接待客户流程和礼仪

1、客户接待流程和礼仪客户接待流程客户接待是我们从事商务活动的一个重要组成局部,是我们进行商务洽谈、 客户沟通的有效载体.一次优质的客户接待活动既能充分展示我司业务人员的业 务水平、综合素质、谈判技能、组织水平及协调水平,乂能充分展示公司的品牌 形象、展示公司的综合实力,更能促进双方合作的顺利进行, 促进工程洽谈的顺 利展开,同时,还能促使新合作工程的生成,将双方的合作提升到战略伙伴合作 的层面.因此,一次考虑全面、效劳周到的客户接待活动对于企业的销售工作推 进起着举足轻重的作用.一、客户来访的一般目的：在我们业务人员和客户进行邮件沟通的过程中, 客户很可能提到要来公司访 问,同时,我司业务人员也

2、会在适当的时候邀请客户来我司考察访问,以加深双方的沟通和了解,促进双方合作的进行.二、客户来访之前的准备工作一旦确认客户来访,我们的业务人员必须认真、细致地做好相关准备工作, 针对客户来访目的,我们必须根据公司相关流程和制度,针对性地做好安排：1、了解客户对于老客户来访,我们不需要对客户进行深层次的了解. 但对于新客户来访, 我们必须慎重,必须详细了解活楚客户的实际状况和来访的真正用意.如果发现客户公司实体并不存在或者是和我司的产品相似的企业,我们必须谨慎对待客户 来访.因此,客户调查是非常重要的,业务人员必须通过网站查询、客户沟通等 方式进行.2、邀请函及相关来访入境手续在客户确定来访后,业

3、务人员必须和客户详细沟通,了解客户是否需要我司 制作来访邀请函,以便客户顺利办理 VISA卡.有的国家还需要我们协助提供相 关其它证实材料如：我国政府部门需要审核对方的资信情况 身份情况等材料, 那么我们的业务人员应该在客户确定来访前协助办理,以便客户顺利入境.3、客户的行程安排在确认客户来访后,业务人员应充分了解客户此次来访的行程安排,客户通常情况下不会只是由于拜访我们公司而进入中国.一般是同时考察几个供给商, 或者是展会结束来访,因此,业务人员应该事先和客户沟通确认好.4、航班、用车、洒店、住宿等信息确认客户确认来访并已经办好VISA卡后,通常会告诉业务人员准确的航班信息, 这时,我们的业

4、务人员应主动联系客户,尽量让客户直飞济南.航班信息确认完毕后,要同时询问客户是否需要我司代为预定洒店, 以便安 排住宿.洒店住宿费用通常由客人自行支付, 但我们的业务人员应主动询问并协 助客户预定洒店.预定洒店时应该根据客户的级别来确定洒店的档次金马大厦、 玉泉森信大洒店、山东大厦等,客户来访前应该通过 EMAIL或其它适当方式 告知我司预订洒店的档次、价位、软硬件设施情况等信息,以方便客户确认.预 定洒店时应提前了解客户的饮食习惯和禁忌, 并把相关情况及时反映给洒店.预 定洒店时,应尽量缩短洒店预订的时间,不让客户久等,应防止客户禁忌的房间 号.客户来访前,还应该告知客户来济南时的天气状况,

5、 并提醒客户来访时应该 注意的地方,比方是否增减衣物、需要带哪些物品等；最好在客户来访前给客户 点有一份电子版的中国地图,地图中标注出从北京、上海、广州等大城市到达济 南的路线以及航班信息；提前安排好客户的行程方案、拟定客户行程时间表并 EMAIL给客户进行确认,确认无误后客户来访时就按这个行程执行即可；确定 客户是否有参观工厂的意向,如有应及时与工厂相关人员联系,预约参观时间； 告知客户济南及周边的旅游景点、名胜古迹和济南市区大型购物中央的详细情 况,并EMAIL给客户,确认客户是否有旅游、购物方案；让客户消除语言沟通 方面的顾虑,告知客户我司由各个语种的人员,可以为客户做全程陪护和译, 让

