应急人际习题集

1、应急人际群众 关注 听取 换位思考 深入基层 细心悉心落实（作为信 访部门工作人员，现在有一个群众很激动的来上 访，这种情况你会如何处理？）很多考友说首先我会安抚情绪，这个被人说烂了，没多大意义。安抚的方法很多，首先我会详细倾听他所反映的问题，并做好记录，对他所反映的问题表示充分的理解。原则上我们什么都能理解，理解不代表认同，理解只是为了换取平和的心态来交流。这样比安抚可能效果更好。其次，如果他的问题在我们责任范围内能解决的，要帮其解决。责任范围内不能解决的，请示领导。如果不在我们责任范围内，也要找到具体负责该项问题的同志。像永远不要把问题抛给领导一样，这里也要简单向同事叙述下是什么事情，以帮

2、其解决这个问题。最后，对该群众进行回访，看问题是否已经解决。很多考友恰恰忘记答这一点。 （现在普遍反映和年轻人沟通困难，甚至出现父母和子女沟通都困难的情况。如果你是某市团委工作人员，让你和年轻人进行沟通，你会怎么做？）很多考友答题都说，首先我会找和这年轻人共同的话题、共同的兴趣，然后去沟通。我们与任何人沟通的前提是尊重。首先尊重年轻人，先尊重年轻人的想法，理解他们的做法，年轻人毕竟年纪小，社会经验欠缺，所以做事容易偏激、容易冲动。我们应该保持平和的态度，看待年轻人的做法。只有尊重和理解，我们在心理上才能对等。心理上高高在上的，永远没有人愿意沟通。3、村民到街道办反应某条路得建路灯，你反应到市政

3、部门，市政部门表示一个月建好，但是几个月过去了都没建。村民到街道办说街道办不作为，你怎么解释？【应急处理】（你怎么办？） 答案：1 道歉，安抚情绪。理解2 说明情况。我们已经向市政部门反映了，市政部门很重视。这几个月里多次联系市政部门，掌握了基本情况。原因可能有：一是几个村都有这种情况，统一部署，规划。二是 原料的采购、施工队招标、设计、测量耗时间长；三是 市政部门最近忙；事情跟进情况在市政部门官方网站和微博有发布，但是我们没有做好宣传工作，道歉。道歉。承诺，3 与市政部门取得联系，反映群众意见，望其尽快落实 4 尽快告知村民市政部门的答复，安抚村民，保证尽快处理 总之，群众利益无小事，民生问

4、题大如天，会重视群众工作，让群众满意4、你村台风，导致房屋倒塌，政府对倒塌房屋提供补贴，有个村民表示，他家虽然没有塌，但屋顶漏水，要求跟倒塌的有一样的补贴标准，不给就不走，你怎么办？【应急处理】 思路：假设原因，层层解决 答案：1 安抚情绪。理解2 沟通，了解原因： 政策不理解补偿文件，讲解标准 沟通不畅，有误会有人造谣或者是思想不端正普法，教育该村民确实有困难汇报，申请帮助3 避免提高。政策解读，公示 8、某政务大厅办事群众排队较长，群众反对意见很大，如果让你来处理，你怎么办? 思路：分析原因，重点在根据原因解决。 答案：安抚情绪：大厅工作人员和安保人员要维持好大厅秩序，向群众致歉，组织群众

5、排好队，安抚群众的情绪，请大家不要慌乱。解决： 加开窗口；提高工作效率；引导网上办理；准备好材料；疏散人流；发布信息，错峰办理分析原因：避免：网上办公大厅；人员培训；6、在大街上，经常有群众和跳街舞的发生冲突，作为街道办人员，你会怎么处理?【应急处理】1 了解情况：为何发生冲突、希望怎样解决。问卷调查；实地考察A. 群众对街舞形式不理解B. 与群众发生碰撞，跳街舞区域不合理C. 音乐声大 影响生活2 分别沟通协调，互相包容街舞爱好者群众 3 座谈会，讨论整改意见： 一 规划场地 二 规范化管理 组建街舞队、社团等，招募街舞爱好者，选取负责人 三组织社区舞蹈比赛活动 老年广场舞 青年街舞等 沟通

6、感情 四 组织街舞队，小学、养老等，增加好感度4 督促落实，检查，后续跟进8、你在召开贫困资金派发会议，突然有群众进来对你们操作不满意，你会怎么处理?【应急处理】1 停止会议。安抚情绪。2 询问原因。1 看到网上负面信息，担心 2 对我们工作有误会。 3 派发标准不明确3 群众旁听，继续开会。如果有问题可以提问，给于解答，商讨。4 跟进。信息公示5 反思提高 公开 透明 公示 4、在施工现场附近有居民楼出现了楼体开裂的现象，居民认为是施工方造成的，并与其发生争执，领导要求你去解决这个问题怎么做?【应急处理】1 赶到现场 制止 安抚2 分别沟通， 询问原因向开发商、物业、周边市民了解情况：年代、

