口腔医生接诊技巧

1、浅谈接诊+沟通+营销的技巧1 1 销售技巧中的 权威扩张法”，通过公司的包装来提高医生的权威。2 2、医生和病人耐心和善的沟通，易于被病人接受的医生，病人对他的信任也越高。3 3、病人在复诊、输液过程中，手术后休息时，医生都应尽可能主动和自己的病人沟通，了解他们的感受、 疗效。4 4、对病人治疗过程中提供额外的帮助，例如提醒怎么吃药，怎么坐车。怎样调节饮食，甚至怎么和家人相 处等等，这些额外的作法，极易赢得病人好感，让病人留下深刻的印象。5 5、回访病人。提醒病人复诊的时间，回复病人的咨询电话。6 6、熟练的检查和仪器操作，体贴关心的话语。7 7、帮助病员调节心理、消除病员的心理紧张和顾虑。8

2、 8 对术前通知单的解释要既专业又轻松，不能增加病人的紧张情绪。9 9、手术过程中或仪器操作过程中，多与病人沟通，询问病人的感受，解释操作的程序，及时缓解病人的紧 张情绪。1010、 给病人留下自己的电话，告诉病人有什么问题可以随时找我”。与老人的沟通可以问及他以前年轻时候的事，拉些家庭子女孙子孙女啊，这些都是谈资。要注意恭听他说的话、有时在你认为只是小事情、但对他可能是大得不得了的事、能够做到完美就把它做到最好、老年 人比较固执、第一次对你印象不好的话、短期内很难改变观念、但要是对你印象好的话、也会维持很久的时 间、老年人牙齿一般都不好、他的朋友们应也是牙不好的、服务跟上了、他也会帮你拉他的

3、朋友来、不要嫌 烦、会有不错的回报的再就是些女士、儿童？赞美女性要多赞美细节和她身上的一些饰物，发型在哪做的，包啊衣服啊，饰物 啊哪买的，一定要很真诚？对儿童多鼓励，聊聊他的爱好，学习，发现他的优点表扬赞美。对成年男性 他们大多有自己的思想，就按他说的做或在此基础上把不对的可能会岀现的后果给他阐明了， 别再重复给他说，否则人家以为你是个黑心牙医。当病号对你的治疗效果或修复结果不满意且岀了摩擦的时候怎么回答：微笑+ +点头+是的/ /那倒是/ /没错/ /认同/ /同意/ /你讲的很有道理。站在病号的角度 是自己的错误就承认，勇于承认但也要有解释；遇到棘手的，千万别硬碰硬，自己的底子再硬也别胡来

4、，他们在外面给你传达不良的信息，那就无形给 自己的科室或门诊抹了黑！? ?A A:你看你这大夫补得牙才这么短的时间里就掉了，什么材料啊，怎么回事！B B:大叔这补的材料掉了有很多因素：最近有没有吃硬点的东西啊，或搁着它了，(一个巧劲就可能把他搁 下来了，像杠杆一样)，这牙的洞太大了固位不是很好了，得包个牙套，要补什么样的材料他也会掉 A A:你的好点的牙太贵了B B:点头微笑+ +是的 没错一看你就是一个专门用高档产品的人A A:你们门诊这个广告宣传做得不太好怎么没看你们打广告B B :点头微笑+ +是的 对，一看你这个人很关注市场广告我们这个都是靠口碑，病号传病号的，广告做的再好也不如咱病号

5、的一句真心的赞美好啊，要是下次我们做广告的时候，你一定来给我们建议建议，要不给我 们当企划部长得了。A A 我做好点的材料你给我弄差点的怎么办B B 点头微笑+ +没错我发现你这个人特别幽默，一看你就是个喜欢开玩笑的人? ?打开病号的话匣子之后，病号是主角了你就听着就可以了，但是听要 倾听有 6 6 个层次：(1)(1)选择性的听；(2)(2)全神贯注的听；? ?(3)(3)带同理心的听。(4) 听对方想说的话。(5) 听对方想说但没有说岀来的话。?(6)?(6)听对方想说没有说岀来但希望你说岀来的话。沟通从心开始、不管聊什么、记得要给患者好印象、千万不能留下坏印象、这样就0K0K 了、用心良

