课程顾问咨询流程及参考话术

1、咨询流程破冰定义：打破僵局，建立和拉近关系注意：破冰不只是在第一步，贯穿了销售流程的始终，特别是在报价以后,仍需再次破冰。不同阶段不同层次，不同方法的破冰。第一印象很重要方法：1真诚的赞美（注意要有凭有据）2寻找共同点3. 尽可能贴近对方的表达方式（语音、语速、语调和表达习惯等）4. 同理心：忧其所忧，感其所感，替对方难受等5投其所好6. 聊热点新闻或信息7. 适当的刺激对方，点破客户的痛处； 或者通过引导让客户自己觉得自己做的不对8. 适度的请教对方。前提是在教育以外的领域。9. 适当的透露自己的信息。准备：形象：着工服或职业装，并保持着装干净整洁，头发干净，不穿白色袜子， 饰品不夸张精神状

2、态：热情主动，自然亲切，微笑物品：名片，测试账号，合同，报价单，推荐名单、课程简介等咨询室：干净整洁，电脑正常步骤：1.客户到访后在前台签到，前台 cc2.2分钟内出现在客户面前，微笑，握手，自我介绍：“*妈妈，您好,我是和您预约的*老师，欢迎来到智适应教育。我先带您参观一下 我们的校区”参观校区目的：建立初步的融入感和品牌信任感，消除陌生感方法：代入法（假设孩子已经在校区学习）参考话术：CC: *妈妈，过来还方便吗？家长：还可以，这里还蛮好找的。但也走了 20分钟。CC:恩，第一次来路线可能还不熟悉。先带您看一下我们的等候区。如果孩 子在这里上课，家长可在这里等孩子下课，也是开家长会的地方，

3、您可以及 时了解孩子在这里的进步情况。旁边有图书角，家长如果还没到，或者孩子来的早，都可以在这里找到他们喜欢的书籍和乐趣。 这里是孩子上课的教室, 每个班8个以内的学生，我们采取线上线下相结合的教学方式，每个学生 的学习内容都是个性化的，所以也是 1对1的。这里是老师的办公室，孩子学习上遇到任何问题都可以在这里找到老师解答。*妈妈您看一下这是我们的照片墙， 这里是优秀学员的照片，经过在智适应 的学习，成绩已经有了明显的提升，如果*在这里学习，相信他的照片也可 以成为优秀学员中的一个。*也可以到校区来写作业，还有老师辅导哦。这 里是咨询室，您请坐，我帮您倒水。如果爸爸和孩子都在，不要忘记和他们的

4、互动CC:"一看就是特别有灵性的，平时除了学习，还有什么爱好吗？为什么 喜欢这个？学生：喜欢打篮球，还有漫画。CC这个很不错呢，篮球能锻炼身体，听说经常打篮球，还能长高呢。漫画也是个很有意义的爱好。这些爱好，家长支持吗？爸爸：他喜欢就尽量支持吧，就是没太多时间，现在课程多，作业也多。需求挖掘&学习理念沟通需求的定义：客户目前的现状与未来的期望之间的差距。注意事项：漏斗式提问；注意倾听的技巧，不要打断客户，不争辩，认真聆听，必要时做出记录;客户给出信息后要有反馈; 不了解，不确定的信息去问，不要预设立场；在没有了解到真正的需求之前不要报价；多用“我理解，我明白但是”句型；随时注

5、意客户反馈，适时调整策略；父母同来的话，不要忽略任何一方，尤其是孩子；参考话术：CC:这是我的名片，可以给我您的名片吗？（交换名片，并帮学生和家长倒水，坐定）cc：欢迎*和家长一起到智适应体验最先进的人工智能，在测试之前，我 需要详细了解一下*目前的学习情况，以便给他一些针对性的方案。之前在 电话里了解到*目前是初二，上次考试总分是 500多分（满分700 ），数学 和英语发挥的不太好，是吧？学生：是的，感觉没考好，没有之前的成绩好CC:之前的成绩是怎么样的呢？学生：之前数学会好一点，10 0分左右 ，英语一直不怎么好，86分， 总体在班级算中等吧。CC：那这次为什么没有发挥好呢？家长：我上班

