为用户提供长期服务和质量保障的措施教程文件

1、为用户提供长期效劳和质量保证的举措一、效劳体系设计及目标为了更好的为用户提供长期高质量的效劳保证,公司对效劳体系进 行了整体设计,并指定了明确的效劳目标.(1)建立健全公司内部拥护效劳质量治理制度强化公司内部治理、制定相关规章制度、采取相应的奖惩举措；网络系统提供长期效劳的保证水平,在设备购置、机房的选择上要符合电信级效劳要求；对员工进行效劳质量标准、文明用语、规章制度、效劳流程的标准的相关培训,提升员工的素质；并制定相应的考核标准和奖惩制度；建立切实可行的电信级效劳标准和维护时限规定；对系统、线路、数据、设备采取必要的备份和平安治理制度；提供可靠、可自控的电源保证系统；建立设备的电源平安预警

2、和网络资源监控机制；建立设备维护时限规定,使各种电信设备的良好运转率到达 99.9%;(2)建立健全公司的客户效劳体系公司已经建立了客户效劳系统,以保证客户每周7*24小时的效劳需要,客服 :* *,客服QQ*制定效劳标准标准；明确各岗位的效劳时限.增强接通率、效劳相应速度、客户投诉仲裁规定、争议解决时限、客服材料的治理；客户效劳手段的多样化,采用电子邮件、短信、网站、 、客户效劳 等多种手段,向用户提供效劳, 并接受客户投诉和制定客户回 访制度；对用户投诉的问题,根据不同的问题种类,设立解决时限,按电信 级效劳标准,建立效劳问题.3我们将竭诚为客户提供包括开店咨询、网店经营方案设计、网店 调

3、试开通、网站故障处理及帐务等“一站式优质效劳.二、客户效劳治理制度一客服的主要工作1、网站下单流程的执行并协助商务人员完成；2、接听客户的咨询、投诉 ,做好工作记录；3、与客户建立良好的工作关系,为公司进一步开展业务工作奠定 良好的根底；二客服工作治理规定1、工作期间应面带微笑,工作认真积极有耐心,负有责任心;2、与客户接触的过程中,应积极主动的全面了解客户的情况,及时为其解决问题；3、根据当天的工作情况,详细的把与客户接触的不同情况以文档 的形式进行登记,并向部门主管汇报；4、应严格遵守公司和部门的各项规章制度,按时出勤上下班,做 好签到；5、在工作期间,代表公司的形象,应注意语言的技巧,不

4、得与客 户发生争执,不得做有损公司利益的事情；6、在上班时,应积极努力工作,不得从事任何与工作无关的事情；不得私自会客,不得接打私人 如有不得超过 3分钟,不得拔打 信息台、浏览与工作无关的网站打游戏 抓到一率严惩,决不姑息等.三客服人员的要求1、客户效劳人员不得对用户做出夸大其辞的承诺,或运用某些权 威机构的名义对客户施压等；2、客服人员不得与客户争辩,应明确客户投诉的真正原因及想要 得到的解决结果；3、严格执行公司的相关规定,依据有关规章制度对客户提出的疑 问,做细致、明确的答复,如有自己不能确定的事项不能信口雌黄,做 不负责任的答付；4、建立完整的客户资料及时反应客户意见及市场信息；5、

5、定期向客户提供本网站新推出的产品、活动及公告等信息,和 客户保持良好的合作关系四客服人员个人素质要求1、客服人员要有责任心,进取心,敏锐的洞察力和敬业精神；2、要有健全的心智,整洁的仪表,良好的习惯,亲切的微笑,饱 满的热情与正直的品质3、广泛的人际关系和良好的自我形象；4、对网站的产品、商铺和效劳工程要有深入的了解和熟悉；五客服人员的心理要求1、要持有不仅想把客户留住,还要与客户建立长久合作关系的心 态；2、接听客户 要注入热情,运用礼貌用语,要多站在客户的角 度想问题,说话要尊重对方,要对自己的企业有信心；3、接听 时也要面带微笑,决不允许把个人的情绪带到工作中来；4、接听客户的投诉 时,

6、不允许打断客户,要去听客户说,要 让客户去说,使客户有发泄的时机,一吐为快；5、接听完客户的投诉 时,如果是本公司的责任,要根据情节 轻重,决定是否要上报公司并及时、主动向客户致歉,如果不是本公司 的责任,应告知相关事项,使客户理解.三、客户投诉处理流程一目的：为了快速稳妥的解决客户投诉, 提升客户满意度,提升企业的 形象,特制定?客户投诉处理流程?.二责任部门：客户效劳部统一负责 XXXX网各类客户投诉的处理工作,其它 部门协助处理.三.具体流程：1、 本着“第一时间处理客户投诉的工作原那么,客户效劳部的任何 员工只要接到客户投诉,都必须填写“客户投诉单,认真记录客 户投诉内容.2、 在接到

