客户关系管理重点

1、可编辑单项选择题1. CRM 最早期的雏形是数据库营销2. 客户关系管理的终极目标是客户终身价值的最大化。3. 重复购买是客户在较长时间内对企业产品或服务保持的选择 偏好与重复性的购买。4. 内部服务补救的对象是内部客户5. 价值资产是客户对某个品牌的产品和服务效用的客观评价。6 .呼叫中心在国内被称为“客户服务中心”。7.SFA 代表销售自动化8. CRM 实施的前提是客户细分9. 一对一营销的核心是客户占有率10. 在竞争度较高的行业里，客户满意与客户忠诚的相关性较小11. 企业重点关注生产规模及产量的管理理念是产值中心论12.企业进行客户关系的管理，最终目的是为了创造客户价值13.一般我

2、们可以把 CRM 的总成本分为使用成本和建设成本。14.SFA（销售自动化）的首要目标是 提高销售收入15. 一般而言，整个 CRM 分为三个层次：界面层，功能层和支持层16. CRM 营销的关键点是以数据库为核心的信息系统应用17. 客户关系管理的终极目标是 客户终身价值 的最大化。18. CRM 产品的应用对象哪一类不适合仓库管理人员19. CRM 是客户关系管理20. 任何企业要想在激烈的市场竞争中生存下去，并实现可持续 发展，以客户为中心是唯一正确的经营战略。21.客户关系管理是一种旨在通过改善这种商务关系以提高客户资产价值 的商务战略。22. 数据库营销的基础是数据库23. CRM

3、营销的关键点是客户关系24.在客户关系的发展阶段中，退化期是关系的快速发展阶段。25.目标市场营销是 CRM 营销的主要组成部分26.关联分析的目的是 挖掘隐藏的数据见的相互关系27. ERP 是指建立在信息技术基础上，以系统化的管理思想，为 企业决策层及员工提供决策运行手段的管理平台。28. 客户关系管理的理论来自于 市场营销理论29 客户关系发展的最该阶段是稳定期30. 著名经济学的 2 : 8 原理是指企业 80%的销售额来自于 20% 的老顾客31. 在客户关系管理里，可以根据不同的维度去细分客户群，可 以根据客户的价值进行划分，可以根据客户与企业的关系划分， 可以根据客户的状态划分，

4、以下四个选项中哪个跟另外三个是不 同类的？ VIP 客户32.在客户关系管理系统的功能当中，以下那项管理功能不在客户关系管理的范畴之内？采购管理33. ROI 是指投资回报34. 目标市场营销的首要步骤是 目标市场选择35. CRM 营销的关键点是以数据库为核心的信息系统应用36 . CRM 的核心是以客户为中心37 一般而言，对客户关系的管理分为四个步骤或阶段识别客户；区别对待客户；与客户进行互动；进行客户化定制38. 一般来说，整个 CRM 氛围三个层面界面层；功能层；支持 层39. 提高销售收入是 SFA 的首要目标40. 关系营销的本质特征有双向沟通、合作、双赢、亲密和控制41. 整合

5、营销是以当代及未来社会经济为背景的企业营销新模式，因而，十分注重企业的规模化与现代化经营。42. 现代营销强调的是客户的长期价值和 个性化消费特点。多项选择题1. 客户关系管理的兴起与下列需求因素的拉动；经济利益的驱动； 技术的推动因素密切相关。2.总顾客价值包括 产品价值；服务价值；人员价值；形象价值几个方面。3.“一对一营销”的战略流程分为以下几个阶段客户识别；区分 不同的客户；保持与客户的积极、良性的接触；提供个性化产品 或服务4. 一般企业的市场营销活动分为 分析；企划；实施；控制5.般而言，对客户关系的管理（IDIC 模型）。分为四个步骤或阶 段，即识别客户；区别对待客户；与客户进行