6、忙，没时间，下班就看他作业写完没有，有问题的我也帮不了，现在初中生的题目跟以前都不一样。CC： *爸爸，现在中学生的学习内容确实很难，甚至还有超纲的部分，尤其是数学，在初二就要学习初三的知识点，连奥数都不再加分了，英语从小 学就开始学，初三还要考口语和听力，这些都跟以前大不一样。您平时工作'-' 一-FF 一-(Hl HPT 彳 FFFL - ' - - -” - - - - - - - - - * - *忙，可能对现在的中考情况不太了解。对于孩子目前的状况，您有跟老师沟 通过吗？家长：有问过老师，老师就说让他上课认真听讲，作业认真做，说他的基础知识不牢固。CC:对于老

7、师的这种反馈，家长您是怎么看的呢？家长：老师这么说，我也很困惑，孩子也很努力，但是成绩却不太理想，我 还给他在老师办的补习班报名了。CC:*爸爸，您对孩子的教育还是很重视啊，也对孩子的未来发展责任，*也很努力。这个补习班有几个人呢？学了多久？当时选择的原因是什么？ 家长：班上30多个孩子，大部分都是他们同学，就是因为他们老师自己办 的，而且很多同学都去在那上课，我就也报了。去年年底报的，快半年了吧。CC:那孩子报名以来成绩提高了多少呢？家长：刚刚不是说了吗，这次考试成绩并不好。CC：还是他学校老师上课，应该对 *的情况很了解吧？ *平时跟老师沟通 的多吗？在课堂的表现怎么样？会主动提问吗？家长

8、：平时老师上完课就去办公室了，课堂上也会听，但是很少主动提问或 者回答问题。老师就说他的基础很薄弱，让他多做练习。CC:那老师让孩子做多少练习？他做的怎么样？家长：让我们做一些参考练习，所以每天做练习都到10点多。CC：好辛苦啊，我听着都觉得心疼，更别提爸爸妈妈了，孩子这阶段还长 身体呢，需要多休息。但我不知道是老师布置的作业太多还是，孩子做题比较慢，还是题目不会做呢?学生：有些题不会，老师布置的作业也很多。我们班还有同学做到12点呢。家长：他做作业不认真，一会要出来吃东西，一会要玩手机，说了也不听。 CC:哈哈，真是各有苦衷啊，作业也多，学习习惯也不太好，对吧。但是， 家长想一下，初二就形成

9、这种情况，是要引起家长重视的。因为初二这个年 级是整个初中最重要的阶段，学科上增加了一门物理，而且学习难度大幅度 提升，这就要求学生提升学习效率。毫不夸张的说，初二是整个初中阶段最 重要的阶段，很多学生之所以和同学的成绩拉开距离，就是在初二形成的。其实，在初一就要养成良好的学习习惯，打好基础，初二才不会慌乱。*现在必须要学会合理安排时间，该学习的时候认真学习，也要劳逸结合，最 好形成规律，对知识的要掌握规律，做出计划，重视理解和内化，而不是机 械的记忆和生搬硬套。对于家长来说，更要对孩子的学习做出规划，设定长、 中、短期学习的周末计划，做出精细管理。必要的时候需要有专业的指导， 比如老师或者辅

10、导班老师的建议。不知道*有详细跟老师沟通过吗？老师有 没有给出针对性的意见？家长：老师没说那么多，老师您有什么意见吗？CC对于*目前的情况，主要是初一没有形成良好的学习习惯和找到适合他 的学习方法造成的，如果不尽快解决，孩子慢慢会对学习失去信心和兴趣， 甚至产生逆反心理，变得不爱学或者不会学，那是花多少钱都买不回来的。 所以必须要制定详细的学习计划，让学习目标清晰可见，学习时间有章可循； 掌握方法，把我学习的黄金时间，合理、高效利用时间，利用有效的时间高 效从学习；形成规律，劳逸结合，高分回报。对于*，目前在班上的排名情 况来看，要先找到他学习的短板快速提升，同时从学习方法上综合提升，才 有机

11、会跻身前列。我先让孩子去做测试吧，测试报告会详尽的反应出来他这 一学科的薄弱环节和具体掌握情况。DL测试注意事项：1. 根据实际实际情况安排家长陪同，建议与家长分开2. 学生对测试有兴趣以后再安排测试，也可以适时以测试为理由将家长和学生分开做测试之前：打好预防针，将可能产生的问题提前告知做测试之后：报告讲解要有侧重点，突出家长担心或关注的问题，我们的解决方式，从而铺垫产品这是智适应的DL测试系统，通过大数据和人工智能技术可以准确的检测到*所有知识点的掌握情况。如果两个同年级学生一起检测的话，最开始的 一两道题目可能是一样的，但是随着两个学生不同的学习水平后面的题目就 会不同，而且时间也会不一样

