ITV常见故障与处理方法

1、故障代码故障现象或提本信息130214011402ITV常见故障与处理方法2022-09-24 18:17:59| 分类：【网络维护】|标签：|字号大中小订阅可能的原因预处理方法1、机顶盒主用认证效劳器地址设置不正确,进入机顶盒下一步处理下一步处理方法 部门根据本地IPTV业务监控 情况与用户障碍情况进行比照,如本地监控正常,非常抱歉,连接效劳器失败,无1、EPG主页地址没 法提供节目服 有通过有效性检测； 务！2、针EPG主页地请稍后再试一址的域名解析失败； 次,如果仍然失3、屡次重试连接 败,请拨打客户EPG主页地址失败, 效劳热线进行无法与其建立连接 咨询配置界面-根本设置-网络连接-接

2、入方式-业务设 置,提示用户使用正确的主用认证效劳器地址： :/222.246.132.231:8298/auth2、网络未连接或者配置不正确,网络不通导致无法连接到 认证效劳器.解决方法：1检查网线是否正常,更换网 线保证硬件连接正常；2检查接入方式中各个网络参数 是否正确,保证网络接入正确；3用户如果是PPPOE方式接入,可以查看机顶盒配置界面中网络信息,看机顶盒是否已经获取公网IP; 4检查用户所在局域网是否 存在防火墙,保证防火墙开放了 8080端口；此情况一般发生在办公网或者穿越代理效劳器的局域网非常抱歉,网络接入失败！请稍后再试一 ADSL拨号收到次,如果仍然失DSLAM/BAS的

3、拒绝为用户拨号账号问题,请核对用户拨号账号 败,请拨打客户响应效劳热线进行咨询非常抱歉,网络接入失败！请稍后再试一 ADSL拨号成功,但次,如果仍然失没有收到BAS效劳 为用户拨号账号问题,请核对用户拨号账号 败,请拨打客户器的响应效劳热线进行咨询为传输或数据网络障碍,按原有故障处理流程处理；如本地监控异常,那么本地网IPTV与省业务平台维护中央监系统维护部控情况进行比照,如省中门网络操作心监控正常,可判断为中央 IPTV平台本地设备的故障,那么由本地网络操作中心进行处理；如省中央监控异常,为省中央平台障碍,应发单至省NOC ,由省NOC发单至省业务平台维护中央进行处理.请宽带账号问题处理部同

4、宽带账号处理流程门处理非常抱歉,宽带ADSL帐号或密码配接入帐号或密置有误,可进入系统码错误,网络接设置界面修改入失败！【用户开通时,这些1403请稍后再试一信息应该是已经配置为用户拨号账号问题,请核对用户拨号账号次,如果仍然失正确的,如果使用过败,请拨打客户程中出现这个错误,效劳热线进行应该只能向运营商咨咨询询】 非常抱歉,网络接入失败！1404请稍后再试一 次,如果仍然失 败,请拨打客户 效劳热线进行 咨询ADSL拨号超时没有 响应为用户拨号账号问题,请核对用户拨号账号9101您输入的账号 错误,请确认用户不存在用户业务账号在业务平台不存在,需查看IT系统记录,可能工单流程未走完导致账号未

5、送至平台.视讯中央客服处理人员9102您输入的账号 错误,请确认用户状态非法用户状态暂停或者注销,需查看CRM记录,用户是否已 申请暂停或注销业务.如是,需跟用户解释清楚,请用 户在前台恢复业务.视讯中央客 服处理人员9103您输入的账号 错误,请确认用户密码为空用户机顶盒上未设置用户密码,密码为空客户端维护 部门按正确方式为用户设置好 机顶盒9106业务账号和宽 带账号不匹配, 请确认在您申 请的宽带线路 使用本业务绑定类型校验失败了解用户是否将该用户账号已使用在其他机顶盒上,如 有,在治理后台该用户业务账号删除用户在线信息与机 顶盒ID记录本地网IPTV 系统维护部 门网络操作 中央910

6、8开机认证失败,请重新登录用户密码错误机顶盒设置的用户密码与用户信息中不一致,需查看用 户密码并按实际密码进行配置.客户端维护部门按正确方式为用户设置好 机顶盒9116系统错误：错误码 9116用户机顶盒已经绑 定,不能使用多个机 顶盒登录该错误为在为机顶盒临时解绑时,只删除修改了机顶盒 ID,没删除用户在线信息.本地网IPTV 系统维护部 门网络操作 中央机顶盒开机能 显示EPG首 页,但点播、直 播内容黑屏用户家庭内部构建局 域网,视频流无法传 输；其他网络指导用户将modem设置为桥接方式,采用机顶盒拨号 的方式客户端维护 部门如用户设置不好modem 的话,请装维人员上门为 用户设置机

7、顶盒只设置了左或如用户调整机顶盒左右声本地网IPTV道仍不能解决,请比照本系统维护部地网监控与省中央监控情门网络操作 况,确定是否是节目源问中央 题,如是,请上报省视讯中央处理机顶盒开机显示完开机画面后进入不了EPG主页,显机顶盒与效劳器连接 网络超时指导用户按遥控器上示白屏在维护监控测试环境同一本地网IPTV个POP节点中使用,如能系统雌护部菜单键,观察是否能正常显示界面/ -正常使用那么可能为用户端门网络操作至用户所属POP节点网络中央问题,否那么可能为POP节右单声道,而局部频播放直播内容道也是单声指导用户在遥控器上操作将机顶盒声道设置为立体声或时局部频道无道；频道节混合声即可声音目源故

8、障,节目源无声音播放所有点播、机顶盒或用户电视机请用户确认是否自己电视机故障电视机播放播送电视客户端维护直播内容无声节目也无声音,或机顶盒音频线连接不正确那么指导用为用户更换卸门音AX呻户正确连接口|3|按机顶盒开机按钮后,如果是机顶盒电源指示灯不亮,请检查是接220V交流电源.如电源没有问题,请更换需新机顶盒或返机顶盒开机完指导用户检查机顶盒与电视机之间的视频接口,以及电客户端维护如预处理均无法解决,请修；全无显示视机信号源设置,部门尝试为用户更换终端如果是不能看到机顶盒的启动页面,请检查视频线是否连接,对于有多个AV输入的电视机,检查当前是否切换到正确的AV端口将该用户账号临时解绑后点问题

9、.局部点播内容报错1、节目源已经不存在,该节目的源文件已经不在节目效劳器上或源文件存放路径有变化;2、该节目所在的节在监控环境中点播用户上目效劳器效劳停止；3、机顶盒的PPPOE 帐号有地域限制,只 能访问特定的区域的请用户确认不能点播的内容,查看用户所订购的产品包, 是否并不包含不能点播的内容,如是那么向用户解释；否 那么请记录用户不能点播的内容名称.节目;本地网IPTV报的有问题的点播内容, 系统维护部是否确实不能播放,如在 门网络操作地市各POP节点都不能正 中央常播放,请上报省视讯中心处理.直播频道播放 异常在监控环境中看异常直播 频道播放情况,如地市区 域中央节点下能正常播放 本地网IPTV那么节目源正常,为地市 系统维护部 POP点或网络设备故障, 门网络操作请本地网解决；否那么为节 中央目源问题或直播传输专线故障,请上报省视讯中央 处理,如为传输问题那么需 配合共同处理.4、点播节目本身根 据ip网段限制,