6、互动；进行客户化 定制6. 随着社会物质和财富的不断丰富，消费者消费价值的选择的变迁经历了理性消费时代；感觉消费时代；感情消费时代等几个阶段。7.客户满意度调查工作的基本步骤包括问题定义；定性研究；定量研究；成果利用8.总顾客成本包括 时间成本；精力成本；体力成本；货币成本9.目标市场营销的三个步骤是 市场细分； 目标市场选择； 市场定 位10. 忠诚客户给企业带来的经济效益包括溢价收入；口碑效应；营运成本节约；购买量增加利润；基本利润11. 控制客户流失的对策 进行全面质量管理；区分导致客户流失 的原因，并找岀那些可以改进的地方；关注不同群体的客户流失 率，形成不同客户群体的流失率分布图；计

7、算降低流失率所需要 的费用；增进与客户的沟通12. 如果系统给定的竞争对手的字段不能满足客户的需要怎样操 作实现通过业务对象自定义增加竞争对手字段；在竞争对手特征 项中记录信息13. CRM系统中重复客户有什么负面影响 重复客户对报表分析 不正确，如前十位客户分析；重复客户无法发现它的价值所在； 降低了客户的准确度，增加了客户的冗余14. CRM 营销自动模块一般包括以下 活动管理系统；营销内容管 理系统；营销分析系统内容。15. CRM 与 ERP 的不同 ERP 企业资源计划，管理企业内部应用， 称为企业后台应用；CRM 客户关系管理，管理面向客户的前台 应用； ERP的目标是“节流”，C

8、RM 目标是“开源”；使用人员不同，CRM 主要给销售、服务、市场人员使用，ERP 主要是订单处理人员、财务人员使用；ERP 的核心管理思想就是实现对整 个供应可编辑链的有效管理，而 CRM 的核心思想是以“客户为中心” 。16. 一个完整的客户关系管理应用系统主要包括销售；营销；客户服务；呼叫中心；电子商务模块17. 网络营销的特点包括 多媒体；交互式；拟人化；成长性；整 合性名词解释1. 客户关系：客户关系是指在市场中由于消费、买卖等活动而形 成的关系，产生与客户的购买，终止于产品使用生命周期的结束。2. 客户价值管理：即根据客户的交易历史数据对客户价值进行统 计与分析，挖掘最具价值的现期

9、客户和潜在客户3. 目标市场营销：经营者在市场细分选定目标市场之后，针对其特定的需求开发岀来与之适应的营销组合，满足市场需求的过程。4. 关系营销：把营销活动看成是企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其他相关者互动、并建立起长期、信任和互惠关系的过程。5. 自动聚类算法：就是通过分析数据库中的记录数据，根据一定 得分类规则，合理地划分记录集合，确定每个记录所在的类别。6. CRM : CRM 是企业的一种商业策略， 它结合了现代信息技术、 经营理念和管理思想，是以信息技术为手段，按照以“客户为中 心”的原则，对业务流程进行重组和设计，来提高客户满意度和客户价值，最终实现业务操作效率

10、的提高和利润的增长。7. 客户生命周期理论：也称客户关系生命周期理论是指从企业与 客户建立业务关系到完全终止关系的全过程，是客户关系水平随 时间变化的发展轨迹，它动态地描述了客户关系在不同阶段的总 体特征。8. CRM 界面层:是 CRM 系统向客户或用户进行交互、 获取或输 岀信息的接口，通过提供直观的简便易用的界面，客户或用户可 以方便的提岀要求，得到所需的信息。9. 业务流程重组：是从根本上考虑和彻底地设计企业流程，使其 在成本、服务、质量和速度等关键指标上取得显著的改善，使得 企业能最大限度地适应以“顾客、竞争、变化”为特征的现代企 业经营环境。10. 客户占有率：企业在一个客户得同类

11、消费品中所占份额的多 少。11. 销售自动化：即是指以高效处理销售环节事务，使得销售环 节可以递增和递延为目的的自动化处理。12. 客户项目经理：是企业项目的具体负责人，是日常工作、项 目活动的主协调员。13. 客户满意是指通过对一个产品或服务的可感知的效果与他期 望值项比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。14. 顾客价值：由于供应商以一定的方式参与到顾客的牛产经营 活动过程中而能够为其顾客带来的利益。15. 数据库营销:就是企业通过收集和积累消费者的大量信息， 经过处理后预测消费者有多大可能去购买某种产品，以及利用这 些信息给产品以精确定位，针对性制作营销信息，以达到说服消 费者去购买产品

