迪士尼公司的企业文化分析

1、迪士尼公司的企业文化分析之樊仲JI亿创作迪士尼，全称华特迪士尼公司，是美国的一家娱乐媒体公司，也是全世界最大的传媒企业，1923年由华特迪士尼与兄长洛伊 O迪士尼创立。迪士尼电影公司是迄今为止唯一一家没有 被交易过的好莱坞大公司。其创始人华特迪士尼，二十世纪三 四十年代，依靠米老鼠起家，四十年代，涉足真人电影领域，先 后收购了独立电影界巨头米拉麦克斯和3D动画霸主皮克斯之后，迪士尼更是巩固了自己作为顶级电影公司的地位。当今的迪士尼已经远远不止于从事动画电影这一个行业了，自从1955年华特迪士尼在美国洛杉矶创建第一个主题公园一一迪士尼乐园以来，迪 士尼公司已经成为集卡通设计、电视网络、电影、主题

2、公园、文 化用品、服装服饰为一体的大型娱乐性企业集团。作为娱乐巨头 的华特迪士尼公司拥有众多子公司，业务涉及到的方面也很多， 而迪士尼将这些众多业务分为影视娱乐、主题公园度假区、消费 产品和媒体网络四个大的方面，终于形成了一个综合性娱乐集团。迪士尼现在已经成为全球最大的娱乐公司之一，是娱乐业的领头羊，在它成立的80余年中，是什么促使它发展成为今天如此大 的规模？面对如此激烈的旅游市场竞争，是什么力量使其经久不 衰呢？那即是迪士尼的企业文化，是它优秀的企业文化造就了今 天令世人瞩目的迪士尼。不但是“市场定位”、“招聘培训”中 最基本的体现迪士尼的优秀企业文化，“优质、高效、细致的服 务”和“庞大

3、、严谨的营销战略”更是迪士尼企业文化的核心所 在。迪士尼现有雇员 50000余人，其中公司每天大约要雇用新员 工100名左右，对于这些新员工，迪士尼有自己的一套培训“宝 典”。通常，面试中心每天要接待150名200名初试合格的应聘者。在应聘者来临之际，公司会主动向他们发放详细列有公司 雇员工作条件及规章制度的文件，还有列有公司全部职务的小册 子，应聘者还可以使用幻灯片、可视电话等设备与公司相关人员 沟通。经过一系列的精心安插，通过层层选拔的新员工在进入公 司之前就会基本了解迪士尼的企业文化。在此基础上，迪士尼还 对这些新员工进行精心培训，它要求每一个新员工都要接受由迪 士尼大学教授团的新员工企

4、业文化训练课，以便让他们认识迪士 尼的历史传统、成就、经营宗旨与方法、管理理念和风格。除此 之外，迪士尼还为新员工制定了一个为期三天的特色的个性培 训：第一天上午学扫地，下午学照相；第二天上午学包尿布，下 午学辨识方向；第三天上午学怎么与小孩讲话，下午学怎样送 货。在迪士尼，顾客站在最上面，员工在中间面对客户，经理站 在员工的底下来支持员工，员工比经理重要，顾客比员工重要， 这就是迪士尼企业文化的一个方面的体现。而它的“市场定位” 市场定位方面也是十分精确的。迪士尼为自己的企业价值进行了 准确、清晰的市场定位，即，扮演公司。为游客观众提供最高满 意的娱乐和消遣，给游客以欢乐。如何实施这一定位呢

5、？必须依靠员工。公司最终提供顾客的产品和服务，必须要由员工实施， 所以迪士尼强调：将企业价值灌输给工作人员。而这种灌输从招 聘环节就已经开始了；同时也体现在员工的训练中，就连整个游 乐园的设计也充分显示了这一管理思想。迪士尼的目标就是：不 吝一切来确保每位工作人员都明白自己的角色的信条和重要性， 原因是角色饰演已成为迪士尼乐园营造快乐氛围的重要手段，在 迪士尼乐园中，员工得到的不但是一项工作而是一种角色，是为 顾客带来欢笑的角色，公园里的每个员工都饰演着主人的角色， 他们要用热情、真诚、礼貌、周到的服务为客人制造快乐。迪士 尼乐园懂得娱乐业经营兴旺的奇妙所在：哪怕只有一次，也绝不 让游客失望而

6、归。这与其准确、清晰的市场定位是分不开的，这 也是其企业文化的一种体现。每个服务企业都将其作为重中之重，而且将服务这一块视为 企业文化的重要方面。作为娱乐巨头的迪士尼之所以有今天的规 模，必定有其特色，那就是“ SCSE ,即平安( safe )、礼貌(civility)、扮演(show)、效率(efficiency ),其内涵可以理解为：首先包管客人舒适平安；其次包管职工文质彬彬；第 三是包管演出充满神奇；最后是在满足以上三项准则的前提下包 管工作具有高效率。之所以长期坚持“ SCSE原则，是因为迪士 尼认为要推进企业文化建设，必须统一服务处事原则。服务业成 功的秘诀在于，每一位员工对待顾客

