中国移动业务处理流程大全

1、6 .营业厅主要业务效劳流程治理见附件二6.1 新开户流程6.1.1 向客户介绍功能、业务、缴费方式等,建议用户仔细阅读客户效劳手册.6.1.2 实行“免填单效劳,由营销代表填写资料.私人开 户需提供机主身份证原件及复印件；单位开户需提供单位证实和营业执照正本及复印件；代办人需提供身份证实.6.1.3 私人用户需提供当地开户的银行存折、帐户户主身份证原件及复印件；对公帐号托收的,需提供对公帐号单位证实 和 营业执照正本及复印件和印鉴卡正本及复印件,营销代表应致电开户银行证实帐号的真实性.6.1.4 缴纳预存款XXX元对公帐号除外,SIM卡卡费；开 通国际漫游的需缴纳预存款 XXX元.营销代表唱

2、收唱付,双手交 接现金.6.1.5 建议客户设置效劳密码.6.1.6 提醒用户索取收费凭证,预存款提供收据6.1.7 客户可根据需要选择不同容量的 SIM卡,应向客户介绍SIM卡的功能和使用考前须知.营销代表双手递交单据.6.1.8 整个过程中可主动向客户推介新业务,新产品.6.2 移动话费收取流程6.2.1 营销代表要提醒客户索取收费凭证,唱收唱付,双手 交接现金和票据.6.2.2 整个过程可主动向客户推介新业务、新产品6.3 预销号流程6.3.1 用户销号请在移动公司指定的专门营业厅办理,由客户经理为用户办理销号业务,客户经理应了解用户销号的原因.6.3.2 营销代表一定要做好 销号挽留工

3、作,客户坚持要销号 时指导客户使用移动公司的其它品牌, 客户更可以享有优先选号 的权利.6.3.3 私人用户请携带机主本人身份证原件和复印件；单位用户请经办人携带单位证实和营业执照正本及复印件；请私人用户亲临营业厅办理销号,不能由他人代办.6.3.4 实行“免填单效劳,由客户经理为用户填写资料.客户经理了解用户销号的原因.6.3.5 用户开通了国际漫游或之前 3个月的平均话费超过XXX元,除交清当月话费外,还需要预交XXX£话费.6.3.6 三个月后,用户本人持身份证原件和复印件到各专门营业厅办理正式销号并退还多交的话费或补交清话费.6.4 正式销号流程6.4.1 适用范围：所有营业

4、厅.6.4.2 所需证件： 机主身份证及复印件.6.4.3 核查用户资料,如果号已被销号,营销代表直接做“销号费用回收就可以了,不用再做注销复装这一步.6.4.4 核查用户资料,如果号是“待销停机状态,可直接收费或退还预存费给用户.6.4.5 “用户结清所有话费是指有欠费的用户交清话费、有预存款的用户退还预存款给用户.6.4.6 如果用户尚有预存款,但预存款缺乏以抵消欠费即用户还是处于欠费状态,需先要求用户缴纳足够的预存款,然 后再做预存款销话费操作.6.5 过户业务流程6.5.1 核实客户的资料和证件是否符合要求,须持新、旧机主双方身份证及其复印件单位名称用户持单位证实及营业执照 正本及复印

5、件.非现金缴费客户持新、旧缴费托收帐户户主身 份证及复印件单位名称持单位证实和营业执照正本及复印件, 对公帐号持印鉴卡及复印件.6.5.2 实行“免填单效劳,由营销代表填写资料.6.5.3 注意提醒新、旧机主应协商好一切话费问题,适当为客户介绍其选择的业务功能的使用与资费,防止出现纠纷.6.5.4 过户后新机主须采用实时预付费方式对公帐号除外.帐户内预存款不能低于 200元,开通国际长途的预存款不 低于500元.6.5.5 整个过程可主动向客户推介新业务、新产品.6.6 BOSS系统退费流程6.6.1 前台人员接到扣费问题的投诉致电帐务室核查.6.6.2 经帐务室确认多扣用户银行托收帐目后,前

