客户投诉全过程管控体系与考核机制优化构建项目成果汇报

1、客户投诉全过程管控体系与考核机制优化构建项目成果汇报客户投诉全过程管控体系与考核机制优化构建项目成果汇报 中国移动浙江公司2010 年 10 月目录项目背景客户量快速增长，全省客户由 2003年的 1500万激增至 2009年的 5000万 客户投诉量增长更为明显，自 2003年至 2009 年投诉工单翻了两番 客户服务工作面临更多的挑战、投诉处理压力不断增强投诉管理当前面临着四个困扰： 处理过程复杂、 分类不断精细化、 处理难度 增大、处理人员技能差别大投诉管理新员工比例始终 >30%二线投诉处理员仅为 5%Chart110003500收费用户数项目2003年2004年2005

2、年2006年2007年全省1324566515731534195484212586543533021481收费用户数全省日均人工话务量2007年06 年07 年2006年813 870 27 34777 802871 1064874 1038813 1131726 1051760 1008794 1017817 1047883 1134874 1122895 11119897 1239527.12 33.96日均人工话务量话务员数2004 20061000 3500 25002.5话务员数增值业务渗透率彩信19.26%636WAPt网30.95%1022GPRS43.91%1450彩铃67.8

3、7%2241增值业务渗透率通话均长8473672006.062007.042007.11通话均长投诉解决率2006.11 66.86%2007.04 70.56%2007.10 81.68%投诉解决率浙江公司就如何提升投诉处理一次解决率， 对构建投诉全过程管控体系进行 了深入思考要降低客户投诉比率，提高投诉处理一次解决率，必须抓紧投诉产生源头， 通过深入分析找出并解决投诉处理的难点。 因此，必须建立客户投诉全过程监控 管理机制，优化投诉处理工具及流程，以完善的机制确保投诉管理的良性运行为有效推动项目实施， 系统把控项目进度， 特成立“客户投诉全过程管控体 系与考核机制优化构建项目”小组目录优化

4、实施全过程的“六化”管控，提高投诉一次解决率、提升投诉处理满意 度，降低重复投诉发生投诉管理实现六化考核导向化。加强升级 / 重复投诉的考核力度，引导省市两级部门一次解决 意识增加考核频次强化引导意识月度 KPI 扣分值=公司（部门）扣分值 *本月发生的企业有责升级投诉件数年底累计完成量未高于本公司/部门的上限指标值，年终KPI扣分值=各月度 KPI 扣分值之和 *0.1 ；年底累计完成量高于本公司 /部门的上限指标值，年终 KPI 扣分值=5+0.5* 超出指标件数；最高扣 10 分审核全面化。完善“服务审核委员会” 制度，降低投诉风险， 统一解释口径， 提升一次解答满意度新增五项服务工作流

5、程、 更新两项流程、 建立一项机制， 确保各部门工作协 同一致，降低客户投诉风险；统一客户解释口径，完善各客户接触点的解答一致性， 提升一次解答满意度。处理专业化。建立 11 大处理专席，提升前端一次解决能力数据增值业务经过平台梳理、 操作培训等工作， 已完成天气预报、 彩铃复制、 全网手机报纸等业务的投诉前移。前移后，各项业务投诉工单量降幅平均达 70% 以上，大部分问题实现一线员工在线解决，效果显著。处理专业化。平台梳理，投诉前移，提高在线解决成功率规则模板化。 通过模板化投诉处理过程和规则， 指导不同经验的处理人员快 速有效的解决客户问题，提升一次解决率规则模板化实现的 3 个着力点规则

6、模板化设置投诉处理智能向导， 辅助实施投诉预处理， 减少由咨询 转变为投诉的可能规则模板化优化投诉理操作界面，提升处理效率多个相关环节合成在一个界面规则模板化处理操作界面模板化，提升一线处理能力流程简洁化。简化投诉处理流程，提升一次解决及时率 内部处理流程高效化在标准时限基础上，整理一体化时限管理规则，并通过报表功能完善， 实现各部门间投诉处理效率的全程监控，避免工单振荡，及时解决客户问题?标题?双击可键入 注释。再选择“标题” 可编辑该标题。 ?客户省客服中心前台座席分公司远端分公司营销中心 1分公司远端省客服中心客服支持组省客服中心客服支持组发起投诉提单 工单处理始点派单环节时限15 分钟

7、派单（环节时限 15 分钟）处理环节时限2 小时回单环节时限15 分钟反馈环节时限 1 小时 工单处理结束2、派单界面与处理界面不一致，同时处理界面为一个部门的情况况；指省客服中心或分公司远端受理客户投诉后，工单流转一个处理部门的情受理部门：部门总时限为派单 +反馈共计 1小时 15分钟处理部门：部门总时限为 6小时 45分钟客户分公司营业前台分公司远端省支撑中心分公司远端提单 工单处理始点派单（环节时限 15 分钟）处理 环节时限 2 小时反馈环节时限 1 小时工单处理结束受理部门：部门总时限为派单 +反馈共计 1 小时 15 分钟处理部门：部门总时限为 6 小时 45分钟?标题?双击可键入

