XX商务宾馆规章以及流程

1、X X商务酒店岗位职责和操作流程客房部部门规章制度1.自觉遵守员工守则，自觉遵守酒店及部门的各项规章制度。2.遵守劳动纪律，上班需提前十分钟到岗，做好上下岗前准备。下班前做好交接班工作。不迟到，不早退，不矿工，不擅离职守，不擅自换班和调休。上班时面带微笑，不因私人情绪而影响工作。3.病事假，调休，调班需提前两天申请并递交报告单。4.一般病假单应由本人交部门经理审批同意后可休息，急诊必须在二小时内通知部门，八小时内将病假单交于部门，如病假严重本人行走不便，可由家属代交。5.必须服从领班及上级管理人员的督促和检查，服从上级各项工作的安排及指示。6.对上级安排的工作必须及时，认真，保质保量，准确无误

2、的完成。7.工作时间不得聚众聊天，不得干私活，不得打私人电话。8.上班不得看书，报，杂志，不得吃点心，零食等，禁止在公共场所吸烟。9.工作时间不得在楼层私自会客，不得带朋友，亲属进入楼层。10.工作时间内不得与工作无关人员闲聊，除服务需要外，不得与客人长时间闲聊。11.不得使用客用电梯，客房设备和其他客用设施。不准私用，私拿客房用品与客房消耗品。12.不准向客人索取礼物，不准食用客人的任何食品。13.本职范围的工作必须及时，认真的完成，不得拖沓。14.必须认真按照各岗位的各项服务操作程序进行操作，对本职工作，尽心尽力，持有文明，自觉的工作态度。15.对客人提出的正常要求，必须对答如流完成，不得

3、让客人等候超过5分钟。16.讲究礼节，礼貌，遇到客人必须笑脸相迎主动问好，态度友好，以礼待人。17.当客人问及有关国家或其他问题时应有礼貌地回答，不要长谈，不要向客人提供有关酒店管理和其他客人的秘密。18.工作时间必须保持良好的仪表仪容，自觉遵守仪表仪容的卫生要求。19.工作时间佩戴名牌，始终保持工作服的整洁。20.认真担负起安全保卫工作，做好防盗，防火工作，确保客人生命财产的安全。发现任何不安全隐患应立即向领班，主管汇报。21.各岗位之间互相协调，团结协作，不得讲消极抱怨的话。培养敬业精神，养成良好的工作习惯，树立“客人永远是对的”的服务意识。  领班工作职责1.合理安排

4、楼层服务员的清扫工作。2.检查每间房间的清洁卫生情况，设施状况和物品配备情况，并对楼层房间状态，工作程序，清洁卫生负有直接责任。3.带领全班人员根据酒店制定的卫生标准对客房部经理，主管负责，负责对员工的考勤，根据员工的表现好坏有权进行表扬和奖励，批评与处罚。4.严格认真，一丝不苟地搞好清洁卫生的检查，督促工作。5.注意根据卫生检查的项目及标准严格进行检查，对不合格者，要督其重做。6.在进行清洁卫生工作中，要督促员工不要损坏清洁卫生工具及被清洁的所有家具，设施。7.负责楼层客房所有设施的维修，保养，并进行严格的检查。8.负责对楼层所有财产的清点，检查，保管。9.熟悉和掌握各类房间的规格，设施设备

5、布置的标准。10.熟悉和掌握客房整理的操作程序，卫生标准，各班次的工作程序。11.督促检查员工的工作程序，仪表仪容，礼节礼貌。12.要有好的工作意识和组织能力，善于团结员工，作风正派，以身作则。13.控制客房消耗品的外流，降低易耗品的消耗率；控制所负责楼层的各类储量和消耗量（包括：清洁用品，棉织品和房内小酒吧）14.掌握客房设备用具的情况，对损坏的设备要找出原因，并及时报客房部，尽快维修，对于已不能维修的，需维修工签字，报客房部。15.检查楼层仓库的防水，防潮，防霉，防蛀，防窃等工作。保证财产的完好，安全。16.督促，检查员工对清洁工具的正确使用，保养，清理。17.在工作中发现问题及时解决，处