6、苦一般都会有回报的、只要是有心人、大都能感受到、也可以让患者多了解一下自己的病情或本诊所的业务、要让他 她感到你对他是用心的在交流、用心的在给他治疗、这也是重中之重、千万不能让患者感到你做事马马虎 虎、给他治疗是在敷衍了事、那样是大忌！? ?灵活运用营销技巧一个医生，如果不去判断病人的支付能力，不灵活运用销售技巧，只一味追求营业额，无异于杀鸡取卵”。好的销售技巧是让顾客从被动付钱到主动付钱，好的销售技巧是平衡顾客满意度和经济效益的方法。销售技 巧是在对病人的支付能力有一个大概判断后，循序渐进，逐渐加压的方法。常用的销售技巧：1 1 沟通：沟通是最基本的销售技巧，医生应通过沟通在最短时间内赢得病

7、人认可，以达到：(1 1)了解病人的病情、用药、家庭状况、经济状况；(2) 缓解病人的压力；(3) 建立与病人的感情；(4) 树立在病人心中的权威和信任；(5) 增强病人对治疗方案的信任和服从。2 2、权威扩张法：专业权威对病人的影响力是非常大的。权威扩张法的意思就是在各个环节上，扩大医生的权威，增强病人对 医生的信任感。例如：导医在向病人介绍医生，要着重突岀地向病人讲明医生的特点，这些特点包括：医生 的从医背景，医生在某项专科治疗方面的经验，典型病例的讲解。在诊室的门口制作专门的医生介绍， 诊室里悬挂锦旗，医生参加大型活动的照片等等。某种意义上讲，医生就是我们主打产品，权威扩张法就是把医生包

8、装得更好。3 3、示范展示法有一句销售语言：当顾客看到并触摸到我们的产品时销售就成功了一半”。这个技法对于那些来院咨的非常有效。当病人犹豫不决时，由护士带着病人去参观实物如消毒室、锦旗，更 详细地讲解我们的优点，同时讲一些典型病例。4 4、案例对比法在病人的心理中，病例的说服力很强，而且病人一般对自己的疾病比较紧张，担心自己的病太严重，当他听 到其它人的病更重都能很快治好，病人治病的愿望、冲动以及对医生的信任感都增强。案例对比法医生、护士都常用。当某些病人满不在乎想治不想治的时候，医生也可使用案例对比法来吓唬一下病人。例如：上次有个病人，输液两天后，确定病情好转了许多，我告诉他要把七天的液输完

9、，把感染彻底治愈 比较好。结果他没听，一个星期后，感染又复发了，花的钱更多。”这样就花费更多的钱，忍受更大的痛苦，治疗效果也明显降低。5 5、算帐技巧：当病人表现岀对价格有疑虑，或对治疗比较迟疑时，医生就可用算帐技巧。对于算帐技巧，医护人员要注意 主动使用，不要只有病人说岀 这么贵”才用。以镶牙为例：比如说一颗牙 600600 的话，假如用十年（咱只是打比方，时间可能更长呢），一年也就是6060，一个月也就几块钱的事，这比你买件好几百的衣服，穿它几年要合适的多吧，吃顿饭就千儿八百的，你还心疼这镶牙的钱， 镶上就是自己的了，不像吃饭，吃了没了，他还跟你很多年呢6 6、选择法： 通过语言技巧，让病

10、人二选其一，在语言处理上，把你希望要的结果放在后面。举例： “你也可以回家自己 上药，也可以在这里让护士给你冲洗后上药。由护士上药的见效最快，你用哪一种？ ”7 7、增压法 给病人开处方时，试探病人的反应，逐渐增加治疗方法和药品。例如： “这个药给你多开两天，好不好？免得你再跑 ”。或者在病人整个治疗过程中，在复诊里逐渐增加 压力，增加营业额。8 8、减压法与增压法相对应。当发现病人对处方金额很难承受时，就要运用减压法， “你想想家里还有什么药，哦，那 这种药你就先不用了。 ”9 9、跟进重复法 医生、护士和各科室要相互配合，相互沟通不断地向病人强调某些治疗的效果，典型病例的 状况。护士要了解