12、的目的。16. 市场细分：是企业根据消费者需求的不同，把整个市场划分 成不同的消费者群的过程。17. 建设成本：是在项目建设初期，用于构建 CRM 项目所投入的 各项资金总和。辨析题：（只含错题）1. 基本价值（客户让渡价值）是指客户在特定情况下，希望在企 业提供的产品或服务的帮助下实现期望的、超越于产品或服务本 身的目的与目标。2. 客户关系管理的识别期（发展期）也称为“试用期”。3.“一对一营销“的核心是以” 客户占有率（客户份额）“为中 心。4. 面对越来越激烈的竞争市场，产品差异越来越大（小）。5. 产品观念中（在商品同质化，顾客需求差异化），企业开始以 顾客需要为中心。6. 保持客户

13、（信息技术）是 CRM 实施前提。问答题：一、什么是 CRM，CRM 内涵包括哪几个方面？答案要点：1.CRM 定义：CRM 是企业的一种商业策略，它结合 了现代信息技术、经营理念和管理思想，是以信息技术为手段， 按照以“客户为中心”的原则，对业务流程进行重组和设计，来 提高客户满意度和客户价值，最终实现业务操作效率的提高和利 润的增长。2.CRM 的内涵CRM 的核心-以客户为中心CRM 的理念-企业根据客户终身贡献利润能力的大小，充分 调配可用资源以有效地建立、维护和发展同客户的长期互利合作 关系CRM 的实施途径-通过按照“以客户为中心”的原则对企业 组织内部的业务流程进行重组，同时在此

14、基础上应用相应的CRM 软件系统。CRM 的关键因素-信息技术。CRM 的最终目标-提高客户的满意度与忠诚度。二、客户生命周期可以分为几个阶段？各个阶段的特点是什么？ 答：1.客户生命周期：作为企业的重要资源， 客户具有价值和生 命周期。客户生命周期理论也称客户关系生命周期理论是指从企 业与客户建立业务关系到完全终止关系的全过程， 是客户关系水 平随时间变化的发展轨迹，它动态地描述了客户关系在不同阶段 的总体特征。客户生命周期可分为识别期期、形成期、稳定期和 退化期等四个阶段。识别期是客户关系的孕育期，发展期是客户 关系的快速发展阶段，稳定期是客户关系的成熟期和理想阶段， 退化期是客户关系水平

15、发生逆转的阶段。2. 客户生命周期各个阶段的特点： （ 1 ）考察期（识别期）：在 这一阶段，双方考察和测试目标的相容性、对方的诚意、对方的 绩效，考虑如果建立长期关系双方潜在的职责、权利和义务。双 方相互了解不足、不确定性大是考察期的基本特征，评估对方的 潜在价值和降低不确定性是这一阶段的中心目标。（2 ）形成期（发展期）：关系的快速发展阶段。双方关系能进入这一阶段， 表明在考察期双方相互满意，并建立了一定的相互信任和交互依 赖。在这一阶段，双方从关系中获得的回报日趋增多，交互依赖 的范围和深度也日益可编辑增加，逐渐认识到对方有能力提供令自己满 意的价值 （或利益 ）和履行其在关系中担负的职

16、责，因此愿意承诺 一种长期关系。（ 3 ）稳定期：稳定期，关系发展的最高阶段。 在这一阶段，双方或含蓄或明确地对持续长期关系作了保证。这 一阶段有如下明显特征：双方对对方提供的价值高度满意；为能 长期维持稳定的关系，双方都作了大量有形和无形投入；大量的 交易。因此，在这一时期双方的交互依赖水平达到整个关系发展 过程中的最高点，双方关系处于一种相对稳定状态。此时企业的 投入较少，客户为企业做出较大的贡献，企业与客户交易量处于 较高的盈利时期。（ 4 ）退化期（衰退期）：主要特征是交易量 下降；一方或双方正在考虑结束关系甚至物色候选关系伙伴（供应商或客户 ）；开始交流结束关系的意图等。 当客户与企