6、理，并汇报，对在工作中碰到的疑难问题，不可自作主张，擅自处理，必须向主管汇报。18.督促检查员工的劳动纪律，服务质量。19.根据客房销售需要，科学合理安排劳动力，及时清洁客房卫生，布置好各类客房。20.严格管理，落实各项质量标准和服务规程，按三星级酒店标准为客人提供服务。21.重视搞好与有关部门的沟通协调，以确保经营业务，安全保障、物资供应、设备维修、人员聘用、培训等一系列工作的顺利进行。22.完成领导交办的其他工作。23.服务热情、周到、在楼层不得大声说话，为客人提供一个安静的，舒适的居住环境。  客房服务员工作职责1.自觉遵守员工守则，接受领班的督促和检查。2.认真执行

7、客房卫生操作程序，保持客房清洁。3.保持良好的仪表仪容，工作时间必须身着整洁的工作服，佩戴名牌，准时到达工作岗位。4.处处为宾客着想，当客人提出要求时，应及时给予答复，必须使用礼貌用语。5.讲究文明操作，不得使用客用毛巾进行卫生工作，卫生清洁工具必须按规定摆放，清洁用的抹布和客用毛巾必须严格分开摆放，6.努力配合有关部门做好防火、防盗工作，发现问题及时向领班及有关部门汇报，不得拖延。7.认真做好进出房时间的登记、易耗品，布草更换情况的记录。8.必须保持客房的家具无积尘、无污迹。9.客房内所有地方无积尘，无蜘蛛网。10.客房内所有抽屉保持无杂物，垃圾桶做到无污迹。11.客房内物品按要求摆放整齐，

8、到位。12.必须做到地毯无积物，窗口，窗框无积灰。13.卫生间的三大洁具及瓷砖，地面，保持无黄迹及发丝，水珠。14.工作间，走廊不准堆放杂物。15.领班检查出的卫生质量问题必须及时返工。16.及时上交客人遗留物品，由领班查看后上交客房部，不得私拿私放。17.随时改变工作中的坏习惯，提高自己的素质及业务水平，为客人提供优质服务。18.明确所指派的任务，保质保量，认真及时完成任务。19.严禁使用消耗品，不得私自动用客房设施设备，了解所在楼层的消防器材的位置和使用方法。20.一天卫生工作完成后，要把用过后的清洁工具清洗干净，摆放整齐，服务车物品补齐，待领班查看后，方可下班。21.保管好房卡，认真担负

9、好楼层保安工作，有情况及时报告。22.掌握酒店主要服务项目，以便于向客人介绍。23.在清洁房间时，对维修项目及时报修。24.如发现房间设备设施有破损，应立即向领班汇报。25.做房期间，不允许让闲人进入房间。26.认真完成上级布置得临时性或其他各项任务。27.不得接听住房客人的电话。28.上班随身携带房卡，妥善保管，不得随便乱放，不得任意打开房门，如遇客人或其他人要求开门，请与值台联系，通知开门，下班时及时将房卡归还给领班，不得将房卡带离工作岗位。29.必须始终保持楼层的安静，不得在楼层大声喧哗，唱歌，吹口哨，跑步，不得在客人面前横穿行走。30.做好客房设备维护保养，清洁工具的清洁保养。

10、0;总台各岗位职责接待员职责1.上班前做好自己的仪表仪容自查工作，调整好个人情绪上岗。2.认真阅读交班本，熟记上一班的遗留问题，并及时做跟进工作。3.当班时为客人提供预订服务。4.根据客人要求，提供使之满意的客房。5.及时处理客人的订房要求。6.记录储存预定资料。7.完成客人抵达前的准备工作。8.最大限度地提高客房的出售率和使用率。9.协调与各部门的工作联系，特别是客房楼面服务台。10.严格遵守各项规章制度和操作程序。11.热情，周到的接受订房和提前做好会议开房的准备工作。12.开房时主动向客人介绍房型，向客人明示房价，避免客人误解。13.做好客人验证手续和开房登记工作。14.熟悉当天会议，协