7、的正确行为和处事。所以公 司经常对员工开展传统教育和荣誉教育，告诫员工，迪士尼数十年辉煌的历程、商誉和形象，都具体体现在员工们每日对游客的 服务之中。在面对突发事件必须作出及时判断与行动的时候，在 丰富为顾客服务的内涵，并恰当地融入个性化的自我表示时，这 四个原则成为他们遵循的基本操纵规则和基本价值准则。在迪士 尼乐园中，售货员的眼光必须与顾客的目光处于同一水平线。如 果客人是儿童，售货员必须面带微笑地蹲下去，眼睛跟眼睛要坚 持同一个高度，不要让儿童抬头和员工讲话。迪士尼还认为服务 质量应是可触摸、可感受和可体验的，所以迪士尼教育员工，一 线员工所提供的服务水平，必须努力超出游客的期望值，从而

8、使“迪士尼乐园“真正成为创造奇迹和梦幻的乐园。而在服务理念中，迪士尼公司最注重的是细节，而且迪士尼 成功地把细节作为金字招牌打响了给全世界。迪斯尼公司服务中 非常注重细节，经常把工作做到细微的地步。这是迪士尼文化给 予员工的基本素质和要求。也正是迪士尼的这一文化，表示在每 个员工身上的那种注重细节，做好每一处的细节，才每一个细微 的环节中让游客感到舒心、放心的文化。创始人华特曾说过：“我们不必考虑钱的多少，我们需要考虑的是东西的好坏。我的 理念是：只要东西好，我们就可以把大众吸引过来。”因此，在 建设景园过程中，华特始终要求做到尽善尽美。他经常仔细检查 每一个细节，有时他会蹲下来感觉一下儿童是

9、否看到园内的景 色。有一次，华特乘火车观看园中各处景观，发现树木会挡住火 车上游客的视线，于是他决定把已经种好的树木挖起来，并后移50米。据调查发现，在迪斯尼乐园，平均每天大约有两万游人把 车钥匙反锁在车里，于是公司雇佣了大量的巡游员，专门在公园 的停车场帮忙那些将钥匙锁在车里的家庭打开门，这一切无需给 锁匠打电话，无需等待，也不必付费。迪士尼乐园在营销管理战略、灵活定价战略、服务制胜战略 上很有特色。迪士尼每年都会开展市场调查和咨询项目，分析游 客需求动态变更，把研究成果提供给其他各个职能部分。迪士尼 公司积极掌控游客需求动态，及时掌握游客的满意度、价值评价 要素等，找到迪士尼创新发展的关键

10、点。公司根据这些相关信息 掌握游客的变更及时创新产品、更新设施设备。迪士尼乐园通过 实施品牌经营战略获得了巨大的收益。品牌经营为迪士尼赢得了 全世界范围内的忠诚顾客，形成了差别化竞争优势。迪士尼乐园 这一品牌在人们心目中就是欢乐的代名词，它树立了良好的企业 与产品形象，增强了消费者对迪士尼乐园的认知度，并在世界范 围内形成了良好口碑，从而为其带来了广泛的客源聚集效应。在 服务战略上，迪士尼乐园高质量的服务水准有口皆碑，它的服务 理念与水准已成为各类企业争先效仿的典范。在任何情况下，包 管游客平安是迪士尼乐园首要的价值诉求。每逢节假日由于客流 量增加导致拥挤混乱时，工作人员为了包管游客享受到应有

11、的服 务尺度以及出于平安考虑会采纳诸如限制入园人数以及游客的移 动途径等措施以包管游客平安。对于员工礼貌方面的要求，迪士 尼乐园可谓做到了细致入微。它要求员工们要热情、真诚、礼貌、周到地为客人服务。总之，一切细节的服务都被迪士尼做到 了完美。迪士尼乐园在定价战略上十分灵活，它根据产品种类、 销售时间和地点等因素的分歧采纳不同定价、地区性定价、价格 调整等措施来包管乐园的门票价格对大多数目标市场而言是可以 接受的，以香港迪士尼乐园为例，考虑到其客源市场中香港、内 地及外国各占三分之一，除香港居民收入相对高以外，内地及东 南亚游客收入较低的情况，香港迪士尼乐园制定了全球迪士尼主 题公园中最低的票价

12、，意图以低票价战略广拓客源市场，对于分 歧年龄段以及分歧时间段实行不同定价战略。而且迪士尼公司自成立之初开始，就是一家极富社会责任感 的企业，公司创始人华特迪士尼先生就将“为所有人创造欢乐 和幸福”作为公司的首要目标之一，为了实现这一目标，迪士尼 公司一直在不竭努力，而且勇于承担作为一个负责任的企业所应 当承担的所有社会责任和义务。每年在世界各地创造上千亿美元 的财富和数十万个就业机会，而公司在全球范围内的员工数量也 多达16万人，这些迪士尼员工秉承迪士尼精神，为全球超出20多亿人带去了欢乐和神奇。同时，迪士尼公司非常注重环境.呵护，劳.工权益.呵护，儿童.权益.呵护，社区和产品质量提升等 关键性问题，并致力于将这些问题作为企业必须优先解决的问题 放在企业战略层面来进行讨论和解决。通过对迪士尼公司的企业文化的分