酒店个性化服务(第一章)

1、 酒店个性化服务酒店个性化服务 增值服务增值服务 打造属于自己的服务特色打造属于自己的服务特色 12021/3/26酒店个性化服务与管理酒店个性化服务与管理马盟22021/3/26课程章节设置课程章节设置 第一章第一章 酒店个性化服务概述酒店个性化服务概述 第二章第二章 我们的宾客需要怎样的服务我们的宾客需要怎样的服务 第三章第三章 酒店个性化服务的设计酒店个性化服务的设计 第四章第四章 酒店前厅的个性化酒店前厅的个性化 第五章第五章 酒店客房的个性化酒店客房的个性化 第六章第六章 酒店餐饮的个性化酒店餐饮的个性化 第七章第七章 酒店营销的个性化酒店营销的个性化 第八章第八章 酒店个性化员工的

2、培养酒店个性化员工的培养32021/3/26 基础服务基础服务 标准服务标准服务 高规格服务高规格服务 个性化增值服务个性化增值服务 为什么要上这门课? 如何上好这门课?42021/3/26第一章第一章 酒店个性化服务概述酒店个性化服务概述 个性化服务是打开完美酒店大门的金钥匙个性化服务是打开完美酒店大门的金钥匙 也是酒店超越群雄、开创自身特色的制胜法宝也是酒店超越群雄、开创自身特色的制胜法宝 更是在激烈的市场竞争中创造服务差异化的管理秘籍更是在激烈的市场竞争中创造服务差异化的管理秘籍视频视频:布达佩斯大饭店布达佩斯大饭店酒店客房枕头菜单酒店客房枕头菜单酒店气味管理酒店气味管理52021/3/

3、26一、服务的类型一、服务的类型酒店服务总体可酒店服务总体可分为分为:基础服务基础服务:为顾客提供简单为顾客提供简单而基本的操作而基本的操作规范化服务规范化服务:按照酒店业的按照酒店业的特性设置的通用服务模式特性设置的通用服务模式标准化服务标准化服务:根据酒店定位根据酒店定位的的不同不同,形成形成服务的定制化服务的定制化模式模式个性化服务个性化服务:有针对性的、有针对性的、最大化的对顾客的需求给最大化的对顾客的需求给予满足予满足第一第一节节 个性化服务个性化服务浅说浅说62021/3/26近几年来20世纪90年代20世纪50-70年代个性化服务个性化服务标准化服务标准化服务大众服务大众服务服务

4、服务理念的演变理念的演变72021/3/26第二节第二节 酒店个性化服务的内涵酒店个性化服务的内涵模拟问答模拟问答测试测试:l 当你发现顾客在大厅或大堂内举手四处张望像是当你发现顾客在大厅或大堂内举手四处张望像是在找在找服务员服务员,您您会会?l 马上走过去说马上走过去说:“请问有什么需要吗请问有什么需要吗?” “请问请问我能为您做些什么呢我能为您做些什么呢?”l 客人夸奖我们的服务做的好客人夸奖我们的服务做的好“你服务的很好你服务的很好”l “谢谢您先生谢谢您先生,这都是我应该做的这都是我应该做的”。 l服务员服务员,您先回避一下您先回避一下,我们这说会话我们这说会话l “好的先生好的先生,

5、我就在门口我就在门口,你要有事可以随时吩咐你要有事可以随时吩咐”。82021/3/26l你们这儿的生意怎么这么好啊你们这儿的生意怎么这么好啊?l “承蒙您的关照承蒙您的关照先生先生,我们我们这里生意还可以这里生意还可以”。l 你们这儿的生意怎么这么不好啊你们这儿的生意怎么这么不好啊?l “您常来几次我们的生意不就好了吗您常来几次我们的生意不就好了吗?”l 顾客给我们提出建议性投诉顾客给我们提出建议性投诉l “先生谢谢您给我们提出宝贵的意见先生谢谢您给我们提出宝贵的意见,我一定会将我一定会将您的意见反馈给我们酒店的。真的非常感谢您的意见反馈给我们酒店的。真的非常感谢”l 顾客问及的问题顾客问及的

6、问题,你也不知道你也不知道l “抱歉先生抱歉先生,这个我还不太清楚这个我还不太清楚,我马上去问一下我马上去问一下,尽快回复您可以吗尽快回复您可以吗?”92021/3/26个性化服务的含义个性化服务的含义 :一种在客人服务需求基础上的,极具引导消费性质的服务,它所提供的不仅仅是满足客人现实需求的服务,而是略高于客人现实需求的服务,是鉴于酒店自身的能力,根据客人所表现出来的服务需求趋势或未能准确表达的意向,提供的能引发客人潜在消费行为的服务。102021/3/26个性化服务的分类个性化服务的分类 硬件 软件 硬件、软件相结合112021/3/26国内外国内外优秀酒店优秀酒店服务服务赏析赏析1220

7、21/3/26一、金钥匙服务一、金钥匙服务132021/3/26 金钥匙成员日常酒店服务标准金钥匙成员日常酒店服务标准标准与程序标准与程序 STANDARD & PROCEDURE迎宾服务迎宾服务 WELCOME THE GUEST1、每日、每日7:0023:00须提供迎宾服务。须提供迎宾服务。2、要求迎宾服务时有朝气、有微笑、有礼貌地问候每一位客人、要求迎宾服务时有朝气、有微笑、有礼貌地问候每一位客人3、迎宾员须清晰、完整的记录下每天、迎宾员须清晰、完整的记录下每天7:0023:00进出酒店的所有出租进出酒店的所有出租车车牌。车车牌。宾客步行到店宾客步行到店 / GUEST ARRI