11、议单位的开房情况，掌握当天的房间状态。15.办理加床要向客人讲明加收费用，并注明入住、离店日期及加床费。16.办理客人换房要搞清账目，并及时更改房号，以便查询。17.中班员工需检查早班员工的预定房的排房情况。18.夜班当班员工，负责制作当日报表，搞好总台卫生。19掌握本店的一切设施及本市周边酒店、戏院、娱乐场所和游览胜地等情况。20.做好客房钥匙的保管和收发工作，处理客人钥匙遗失问题。21.熟练掌握电脑操作技能。22.按工作程序的标准完成各类问询工作。23.下班前做好交接工作，记录当班事件。24.服从领导分配，必要时能加班加点工作。25.完成上级领导布置的其他工作。26.搞好班组区域的卫生工作

12、，随时保持工作场所的清洁、干净、整齐。27、做好VIP客人的接待前期准备工作，向领班或主管汇报工作进程。     收银员岗位职责1.严格遵守财务制度和服务操作规程。、2.准确熟练地收点客人、客户的现金，支票。3.准确填写发票，大写小写分清，数字位置务必准确。4.做好交接班，钱物交接清楚。5.按规定及时结清协议单位的费用。6.掌握基本识别假钞假证的技能。    VIP接待员服务程序1.值台在接到VIP单子后，立即通知楼层值班，根据通知单子上的要求及时对鲜花、水果、总经理名片等各项布置工作落实通知到相关人员，

13、并把情况告知主管、经理，并做好记录以便交班。2.领班在接到值台通知后，对房间的各种设备设施进行全面检查，查看设备设施是否完好齐全，运转是否正常；若发现问题或隐患，要及时做好跟进措施，给予解决，必要时请示上级更换房间。3.值台还须准备送欢迎茶水，检查茶具、茶叶、方巾是否都为最佳产品。4.当VIP客人到达后，按迎领要求引领宾客至房，根据客人数量及时送上方巾茶水，如有访客离开根据实际情况及时收出访客茶具。5.VIP客人的日常服务工作:(1)VIP房间要求卫生在上午完成，保证房间卫生质量及设备设施处于最佳状态。(2)房内鲜花、水果楼层领班查房时做好修补与增添工作，必要时进行更换。(3)下午对VIP房做

14、好二进房（服务员对房间进行小整理），必要情况中午宾客外出用餐期间还需做好午休休息的整理工作。(4)领班，主管及时做好检查工作，客房内各种情况都处于最佳状态。(5)接待中，应特别注意举止，言行，做到周到热情，礼貌耐心的服务态度，保证优质服务。(6)领班做好VIP客人的洗衣服务，酒水结算不清楚的应及时请示上级，不能自作主张。(7)日常服务中，VIP客人提出特殊要求，只要合理合法，应尽力给予便利优待。6.送房服务（1）当VIP客人准备退房离开楼层时，楼层服务员要做好欢送工作，必要时还需做好空电梯等待专送。（2）VIP客人离开楼层面后，服务员在检查房间内，设备损坏情况应立即告知领班，请示处理意见。&#

15、160;  小整理服务程序1.更换卫生间用过的三巾客人无要求可不换但必须放好，杯具。2.刷洗客人用过的三缸，整理云台。3.清倒垃圾和烟缸，更换垃圾袋。4.客人睡过的床铺要重新整理。5.复原家具、更衣柜门，拉好窗帘。6.VIP用过的香皂予以更换。7.清点耗用酒水，报告总台 。8.除放在纸篓里的东西外，即使放在地上的东西也只能替客人做简单的整理，千万不可自行处理，（除送房用餐的餐具）。      走房清扫操作程序1.进房（1）填写进房时间。（2）按照进房的程序开门进房，顺便敲一下卫生间门，确认房内无人后,将房门敞开，直