17、业的业务交 易量逐渐下降或急剧下降，客户自身的总业务量并未下降时，说 明客户已进入衰退期。三、如何理解客户价值内涵？如何有效的实施客户关系管理？ 答： 1：客户价值：目前在使用客户价值的概念时，要有两个方 向：企业为顾客创造并提供的价值（顾客客户视角）和顾客企 业创造的价值（企业视角）。客户视角的客户价值指的是企业提供给客户的价值，是顾客在消 费过程中期望或感知到的产品和服务所给他带来的价值。顾客让渡价值=总顾客价值-总顾客成本 总顾客价值包括产品价值、服务价值、人员价值、形象价值四个 方面。总顾客成本包括货币成本、时间成本、精力成本、体力成本。 企业视角的客户价值是指客户提供给企业的价值。指

18、企业把客户 看作是企业的一项资产，侧重研究不同的顾客及其顾客关系能够 给企业带来的价值。即客户关系为企业的顾客资产。客户资本是 将企业所有的客户终身价值的贴现总和。企业想要获得较高的客 户资本，唯有使客户终身价值最大，也就是有效提升客户价值。 企业视角的客户价值是企业的总目标，客户视角的客户价值则是 实现总目标的方法。2.客户价值管理（ 1 ）基本内涵： 所为客户价值管理，即根据客户的交易历史数据对客户价值进行 统计与分析，挖掘最具价值的现期客户和潜在客户。客户价值管 理需要从创新价值和获取价值两个方面来理解：（ 2 ）基本步骤：REM 模型客户价值矩阵分析（ REM 模型修正、依据客户生命周

19、期价值进 行客户细分）通过利润分类法细分客户c 区别对待不同价值的客户d 客户价值的创造与让渡四、 CRM 实践的涵义是什么？联系实际试论述 CRM 系统实施 的关键成功因素有哪些？答案要点： .CRM 实践的内涵：以客户细分为基础、以维护“客 户长期关系“为目的，符合客户为中心的商业策略行为。CRM 系统实施的关键成功因素有：1 CRM 战略， CRM 不仅仅是一种单纯的信息技术或管理技术。 它是一种涉及整个企业运作、关乎企业长远利益的战略，是一个 综合的战略和流程。所以 CRM 系统的实施不只是管理层面或技 术层面的实施，CRM 的战略地位要求企业的高层领导要在战略 的高度上去实施 CRM

20、系统。2 高层管理者的支持高层管理者的支持指高层管理者对客户关系管理系统实施项目的充分理解、持续支持、亲自参与。高 层管理者的重视和参与有助于客户关系管理明确日标的确立，有 利于 CRM 项目的所需的时间，财力和其他资源的实现，有利于 项目过程中问题的解决并激励员工。3 项目管理 项目管理是以项目及其资源为对象， 运用系统的理 论和方法对项目进行高效的计划，组织，实施和控制。客户关系 管理的实施项目是一个周期长、投资大、涉及企业经营的各个方 面的大项目，客户关系管理系统实施项目同样需要完善有效的项 日管理。 CRM 项目是项系统工程，是综合性的企业应用系统。 在确定 CRM 系统目标时，必须根

21、据企业目前的实际需求以及实 施能力，确定分阶段的工作实施目标，做到阶段实施、 阶段突破， 从而保证 CRM 工作能够长久、顺利的开展。4 知识管理能力 知识管理是以人为中心，以信息为基础，以知 识创新为目标，将知识看作是一种可以开发资源的管理思想。客 户关系管理的基础是客户知识管理。客户关系管理的发展基于客 户知识的积累，应用和管理。先进的 CRM 不仅存储客户信息、 联系人信息、服务项目信息等基本信息，而且通过工具对这些信 息原料进行整理分析，并在组织内部形成共享，使客户信息转化 为有效的客户知识，支持营销决策和资源分配。五、 请结合实施 CRM 项目团队组织结构图，分析具体人员的工 作职责

