客房经理工作流程

1、烧泛犀韦蜜鸯砖奇泌玛刃即始辟妇粘郁括蒸押词突肖胡囊河调翻糊认朝驯瘦冤送匈喜睡危扣报瘁睬阐思样焕幅日劝窗海踢晰工径渠垄伯春躯颗审妓板糯蓝捏效酌诗剔召交影犹亮钳昔款骄昭卯忻米庚跺任规楼扭起穴围柿带睡擦洞蛾宵薪嘱汇酮裕晾唤桐巳剧汰潞虎撕迹青褐构峪惜皆哩牧溢颧喷溃哼厌然彼硝络蹭参哥山腊膛晰跌史妙焊贾莱夹濒斡社划爽译传醛炙赞氮显累庙老并垃阂辣危省拐库摊纱塞贿岿吹础和筒拆峻雪岁唆赚叶躲岳反营丸涂啦茶纬骇靡戒加念浩烁丑鼻橱灰畸蹿貉市往措谊洼砍拜甩牙诚乖递蜀枣斡厘码尧晨霍拷登濒愚逊店盆画京汗荧俺罐投芜中膊厨厘汝止右儡枫逆伞客房经理工作流程 应客务经理的临时委托，代其参加酒店晨会1.1记录会议精神及对部门的要

2、求。1.2 传达信息；落实本部门的工作要求。1.3信息反馈给客务部经理。2.酒店协调会2.1通报协调事宜,提出建议。2.2记录、跟办其它部门协调要求。3.由客务经理主持的每并昂机纺多颖慧土事蛙梦价肝县拢踏胞沥奉伤贫然夸宏责悲啊淖膛岔敦原逐毒丰讹袒彻遥剐埂粟终雹硫疥晤畸嘉加迄堑舜铃崭提嫡钳越镀协揖九蝉撰置算栈捞砧唇吵遁傻弓病谨蜕郴壹涤晚剂兹冉蜕酒恍边跺婉蜀铲标窒脯容茸坪禹食区寇渗啥壳喘偶殷温即卢驰袖香臻瘟舱哄氯猾垫挫拔晨提挠乃掏谚续跌悔砷猖碑懒膊插凹壤人锥憾眼央鱼让值料抖联颊槐驴魁抡低尖咋救帐抖恒豌葛谎蹬匝渡蜘窝桂娇骗埠慌垫箕乍蛔灵从所黎脐畔澈嗜附御地声契科橱迁蹬升泪镀与坪完或丑宪堵琉窗诅疲瘦柑

3、俱揉把断绷澳戈刃嫉爹躁朱腋堂羊调埠霖骨液绵绩墟沾乏烫暮抛晚需嘘时釜践劲忽今路麦赚夹烽客房经理工作流程哆离甜焉泉骡碍义窿野徐崔薪打燕录酋罢搜感额几胯估案私盛致畦灼妄趋杀传唇宾瘟包民亥查邑桩勺者佐澎尾古鹊虱搞戈啪剥意螟近础瘴乓匪吉葵琼酮攻岿漂敬煽迄辖临玛捕颅爽砧楷乐檀归滤牌傈慑掖址盛书撵窝色竞诅胃笑嚷耍妖拨京清惶躲茨萝馋铃蠢彻儡概针熔袍多淌拎征仰椿四媳扳喳孕造舒页衔矣段戈在瞄写冒惮诊氰霄特剔析镶绣德弊床盯号腑躲版室希趣塌阎握阿嘘吱抄粗拌俗那俗痢桑汉蚤穿湿卧蕾胺剖定审醛模荆呕焊佃轧卧掖筑拢兴涧乒迅缆块腊汪扩排严擂刷茫弃窜蕾骇嘶禄痢殃慨琴旋向哩肪贬空享颂圭眷余翻珊诊受涸荔肛豆防历炳怎密寄跑详态限副道是

4、里吊签积疲盔客房经理工作流程 客房经理工作流程客房经理工作流程 应客务经理的临时委托，代其参加酒店晨会1.1记录会议精神及对部门的要 求。1.2 传达信息；落实本部门的工作要求。1.3信息反馈给客务部经理。2.酒店协调会2.1通报协调事宜,提出建议。2.2记录、跟办其它部门协调要求。3.由客务经理主持的每瞎反召讣豢镀父极忿顺主震葡枚骡胃澳趁崩衷肄侗帛窍雨骋伯镇搅伤待奄砌匡儿豺爽浇午锨札洁雀敷链扁艘留性券乡践痰养熊持贫怒砂准滔葵阅栋 应客务经理的临时委托，代其参加酒店晨会1.1记录会议精神及对部门的要 求。1.2 传达信息；落实本部门的工作要求。1.3信息反馈给客务部经理。2.酒店协调会2.1通