7、有无其它影响、3 联系专家 取证 鉴定，查明原因4 信息公示 如果是 停工 整改 补偿。如果不是 反馈信息。5 对楼梯开裂现象 修缮，如果严重的话迁移6 事件跟踪、检查监督5、政府禁止燃放烟花爆竹，但群众不满，你如何进行沟通？【应急处理】1 安抚情绪 理解立场 。爆竹声中一岁除2 讲明禁止燃放的原因,阐明燃放烟花会被处罚人口密集，高楼耸立，很危险；污染环境；浪费；噪音大举例子，危害大。对孩子。3 介绍替代品电子烟花；传统文化表演队；其他活动4 举例子 成功案例5 希望群众监督举报6建新房，但使邻居房出现裂缝，双方争吵，还请了亲戚过来，你是村干，如何处理？【应急处理】1 赶往现场 制止 2 与乡

8、贤一起做工作，劝解 建新房邻居亲戚邻里之间互帮互助才行3 联系施工队对裂缝修补4 邻里活动；8政府和企业合作为大学生提供500个实习岗位，学生报到前一天企业说只能提供200个，你作为政府负责人，怎么办？【应急处理】1 统计报名人数，了解学生情况2 跟企业沟通：1 企业确实有困难 2 怕学生太多，不好管理3 夸企业；学校此次来的学生都很优异，不用担心不好管理的问题；企业提供实习岗的好处；临时变少，打击学生积极性，而且会落下不诚信的印象；可以分批去实习；4 沟通好后与学校联系，专人负责，保证安全秩序(就业指导中心）5 联络其它企业，为学生提供岗位6 政府总结 避免下次发生同样的事情 与有资质、讲诚

9、信的企业合作8、某地征地现场，有农民认为补给自家的征地款很少，在现场吵闹，你怎么处理？表态：1、安抚村民情绪，制止，疏散。2、询问原因。可能是误会：1 对政策不了解。出示文件，解释说明 2 与工作人员误会。工作态度不好、解释不清。 3有人带头恶意造谣。存在问题或者现场不可解决的话：先请村民回家，留下联系方式，等待联系，及时上报领导3、如果确实不公平，要根据正常程序补给剩下的款项；如果补偿标准合理，要仔细跟村民说明。避免提高：1 政策公开，解读到位。2 群众工作耐心细致总结市政府在居民区附近修建道路，有的居民反对，认为道路修建好了之后车流量大，产生的噪音会影响到正常生活。你作为一个工作人员，该怎

10、么去劝说居民？调查、勘测、属实与否1解释修路意义（高效便捷，老话讲要想富先修路）2降噪措施：种植绿化林带、安装防声窗、设置声屏障、减速带、警示牌休息时段大型车辆限行，禁止鸣喇叭的政策3留下监督举报电话例题4：农村水资源缺乏，种植用户、养殖用户同时用水，发生纠纷，你作为村负责人，如何解决考生回答小嘉 去缓解大家的情绪 了解纠纷情况 想办法解决问题 1 水循环利用* 宣传（答题内容比较少）小陈 稳定自己情绪（稳定纠纷双方情绪） 解决问题时不偏颇 先表明身份（处理应急应变一定要表明身份） 了解情况 了解需求 上午用水 下午用水 节约用水的宣传 开座谈会 （后面太繁杂）（找准矛盾点：抢水）老师点评思路

11、：应急应变找准矛盾点解决问题1、安抚情绪表明身份2、分开分别劝说3、双方派出代表进行协调沟通4、提出1、2个解决措施参考答案：1、赶赴现场、表明身份，上级已经了解情况，不要着急2、和两拨人的代表进行沟通，建议循环用水，如果同意，两方人一起进行讨论，讨论过程要做好记录，重视两拨人的看法。3、公平公正，了解两方的矛盾点，和同事讨论，和领导汇报，给两方一个满意的解决方法4、有可能存在上下游的问题对上游用户进行劝说；增设水处理系统，上游用户用上游水后将水回收，循环水给下游用户用5、进行节约用水的教育，循环用水你是国税局工作人员，最近局里打算对某市场的税收额进行调整，局里指派你和同事小黄一起去该市场找管