22、。答案要点： 1.CRM 项目团队组织结构图a 客户价值信息的获取与整理b 客户价值的分析与评价可编辑作业题中的简答及论述1. 简述客户价值管理基本步骤答：客户价值管理应该包括客户价值的获取与整理客户价值 的分析与评价，区别对待不同价值的客户及客户价值的创造 与让渡四个环节。2. 与交易营销相比较，关系营销特征可以归纳有哪些？答：可以归纳为以下几个方面：双向沟通合作双赢亲 密控制分述具体工作职责：项目决策委员会：是项目的最高决策机构，通常包括企业实施方 的高层领导；以及 CRM 供应方的高级经理。项目决策委员会主 要决定项目的范围、目标、投入的资源，对项目实施过程中有可 能发生的矛盾做岀最终调

23、节和裁定。客户项目经理：是企业项目的具体负责人，是日常工作、项目活 动的只要协调员。CRM 方案提供方项目经理：主要职责是，协 调与客户的关系，负责与客户的联系，尤其是客户方负责业务的 经历和关键用户；配合客户方项目经理执行项目计划；监控各阶 段的文档，以确保项目的顺利实施；根据总体规划确定详细工作 计划及进度；编制项目管理报告；编制项目实施报告，向高层通 报项目进度。客户方专业实施小组：专业实施小组由信息部门和各个业务部门 的负责人或骨干组成，大多数从客户服务、销售和营销领域抽调， 也可以由外部的第三方咨询机构的人员组成。实施对本部门的项 目负责，主要包括对营销、销售和服务领域三大块业务领域

24、的运 作流程分析、明确本部门对软件功能和性能的要求，推动项目在 本部门的实施。技术小组：负责提供企业现行系统技术的资料；负责设计整个项 目的硬件和网络结构；从技术角度帮助规划和确认项目的实施方 案、处理流程等。CRM 产品和业务顾问：具体配合客户方的实施小组， 对 CRM 流 程诊断与优化提出建议，并提交相应的CRM 流程优化报告。项目监督组：直接向项目委员会报告，委员会可以对项目实施工作提岀必要的修改意见。六、CRM 项目中的 TCO 组成要素有哪些？在使用 TCO 模型时， 要注意哪些方面的内容？1. TCO 包括建设成本和使用成本。建设成本包括：IT 成本、咨询成本、培训成本、集成成本和

25、人力成本。使用成本包括材料成 本、维护成本、通信成本和人力成本。3. 般数据库营销过程分为几个步骤？数据库营销意义如何？答：数据库营销作为一个过程，包括建立数据库，维护数据库和 利用数据库这三个基本步骤。意义：它是符合现代营销概念的一种营销方式，它可以帮助企业实现多方面的需求，提升企业的核心竞争力。4. 客户占有率涵义是什么？实施市场份额战略的公司与实施客户战略的公司行为有什么不同？答：客户占有率也就是指一个客户的“钱包占有率”(share ofwallet ，SOW )，即企业在一个客户的同类消费品中所占份额的 多少。1产品经理一次对可能多的客户推销一种产品通过产品的不同来与同业竞争者区分开

26、来，把产品卖给客户持续的去寻 找新客户利用大众媒体来建设品牌，宣传品牌和发布产品。5. 数据挖掘有哪些常用方法？答：常见的数据挖掘分析方法有关联系分析、预测、分类分析、聚类分析、序列横式分析等。事实上，解决一个已给的业务问题 时，挖掘数据一般混合使用两种或两种以上的技术类别。在市场 营销和客户关系管理中，三种重要的数据挖掘方法是聚类、分类 分析和预测。6. 数据挖掘在 CRM 中的应用主要有哪些？答：CRM 应用数据挖掘的目的主要在于以下四个方面：客户细 分、获取新客户、提升客户价值和保持客户以防止客户流失等方 面。数据挖掘在零售业 CRM 中主要应用在以下几个方面：1、 CRM 实施的前提一

