全面提高患者满意度

1、全面提升患者满意度百日行动方案为提升医疗效劳质量,改善患者就医感受,结合卫计委第三方满意度调查情况, 针对人民群众反映最强烈的问题和效劳最薄弱的环节,特制定“改善医疗效劳质量, 全面提升患者满意度白日行动方案.一、总体要求和工作目标：以国家卫计委?进一步改善医疗效劳行动方案?文 件精神为指导,坚持以病人为中央,以问题为导向,以改善人民群众看病就医感受为 出发点,围绕人民群众看病就医反映比拟突出的医疗效劳问题,从实际出发,集中 100天的时间,通过一系列行之有效的举措,从根底做起,抓一件成一件,实现效劳质 量、效劳流程和效劳水平的持续提升,全面提升患者满意度,构建和谐医患关系.二、主要内容：一进

2、一步提升效劳意识,增进人文关心.1. 提升效劳意识.全院上下要牢固树立“以病人为中央的理念,做到“行政 围绕临床转,临床围绕病人转,想病人所想,急病人所急,要标准言行举止,提倡规 范的效劳用语,杜绝效劳忌语.医院所有工作人员包括实习、进修生及返聘人员 着装要整洁、标准,佩戴胸卡上岗,要尊重患者,微笑效劳,态度和蔼热情,表达良好 精神风貌.重视总效劳台、导医台、收费员及护工等窗口人员效劳态度的首因效应, 提升窗口人员效劳水平,展示省医窗口良好形象.要增强手术或重症患者的心理疏 导,建立主刀医生术前、术后与患者沟通制度,有效缓解患者紧张情绪.2. 强化效劳礼仪和医患沟通的标准化培训.分批开展效劳礼

3、仪培训,标准医务 人员医疗行为.强化人文思想教育,唤醒道德自觉,努力使各项诊疗效劳有爱心、耐心和责任心.修订?医院员工行为标准?,出台?医院医患沟 通行为标准?,增强医护人员效劳礼仪和沟通的监管,曝光并查处医患沟通的不度事 件.3. 增强满意度工作.探索建立患者效劳中央,全面开展患者随访,为患者提供 健康宣教、健康讲堂、康复指导等系列效劳;推行健康治理新模式,全面提升医护人 员健康治理水平;缩短工休座谈会周期,建立完善科室病区层面的出院患者随访机 制,逐步实现出院患者随访全覆盖;坚持每日对门诊、住院患者发放满意度调查问卷, 增强意见的整改和跟踪;调研引入第三方调查,客观对医院满意度进行研兖分析

4、;配 合省卫计委做好群众满意度调查,将南区、西区的患者数据纳入报送范围中,增强对 不满意原因的分析和持续改良.4. 完善志愿效劳.加大志愿者招募力度,进一步增强门诊助医志愿者的治理, 做好志愿效劳培训,帮助患者使用新型自助设备,方便患者就医.丰富志愿效劳类型, 探索病房志愿效劳,改善就医感受.5. 增强健康治理.要由单纯健康教育向健康治理转变,要以我院成为“共建 全民健康治理示范医院为契机,推行健康治理新模式.注重门诊、病区健康教育 工作,善用新媒体、微平台,多渠道开展健康宣教,改善患者就医体验,增强治疗依从 性.要力争把在我院住院的患者和大多数门诊患者作为健康治理对象管起来,培育 我们固定的

5、客户群.二进一步提升医疗效劳质量,保证医疗平安.1. 增强医疗平安.坚持院领导带班制度,各职能部门、医疗和护理总值班做好 密切配合,建立问题及时反应和处理机制；人事、医务、教育、纪检和各总支每周重 点督察科室负责人在岗情况,严格落实三级、三次查房制度,保证医院医疗平安;严格贯彻并督查外出会诊、手术治理制度,建立定期通 报制度.严格履行手术分级治理,增强肿瘤诊治、新技术、新工程及内镜操作准入 治理.对授权有资质的医师进行再评审、再授权.2. 提升护理效劳质量.落实优质护理的各项举措,严防滑坡,各护理单元严格 执行“我的护士我的病人责任分工方式;责任护士熟悉分管患者的病情、护理工 作的要点、健康教

