实木地板专卖店导购流程

1、实木地板专卖店导购流程第一节导购员的作业导购流程第一阶段：销售开启待机（又称 “注视 ”）所谓待机就是卖场已经营业，顾客还没上门或者暂时没人顾客光临之前，导购员边做销售准备，边等待接触顾客的机会。导购员在待机过程中，不仅要想法设法吸引顾客的视觉，用整理地板、装 饰品、宣传品等方法引起顾客的注意，还要随时做好迎接顾客的准备。但是， 如果待机时间太长，容易造成导购员扎堆聊天、吃东西、剪指甲、化妆、精力 不集中等现象发生。待机原则：1.1 正确的待机姿势将双手自然下垂轻松交叉于胸前，或双手重叠轻放在柜台上，两脚微分开 踩于地，身体挺直、向前微侦傾，站立的姿势不但要使自己不容易感觉到疲 劳，而且还必须

2、使顾客看起来顺眼。另外，再保持微笑的同时还要以极其自然 的态度观察顾客的一举一动，等待与顾客做初步接触的良机。1.2 正确的待机位置站在自己负责的地板区域，并容易与顾客做初步接触的位置为宜。1.3 暂时没有 xx 来时从另一方面来讲，当眼前没有顾客时，导购员仍保持正确的待机姿势是件很痛苦的事情，有时也是徒劳。导购员应抓紧时间做其它工作；检查店面地板和装饰品随时清理店面的环境卫生，重新摆放装饰品，认真检查地板有无损伤，并做好相应处理，以免影响店面和本品牌的声誉。其它准备工作查看当天的销售情况和记录，及时更换破损和不足的POP及宣传品；学习充实有关地板和陈列技巧的知识；观察、学习别人的服务技巧，取

3、长补短；注意竞品的销售状况和市场活动。 1.4 时以顾客为重即有顾客来时，要立即停下手中的事，招呼顾客。1.5 不正确的待机行为：躲起来偷看杂志、剪指甲、化妆、吃零食等；几个人聚在一起嘀嘀咕咕，或是大声说话；胳膊拄在地板上、货架上、或手插口袋里；背靠着墙或依靠着货架，无精打采、胡思乱想、发呆、打哈欠；远离工作岗位到别处闲逛；目不转睛、不怀好意的盯着顾客的行动或打望顾客的衣服、容貌；专注于 整理地板，无暇顾及顾客。2 初步接触从顾客的心理来讲，与其接触的最佳时机是在 “兴趣”和“联想 ”之间。在这之 前或之后，都不合适。2.1 初步接触的时机：当 xx 志与导购员的眼神相碰撞时当 xx 四处张望

4、，像是在寻找什么时当 xx 突然停下脚步时当 xx 长时间凝视我们的地板时当 xx 主动提问时2.2 接触的方法：地板接近法 当顾客正凝视我们的产品时，这种方法是销售中最有效的 接近方法，因为通过向顾客介绍地板，可以把顾客的注意力和兴趣与地板联系 起来。例如：导购员用手指向地板和顾客搭话： “您好，您正在看的是我们公司推出的最产品，若您感受兴趣的话，我可以详细地介绍一下。 ”当地板的某种特性与顾客的需求相吻合时，用这种方法接近顾客十分有 效。我什 “没服务接近法 当顾客没有在看地板时，或者我们不知道顾客的需求时， 最有效的方法就是用友好和职业性的服务接近法向顾客提供帮助。一般情况 下，可以单刀

5、直入地向顾客询问，例如：您好，您想看看哪种地板？有一种情况，就是顾客在浏览地板时不愿意被别人打扰，可能会说： 么都不买，只是随便于工作看看。 ”遇到这种情况我们应以真诚的口吻说： 关系，您可以慢慢看，如果有什么需要帮忙的，请随时叫我。 ”然后要注意，不 要紧跟着顾客，也不要紧盯着顾客的一举一动，用视线的余光照顾到顾客就行 了。如果遇到或察觉到脾气较暴躁的顾客时最好随他自由选择，待对方发问时 再上前介绍。地板提示在这一步骤中，地板提示的目的不仅是导购员把地板介绍给顾客看看，还 要求导购员将地板本身的情况，其中包括地板的款式、种类、功能、原材料、 工艺等，这也是做地板展示的过程，展示的目的就是要使

6、顾客看清地板的特 点，减少挑选的时间，引起其购买的兴趣。尽可能鼓励 xx 触摸地板。导购员不仅要将地板知识解释给顾客听，更要让他触摸，充分调动顾客的多种感官，以达到刺激其购买欲望的目的。让 xx 感受多款以上地板。顾客在购买时都喜欢比较，在许多地板中挑选出一件他最中意的，所以， 导购员应主动引导客户多种花色地板，一来满足顾客的欲望，二来大多数顾客 希望买到的地板是由自己判断挑选的，而不是由导购员推荐的。32 介绍地板行情顾客多有从众心理。他们会选择热销的地板。33 介绍时引用的证据有：荣誉证书、质量认证证书、数据统计资料、专 家评论、广告宣传情况等。除此之外，以往顾客使用地板的情况、体验与评