6、台营销代3 / 18表要求用户填写移动话费现金退费表O6.6.3 让用户出示身份证,银行帐户户主的身份证以及银行 存折,确认无误后收取用户身份证复印件,银行帐户户主的身份证复印件以及银行存折复印件即可办理退费.6.6.4 退费操作：收费一话费业务-帐户退款中的银行托收帐目退掉相应的金额.6.6.5 营销代表向客户做好解释工作.6.7 营业厅VPM欧理流程6.7.1 客户来到营业厅前台后,营业厅应设立指定柜台受理. 在受理之前,营销代表应与客户进行 VPMM目关事宜的详细沟通, 保证准确办理.6.7.2 营销代表首先在系统里核查客户是否已经开通了VPM业务,假设客户已开通,那么按客户意愿决定去向

7、.6.7.3 客户提交申请资料包括：中请表、客户号列表、经办人身份证及复印件.单位客户还需提供营业执照正本复印件、 公司授权证实、联系人身份证及复印件.6.7.4 营销代表在审核客户提交的资料时,必须对所有申请的号进行外呼,对所有号参加 VPMN勺请求进行确认.6.7.5 营销代表整理好 VPMN当案,包括VPMN1、议、营业执照复印件、公司授权证实、联系人身份证复印件、联系人资料, 每月25日上交给大客户室相关负责人.6.7.6 大客户室将已开通优惠的新集团号导入大客户系统并录入相关的集团资料.6.7.7 集团客户VPM陆惠开通后,营业厅按规定效劳集团客 户.6.8 集团短信业务预受理流程6

8、.8.1 本业务只对自建营业厅开放,且不对个人用户开放.自营厅主要负责集团短信业务的咨询、前期受理以及客户投诉受理的工作.6.8.2 信息平安责任书必须加盖公章前方生效.6.8.3 客户提交证件包括：企业营业执照正本复印件并加盖公章如为政府机构,那么需出具单位证实加盖公章、银行印鉴卡银行现金缴费方式可免.建议尽量使用银行转帐等方式,因 为现金缴费方式用户需到方案财务部索取发票以及经办人身份证复印件.6.8.4 营销代表应将申请表以及信息平安责任书的客户联给客户.6.8.5 正本交至大客户室.6.8.6 大客户室制作集团短信开通通知书后需加盖客户效劳中央公章,通过挂号的方式寄送客户.6.9 积分

9、礼品发放流程6.9.1 用户到兑奖厅兑奖,出示相关有效证件,要求：个人名义开户的,必须出示机主身份证原件、复印件及经办人身份证原件、复印件；单位名义开户的,必须提供盖有红色兰色公5 / 18章圆形或椭圆形的单位营业执照正本复印件或副本原件、单位证实、经办人身份证原件及复印件.6.9.2 营销代表核查该客户为单位名称开户或对公帐户,致电大客户室,确认奖品代领人.6.9.3 大客户室核查该客户是否为集团客户,弁与集团联系人确认是否兑奖及奖品代领人,十分钟内回复营业厅.6.9.4 非对公帐号的个人客户,由其它人代领的,必须致电客户确认.6.9.5 营业厅接到大客户室的回复结果后,假设确认兑奖那么录

10、入积分系统,发放礼品,假设否,那么直接向用户说明暂不可兑奖的 原因.6.10 综合业务流程6.10.1 综合业务包括报停/报失、报开、更改缴费、更改长途级另J、开/停国际漫游、补卡、开/停新业务功能、复装开机业 务、离网业务、打印清单、补打发票、查询其他资料、更改资料 等.6.10.2 用户资料包括效劳密码.6.10.3 查询不用填客户效劳协议,其他根据规定出示相关证件.丫 6.10.4 实行“免填单效劳,由营销代表填写资料.6.10.5 补卡收相应卡费；开国际漫游须缴交XXX元预付费对公帐号除外,还要按要求签订担保书6.10.6 营销代表要提醒客户索取收费凭证,唱收唱付,双手交接现金和票据.6.10.7 营业厅内假设有自助终端,应主动引导弁协助客户使用自助效劳.6.11 客户投诉处理流程：统一各渠道客户投诉受理、处理、回复、回访和时限、责任治理.7 .附那么7.10 本治理方法解释、修改权归XXX移动通信有限责任公司市 场部.附件：新开户流程Y7 / 18移动话费收取流程销 号 流 程 流9 / 18正式销号流程结束过户业务流程11 / 18BOS繇统退费流程结束营业厅VPMN受理流程营销代表按申请号开通 VPMN优惠13 / 18集团短信业务预受理流程结束积分礼品发放流程验证客