《题库客户关系服务手册》

1、客户关系服务手册复习题库（共300题）1、集团服务理念是（ D ）A、满意到“家”B、满意回“佳”C、满意念“家”D、满意到“佳”2、集团服务宗旨是（C）A、尊重、理解、诚心、专业B、理解、尊重、诚信、高效C、诚信、专业、尊重、理解D、专业、创新、价值、责任3、集团服务模式是（B ） A、3+1服务模式B、4A服务模式C、5+1服务模式D、5S服务模式4、服务举措包含哪些内容（ABC）A、体验式营销、工地开放日B、客户体验日、物业开放日C、社区文化活动、客户关怀D、社区精彩活动、客户答谢5、客户关系服务手册包括哪几个篇章（ACD ）A、服务文化篇B、服务礼仪篇C、服务规范篇D、服务创新篇6、服

2、务手册从项目前期阶段、咨询、销售、签约、入伙和入住6个纬度，梳理了多少个服务触点（D ）A、6个维度35个服务触点B、6个维度37个服务触点C、6个维度39个服务触点D、6个维度40个服务触点7、职业形象中仪容仪表的总体要求是（ABCD ）A、容貌端庄，举止大方B、行为稳重，不卑不亢C、态度和蔼，带人诚恳D、训练有素，言行恰当8、以下对工作时女士脸部的要求，正确的是（ABC ）A、适度化淡妆B、持续地修饰眉毛C、勿使用闪光发亮的化妆品D、佩戴有色的隐形眼镜或有色镜片的细框眼镜9、以下对工作时男士头发的要求，正确的是（ABC）A、经常修剪头发，两颊及额前之细发完全疏理平整，露出双耳、脸颊及额头B

3、、在建立专业形象的原则下，头发可以染色。请选择与原发色一致的颜色，不可染成杂色C、头发长度两边不可碰到耳朵，后面不可触及衣领D、男性员工的鬓角需修剪平整，长度可超过耳朵一半的位置10、以下对工作时着装的要求，哪些不正确（A）A、不必在工作时间佩带本人的名牌于左胸前或指定位置B、随时保持制服干净平整C、下班时，请将制服平整悬挂于更衣柜内D、请穿着裁剪合身的制服11、以下说法正确的是（AD）A、女员工有蓄刘海的，应梳理整齐，长度不超过眉毛B、男员工可着T恤短裤，但需熨烫整齐C、工作中可以佩戴手链，不可以带脚链D、上班时要时刻保持口气清新12、坐姿不正确的是（C）A、腰背挺直，肩放松B、女女士入座时

4、应用手把裙子向前拢一下，两膝并拢C、双腿宜敞开过大，可把小腿搁在大腿上，反复不断的抖动D、坐下时，上身保持挺直，头部端正，目光平视前方或交谈对象13、工作中与他人握手，正确的是（ACD）A、目光注视对方，微笑致意B、在正常情况下，握手的时间不宜超过5秒C、不可戴帽子和手套与人握手D、不可心不在焉、左顾右盼14、与客户交谈时，手势使用正确的是（AB ）A、上界不要超过对方的视线，下界不要低于胸区B、左右摆幅不要太宽，手势应在自己的胸前或右方进行C、在交谈过程中可用大拇指指自已的鼻尖和用手指指点他人D、在介绍某人、为某人引路指示方向、请人做某事时，应该掌心向上5515、以下说法不正确的是（AD）A

5、、交谈时,可长时间地凝视对方B、用目光注视对方, 应自然、稳重、柔和，而不能死盯住对方某部位C、在交谈中敢于礼貌地正视对方, 是一种坦荡、自信的表现，也是对他人尊重的体现D、可以在谈话中眼睛往上、往下、眯眼、斜视、闭眼，游离不定、目光涣散，漫不经心16、客户来访时，以下做法哪些正确（ABD）A、客户来访时，应面带微笑起身，热情、主动问候：“您好，有什么可以帮到您？”B、引领客户到接待室，安排入座，并奉上茶水。C、解答问题要耐心，不能准确解答的应表示歉意“对不起，这个事情不是我们部门的，您咨询其他部门，好吗？”；D、仔细、耐心的听取客户来访的原因，做好来访记录17、日常工作中，回答客户问题时应注

6、意哪些（AC ）A、语气婉转，口齿清晰B、声音可大可小适合C、停下手中的工作D、可以只顾一人的问题，而冷落了他人18、与客户交谈时，以下做法正确的是（ AB ）A、不得在客户面前掏耳垢，挖鼻孔，剔牙齿，剪指甲等不文雅的举动； B、 打喷嚏如不能抑制，应侧转过头，避开客户并用手掩口； C、为保持形象，可以在交谈时用手不时梳理头发；D、交谈时要时刻注视客户。19、接听电话时，以下哪些做法正确（ ACD ）A、在三声铃响之内接听电话； B、客户不停重复同一观点时，可打断或终止谈话；C、接听电话要告知客户自己的公司名称或项目名称；D、要复述各项细节，确保正确理解客户的要求。20、给客户打电话或者接听客