6、客户放心前行.客户来访前一天,部门负责人应该召集本部门成员召开接待预备会议,讨论接待和同客户洽谈时应该注意的事项和问题、拟定接待方案表和安排客户行程, 本部门应做好充分的准备和分工, 确定主接待人员、次接待人员、业务洽谈人和 后勤效劳人员、摄影拍照人员、会谈纪要撰稿人等.如果需要其他部门人员 的参与与配合,应与总经理及时沟通、协调以便总经理做好相应的工作安排.5、参与接待人员对接根据前期的沟通,业务人员应该根本上能够了解客户此次来访需要洽谈的主 要内容,为此,业务人员应提前与相关领导做好沟通.同时,应提前将客户来访 信息汇报给部门经理,以便准确把握客户意图,保证洽谈进程顺利进行,并对相 关可能

7、出现的问题加以分析和判断.更为重要的是客户来访前应根据客户级别相 应知会部门负责人、总经理,以确定参与谈判的人员.6、资料准备客户来访前,业务人员应事先认真整理好和该客户沟通过的相关资料,如： 洽谈合作的产品情况、价格情况、技术改良情况等等.以及与该客户往来的重要 、EMAIL、相关合同、报价及其他重要资料.有关产品的技术参数、使用 说明等应事先保证无误.更重要的是,在谈判前,业务人员应对拟洽谈合作的产 品情况进行充分了解,以便谈判现场能够迅速反响并随时答复客户的有关提问.7、会谈必备用品准备客户来访的前一天,业务人员必须事先告知办公室人员来访人数、需要准备的矿泉水、咖啡、样本、水果、纸杯、便

8、签纸、笔等需求数量,客户需要的相关 产品的模型和图片,会议室使用时间,是否需要国旗、礼品、横幅/欢送牌及其它要求,以便办公室做好会议准备工作.办公室人员必须在客户进入会议室前 10分钟必须把会议室空调翻开,并将所有准备资料和用品准备到位.为客户准 备好笔记本、笔等用品,以方便客户在洽谈时记录、使用.8、备用金准备为保证客户来访期间的资金使用充足, 业务人员应根据来访客户数量、到达 时间等信息事先根据相关手续从财务部预借局部备用金,以便招待客户途中简餐 或其它特殊用款.9、就餐准备客户来访之前应根据客户在我司考察的时间情况合理安排就餐,如果客户当日返回,中午应该宴请客户.如果客户次日或隔日离开,

9、午餐应从简,由业务员 本人陪同客户外出就餐,晚餐那么应有部门经理或总经理、公司其他领导参与宴请 客户,宴请洒店地点应事先确定.宴请时应特别注意客户的饮食禁忌和习俗以及 饮食礼仪.三、会谈流程会谈时需要注意以下几点：1、客户落座及所有参与接待人员坐定后,主接待业务员该客户对应的业 务人员,同时也是会议的主持人应起身先做自我介绍,然后根据职级依次向客 户介绍我司参与接待人员,介绍完毕后再用中文依次向我司领导介绍客户方代表,如果客户方只有1人,就不需要介绍了.2、人员情况介绍完毕后,主接待业务员应介绍并说明整个会谈的主题.在 主接待业务员介绍和讲解期间,配合接待的业务员次接待业务员应随时做好 译协助

10、,以便我公司相关人员能够理解.3、对于公司介绍,如果没有录像资料介绍,由主接待业务员统一根据已经 审核确认的PPT资料向客户演示并讲解；讲解过程中要认真听取客户随时提出 的疑问并给予正确解答.没有把握的应请相关在场领导给予解答,并同时做好翻 译协助04、新来访客户通常在主接待业务员介绍完毕后会介绍该公司的相关情况, 主接待业务员应做好对应译工作.5、业务洽谈,在会议室进行.6、会谈全部进程之中,次接待业务员应随时做好会议洽谈全部内容的详细 记录和整理工作,会谈结束后,次接待业务员应立即做好会谈纪要.7、客户接待的全过程中问,次接待人员应随时协助提供茶水、咖啡、饮料、 资料、辅助设备、辅助人员等