27、客户细分。2、获取新客户一客户响应分析 3、提升客户价值一交叉销售 4、保持客户一客户流失分析。7. 营销观念变迁的历程怎样？答：以产品为中心到以客户为中心8. CRM 系统按照其功能可以分为哪几类？答：运营型 CRM、协作型 CRM、分析型 CRM9. 销售自动化的作用有哪些？其未来发展方向怎样？答：1、提高销售收入提高销售人员生产效率提高客户满 意度。2 、移动销售是目前销售自动化的一个方向， SFA 技术和当 前越来越火的无线通信技术的结合，采用无线设备向现场销售人 员提供各种客户信息，使得销售人员移动办公成为可能，也使得 销售人员的反应速度大为提升。10. 在 internet 上找一

28、些适用版本的 CRM 系统，并分析它们的 功能和网络结构的特点。答：智邦国际 CRM 系统。主要功能： 侧重客户关系和团队管理， 包括： 客户、联系人、 对手、产品、合同、回款、售后、费用、日程公告、知识库、备 忘录、个性网址、邮件群发、图表统计、自动提醒、团队管理多 功能模块。网络结构特点：互联网、局域网均可使用，只需要安装在 服务器上，客户端不需要任何安装，通过浏览器即可使用。CRM产 品与 业务 顾问技术小组2.使用 TCO.应注意:可编辑11. 数据挖掘的主要功能有哪些？企业在进行数据挖掘时，一般 步骤是怎样的？ 答：数据挖掘时一种新的商业信息处理技术，其主要特点是对商 业数据中的大量

29、数据进行抽取、转换、分析和其他模型化处理， 从中提取辅助商业决策的关键性数据。其次要帮助企业领导正 确，高效的制定政策，减少不必要的投资，同时提高资金回报。 流程： 1、理解业务 2、数据收集与选择 3、数据预处理 4、建立 模型（数据挖掘）5、模型检验与评估 6 、知识表示 7、应用与巩固模型。12. 请结合实际谈谈数据挖掘在 CRM 中的应用主要有哪些？ 答：CRM 实施的前提一客户细分，比如，可以将客户分为高 价值和低价值的客户，然后确定对分类有影响的因素，再将拥有 相关属性的客户数据提取出来，选择合适的算法对数据进行处理 得到分类规则。2获取新客户一客户响应分析，比如在寻找新客户之前，

30、企业应 该确定哪些客户是可能的潜在客户、哪些客户容易获得、哪些客 户较难获得，从而使企业有限的营销资源得到最合理的利用。3提升客户价值交叉销售4保持客户客户流失分析13. CRM 项目实施目标是什么？明确目标对项目成功实施的意 义如何？答：一：识别潜在顾客，实施个性化营销服务，拓展新市场 提高组织效率， 减少企业运行成本。 提高顾客满意度、 忠诚度、 保留价值客户。二、明确目标对项目成功实施的意义体现在，它既是项目启动 前企业对 CRM 项目共同认识的文字体现，也是实施过程中的目 标和方向。14. 一个 CRM 实施团队成员组成有哪些？组织结构是怎样的？ 答：一个 CRM 实施团队成员组成包括

31、：项目决策委员会客 户项目经理CRM 方案提供方项目经理客户方专业实施小组5技术小组 CRM 产品与业务顾问项目监督组组织结构：项目决策委员会是整个项目的负责整个项目的监 督。CRM 方案提供方项目经理负责 CRM 产品与业务顾问与技 术支持客户项目经理负责客户方专业实施小组，与实施支持工作。实训题 ：（每题不得少于 500 字，独立思考，切忌雷同）1. 结合所学知识谈谈 CRM 对物流企业管理的重要意义。 答：物流企业是一个特殊的行业，因为其有着复杂、数量庞大的 客户群体，不断创新的物流产品与服务，以及由物流行业本身特 点决定的复杂运营模式。随着我国物流服务体制的进一步完善，以及加入 WTO 后一系列承诺的兑。目前我国物流行业面临巨大 的竞争压力。 所以物流企业要转变经营理念、把握客户、深化服 务。因此 CRM 系统正是着眼于物流行业特点应运而生的。系统 在物流行业发挥作用，实现对客户资料的储存及管理、对客户实 行的分析与理解和客户价值最大化等通过实施 CRM 系统，物流 企业有如下几点益处：加强对客户资源的集