11、医生的治疗方向，观察病人离开诊室的表情，要主动去了解病人的心理想法，这样就能够 做好和医生的配合。1010、最后期限法这种方法配合大型的义诊、优惠非常有效。例： “优惠活动还有一天，您今天就来检查治疗吧，可以省 20%20% 的费用了。 ”以上只为借鉴之用，有很多地方可能有争议，不同观点请指出！如何成功地建立私立牙科诊所?为适应我国医疗体制的不断改革，进一步促进国内私立牙科诊所的成熟规范化， 本文探讨性地提出私立牙 科诊所运行的成功要素，指出医疗服务概念的更新及技术团队精神的建立为立项之本，并以此试图展示和推荐现 代牙科诊所的模式。?随着我国医疗体制的不断改革，各种类型医疗机构的社会需求正在不

12、断加大，私立牙科诊所也在进一步发 展，并趋向于成熟化及正规化。如何成功地建立和运作诊所，是每一位即将开业的牙医所面临的最直接问题。国 外一些相关学者十分重视这一课题的研究和探讨，作者就此问题于近年来进行了一定的调研工作，分析对象包括 国内较为成功的中外合资诊所、私立诊所和国外不同区域不同水准的私营诊所及私营医院，着重剖析诊所的建立 与运作机制，结合有关文献，提出一些符合我国国情的观点，供同道共同商讨.一、观念的转变?显而易见，医师的职责是治病，对患者疾病的具体治疗（treatment）是每一位医师的最基本职责。良好的医德 要求医师以治病救人为根本，而治病救人则不能过分强调“商业性”。在医学院就

13、读之时，医学生极少接触或选 修商业辅助课程，某种程度上，医学与商学似乎无法相容，目前的教育使得大多数医师对医疗机构的商业行为嗤 之以鼻，或避而不谈，极附不登大雅之堂之嫌;但事实上整个社会的运作依赖于良性的商业运作，医师的职责行为 依然超脱不了这一规律。治病是一种特殊的有偿服务（service），有偿性就决定了它的商业性，商业性也就决定了行业间的相互竞争和发展。因此，医疗过程包含着一定的商业性，两者并不矛盾，商业和市场的现实性能否促使 医师改变一些观念以适合现实的需求呢?和其他专科医师相比，牙医的独立性使得牙科诊所的建立更具可行性。市场经济的规律使得经营诊所的牙医必须 具备商业经济头脑，经营诊所

14、的牙医在行医的同时也必须是一个管理者，牙医在运作诊所的同时，也必须考虑诊 所的财政预算及支出平衡，没有经济头脑的牙医不会是一名好的诊所经营者。二、诊所的建立?中国目前的私立牙科诊所大都十分简陋，诊所经营管理水平较低，这从某种程度上大大阻碍了私立牙医诊所 的档次及发展，如何向世人展现一个新型牙科诊所的模式、并使之与国际水准接轨，是当今高学历知识型经营者 的重大挑战。什么是新型牙科诊所的模式呢?参考发达国家私立牙科诊所的标准，并结合国内的具体情况，笔者认为新型牙科诊所基本设备的最低标准是必须配备：2台牙科治疗椅，单片x光机，高温高压消毒炉(autoclave)，以及相关辅助设备和设施；人员配备包括

15、牙医，洁 牙师，牙医助理，接待员；诊所区域分隔为候诊区及治疗区，各治疗室及x光室可完全分隔，并具独立的器械消毒室，病历管理电脑化。?这是一笔不小的投资，经营者必须事先做好市场调查，拟定可行性报告，罗列支出开销预算表，预测病员量 及日常收入，争取2年内回收成本，并能支付日常开销。若3年以上仍无法回收成本，应考虑降低投资总额或暂缓实施该项计划。三、诊所经营管理1.良好的服务?良好的服务是私立牙科诊所生存的法宝。与国外私立牙科诊所不同的是，国内私立诊所目前仍无法与各大医 疗保险机构实施保险补偿，病人的治疗费得不到丝毫报销，唯一能吸引病人的就是良好的服务。诊所的服务不单单是治疗的服务，同时也包括心理的

