茶楼服务员服务礼仪规范

1、茶楼效劳员效劳礼仪标准茶楼，不一定仅仅是喝茶。它可以是吃饭的场所，可以是休闲、娱乐的去 处，可以是品味的地方。“顾客至上必须表达在员工的效劳工作中，形成一 种效劳意识。这种意识就是茶楼员工以顾客为核心开展工作， 以满足顾客需求， 让顾客满意为标准，时刻准备为顾客提供优质效劳的一种意识。 茶楼员工要时 时记住“顾客就是上帝、“顾客总是对的，时时处处以顾客满意为标准，把 握自己的言行，形成良好的效劳意识。员工的仪容仪表，员工的穿着打扮是茶楼礼仪重要的组成局部，用一句现代时髦的词汇来讲，这叫员工的形象推销，员工清新的工作服会强化茶楼的形 象，因此，员工着装的根本要求就是“清洁整齐，清洁整齐的服装反映

2、员工 的精神面貌和茶楼效劳的严格性，假设穿戴不整齐，会破坏茶楼的形象。除着装 整齐外，有以下具体要求：一仪容仪表一坚持洗澡、洗头、洗脸常洗澡：除去身上的尘土、油垢和汗味，有可能的话要天天洗。常洗头：确保头发不粘连，不板结，无发屑，无气味。常洗脸：除了早上起床后、晚上睡觉前洗脸之外，但凡有必要时都要抽出 一点时间洗脸净面。二注意修饰体表毛发：男士不要留胡子，要养成每日剃须的习惯，以保持面部的清洁。鼻毛和耳毛要适时地加以修剪。女士要注意修饰掖毛、腿毛、手部的毛等。作为职业女性，尤其要注意。三保持手部卫生每个人的手是与外界接触最多的一个部位， 它最容易沾染脏东西， 所以必 须要勤洗手。还要常剪手指甲

3、，手指甲的长度以不长过手指指尖为宜。四注意口腔卫生 口腔要做到无异味，无异物。上班前以及上班期间，注意不要吃过分刺激 的食物，如葱、蒜、韭菜等。五头发修饰1、干净：保持发部整洁清洗头发：要对头发定期清洗，一般认为，每周应当对自己的头发清洗两 到三次。修剪头发：修剪头发同样需要定期进行，在正常情况之下，通常应当每半 个月左右修剪一次自己的头发。至少，也要确保每个月修剪头发一次。梳理头发：梳理头发是每天必做之事，而且往往应当不止一次。凡有必要 的时候都要进行梳理。2、长短适度：男士 : “前发不覆额，侧发不掩耳，后发不及领， 女士:头发应扎成马尾，有必要的还需带发罩，适当使用着哩水。六着装1、确保

4、工服干净整洁，没有污渍，汗渍及其他脏物。2、无论穿何种鞋子，都不可拖地或跺地。3、女士应穿中跟或平跟鞋皮鞋或布鞋。4、如是裙装，暗色和花色长袜不适合与工作套裙搭配，最好是肉色。5、除非特别的需要，不可以在客人面前把脚从鞋子里伸出来。二、仪态一坐 姿。坐姿显示了一个人的文化修养1、左进左出，双手从腰间往后下挪动理顺衣服，缓缓落座，入座后，身 体重心垂直向下，腰部挺直，上体保持直立。2、大腿并拢，两手放置在大腿上。坐椅子的三分之二处，使身体保持两个 90 度。3、可因环境不同， 做正位坐姿、 侧位坐姿双腿斜放式、重叠式坐姿脚 踝交叠式。禁忌：将身体完全靠在椅背上、弓腰塌背、臀部完全覆盖椅子面、将双

5、腿 分开或翘“二郎腿、两腿晃动或抖动。二站姿 站姿的要求：两眼平视前方，两肩自然放平，两臂自然下垂，挺胸收腹提 臀。站姿的类型：手位侧放式、前腹式、后背式 ;脚位丁字步、小八字 步、正步三、楼面效劳根本礼貌用语。员工在工作时间不得随便聊天， 战栗和走路姿态要挺直， 两手不得交叉放 在胸前或插在口袋里，在效劳中要做到三轻“走路轻，说话轻，动作轻 。 待人接物讲究礼貌，彬彬有礼，这是搞好茶楼效劳的关键所在，员工要微笑待 客，要使用礼貌用语，礼貌不涉及任何本钱，礼貌会带来更多利益，礼貌是使 客人满意并带来回头客的重要因素。 要做到：一“五声 来有迎声，去有别声，日常见面有问候声，受到帮助有致谢声，打