16、到该客房清扫完毕。（3）将房务车横放在客房门口，调整好工作车的位置，工作车开口向着房内。2.视情况开窗。3.拉开窗帘（打开窗户），每天打扫卫生时，应拉开窗帘。4.观察房内情况，检查房内有无客人遗留物品、客房设备用品有无丢失或损坏，如发现问题应及时报告领班。5整理器皿（1）如果客人在房内用过餐，则先将房内的餐具等移至指定地点。（房门口并通知值台）（2）将烟灰缸内的杂物倒入垃圾桶内，放入卫生间备洗，清理烟灰缸时必须检查烟蒂、火柴梗有无熄灭（不可倒入恭桶）。如有，应熄灭后再倒。（3）撤换脏的茶具，清洗后放入消毒箱内，将已消毒茶具，擦干换入房内，倒空电热水壶和冷水瓶，将电热水壶注水加热。6.收拾垃圾。

17、将房内的垃圾收集在垃圾桶内的垃圾袋中，撤出垃圾后，将垃圾桶内外清洁干净，放置于行李柜外侧。7撤床（1）拉床，服务员站在床尾，屈膝下蹲，将床拉出。（2）撤布草注意床上的棉织品，一层层地撤，以免将客人的物品裹在布草内，撤的同时，将棉被、枕芯整齐迭放在行李柜上。注意查看布草是否有污渍，破损。如有，要分开储存以便特殊处理。8.清理卫生间（1）进入卫生间，打开换气扇，将清洁桶带入放置于卫生间门口。（2）放水冲洗恭桶。（3）撤出垃圾，放在服务车上，袋口扎紧。（4）撤走用过的脏布草放入服务车上的布草袋内。（5）将烟灰缸清洗后放回原处，搓洗备用的湿抹布放在一起待用。（6）将清洁剂倒在百洁布上，依次擦洗脸池、浴

18、缸、四壁、座厕，注意百洁布的区分，在擦洗浴缸前还需搓洗弄脏的浴帘。用（7）过水用专用的抹布擦净，边清洁边检查，勿忘擦卫生间门，注意不能留有头发丝，绝不允许使用客用毛巾擦洁具。（8）用干抹布将镜子、玻璃、水龙头、浴帘杆、电源盒、吹风机、电话机、纸巾盒、毛巾架擦光亮。（9）补充卫生间易耗品金额干净的布草。（10）用抹地面的专用棉抹布从里到外，边抹边退，抹干净地面。（11）检查有无遗漏，撤走清洁用具，检查卫生间地面，镜面，三缸，金属物品表面是否光洁。关灯、换气扇，门虚掩。9 .铺床  在确保衬垫无污渍、无发丝，床托软垫、衬垫对齐后按床的规范开始铺床。注意确保布草无污渍、发丝，床要包的挺括，

19、中线居中。10.抹尘  用干湿抹布各一块，按房门壁柜行李柜组合柜窗台沙发茶几床垫背磁卡板（房门口）的顺序进行清理。抹尘时，干湿抹布要分开用，干抹布抹踢脚线、镜子、灯具、电视机屏幕等，抹尘应不漏项、不重复，注意踢脚线的擦拭，未用的烟灰缸也需擦拭一遍，边抹边检查房内设备设施是否正常。11.补充房间用品   按规定的数量和摆放标准补充客房用品，然后吸尘，最后拉上窗帘。12检查 在离开客房之前应环视一下，查看家居用品是否齐全，摆放是否整齐，清洁用具是否遗留在房内，检查房间镜面，金属表面是否光洁。 13.关灯、关门    &