12、。因为我们的系统非常智能：同样检测一个知 识点，如果第一道题目答对了，又会以另外一种题型比如填空题来再次核实， 如果也填对了，说明这个知识点掌握了，就不会再继续推送了，如果填错了， 就会继续推送相同知识点的下一道题， 再次确认是否掌握，如果是错了，系 统就会认定没有掌握这个知识点，这样就不会出现猜题蒙题的现象，杜绝了 错漏知识点的情况。同样，如果第一道题因为马虎大意没有作对， 第二道还 有机会并且再次变换提醒确认。所有在这个测试系统里，不会出现猜题得分，也不会出现马虎丢分，精准的知道哪些是掌握的，哪些是没有掌握的，这就 是人工智能的优势。因为中考可能会考到所有的知识点，可能是不同的形式 来考，

13、如果真的掌握了，在中考时，无论以任何题型来考试都没有问题。每 个人的时间和题型都不同，不用担心，认真做就好了，大概20-30分钟时间。为了不打扰孩子做题，我们到另外一个咨询室坐一会。（学生做测试，和家长继续聊）CC: *做测试大约需要20-30分钟时间，我们等他一会。冈寸刚您说了，其 实孩子很想学好，您也很重视孩子的教育，但是苦于找不到方法，除了这一 点，在孩子教育方面，您还有什么困惑吗？家长：喜欢玩游戏，说了也不听，成天拿着手机，吃饭都不放下。CC:刚刚看到孩子性格还是有点内向的，和同年级的小伙伴相处的怎么样？ 家长：也不出去玩，就是喜欢玩游戏。我都急死了。CC:嗯，这一现象现在很普遍呢。*

14、爸爸有了解过孩子为什么喜欢游戏吗？ 家长：好玩吧。CC:现在电子科技这么发达，很多00后的孩子在游戏中可以获得他在生活 和学习中不能获得的满足感，还会升级，有更多互动。这让孩子们觉得游戏 的世界更刺激，更有存在感，也更自信。尤其是对现实生活和学习不是很满 意的孩子，更容易沉溺在游戏中。所以需要我们的家长去引导。如果他在生 活中有爱好可以发展，有家长和老师的鼓励，有朋友的支持，学习有进步， 有信心，自然就会降低对游戏的兴趣。您觉得呢？ 家长：是的，他以前喜欢游泳，现在作业多，我也没时间cc：理解您也有自己的事业，但是孩子的教育也不能忽视。初中是个分水岭，而整个初中就在初二会拉开距离。现在初中的升

15、学率是*%，而高中升大学的比例是 80%左右, 所以考咼中比咼中考大学还难。但是如果上一个普通咼中，就意味着咼中考 到一个好的大学的概率比较低。以*目前的成绩来看，可以考*高中，这个 高中去年的本科录取率是*%，一本的录取率是*%。不知道*爸爸，您的目 标是哪所高中呢？ 家长：*高中CC:以他目前的成绩来看，还有80分的差距哦。他在班级里的排名至少需 要提10-15个名次。而现在已经是初二下学期了，时间很紧张，初三还要 增加化学，英语口语考试和体育考试会在初三提前考，还有3次模拟考，以及最终的中考。说实话，现在补习已经有点晚了，但是总比什么都不做要 好。在时间如此紧张的情况下，必须尽快帮孩子找

16、到他的根源问题， 差缺补 漏，针对性解决，而不能再依赖传统的补习方式了。*目前的短板是数学和英语，这两门科目的补习是最着急的，同时提升他的学习方法，找到这两门 学科里具体丢分的部分，追根溯源，再针对性的解决这些问题，形成完整的 知识链，活学活用。这样孩子有兴趣，也有信心，还不累，有空余时间，还 可以做他喜欢的事，比如他喜欢的游泳等等。家长：恩，你们是怎么上课的？CC:我们是线上加线下的上课模式。每节课都是通过“测学练测”的方式， 先测试孩子知识点的掌握情况，然后系统会根据孩子测试的情况，推送适 合他的题目，无论是难易度，还是知识点的关联等等，都是有后台算法和 大数据进行计算后推送的题目，或者视

17、频和动画进行学习，这些视频都是 名师录制和制作的，让每一个孩子都能享受到名师的思路和经验带来的福 禾叽学完以后，线下的老师再指导孩子实际运用，最后测试一遍，看看实 际掌握程度。所以对孩子来说，他做的题目就是最适合他的，是他需要提 升的，而不是传统教育那样的大锅饭。您刚刚也说了孩子平时喜欢玩游戏， 所以这样的上课模式孩子肯定是喜欢的，把孩子的乐趣应用于学习，可以 大大提升孩子的学习兴趣。家长：你们的老师资质怎么样？CC:线上的部分都邀请的是名师，有多年的中学生教学经验，就比如英语学 科的张锐老师，是特级教师，30多年中学生教育和研发经验，主编教辅材 料200余本，积累销量一千万册。线下的老师都是