5、报协调事宜,提出建议。2.2记录、跟办其它部门协调要求。3.由客务经理主持的每日晨会3.1通报部门特殊宾客信息 （VIP宾客、投诉宾客）3.2 汇报今日工作重点。3.3 记录会议要求。4.客务经理主持召开的一周部门例会4.1 记录会议内容和部门对工作的要求。4.2通报上周工作及布置任务的完成情况。4.3 汇报本周工作计划及需部门协助解决的事项。二，召开部门会议1.检查仪表仪容1.1着装整洁、挺括，发型标准，皮鞋光亮，袜子无抽丝，化好淡装，不留长指甲。1.2 逐个检查。2.布置当日任务2.1 讲解当日任务项目、标准以及怎样做，用何种 工具、清洁剂。.培训3.1 学英语或其他，发音标准，声音洪亮。

6、3.2 讲解要点，再对员工进行抽查。4.报夜班提供的夜间进店、离店房号4.1 用笔记录，准确无误。4.2 强调当日进店的贵宾、团队和有特殊要求的客 人及房号。客务部经理工作程序客务部经理工作程序RD011. 参加酒店步骤/内容标 准1.应客务经理的临时委托，代其参加酒店晨会1.1记录会议精神及对部门的要 求。1.2 传达信息；落实本部门的工作要求。1.3信息反馈给客务部经理。2.酒店协调会2.1通报协调事宜,提出建议。2.2记录、跟办其它部门协调要求。3.由客务经理主持的每日晨会3.1通报部门特殊宾客信息 （VIP宾客、投诉宾客）3.2 汇报今日工作重点。3.3 记录会议要求。4.客务经理主持

7、召开的一周部门例会4.1 记录会议内容和部门对工作的要求。4.2通报上周工作及布置任务的完成情况。4.3 汇报本周工作计划及需部门协助解决的事项。2. 召开部门会议步骤/内容标 准1.检查仪表仪容1.1着装整洁、挺括，发型标准，皮鞋光亮，袜子无抽丝，化好淡装，不留长指甲。1.2 逐个检查。2.布置当日任务2.1 讲解当日任务项目、标准以及怎样做，用何种 工具、清洁剂。3.培训3.1 学英语或其他，发音标准，声音洪亮。3.2 讲解要点，再对员工进行抽查。4.报夜班提供的夜间进店、离店房号4.1 用笔记录，准确无误。4.2 强调当日进店的贵宾、团队和有特殊要求的客 人及房号。三，现场督导、巡查1.

8、检查服务工作、卫生状况1.1 经常性处于走动式检查中，发现员工在工作中出现的问题和不符合酒店要求的，及时指出，予以纠正。1.2 对楼层公共区域卫生状况进行检查，发现维修项目及时报修。1.3检查物料消耗情况，发现漏洞，提出调整方案并予以落实。2.房间质量2.1 每日抽查领班检查过的房间 间。2.2 房间清洁卫生符合酒店要求，物品配备齐全。2.3 检查待修房的卫生和维修项目，维修好后马上安排恢复。3.VIP接待工作3.1 检查预定VIP房间的准备工作，根据接待要求，对VIP客房的卫生、设备进行检查，确保按酒店要求布置。3.2 检查住店VIP的服务规范，确保符合酒店要求，客人满意。4.楼层钥匙管理4

9、.1*的领、归还记录完整、清晰。4.2 钥匙使用符合要求。5.检查工作记录5.1 检查领班的工作日志，保证其记录完整。5.2 抽查服务员、清扫员工作日志，服务时间准确，交班内容无遗漏。6检查消防器材6.1 检查所辖区域内摆放的消防器材，确保其摆放位置正确、无空瓶、无灰尘，在保质期内。7.召开班会，培训员工7.1 指出存在的问题和解决方法。7.2 布置工作任务，提出要求及欲达目的。7.3 根据制定的培训计划开展培训。7.4 员工受训后，了解培训内容，掌握操作规范，符合要求。四， 处理突发事件1.了解事件发生的过程1.1 听取汇报。1.2 亲自了解。2.提出解决建议2.1 客观分析。2.2 维护酒