20、#160; 关灯，退出房门，轻轻把门关上，确认门已锁上。14.填写工作报表       每间客房清扫完毕后，要认真填写清扫的时间、客房用品的消耗情况等。    住房清洁1.住房与走房操作大致相同，但在清洁住房时应先铺床再做卫生间，以便中途回房的客人休息。2.住房清洁应注意事项（1）进入客人房间前先按门铃或敲门，如房内无人可按要求进入房间，房间有人应声，应主动征求意见，得到允许后方可进房。（2）清扫过程中动作要轻，速度要快，不能与客人长谈，如客人有问话，应注视客人并回答。（3）

21、如果客人暂不同意清理客房，将房号和客人要清扫的时间写在工作表上。（4）清扫时将客人的文件、杂志、书报稍加整理，但不能弄错位置，更不准翻看。（5）客人的物品如照相机、笔记本、钱包之类不能随意触摸，女性用的化妆品即使用完了，也不得将空瓶或纸盒扔掉，总之，除放在垃圾桶内的东西外，即使放在地上的物品，也只能替客人做简单的整理，千万不要自行处理。（6）擦壁柜时，只搞大面积卫生即可，但注意不要将客人的衣物搞乱，搞脏。（7）女宾住的房间更需小心，不要轻易动其衣物。（8）擦拭行李架时，一般不挪动客人的行李，只擦去浮尘即可。（9）若发现房内有大量现金，服务员应及时通知领班。（10）清扫房间时，如若房内电话铃声响

22、，为了尊重客人对客房的使用权，维护其隐私权，不能接听电话。（11）清理客房时，若客人回来，服务员先礼貌的请客人出示客房钥匙或房卡，确定是该房的住客后，询问是否可以继续整理，如客人认可应尽快清理好，以便客人休息，如不可以，应及时退出。（12）若房内有加床，整理完毕后，应添加一份客用品，不能遗漏。（13）客房整理完毕离开时，若客人在房内，要有礼貌的向客人表示谢意，然后退出一步在转身离开客房，并轻轻将房门关上。（14）清扫客房时应将房务车横放在房门口。 空房的清洁在清洁空房时，应按走房抹尘程序操作，三大洁具还应放水。    房务员工作规程1.每天提前

23、5分钟自检仪容仪表后到岗位处报到。2.8：30参加领班主持的晨会。3.接受领班布置安排当天的工作，领取房卡。4.准备工作（服务车、报表、钥匙）。接着开始打扫房间。5.清扫房间应对房间内的设施、设备检查，如有损坏，及时报告给值台，并在工作报表上记录。做好房间后，及时填写进房、出房的时间，并填好所用易耗品数量，同时接受领班对操作程序，卫生标准的检查指导，不符合要求的必须立即返工。6.清扫时，按要求完成领班安排房间计划卫生。如有维修人员进行维修，要做好跟进工作。7.做好房间后，清理工作车以及工作用具，摆放整齐，将垃圾放在规定的垃圾桶里。8.下班前10分钟参加由领班主持的班后会，做好和中班的交接工作，

24、并将钥匙和工作报表交给领班，签离。   总台接待员工作程序1上班前十分钟，检查自己的仪容仪表，做到准时到岗。2在交班簿上签到，认真阅读交班内容，按照要求开展工作。3在上一班人员交接班，了解哪些工作需要解决，以及当天的开房预计情况。4交接各项工作完成的情况，包括检查报表是否齐全和准确。5负责当天的重要客人、协议单位的客人的分房工作。6整理台面卫生。7当班过程中，如有重要通知和有待解决的问题，必须在交接本上详细记录。8在客人到总台时，主动向客人热情地问好，问清是否有订房。9客人来结账时需收回房门钥匙，并通知楼层值台查房。总台收银工作程序1.提前十分钟到岗，阅读收银交接

