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文档简介

1、危机公关应急方案事由：美国出现医疗事故，企业被迫收回“安纳尔奇"。前言：代理商鲁本企业昨日通知我企业，称美国有7人的死亡与企业产品“安纳尔奇”有关。鲁本企业业已在调查期间收回该药。XX企业决定立即收回英国市场中的“安纳尔奇"，等待美国调查结果。一、情况“安纳尔奇''销路很好，当前在英国使用者超过100万人。到当前美国有7人死亡和该药有关。据了解这之事传闻，经调查后将会澄清。二、问题“安纳尔奇"多年来因品质优良、药效显著，已经建立良好声誉。我企业在此次危机中一定要维持可信赖性，要给人以釆取负责行动和关心消费者利益的印象。问题是必须釆取行动尽量减少鲁本

2、企业的信誉受损程度，绝对不使危机成为丑闻。三、目的该药极可能会再进入市场。所以一切有关报道必须真实，必须使公众指导企业完全可靠。要维护企业品质优良、效力可靠的形象。四、公众对象包括制药工人、用药人、企业股东、推销人员、DHSS（医药卫生部）和医师。五、信息多年来企业努力产销各种药品，对减少市民疾病痛苦做出了一定的贡献。企业是个负责任的企业，关心市民健康，并非只顾盈利。为预防万亿，已经收回市场上的“安纳尔奇同时对制药工人的未来要提出保障，但不可提出无法兑现的承诺（“安纳尔奇"可能暂时停产，要向工人说明事实）。六、传播渠道对医院、医师、药剂师采用邮件（DM）或地区销售经理电话通知，由他们

3、召开推销人员紧急会议传递信息，并在会议中分发特撰文件。对制药工人也可举行次种会议以说明情况，分发合适的文件。对消费大众（用药者）用报纸、广播传递。对股东及股票持有人除通过消费大众渠道外，还要以信件方式沟通。DHSS可直接用电话通告。在此期间，企业方面对上列公众提出的问题（和要求）要乐于回答。指定一位熟习全部问题的发言人，随时答问。电话接线员要知道情况,能应付询问，特别是传播媒介的询问。七、工作计划1. 所有信件要尽快寄出，不能超过未来24小时。2. 召开推销人员及制药工人会议时所需的文件一定要在会中分发。3. 推销人员要在明晨开会，应尽快通知他们，不能赶来开会者佣快件寄去有关资料并在电话中详细说明情况。4. 针对制药工人举行的会议可在明晨一早召开，防止谣言的形成和流传。5. 迄今为止，企业任何人均不得对传播媒介直接谈话，但是应该有一个完整的、充分的声明，要在明日正午前播发，并在明天的晚报上发表，而后天可见于全国发行的报上。企业在实施此方案时要始终表示出积极合作的态度，要釆取完全公开事实的政策。6. 评估。晚报发行后就能够知道公众的初步反应。先在最好等待星期二全国性报纸刊出全部声明后再做出估计。7. 修改。要以本方案工作所得结果的评估为依据，来考虑如何对企业持续进行的公共关系活动加以修改。八、结论董事会应将本建医作为十分紧急事件加以考虑。要保持负责任、爱护顾客

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