7、客户投诉起12小时内,客户效劳部将投诉单下达相关部门,相关部门的责任人需将投诉内容的相关说明或意见写在投诉单上,反应到客户效劳部.并规定12小时内回复给客户核实情况.3、 客户效劳部根据处理单的调查内容,再与相关部门协调必要时向公司总经理汇报,在1个工作日内将处理情况反应给客户.4、 客户满意后,由客户效劳部将投诉结案,并存档,以备查.5、 客户关系部须编写“客户满意度月报,汇总分析后上报公司总经理.流程图：总结存档投诉处理单回访日期：客户姓 名 会员昵 称Q Q投拆商户/ID投诉内容反应信息处 理 结 果签字： 日期：部门主管意见：签字： 日期：总经理意见：签字： 日期：四、常见的客服问题及

8、解决对策1、投诉收到货物有质量问题？与描述不一致？对策：首先记录客户投诉的问题,如问题严重要求其出示证实, 然后联系网站卖家要求对问题商品进行处理,并将处理结果进行 公示公示2、无法正常登录网站解决方法：平安软件阻止了多客服软件的运行,需手动解除平安软件的阻 止；网络连接出现问题也会导致此问题,需检查网络设置或网络 连接情况.忘记网站用户名或密码,需要重新注册.3、商品购置一段时间后,发现有质量问题？解决方法：当您收到商品时,请当场验货,如发现外包装有问题, 请验货时与我们取得联系,如发现商品有质量问题,请至收到商 品后3天之内与我们取得联系因食品开封后容易变质,所以 3 天以上产品商家不会接

9、受本铺退货,我们也就无法为您提供调换 等效劳,希望各位亲们理解,如有问题务必3天内联系我们.4、卖家有欺骗行为,要举报？解决方法：您可通过客服热线：* 进行举报,也可通过 网站论坛“投诉建议给我们留言,我们会在12小时内给您回复.5、快递到底是先签字再检查,还是先检查再签字？6、解决方法：根据规定,完全允许收件人先检查再签字.但由于快递公司的行业标准不统一,要求先签字再检查的情况几乎是普遍行 为.如果是其他快递公司,可以先签字,再检查.但是不能让快递员马上离开,一定要在快递员在场的情况下, 确认商品完好后, 再让其离开.7、快递员在你签字后转身就走,不容你检查,怎么办？解决方法：快递员的这种行

10、为严重违反其行业规定和职业操守, 是一种成心逃避责任的惯用手段.您在收包裹时,应该第一时间 提醒快递员,不要走,等看后在走.否那么,将根据快递单上的快 递公司效劳 对其进行投诉！ 一般情况下,快递员会等您检查 无误后离开.如果您放任快递员离开,而后发现商品破损,快递 公司会以你的签字作为证据,说明商品平安送达.事后出现的破 损,与其无关,本店也不会对事后出现的破损情况做任何赔偿, 损失有买家自负！请牢记8、当场检查发现破损、划伤等问题,怎么办？解决方法：如果您当场检查商品发现破损、划伤等情况.请您坚决拒收.我们在发货前对商品的外观、功能都已经经过三次检查入库检查、出库检查、包装时复查,根本上不

11、会将质量有问题 的商品发出.出现破损,请不要主观判断是我们没包好,还是快 递弄碎了.拒收才是硬道理.在拒收后,请您最好通过快递单上 的 联系本店说明原因,我们会视情尽快做出处理,以尽可能 的弥补您在收货时间上的损失.9、门卫、家人、前台等他人代收,自己事后检查后发现问题,怎么办? 解决方法：您在购物时,我们已经强调,如果他人代签务必要给 代签的人提前打好招呼,请他们联系您自己收或者帮您仔细检查, 履行您的责任和义务.事后出现的问题,您就只能找当时给您代 签的人自行解决了.处理问题的最正确时机是收货的当场,如果过 了这个时机,网店店主是不承当责任的.10、收货后发现商品存在质量问题,怎么办？解决方法：发现商品存在质量问题,要对商品的质量问题进行区 分.如果是外部破损、划痕等情况,那只能怪您当时没有检查清楚,由于事后已经无从证实不是由于其他原因造成的破损、划伤.所以我们一再强调当场仔细检查.如果是产品自身的质量问题, 您可联系本店在线客服进行处理.如果您是在7天的保证范围内, 我们承诺包退包换,相关条款已有说明,不在重复.如果您超过 了 7天的保证范围,我们将视情处理,在您保证包装完好、商品 外观完好的前提下,一般可以退换,但往返的快递费用需要您自 行承当.6、 商品与个人购置时预想不同