6、搅别人有致歉声。 二“十字 请、您好、谢谢、再见、对不起。三“四语 不尊重宾客的蔑视语、缺乏耐心的烦躁语、自以为是的否认语、刁难他人的斗气语。具体有：1. 迎客 - “您好，欢送光临！2. 拉椅请座 - “先生/ 小姐，请坐！3. 开位问茶 - “请问先生 / 小姐喜欢喝什么茶呢？4. 派餐巾- “先生/小姐，请用毛巾。5. 斟茶 - “先生 / 小姐，请用茶。6. 问酒水- “先生/小姐，请问喜欢喝些什么酒水呢？7. 斟酒水- “先生/小姐，帮你斟上 *酒水好吗？8. 收茶杯- “先生/小姐，帮您把茶杯收走好吗？9. 上汤- “这是* 汤，请慢用。10. 上菜- “这是 *菜，请各位慢用。

7、11. 更换烟缸、骨碟等-“先生/小姐，帮您换XX。12. 撤换茶碟 - “请问，这个茶碟可以收走吗？13. 上水果 - “这盘水果是我们茶楼 * 经理送的，是本酒楼的小小心意， 请慢用。14. 饭后茶 - “请用热茶。15. 结帐-“请问哪位买单？ “多谢八折XX钱 “多谢收到XX钱 “多谢 找回XX钱。16. 送客 - “多谢光临，欢送下次在来，再见！ 四、标准礼貌用语及操作程序。1. 当客人进入茶楼时，咨客应主动上前，热情地征询客人“先生/小姐，您好！欢送光临， 请问您几位？ 当客人答复后便问：“请问先生 /小姐贵姓？2. 把客人带到座位后，拉椅请坐并做请的手势 。双手把酒水单 /菜单递

8、 给客人并说道： “*先生，这是我们的菜牌。 然后询问客人：“您好，请问喝 什么茶？我们这有普洱，香片，铁观音。 。等茶客人选定茶叶后，应把客人 所点的茶告知看台的效劳员。要求：语言亲切，保持微笑，使客人有得到特别受尊重的感觉。迅速把客 人的尊姓告知上前拉椅问茶的效劳员， 以及该区域的领班， 并把姓名写在菜卡 上。3. 效劳员在分管的岗位上站岗，笑脸迎接客人，协助咨客安排客人入座， 稍鞠躬讲：“先生/小姐，您好，欢送光临！ 4. 拉椅请坐，先将女性坐的椅子拉出， 在她坐下时， 徐徐将椅子靠近餐桌， 说：“先生/小姐，请坐并做请的手势，向咨客了解客人尊姓。五，其他礼仪一接听 礼仪1、三声之内接听

9、，超过三响那么应该致歉。“三主动主动问候“您好 、主动通报自己单位及岗位。如： “这里是某 某茶楼、主动询问事宜。如“请问有什么可以帮您？ 。2、记录并复述客人的要求，向客人确定，然后询问客人是否还有交代， 如没有，感谢客人的来电并等客人先挂 。二递送名片时：1、不可给客人递出污旧或皱折的名片 2、起身站立走上前用双手奉上，将字面方向朝向客人3、假设是外宾，提前将印有英文的一面展示给对方。4、致谦敬语：“请多照顾、“谢谢 切忌：左手递、字向颠倒，用手指夹。六、考前须知：所以的效劳在客人的右手方进行，做到先女士后男士，先 客后主，先尊后卑。1、善于观察分清谁是主人。2、对有些不愿意把自己姓氏告诉你的客人，不可强求。3、当客人对问姓名不解时，我们可以这样解释： “这有利于我们称呼您 或“当有客人找你时，便于我们查阅。 4、效劳员在整个过程中，有关称呼客人的应该以其尊姓为前提。5、递巾冲茶。从客人右边递巾并说： “* 先生/小姐，请用毛巾。然后去 冲茶，如果没有从咨客那里得到客人喝什么茶， 那就要效劳员自己询问客人了。 问的方式见第二条。 要求：冲茶要求连同小食，芥酱，等一起用托盘托到客人台前，从右边斟 上第一杯礼貌茶，注意：茶水要求六分满，先女士后男