18、具有专业教师资格的老 师相比其他线上教育机构聘用大学生和兼职老师要有保证的多，同时我们是合法注册的线上公司同时获得过很多教育专业的奖项，比如新浪的奖项，腾讯的奖项等等，所以是很正规的机构，只是到我们 *地区时间还不长，您可 能听得少，目前在*地区有*家校区，*校区有一个学生是*初中，在智适 应学习5个月，英语成绩已经从70分提升到95分了，最主要的是她觉得 在智适应学习不再是难事，用很少的时间就可以取得很大的进步。对于*来说，目前最主要的是找到他没有掌握的知识点进行有针对性的补充，不再浪费大量的时间做无用功，马上到初三了，孩子的时间浪费不起了。家长：恩，那你们的课程和学校老师讲的有区别吗？CC

19、:是相辅相成的，学校老师面对所有的学生，所以会讲一些基础知识，但是每个学生的基础不同，所以就会有差异，我们的只能系统就会检测到孩子Sr的实际掌握程度再给予对应的补充。比如孩子现在的英语，86分里面他已经掌握的内容就不用再学了，稍后我们测试做完就可以看到到底哪些是掌握 的，后面就专门学他还没完全掌握的内容， 而且是由浅入深的，对他来说不 是太难，就有动力，也是不很简单，需要他动点脑子。数学成绩不稳定，肯 定是某一阶段内容没有完全没有掌握，但是老师如果要找到这个环节需要让 孩子做大量的题目，但是智适应就会快速找到，然后再让孩子学习他没有掌 握的部分，这样提分效率就会大大提升。而且您刚刚也说了，孩子

20、的专注力 不是太好，经常做作业的时候干别的事情，我们的线下老师在上课的时候就 会改善他的学习喜欢，因为班上同学很少，老师会时刻关注到孩子，提醒他， 但是不会有损孩子的自尊心，还会把知识点变成游戏，让孩子在放松的环境 里学习，寓教于乐。有这样良好的学习方法和学习习惯， 更有学习氛围和学 习动力，您还担心什么呢？家长：这是这样的我就放心了，孩子能坚持就好DL测试报告讲解：CC: *同学，做完测试感觉怎么样？学生：还可以吧，什么不会来什么。CC:哈哈，刚刚做之前我们就了解到了这个测试非常智能，专找你的薄弱项，所 以这很正常，我们来看看你的测试报告。从整体上看，你知识的掌握率是*%，说明中等及以下的知

21、识点大部分已经掌握 了，特别是*知识点已经很精通了，证明你平时还是付出了很多努力的。可能是 平时学习方法不得当，也没有人帮你评析，所以一些重难点的知识漏洞没有及时'- ' FXFF 一-ijnr H/PT d r F - - - - - - -*L*-"PF-FFr*F-FF*F* " '发现并解决，特别是*这些部分的掌握很薄弱，导致你的学习遇到瓶颈，难以突 破，而这些知识点在学校的常规考试中未必能发现，现在就暴露出来了。而且这个知识点会影响你后面*知识的学习，就是后行知识点，而且你看刚刚明明没有 测试一般过去式，但是报告里已经说你掌握了，这是因为他

22、是先行知识点，通过 过去完成时的测试就能了解到你的一般过去时的掌握情况，不必再浪费时间去考 试了。通过这次只能测试，你所有的知识点漏洞就暴露出来了， 接下来就是如何 解决他的问题。我们的智适应学习系统只会给你推送你没有掌握的学习内容，有线上名师将你不会的知识点 针对性讲解，然后你再联系这部分内容，最后再 一次测试是否真的掌握，这就是每堂课“测学练测”的学习过程，线下老师会也 会耐心的讲解，系统还会把你的错题标识后进行分析，避免下次在出错，不同的 错误原因就会推送不同程度的下一道题，比如你的选项离正确答案相差甚远，就 会给你推送比较容易的习题，如果很接近，只是变形或者一些小问题出错，下一 道题就会推送类似难度的题目让你巩固，非常的智能。那我们一起努力，把没有 掌握的知识点逐一突破，争取在初三能够考上你理想的高中。老师对你很有信