7、价，都能作为说明顾客购买的依据。需要引起注意的是，市场上各种证书良莠不齐，在导购员与顾客接触的短暂过程中，需要将顾客的注意力集中到我们与其他企业最具差异化的武器上，防水技术，？销售合同等等可以将我们与其他品牌显著区隔，在消费者脑海中留下深刻 的印象，也让其它品牌的销售武器黯然失色，需要我们加以突出利用，进行充 分诠释。二、第二阶段：展示地板7/ 8顾客在对地板产生欲望后，并不会立即购买，而要在心里 经过多方面 “比较权衡 ”直到充分信赖以后，才会采取购买1、产品说明前面已经讲过， 反复进行思想斗争， 行动。导购员要为顾客作产品说明，首先必须懂精通地板知识。1.1要注意调动XX的情绪常常能见到一

8、些导购人员只顾着自己讲的口若悬河 ,滔滔不绝 ,实际上没有愿 意来商场听你讲单口相声 ,也不愿被强迫推销。推销是互动的、双向的沟通和交 流。它应该由问题和解释、特性、优点和利益的方案，以及一种简单、轻松的 对话方式组合而成。如果导购员不顾及顾客的感受，顾客可能只记得你讲的一小部分，还因不感兴趣或反感而扭头就走，如果能与顾客展开对话，让顾客参 与到说明的活动中来，让其发表意见，导购员在适当的时机主动提问并回答一 些问题，就会大大提高成交的机率。1.2 语言要流利，避免口头禅在地板说明时，要避免 “啊”、“恩”大“概 ”可“能”等口头禅和含糊不清的语言，轻则会让顾客认为你对地板不熟悉，重则认为你不

9、诚实。2、xx 式积极推介经过导购员的一番说明之后，顾客对地板的特性、使用方法、价格等已经 有了全面的认识，甚至会产生强烈的购买欲望。但是，大多数的顾客在这个阶 段是不会冲动地立刻掏出钱包的，在他们的脑海中还会浮现出很多曾经看过或 了解过的同类地板，彼此间做个更详细、综合的比较分析；有的顾客也可能只 是有一些犹豫，不知道该不该买？买的什值不值？顾客的 “比较权衡 ”是购买过程中买卖双方将要达到顶点的阶段，所以在此 时，导购员应把握机，提供一此有价值的建议和顾客，供其参考，帮助顾客下 定决心。2.1 认识 xx 式服务所谓顾问式服务就是导购员要真诚地帮助顾客，不论顾客能否在地板和自 身决策方面做

10、某种程度的选择，导购员都要站在顾客的立场上为其着想，针对 顾客的需求给予他们最多的地板咨询和建议，使他们能放心、愉快的购物。2.2 积极推介质四个原则帮助 xx 比较地板导购员要帮助顾客做地板的比较，利用各种例证充分说明所推荐的地板与其它地板的不同之处，并对顾客特别强调此地板的优点在哪里。要实事求是千万不要信口开河，把不好的说成好的，没有的说成有的，要本着诚实的 原则。设身处地地为 xx 着想必须处处站在顾客的角度，为顾客的利益着想，只有这样才能比较容易说 服顾客购买。让地板说话把地板自身的特点展示给顾客看，效果会更好。为了赢得顾客的信赖，导购员不仅要熟悉自己的产品，还要对竞争产品加 以研究，

11、这样，推介才更有说服力。2.3推介时要注意ABCD法的应用。A： Authority 权威 B：Better 质优C： Conveience 便利 D： Difference 新奇三、第三阶段：完成销售1、掌握成交的时机当顾客一旦出现购买的信号时，导购员就要自然停止地板介绍，转入建议购买的攻势中。机会稍纵即逝，要好好把握。1.1 语言上的购买信号反复关心某些优点或缺点时；询问有无赠品时；征询同伴意见时；讨价还价，要求打折时；关心售后服务时；1.2 行为上的购买信号面露兴奋神情时；不在发问，若有所思时；同时索取几种花色地板来比较，挑选时；不停地把玩，爱不释手时；关注导购员的动作与谈话时；不断点头时；翻阅产品说明和有关资料时；离开后又转回来时；查看地板有无瑕疵时；不断地观察和盘算时；2、建议购买时机成熟时，就要大胆请求顾客购买，因为我们提供给顾客的是高品质的产品，为什么