11、的补充工作,如有必要,可以同时进行现场图片的 拍摄及录像工作.8、如果客户在会谈中需要上网,应该提前为客户准备一台可供上网的电脑.四、会谈后续工作1、会谈结束后,相关人员应活理好会议室并将相关资料设备交还给相关部门.本部门成员应及时做好总结工作, 哪些协议还没达成一致意见,哪些问题还 有待解决等,以便采取相应的解决方案.2、主接待业务员应陪同客户共进午餐或晚餐.3、主接待业务员应随时保持和办公室人员的沟通,以保证用车的顺利,决 不可因我司人员疏忽导致客户久等或不能正常用车.并及时安排将客户送至相应 的火车站或机场.4、客户离济后,会谈撰稿人应该于次日把会谈纪要和会谈总结整理好并报 送转交给总经

12、理.五、访问后期工作接待人员按送来访人员走的航班号, 估计他们到达的时间,适时去电进行咨 询接待工作的情况,了解客户对公司的产品和企业形象等方面的意见.六、在整个接待过程中还应注意的问题在送机过程中,可以赠送客户一些纪念品和客户来访期间拍摄的照片、 录像, 这些工作应及时、周到、全面,这样做会大大提升我司的企业形象,获得客户对 公司综合实力的认可和赞誉,增加客户的回头率.客户接待主要流程：接待申请确定接待级别 联系接待单位 安排接 待人员-机场接车-安排住宿-领导接见-业务洽谈-餐饮安排-工 厂参观-领导会谈-机场送车.可以做成示意图客户接待礼仪1、客户来访前,应充分了解客户的国籍、文化、宗教

13、信仰、风土人情、风 俗习惯、饮食禁忌等,防止在接待过程中出现让客户为难的情况.2、了解客户来访人数、客户乘坐航班信息、飞机到达的时间.3、事先跟客户沟通好,根据客户需求预定好洒店.如有必要,可以在客户 房间内的适当位置放一束鲜花,并附带一张卡片,用客户所在国家的语言写上几 句欢送词,如“欢送您来到中国、“祝您愉快等,这样会让客户倍感温馨和亲 切.4、制定好客户行程时间表,提前安排好客户的行程,确认客户是否有参观 工厂的方案.如果客户有参观工厂的打算,业务人员应提前和工厂取得联系, 并 与工厂预约好参观时间和其它事宜,这样做的好处是防止接待时手忙脚乱.5、预先整理好客户关心的问题,防止在业务洽谈

14、过程中不知所措或答非所 问,给客户留下不好的印象.6、根据客户到达时间,提前到飞机场接站口等待客户,不要让客户等待接 待人员.接站人员应把车停放在离接站口最近的位置,并准备好接机牌.7、客户下飞机后,应主动上前迎接,可以给客户送上一束鲜花,以示公司 对客户的欢送和尊重,主动给客户提行李,引领客户出站.8、乘车时,应提前主动给客户翻开最尊贵位置的车门,让客户入座.在车 上,应主动与客户聊天,说一些关心的话,话题应比拟轻松.如果看到客户比拟 疲劳就应防止与客户交谈,好让客户得到充分的休息.9、接待人员应按具体时间安排客户是否直接入住洒店或者回公司.如果客户到达济南市已经过了上下班时间,接待人员应该

15、帮其办理洒店入住手续,主动 引领客户到房间,此外,还应为客户留下接待人员和公司的联系方式, 以方便客 户联系.10、在接机过程中,如遇到意外情况,比方客户飞机晚点、途中遇到交通意 外等,接待人员应及时向公司反响、报告,以使公司领导作出应对举措.11、客户到达公司后,接待人员应积极引导客户进入会议室,办公室人员应 提前布置好会议室,提前把会议室空调翻开,准备好饮品、水果、小点心以及业 务洽谈时所能用到的资料价格表、报价单、产品宣传彩贞等 .12、与客户交换名片时身体要前倾,双手交接,仔细阅读名片上的内容,并 放入名片夹中或上衣口袋内.13、与客户洽谈时,要热情礼貌,面带微笑,目视客户,点头示意.对于客户的提问,要热情答复,答复时防止出现“不知道、“不明白、“不活楚之类 的话语.14、业务洽谈完毕后,办公室人