25、班簿并签名。2.了解上一班客人交费情况。3.开展正常工作，整理工作台和清理地面卫生。4.散客结账时，根据客人报出的房号取出客人的账卡和所有附件，如信用卡签单，餐厅挂账单等，并核对该房号客人的姓名。5.协议单位结账，账卡上需有协议单位的代码和签名，按协议价结算，如是挂账，需协议单位的可签挂账人的亲笔签名。    租借服务工作程序1.客人致电到值台需借用物品时，值台要问清租借物品的数量、要求、名称，并做好详细记录。2.在5分钟之内或与客人约定的时间，将物品送到客房。如有特殊物品借用要收费（租借麻将桌20元/天，麻将10元/天），必须事先向客人说明收费情况，但

26、应注意措词，勿让客人有不礼貌的感觉。3.值台在交接班的时候，应将租借物品服务情况列为交接班的内容，说明客租借情况，以便下一班服务员继续服务。4.客人归还物品时，房务员将物品还到值台，值台当班人员应作好详细记录，并在交接本上说明已收回。5.客人离店时，应特别注意检查客人有无租借物品及有未归还等，若有，应有礼貌的提醒客人归还，注意语言表达技巧，不可引起客人的误解及不满。6.客人要求增加毛巾等布草类用品及备用品，客房服务员应尽量满足客人并做好记录，在客人退房查房时，特别留意将此类物品及时收回。7.值台要做好租借物品的借出、归还记录工作，保证物品及时的收回，以免财产的流失。  &#

27、160; 客人遗留物品规程1.凡在酒店范围内捡拾的物品，必须及时上交客房部。2.客房服务员发现客人遗留物品后，应记录在报表上，填妥遗留物品单及时上交至值台，值台在遗留物品登记上填写房号、日期、物品名称、编号、件数、拾物人、经手人，并将遗留物品单同物品一起存入遗留物品柜内。3.值台对于失物认领应严格手续办理，问明丢失或遗留的时间，地点及物品的数量，特征，验明领物人的身份，证件，确认无误后方可把物品发还，并请领物人在登记册上签字。4.贵重物品和一般物品分开，贵重物品须交客房部签收特别保管，一般物品由值台按时间分类保管。5.贵重物品（如金饰品、珠宝、照相机、手机、或价值超过200元人民币的

28、物品等）。由客房部主管通过查客人登记表了解客人的住址、工人单位，写信通知客人认领。6.一般物品保管时间为三个月，如无人认领，由客房部对遗留物品进行处理。7.凡属书刊、杂志等物品，应交客房部，严禁传阅或私存。8.酒店员工发现易燃，易爆，剧毒及有放射性物品时，应立即通知安全部，由安全部处理。9.凡截留物品隐匿不报者，一旦发现视情节轻重分别给予经济处罚或行政处分。商厦对捡拾贵重物品及大量现金者，将根据员工手册规定，给予精神和物质奖励。10.客人通过电话，电传或写信来认领物品，并问清楚客人如何处理，如客人要求寄回，可把物品寄还给客人。11.客人通过亲属，朋友可委托他人来认领，须问清楚客人姓名，遗留物品

29、，遗失地点，遗失时间，所有资料相符进才可把物品交给来人，并请来人出示有效证件签收。12.凡客人回店要求认领物品，可通知客人到值台，当班的员工须问清楚客人入住时间、退房时间、遗失地点、物品名称、数量等，所有资料相符时才可把物品交给客人，并请客人出示有效证件签收。13.客人通过各种形式认领物品，经查却没有物品时，须立即给客人明确答复。14.如客人损失物品，而又匆忙离店时，可要求客人先留下联系地址，然后再给客人一个明确的答复。   退房工作程序1.接到退房通知后，应立即做好记录。2.及时到房间检查酒水消耗情况，设施设备是否齐全，有无破损，房内有无客人遗留物品，如有应立即通知总台，及时将客人的遗留物品送交给客人，如客人已经离店，应填妥遗留物品单，贵重物品要立即上交客房部，做好登记，并在报表上做好记录。3.查看是否有安全隐患