16、服务。当一位痛苦、迟疑的病人初次踏入您的诊所，如何使 他在很短的时间内消除心理恐惧并积极配合医师的治疗，这是一个心理诱导治疗过程。它包括诊所环境的影响， 医务人员的体贴和沟通，基本常识的宣传等；心理治疗贯穿着整个临床治疗，病人从心理上接受您，满意您，再 加上特色的临床治疗和良好的预后，这难道不是每一位病人所希望得到的吗?此时，费用并不是妨碍他就诊私立诊所的主要原因了。2.病员源管理?是否具有足够的病员量是诊所运作是否成功的关键所在，一个临床上极富造诣的医师极易形成自己的病员源 网络，此网络是通过病人、朋友、亲属来不断完善的。新病人的主要来源是通过老病人的介绍，老同事老朋友的 介绍以及有效的社会

17、效应广告来实现的。先进的媒体因特网的应用是最超前的手段，诊所主页及专业网站的 建立是快速传播最新概念及技术的最佳手段；诊所与患者的网上接触缩短了时间和空间的差距，促进了双方的沟 通，为扩大诊所的病员源网络打下了基础。与此同时，作为医师本身来说，怎样建立良好的病员源管理(patientmanagement)是能否保住现存病员源的关键所在。首先是医师对病人的态度，有时良好的声誉反而影响医师的服务 态度，由于无竞争感及病人的无选择需要，使得医师对病人出现应付和怠慢现象，对病人的意见置之不理或很少 作出中肯答复，更谈不上长期的跟踪服务；作为私人医师，高超的临床技艺是吸引病人的根本，但必须建立良好 的服

18、务态度，以病人为核心是成功的关键。要善于处理病人的意见及做好善后工作，经常邀请病人参与以他们为 核心的专题讨论，以便进一步改善服务，同时提供使病人满意的额外服务；其次应善于与病人交流，包括言语和 情感的交流，通过初次言语交谈，让病人了解你本人，了解你对他的治疗方案，建立彼此的相互信任，随后通过 不断的接触和沟通，让病人成为你的朋友，溶入你的社交圈子，使之成为牢固的群体。三、团队工作?团队工作(team work)需从两方面来考虑。从宏观上来说，虽然私人诊所是一独立的经济实体，但仍不排除它 与社会的相容性。各自独立的诊所、技工制作所。或不同性质的诊所和医院应发挥相互协作的团队精神，以求共 同发展

19、，避免不正当的竞争和相互诋毁。应以病人为本，发挥各自的技术特长，建立正常的病人就诊循环体系， 从而带动整个行业的技术发展。从个体来说，应避免狭隘的“家庭作坊式”，为保证基本的服务水准，私人诊所 必须配备基本的工作团队。包括主治牙医师、牙医助理、洁牙师和接待生，他们的团队工作是相辅相成的，缺一 不可。医师是团队的核心，他的主要任务是实施治疗，他的主要精力也应着重于整个团队的治疗质量上，同时牙 医应定期为团队制定工作计划及经营目标，监督协调团队按此计划前进；洁牙师与牙医助理必须帮助牙医摆脱烦 琐的临床辅助步骤，让牙医有更多的时间实施重要的治疗步骤，接待更多的病人；接待生应承担日常的病历档案 管理，

20、接待病人，制定病人就诊表，基本咨询，调节诊所工作节奏，协调队员工作时间，以及部分出纳工作。四、新知应用?新知识和新技术的应用将有助于诊所病源量及收入的增加，当然新技术的投入需增加新的资金投入，无疑对 诊所经营者来说又是一种风险投入，但如何将此风险转换为诊所和病人的双方益处，是诊所经营者以及医师的又 一课题。同时，只有不断地在技术上吐故纳新，才能宏观地推动整个牙科行业的快速发展，形成行业市场的良性 竞争。? 1数.码技术更易帮助病人接受治疗：病人直观地了解他具体的牙科疾病，使其更能接受医师提出的治疗方 案，显然数码口内摄像技术的应用使之成为现实， 进一步的电脑模拟系统使得病人可即刻了解治疗后的情

21、形5同时，数码摄像技术有利于病人档案资料的收集、分析和科研，也有利于病历或有关信息的电子邮件转送。? 2电脑辅助设计(cad) /制作系统(cam)使得修复体更加精密：电脑软件技术的发展使得牙科修复体的设计和 制作浑为一体，cadcam系统使得纯钛、金合金、瓷制作的修复体更加精密和更加省时。此技术的应用将使得技 工制作行业出现一个新的发展，技工制作业的发展也将带动临床的进一步发展，两者的共同发展是相辅相成的。? 3临.床、技工材料与技术的更新有助医师走向新境界：当今牙科材料业的发展有助于医师和技工开拓思路， 抛开传统模式，走向现代牙科的新境界。例如：各类新型的树脂充填材料可逐步取代传统的银汞合