6、育不同时点的需求;增强病房巡视,全面推进床头扫码,提升护理 效率;上、下午班护士对每个患者床前健康教育和指导不少于30分钟,夜班护士维 护好病房环境秩序,保证患者的舒适和睡眠.3. 增强急诊力量.全面调整急救医学中央抢救室的排班,增加副主任医师以上 人员值班,提升抢救室重症患者的医疗质量.在18:00至22:00增设急诊专家门诊, 缓解急救门诊的压力,保证医疗平安.落实医院规定,每病区加2-3张急诊抢救床, 对急性心脑血管疾病、严重创伤、急危重孕产妇、急危重老年患者、急危重儿童患 者,开通绿色通道,及时救治.三进一步优化效劳流程,改善患者就医体验1. 推行门诊“一医一患.门诊16个诊区分批推进

7、诊间“一医一患治理, 增强巡视、疏导和宣传,首批在知名专家、外一、皮肤科、内四、妇产科等5个诊 区创立“一医一患示范诊区,改善就诊环境,保护患者隐私,提升患者就医体验,到 年底要实现门诊诊区“一医一患全覆盖.2. 减少排队时间.全面实施门诊全功能自助效劳系统,实现发卡、充值、预 约、取号、挂号、报到、缴费、查询、打印报告及发票等患者自助效劳.进一步完 善南区、西区支付宝预约挂号信息系统.统一规划,加快推进放射、CT、磁共振统 一预约、划价、发片和领取报告,逐渐实现所有检查治疗项日统一预约.加快信息改造进度,门诊医技检查预约时间精确到小时;实 现检验报告网上查询功能.启用胶片自助打印系统,患者自

8、助打印领取胶片.改良 入、出院流程,逐步实现在病区完成入、出院手续办理及检查治疗工程预约.标准 住院排队流程,严格限制人情插队、检查、看病和住院,努力实现“在省医看病不用 找熟人.3. 提升就诊效率.探索及利用“预住院、“日间手术、“日间病房等 多种创新有效方式,减少患者术前准备时间,缩短“平均住院日.通过错位排班, 对门诊量大的科室要保证午间及周六周日的正常门诊,逐步实现全院门诊无假日,要 创造条件周六周日手术室开放手术,减少患者治疗等待时间.医技科室进一步挖掘 潜力,科学统筹调度,缩短患者预约时间,各医技科室明确发报告时间,并公开对患者 承诺,常规检查工程半天完成,争取绝大多数检查项LI当

9、天检查当天完成.门急诊实 行急慢分治,各检查科室不得占用急诊资源,保证急诊患者有效救治.在南区、西区 增设省、市医保生育备案登记业务,午休时间增加1名医保办值班人员,方便患者办 理业务.4. 完善双向转诊流程.为网络医院单位患者提供转诊绿色通道,协调号源、床 位进行优先治疗.开展定期随访,了解基层医院和患者对双向转诊过程中的意见建 议,进一步完善转诊流程,为患者提供高效便捷效劳.5. 缩短手术接台时间.增强手术室连台治理,建立“临床科室、麻醉科、手术 室、医务处四方协作机制,优化流程,缩短各手术之间衔接时间.优化麻醉科排班, 设立手术药房,合理安排手术时段,提升手术时间预估准确率.顶峰期开设手

10、术室专 用电梯,协调患者运送工作,进一步缩短手术接合时间,提升手术室利用效率.6. 方便患者订餐.推进餐饮一卡通上线,在病区开展手持机订餐工作,满足患 者和陪客对餐饮的个性化需求.四进一步增强行风建设,营造风清气正新常态1. 完善行风制度.出台?医院工作人员行业作风三十条不准?,明确违规违纪 高压线.建立院内、外暗访机制,针对医院各科室的行风建设、医德医风、卫生行 业九不准执行情况持续进行暗访或督查.患者投诉实行首接负责制,做到件件有着 落,事事有回音.2. 加大查处力度.要重点查处违反?增强医疗卫生行风建设“九不准?及 ?医院工作人员行业作风三十条不准?的行为,对投诉、暗访及满意度调查中发现 的问题,发现一起,查处一起,揪住不放,一查到底.对四类问题乱收费、私收费,指 定到院外购药或就医,暗示、索要红包,私自在外开展诊疗活动,如有违反,从严从 重处理,绝不姑息.开展药品耗材使用专项治理,进一步降低药品、耗材占比.3. 注重调查结果运用.将效劳纠纷投诉、满意度情况、医院明察暗访情况定 期公开通报,与科室年度考核,医务人员医德医风考核、高级职称晋升考核相挂钩.五进一步增强后勤保证,营造整洁平安就诊环境1. 营