8、注释。再选择“标题” 可编辑该标题。 ?客户3、派单界面与处理界面不一致，同时处理界面为两个部门的情况指工单受理后， 经过一个部门转递后， 由另一个部门处理， 最终完成工单处 理的情况省客服中心前台座席分公司远端分公司营销中心 1分公司远端省客服中心客服支持组省客服中心客服支持组 发起投诉 提单工单处理始点派单环节时限15 分钟派单（环节时限 15 分钟）处理 环节时限2 小时回单环节时限15 分钟反馈环节时限 1 小时工单处理结束受理部门：部门总时限为派单 +反馈共计 1小时 30分钟 省支撑中心省客服中心客服支持组再派单环节时限15 分钟处理环节时限2 小时处理部门：部门总时限为 3 小时

9、处理部门：部门总时限为 3 小时处理部门实现工单转派增加受理部门催单功能 流程简洁化。简化投诉处理流程，提升一次解决及时率（续） 内部处理流程高效化改变按受理部门分配工单机制为按类别与处理部门分配工单 打通处理部门间的连接壁垒，工单改堵为引，流程持续优化客服中心处理部门客服中心处理部门处理部门客服中心客户归属地部门处理部门客服中心报结反馈 受理派单 处理普通类别处理时已多次联系客户特殊客户建立特殊客户CRM向前台提供投诉处理指导意见外部沟通流程多样化 投诉处理流程多样性，追求在效率与客户满意之间的平衡，减少对客户 的反复打扰，实现客户专属管理，一次沟通即能解决客户问题。流程简洁化。简化投诉处理

10、流程，提升一次解决及时率（续）客户具象化记录客户特征画像，立体化投诉信息，精确客户诉求定位，为快速有效的解决客户问题提供支持客户特征画像应用举例 有助于提炼需重点跟进和分析的客户， 帮助一线话务员识别客户类型， 提高 沟通技能投诉处理员在接续和呼出结束后记录客户的特征信息， 系统根据信息组合客 户类型等级，以此判断自动或手工输入客户沟通应对方法，待下次客户来电时， 系统弹出客户画像信息投诉信息立体化管理示例 简化投诉信息记录规则：业务 +现象 +原因目录项目取得的三方面成效在基本不增员的情况，人均生产能力大幅提升，有效保证了公司投诉处理；浙江公司客服中心投诉处理人员由 05 年的 61 人，扩

11、展到 09 年最高时的142人，但工单及转接量由 5万 4 上涨到了 09-10 年的 23 万，人均生产能力达 到了 1750 以上在投诉总量增长较快的背景下，升级投诉得到了有效控制；截至 2010年底全省被集团判定为企业责任的共 84 起，为当前指标值的 67%，低于去年同期判责量 20%；由于省公司引发的升级投诉判责量与去年同期对比下降了 50%投诉处理的效能得到较大提升，与投诉客户沟通接口统一 ; 投诉处理及时率与客户感知满意率均保持较高水平通过处理前移、流程优化以及科技手段等一体化管理提升措施，实现了 在基本不增员的情况，人均生产能力大幅提升，有效保证了公司投诉处理。浙江公司客服中心

12、投诉处理人员由 05 年的 61 人，扩展到 09 年最高的 142人，但工单及转接量由 5万 4上涨到了 23万，人均生产能力达到了 1750以 上。投诉处理能力处理效率提升Chart161 54000 885.24590163938266800814.634146341592116162 1262.6304347826141 195720 1388.085106383131 233320 1781.0687022901125 225509 1804员工数工单量人均生产能力Sheet105年06年 07年08年09 年10年员工数6182 92141 131 125工单量54000 6680

13、0116162 195720233320225509人均生产能力885.2459016393814.63414634151262.6304347826 1388.085106383 1781.06870229011804若要调整图表数据区域的大小，请拖拽区域的右下角浙江公司经过责任落实、流程优化， 10年投诉工单量从 09年的 16万下降 到 14 万（其中包括 10 年新发展的有线宽带工单量 7640），升级投诉得到了有效 控制。以 2010年为例，根据集团总部通报情况， 截至 10 年年底全省被集团判定 为企业责任的共 84 起，为指标值的 67%。低于去年同期判责量 20%。其中：由于

14、新增了横向对省公司部门的考核机制， 由于省公司引发的升级投诉判责量与去年 同期对比下降了 50%。升级投诉得到有效控制Chart1050.9615384615220.6250.8653846154310.8173076923320.9615384615200.8974358974300.8379120879110.7692307692310.7158119658200.7788461538200.7080419583012月09 年判责量10 年判责量10 年指标进度Sheet109 年判责量10 年判责量 10年指标进度列11月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11 月12月0596.1

15、5%2262.50%2086.54%3181.73%3296.15%2089.74%3083.79%1 176.92%3171.58%2 077.88%2070.80%3 0若要调整图表数据区域的大小，请拖拽区域的右下角Chart10100.9615384615630.6255140.8653846154670.817307692313160.96153846151860.89743589741750.8379120879530.7692307692530.7158119658480.7788461538960.7080419580.67209 年判责量10 年判责量10 年指标进度Sheet1列11月2月3月4月5月6月09 年判责量10 年判责量 10年指标进度01096.15%6362.50%51486.5