12、理人员先沟通下，结果你们刚到市场发现已经围了几十号商户，情绪很激动，还有人扬言要去市X政府上访。问你如何处置1、谣言造成，澄清事实，对政策作出及时的公布和开放，我们此次也是为了了解他们的情况，2、很多的心声需要反馈，有难处需要解决，听说我们要来了，想及时的反馈，具体情况先进行核实3、市场管理员和商户发生矛盾，代市场管理员进行道歉，以此为契机，搭建沟通平台4、损害利益，对政府不信任 做好解释工作，和你们的经营状况挂钩，根据实际来，对政策做出合理的解释，告诉大家我们的调整都是有依据的5、现场进行公众微信号信息，现场扫描，了解我们的公布情况我们的宣传工作不到位，应该进行普法纳税宣传可以把情况反馈给领

13、导，在官方微博和微信上思路：入题 谣言 特殊状况 不信任不了解 澄清 记录反映 说明调整依据 总结 利用机会 关注官微 进行宣传下班途中，如果群众打架斗殴，你去制止，有人围攻，说你打人，你怎么办？题目中需解决的问题：1、打架斗殴 2、被诬陷入题（虽未赋予身份，但是作为公职人员。）分开，对其讲理：认识到打架斗殴的严重性询问打架斗殴原因：如果：1、误解-心平气和调解 2、法律上纠纷-用法律知识解答，告知可以采取其他途径说我打人：真打了-道歉，带去医院 没打，如何证明-说明身份，肯定不会打你，采用辅助资料证明（证人、摄像头），不行，最后报警总结：给予比接受更幸福一位孤寡老人，儿子外出打工，老人去寻找

14、儿子，儿子未归，作为民政局工作人员，你怎么救助老人。入题：妥善安置老人，安抚情绪老人目前所处信息，向谁了解情况需列举说明与儿子取得联系。无法找到，民警、微信微博帮助其找儿子回来之前，社区还能为其做什么-照顾（志愿者)、是否符合低保政策、挖掘兴趣爱好总结：你是一位老师，老师在讲诚信，孩子说讲诚信吃亏，你怎么对孩子说。诚信入题（可用小例子），也可以老师身份入题（教师是人类心类的工程师）建立平台（给正确鼓励，其提问作出肯定评价）什么是诚信，孩子能够接受的方式教（童话、漫画故事、同学身边的案例）怎么做才是诚信，举例说明（韩愈：传道授业解惑）为什么孩子会说诚信吃亏？-家长会，给家长传递诚信，家长正能量形

15、象 班会活动，孩子们互帮互助，营造诚信氛围在一个旅游景点，缆车出现了故障，卡在中途，学生和家长比较慌乱，并且家长情绪激动，不断责问工作人员，而作为现场工作人员的你会怎么样处理呢？入题：主要矛盾和身份法可以结合救人：1、 调配资源（内部技术人员【厂家技术支持】、119,120等告知地点开展营救）2、 几个事需要处理：卡在上面的人和等在下面的人；还有一个隐形问题（别人通过视频上传上网）情绪安抚：A动用了内部和外部资源，安抚家长；他们的冷静能环节上面人的情绪有利于救援开展B孩子：广播等方式告知孩子保持安静配合救援善后：1治疗（身体和心灵）2舆论应对（年卡、小礼物）检修、注意事项贴进缆车中总结：据天气

16、预报，某村可能发生泥石流，领导指派你负责灾情预防工作，作好抢险救灾准备，你有什么打算？泥石流的诱因：大雨、土质疏松赶到村里，制定应急预案整合资源细致工作一个工作归一个部门管，不能混乱信息发布：关注天气预报，及时发布信息危险地区的转移工作危险路段设置警示牌储备物资总结：假如你是公务员，这两天科室只有你一个人，但有以下几项工作需要你完成，你如何安排？ 你母亲生病住院，于明天上午8：15动手术；单位领导要你明天上午8点带着你负责起草的重要材料参加关于修改这份材料的讨论会，会议时间约需2小时；单位办公室通知各处室派人参加明天上午8点召开的“当前社会治安形势报告会”，并要求向全处传达；一周前你和兄弟单位的某同志约定，明天上午8点要一起洽谈一个合作事项；上级机关某部门负责人从后天起将对你处的工作进行为期两天的检查指导，他明天上午9点到达，需要接待。入题：能力考验，大局观针对1：提前与医生沟通，告知母亲，安抚母亲情绪针对4：可否换时间或者通过其他方式谈针对5：与领导说明情况，不能全程，但能做好前期工作，若有需要，自己事情处理完会去继续辅助按自己安排的事情处理顺序来答，不能做的如何妥善安排（只用说明优先处理哪一件事情，其他事项