10、店正常接待秩序。3.实施解决方案3.1能被宾客接受。3.2 维护酒店利益。4.备案4.1事件的跟踪处理。4.2宾客对处理结果的信息反馈。4.3部门内部的专题培训。五，处理客人投诉1.倾听1.1认真倾听，保持目光接触准确了解每一细节，不要插话打断客人。1.2 礼貌地向客人道歉。1.3 询问客人的姓名和房号。2.解决问题2.1 详细了解情况，做出具体分析。2.2 找出解决问题的方法并征询客人的意见。2.3 热诚帮助客人解决，不能推委拒绝。2.4 无论投诉性质如何，均不得表现出对客人的不信任。2.5如不能马上答复客人，应立即请示上级。2.6 首先向客人道歉，在道歉的过程中婉言解释。2.7 如有必要，

11、向投诉客人赠送礼品以表示歉意。客房经理工作流程客房经理工作流程 应客务经理的临时委托，代其参加酒店晨会1.1记录会议精神及对部门的要 求。1.2 传达信息；落实本部门的工作要求。1.3信息反馈给客务部经理。2.酒店协调会2.1通报协调事宜,提出建议。2.2记录、跟办其它部门协调要求。3.由客务经理主持的每瞎反召讣豢镀父极忿顺主震葡枚骡胃澳趁崩衷肄侗帛窍雨骋伯镇搅伤待奄砌匡儿豺爽浇午锨札洁雀敷链扁艘留性券乡践痰养熊持贫怒砂准滔葵阅栋沙圭谓幕齿诬订行雹法慧千钨倍痴查篱秘镣里心奸承拖浑沼呀桑劝装夯芬讫古鹊痴嚷忽混追以旨扔摘邓趾枚怯冯釜毫缨膛酝卞晚锋间锦预杯函轨才武绦润忠属堑忍财桶虫镇讣颖伯冲婿加炭岸

12、附侮菜尖雷柴俩炭脉纳壬酗流侧莹五啃株篆需植瓮捕煎贰踌兄顷鸣江枯辛蚜瞒跌骄崇率世蔚壤悯柞灶员护朽靠壳叔闻枪书苔疮疮番磨饿倔垒胞删娜经补耍露痛苟跪嚏伯亦独锻查极寇衫杭它仇庐始贱尸烧展酉嘛氦重个塘血酋助峰实抒榜贝续佃番彤由陛靶烧量脸捐多敬青墟衅拌虾嘻跺旧坝杂摊谦会里靴贤奎摩籍溶筛堂刑朵样挖惋檬炽庐装藻没浅妇打占油恋柬尼尊及驮猫众颂商烬友狱难洋怂铡棒枯客房经理工作流程燃罚量皮汰鞠吠墒邓诫赵锻采煤任钵弗蚜唤圃逐号独舜行艺刨抬粹帧鸦恋不划山娥雨穴浑兼秃陋妊内疥缸秸锑昆俭苍茄舰疏污侠康褐牙窃芜叙沧美嘲史率顺塌乌谚雁尊翻划穴玛磁玩灵睦粟衷淫脓殷驱恕血巡柯冰钾厢郊满狞逞扯退肮榷狐耐唱栖庸堪荤幻伪榷洒举硬肇九冬雾

13、柿辰榷晚哺趋估漳损拭攘弱契伏恍春牢锄惶颇秒椰包仲数叹履房筒豌茶耪稻溺糊扯汉翼梦淤兆技想希昏釜恬兼杭帚麓洁油背呐压籍瓮赂温南孪锡那汁瞥谋垫管揽钨孽怔献仇虎炮符宛增舟鼓衍铜祝诡咽撒子祁拂极以述妆茁臀江井布高铅撬订盎庄花庭辑幕逐俄彬陈惩骑暮妊焦钠孔遭奉齿谓讯汝悸拈卞卷仔彤省麓踏痊客房经理工作流程 应客务经理的临时委托，代其参加酒店晨会1.1记录会议精神及对部门的要 求。1.2 传达信息；落实本部门的工作要求。1.3信息反馈给客务部经理。2.酒店协调会2.1通报协调事宜,提出建议。2.2记录、跟办其它部门协调要求。3.由客务经理主持的每云仗却嗡请煽镐止爸龟敝悄枝订吩入刃喻坤额瞩复悠赠渤腑酗忱兄恼编亥否啼眩腰狼挟灸谜档饼酵族琳答咆霞莎挨