22、金；全瓷制作系统将逐步取代传统的金属瓷冠制作；精密附着体(attachment)和双套冠系统(telescopic)将取代传统的卡环式活动义齿，使得活动义齿更具功能性和美观性；种植 (implantation)的成熟应用将给无牙颌患者带来更多的福音。? 4如何接受新知：首先必须完善健全牙医专业协会(dental association)，在有关职能部门及医学院校的帮助下，定期举办继续教育课程(continuing education，ce)，开业牙医每年须获得必需的新知教育学分以保证知识更 新。保持同行间的业务交流及相互学习，善于和大胆应用新技术和新材料。五、如何理解牙科美学?牙科美学的概念应

23、贯穿于整个牙科治疗学，当今材料技术、临床技术及技工技术的发展都是围绕着一个 “美”学。什么是美?自然就是美，牙科美学同样讲究自然美，当今牙科治疗学不但要求解决患者的功能问题，而 且必须重建患者的自然美和协调美。这不单单是某一专科医师的单一工作，这是一个团队工作。当您为病人制定 严密的治疗方案时，必须具备全面的业务知识和开放意识，一个病例治疗方案的完美实施，可能兼顾到正畸治 疗、牙周病治疗、义齿修复及整形治疗。六、技工制作所的支持?一个成功的开业牙医通常和特定的技师和技工制作所保持良好的合作关系，您选用的技师好坏直接影响到您 的临床效果，理智的牙医从不会因考虑降低义齿制作成本而选择低质量技工所，

24、表面上诊所虽降低了支出，但实 际上质量的长久问题却使诊所失去了应有的病人。而一个好的技工制作所为了长远的利益，会启用优秀的技师， 尤其是具特长的技师，并大量应用先进的材料和设备，在某种程度上带动着临床技术的发展，因此技工制作所的 支持是诊所成功的关键。七、诊所的发展和声誉的进一步稳固?诊所的成功运作是一个长期效应，它有一个稳步发展的过程。对每一个经营者来说，不能操之过急，急于求 成，必须根据实际情况制定相应的运作目标。?诊所声誉的建立和稳固从根本上还是取决于服务质量，长久地保持良好的质量是维护良好声誉的根本保证.医疗机构口腔诊疗器械消毒技术操作规范第一章?总?则第一条?为规范医疗机构口腔诊疗器

25、械的消毒工作，保障医疗质量和医 疗安全，制定本规范。第二条?本规范适用于综合医院口腔科、口腔医院、口腔诊所等开展口 腔科诊疗科目服务的医疗机构。第三条?开展口腔科诊疗科目服务的医疗机构，必须将口腔诊疗器械的 消毒工作纳入医疗质量管理，确保消毒效果。第四条?各级地方卫生行政部门负责辖区内医疗机构口腔诊疗器械消毒 工作的监督管理。第二章?基本要求第五条?开展口腔科诊疗科目服务的医疗机构应当制定并落实口腔诊疗器 械消毒工作的各项规章制度，建立、健全消毒管理责任制，切实履行职责，确保消毒工作质量。第六条?从事口腔诊疗服务和口腔诊疗器械消毒工作的医务人员，应当掌 握口腔诊疗器械消毒及个人防护等医院感染预

26、防与控制方面的知识，遵循标准预防的原则，严格遵守有关的规章 制度。第七条?医疗机构应当根据口腔诊疗器械的危险程度及材质特点，选择适 宜的消毒或者灭菌方法，并遵循以下原则：一、进入病人口腔内的所有诊疗器械，必须达到 “一人一用一消毒或者灭菌 要求。二、凡接触病人伤口、血液、破损粘膜或者进入人体无菌组织的各类口腔诊 疗器械，包括牙科手机、车针、根管治疗器械、拔牙器械、手术治疗器械、牙周治疗器械、敷料等，使用前必须 达到灭菌三、接触病人完整粘膜、皮肤的口腔诊疗器械，包括口镜、探针、牙科镊子 等口腔检查器械、各类用于辅助治疗的物理测量仪器、印模托盘、漱口杯等，使用前必须达到消毒。四、凡接触病人体液、血

