流程再造之五

1、企业流程改造(Business Process Reengineering)一何谓流程？一系列能为顾客创造价值的工作任务-Michael Hammer流程(PROCESS)是为了达成某一特定的结果所必须之一系列作业活动的用 连，而这些作业活动集合了所需的人员、设备、材料，并运用特定的作业方法， 已达成为顾客创造更多价值的结果。一般流程的特征? 可衡量的投入 力曾加附加价值的作业活动 ?可衡量的产出? 可重复的过程流程投入、流程改造的认识改造韵定人具为了当!峨代经营内最重要淤题咿触聃痛加健高N质、力口，邛6以最新的信麒股术之活月、技循1来达到戏剧资金企业为何要进行流程改造管理部代的大化氐翻9作业

2、流棺传统的管理方法，往往在面临快速变动的环境中，无法创造势，尤其是下列三种环境：新的认识-一个流程是一系列相关的9,以创鼎叫懒回中下P皆屑幕僚吃更怫的宽怫眦1常彝生，缺乏共生敲站在漏足U 客(黑占消除顾客第一 (CUSTOMERS)- 企业不再处于上风，顾客拥有决定与支配的主导权- 客户导向，预期客户的真正需求- 加入顾客的参予，掌握顾客想要的是什幺- 提供各类产品与服务竞争激烈(COMPETITION)- 重新拟定任务、目标与远景- 定义产品与流程的关系，重新发展适当的作业流程- 快速持续的改善，保持竞争优势不断的改变(CHANGE)企业要生存，就要不断的求变重新定位(Re-position

3、)重新组织(Re-organization)重建系统(Re-system)重振活力(Re-vitalizing)流程改造的几个成功因素1站在顾客满意的观点重新设计流程2包括授权，实行根本性的改善3全面活用信息流通技术4员工的活性化5系统思考的流程改造员工的新信念 1薪水是顾客付的-公司内任何会影响到与客户交易的因素，都很重要 2上班、出席算不上有功-公司付我薪水，是因为我能创造价值 3不推卸责任-我必须承担责任，并解决问题 4没有人能够预知明天-不断的学习就是我工作的一部份流程改造易犯的错误1不可单纯的预先设限问题的定义与流程改造的范围流程改造是从源流思考的角度来重估流程，当然不可限定是哪一单

4、位的流程，也许在和其它单位来往的过程中隐藏了许多解决的对策2不要单靠由下而上的提倡事业的方式流程改造是治本性的改革，并不是在日常作业的零散改善而已，没有管理者强而有利的参予是无法达成的3不要太早放弃流程改造的过程，因为牵涉到权限的授与，与原有的思考方式不同，受到各部门的反对的机会也较多，所以不要太早放弃4不要以小小的成果为满足根本性的改革就应有戏剧性、彻底化的改善5绝不能只重新设计工作过程而已系统性的思考，来达到整体性的改善6不要把流程改造定位为众多计划之一流程改造除非以全公司最重要的主题来着眼执行，否则就会半途而废，无法 达成预期的效果三、流程改造的原理及信息技术的应用K客满意度的分析改造思

5、考的切入点全公司4-«4有管制功能的方式处理讯息?公祠既有的规则，流程、杂用组织结5.流程负责人或SMWfefiW而不必构都不是神圣不可侵犯就动用专业人K客需求分析?决策决定方式理械能再段言十 程缄替代方案S!定?资料收集方式7 .地理广的分曲林战集嘉格理?工作安排方式可能性的横言寸 现有流程的模式化8 .第一线员工的?原有控制方式9流程是否具有附加价值?信息的产生及传递方谚田言十副的形成流程改造就是:?经理人及员工的角色流程改造的关喷炼诬者的幸艮告、承1g1. 顾客导向式的思考模式1重新对流程做彻底且系统而题妙S2从湖址顾客的观点重新设计事务流程3工作设计及价/2.信息发生与取得同

6、时流程改造的基ft息莪廉雕3.工作与决策同时发生 口流程模山之建情剜惭寸正式施(PDCA)女周路/女周路管理资料/资料安全性工作站或他人18月简资讯技术应用1快速的操作系统开发工具2语音系统3自动书认系统4地理信息系统及全球定位系统5流程管理系统6影像及文字处理系统7电子邮件传递系统(E-mail)8电子交易系统9行动及远程处理系统10无线网络11仿真工具系统12多媒体系统(oooooo )四、企业流程改造的实施方法1需;柠分析方问公行及W者之策略变化,期立公司认公司目前的戌竞争透过当面研讨的方式，使高阶人员对企业流程改造有相同的看法:浪脚2S麟也费高阶主管流程婚淅宸开:DQTUtt修/改变、

7、船用I询刖公司阶段kJ 2321需要是求目前的市场状棚,铢形目标及欧2建立共识及成立改造主导小组a透过资深管理之研讨，建立改革之共识b组成项目小组c建立改造运行规则d分析会受改造影响的部门e设定改造的目标及优先级 3教育训练透过教育培训使小组成员有相同的改造知识背景训练的范围内容有；a流程之基本概念课程b顾客需求调查、绩效指针之选择与评估c流程分析及改造d组织与流程e信息策略及企业整体策略f改造计划拟定技巧等阶段二计划评估期1组织评估a 了解企业的组织架构b 了解企业的绩效量测系统c 了解企业内的人力资源配置d 了解管理风格e沟通管道及沟通形式f接受变革的能力2企业经营评估产业面及企业环境面-

8、潜在的加入者、客户、产品或服务的替代者、供货商、竞 争者、通路及相关外因素如法规、环境等a 了解企业经营的情况与其目标b 了解企业所处的产业状况c达成企业目标所需的竞争需求d经营结构及品质要求程度3顾客满意度调查评估a找出关键顾客的需求b取得顾客满意度资料c标竿企业绩效指针值d接收及解读顾客的抱怨4信息技术应用评估a竞争者信息技术用用评估b关键信息技术运用趋势评估c企业现有信息技术应用评估d企业未来信息技术应用评估阶段三流程评估与改造设计1流程评估a确认外在客户-找出企业与顾客、供货商互动关系的流程b定义企业流程的绩效评估指针c确认现有的流程运作模式d确认公司内部与外部流程的运作模式e确认流程

9、对顾客的价值f确认流程与组织的关系g确认流程之资源及成本h决定流程优先级2流程设计a了解现有流程架构及其目标、范围b流程结构检讨比对c检讨流程各活动间的责任归属d确认流程绩效指针e检讨瓶颈点及切入点f管制点、接口的重新设计g确认新流程h建立量测评估系统阶段四实施与转型1订定实施计划2计划试行3教育训练4检讨改善阶段五管理评估1流程管理、绩效评估2维持、持续改善、改造流程改造的胜利(实例说明)1美国爱特那人寿与意外事故保险公司(Aetna Life & Casualty)一般要花28天时间处理房屋业主的保险申请，经流程改造后实际上只需26分钟玖可把事情办好2 克莱斯勒汽车公司(Chrysler)再通过其对采购部门购买任何东西时，即便是价值 不到10美元的小文具，却带来花在审核、签署、批准等手续上300美元的内部费用。3 德州仪器的半导体集团要花180天才按订单向集成电路的客户发货。而竞争