8、VING BY WALK:1、迎宾员应向客人点头、迎宾员应向客人点头致意致意,并并致欢迎词致欢迎词“欢迎光临本酒店欢迎光临本酒店”,同时用同时用手示意客人进入大厅手示意客人进入大厅,第一时间内接过顾客手中的行礼第一时间内接过顾客手中的行礼,或及时推出或及时推出行李车行李车,为顾客提供免费的行礼服务。为顾客提供免费的行礼服务。142021/3/26金钥匙个性化服务金钥匙个性化服务随机应变随机应变方便客人方便客人雪中送炭雪中送炭投其所好投其所好一条龙服务一条龙服务锦上添花锦上添花152021/3/26金钥匙委托代办内容金钥匙委托代办内容接送买印修订寄取代租162021/3/26德国凯宾斯基酒店德国

9、凯宾斯基酒店“贵族服务贵族服务”172021/3/26韩国首尔华克山庄韩国首尔华克山庄以以“最优雅服务最优雅服务”著著称称:花的传说花的传说182021/3/26毛里求斯的杜埃斯罗毛里求斯的杜埃斯罗Le Touessrok酒店酒店“私佣式服务私佣式服务”被顾客誉为人被顾客誉为人间天堂间天堂192021/3/26法国普罗旺斯酒店法国普罗旺斯酒店“薰衣草王国薰衣草王国”202021/3/26斐济海神号水下度假斐济海神号水下度假酒店酒店 以以服务个性服务个性著称著称,最最具代具代表性的是酒店的美人鱼表性的是酒店的美人鱼服务生和让顾客现场取服务生和让顾客现场取珍珠服务珍珠服务212021/3/26泰国

10、东方饭店泰国东方饭店被誉为被誉为“最快记住顾客最快记住顾客的酒店的酒店”222021/3/26海底捞海底捞用服务铸就品牌用服务铸就品牌记忆点如数家珍记忆点如数家珍232021/3/26 枕头节枕头节-让睡眠成为一种文化让睡眠成为一种文化 上海音乐主题酒店上海音乐主题酒店: :睡眠睡眠运动运动被业内人士称之为被业内人士称之为“枕头酒店枕头酒店 ” 242021/3/26广州阿迪丽娜时尚广州阿迪丽娜时尚酒店酒店: :放大放大信笺留言信笺留言服务服务, ,融入融入感动式服务感动式服务, ,短短的短短的一个广东国际商品交流会就收到了顾客三百多封表扬信一个广东国际商品交流会就收到了顾客三百多封表扬信 客

11、房信笺留言客房信笺留言 252021/3/26北京一品红宅酒店北京一品红宅酒店:会议会议温暖服务温暖服务262021/3/26BIBI行为操作识别系统行为操作识别系统 BIBI-1 -1行为识别行为识别 宠客、惯客宠客、惯客郑州皇家花园酒店郑州皇家花园酒店听他们说蜂蜜治听他们说蜂蜜治疗口腔溃疡疗口腔溃疡272021/3/26上海房管家商务上海房管家商务酒店酒店: :为为顾客提供免费足底沙锤按摩服务。顾客提供免费足底沙锤按摩服务。 282021/3/26安阳金狮麟酒安阳金狮麟酒店店唱菜与敬酒唱菜与敬酒红烧鸡煲翅红烧鸡煲翅”“各位打扰各位打扰一下一下,我们我们今天的主菜今天的主菜已经呈在了您的面前

12、已经呈在了您的面前,接下来请允接下来请允许我向大家做个简单的介绍许我向大家做个简单的介绍,我是我是今天的服务员今天的服务员,我叫张三我叫张三,很高兴能很高兴能为大家服务为大家服务,希望我的服务能使大希望我的服务能使大家满意家满意,我们今天的主菜名字叫我们今天的主菜名字叫”红烧鸡煲翅红烧鸡煲翅”。292021/3/26南京、常州南京、常州狮王府酒楼狮王府酒楼 礼仪老翁礼仪老翁 生日宝贝生日宝贝302021/3/26山东青岛海景花园山东青岛海景花园酒店酒店:GRO服务服务洗车服务洗车服务312021/3/26东西会、食珍东西会、食珍堂堂:一步一景导游式、博物馆一步一景导游式、博物馆式服务式服务32

13、2021/3/26。看了上述的主题看了上述的主题展示展示,相信相信大家一定会更加坚大家一定会更加坚定的认为定的认为-“服务是一种商品服务是一种商品”,其实在我其实在我们身边们身边,以服务制胜的例子笔笔皆是以服务制胜的例子笔笔皆是,做品牌做品牌,服务的质量甚至高过我们的任何一样产品。服务的质量甚至高过我们的任何一样产品。332021/3/26个性化服务的优势个性化服务的优势 提高模仿难度提高模仿难度 突出酒店特色突出酒店特色342021/3/26第三节第三节 个性化服务理念的产生和形成个性化服务理念的产生和形成 中国酒店业的发展中国酒店业的发展 理念的改变理念的改变顾客就上上帝顾客就上上帝宾客永远都是对的宾客永远都是对的人无我有人无我有,人有我忧人有我忧,人优我廉人优我廉,人廉我转人廉我转洗发水的故事洗发水的故事352021/3/