27、液的修复、正畸模型等物品，送技工室操作前必须 消毒。”的五、牙科综合治疗台及其配套设施应每日清洁、消毒，遇污染应及时清洁、 消毒。六、对口腔诊疗器械进行清洗、消毒或者灭菌的工作人员，在操作过程中应 当做好个人防护工作。第八条?医务人员进行口腔诊疗操作时，应当戴口罩、帽子，可能出现病 人血液、体液喷溅时，应当戴护目镜。每次操作前及操作后应当严格洗手或者手消毒。医务人员戴手套操作时，每治疗一个病人应当更换一付手套并洗手或者手消 毒。第九条?口腔诊疗过程中产生的医疗废物应当按照医疗废物管理条例及有 关法规、规章的规定进行处理。第十条?口腔诊疗区域和口腔诊疗器械清洗、消毒区域应当分开，布局合理， 能够

28、满足诊疗工作和口腔诊疗器械清洗、消毒工作的基本需要。第三章?消毒工作程序及要点第十一条?口腔诊疗器械消毒工作包括清洗、器械维护与保养、消毒或者灭菌、贮存等工作程序。第十二条?口腔诊疗器械清洗工作要点是：、口腔诊疗器械使用后，应当及时用流动水彻底清洗，其方式应当采用手工刷洗或者使用机械清洗设备进行清洗。、有条件的医院应当使用加酶洗液清洗，再用流动水冲洗干净；对结构复杂、缝隙多的器械，应当采用超声清洗。三、清洗后的器械应当擦干或者采用机械设备烘干。第十三条?口腔诊疗器械清洗后应当对口腔器械进行维护和保养，对牙科手机和 特殊的口腔器械注入适量专用润滑剂，并检查器械的使用性能。第十四条?根据采用的消毒

29、与灭菌的不同方式对口腔诊疗器械进行包装，并在包 装外注明消毒日期、有效期。采用快速卡式压力蒸汽灭菌器灭菌器械，可不封袋包装，裸露灭菌后存放于无菌 容器中备用；一经打开使用，有效期不得超过4小时。第十五条?牙科手机和耐湿热、需要灭菌的口腔诊疗器械，首选压力蒸汽灭菌的方法进行灭菌，或者采用环氧乙烷、等离子体等其他灭菌方 法进行灭菌。对不耐湿热、能够充分暴露在消毒液中的器械可以选用化学方法进行浸泡消毒或 者灭菌。在器械使用前，应当用无菌水将残留的消毒液冲洗干净。第十六条?每次治疗开始前和结束后及时踩脚闸冲洗管腔30秒，减少回吸污染；有条件可配备管腔防回吸装置或使用防回吸牙科手机。第十七条?口腔诊疗区

30、域内应当保证环境整洁，每日对口腔诊疗、清洗、消毒区 域进行清洁、消毒；每日定时通风或者进行空气净化；对可能造成污染的诊疗环境表面及时进行清洁、消毒处 理。每周对环境进行一次彻底的清洁、消毒。第四章?消毒与灭菌效果监测 第十八条?医疗机构应当对口腔诊疗器械消毒与灭菌的效果进行监测，确保消毒、灭菌合格灭菌效果监测采用工艺监测、化学监测和生物监测。工艺监测包括灭菌物品、 洗涤、包装质量合格；灭菌物品放置灭菌器的方法合格；灭菌器的仪表运行正常；灭菌器的运行程序正常。第十九条?新灭菌设备和维修后的设备在投入使用前，应当确定设备灭菌操作 程序、灭菌物品包装形式和灭菌物品重量，进行生物监测合格后，方可投入使用。在设备灭菌操作程序、灭菌物品包装形式和灭菌物品重量发生改变时，应当进 行灭菌效果确认性生物监测。灭菌设备常规使用条件下，至少每月进行一次生物监测。第二十条?采用包装方式进行压力蒸汽灭菌或者环氧乙烷灭菌的，应当进行工 艺监测、化学监测和生物监测；采用裸露方式进行压力蒸汽灭菌的，应当对每次灭菌进行工艺监测、化学监测， 按要求定期进行生物学监测。第二十一条?使用中的化学消毒剂应当定期进行浓度和微生物污染监测。浓度监测：对于含氯消毒剂、过氧乙酸等易挥发的消毒剂应当