7、户电话，应由谁先挂断电话（ C）A、主叫先挂电话 B、被叫先挂电话C、客户先挂电话 D、不做要求，谁先讲完谁先挂，最好同时挂21、当您的同事不在，您代他接听电话时，应该（ABCD ）A、问清楚对方是谁； B、告诉对方他找的人不在；C、问对方有什么事情； D、记录下对方的重要内容，待同事回来后告诉他她处理。22、在您单独会客时，手机要做到（BD ）A.不大声讲电话 B.静音或震动C.不听 D.礼貌示意后简短通话23、在与客户交谈过程中，不符合规范的是（AB ）A、近距离时，可随意看对方身体任意位置B、和人交谈时，应从下面注视对方C、注视对方时不要死盯着客户或用白眼斜看客户D、面带微笑，不东张西望

8、24、以下哪些属于不良的倾听习惯（ABC）A、接待人员手中不停地玩转着笔B、没有让自己的目光与客户的目光相遇C、面无表情，客户不知接待人员是否理解D、谈话中适时地表达自己的意见25、以下哪些接待不属于规范行为（B ）A、仔细、耐心的听取客户来访的原因，做好来访记录B、能处理的项目当即落实解决，不能处理的项目可将客户转给相关部门处理C、及时做好客户反馈D、及时记录客户来电/来访信息记录表上记录，并完善处理结果26、客户来访时，应做到以下哪些（ABCD ）A、有来访客人时，要先询问被访对象B、微笑有礼貌地询问来访者姓名：“请问你贵姓？”C、如果被访者不在, 应向来访者表示歉意“对不起, *先生/小

9、姐不在公司,请您稍后与他联系”。D、如果被访者要求等候时，应热情接待客人并安排休息等候，及提供送茶水服务27、与客户沟通时，应注意哪些（AB ）A、坐姿端正、身体略微前倾B、眼望对方, 面带微笑C、耐心的倾听客人的来意，根据自己的需求予以安排D、不能准确解答的问题，不需要表示歉意“我了解一下再告诉你好吗”？28、遇到客户投诉，处理正确的是（ABCD ）A、态度要亲善B、语调要温和C、用词要恰当D、在和谐的气氛下将事情圆满解决29、当客户提出要告别时，应注意哪些（BCD ）A、应当在对方起身前先站起来B、当客户离去时，应主动起立微笑示意，并说“请慢走”C、如果与客户常有来往，可以送到办公室门口或

10、电梯口D、如果客户是初次来访，我们应该适当送远些30、上门拜访客户时，以下说法不正确的是（ ABC ）A、拜访时不须穿着整洁工装及不需佩戴工牌B、至少提前三天通知客户拜访计划，并预约上门时间C、按门铃或敲门三声（敲门声音应适中），若没有应答，应等候3秒钟左右进行第二次按门铃或敲门D、客户开门后，应表现主动，态度热情，面带微笑说：“先生/小姐，您好！”同时鞠躬30度31、拜访客户时遇客户投诉，工作人员应如何处理（ BCD ）A、不须高度重视，记录即可B、能够当场解决应当场解决C、无法现场解决,需将情况详细记录在笔记本内经过查证后尽快回复客户D、维护公司形象32、拜访结束后，工作人员需要做到哪些（

11、 AB）A、主动询问“请问您还有其他事情需要帮忙吗？” B、主动起身离开，面向客户主动讲：“打扰您了，再见！”C、离开是主动用服务用语问候“很高兴能为您服务”D、离开时不需帮客户关好门33、在日常工作中，以下用语不恰当的是（ C ）A、“我理解您的心情”B、“有不懂的地方您尽管问”C、“为您服务是我不情愿的”D、“请您留下宝贵意见”34、在日常工作中，以下用语不恰当的是（ABCD ）A、“不可能，绝对不会有这样的事情发生”B、“这个事情我处理不了” C、“要下班了，有事情明天再来”D、“墙上有，你自己看！”35、以下关于员工日常行为，请选出正确项（ AB ）A、销售现场任何场所禁止员工吸烟；不

12、得口出粗言、争吵，不开低级下流玩笑； B、办公区域不哄闹，不喧哗，遇事主动谦让；C、 在洗手间无需礼让客户； D、 废纸废物应整理好堆放在行人通道处等待清洁工打扫。36、以下对工作时发型等的要求，哪些不正确（ ABCD ）A、女员工如盘发应盘于头顶，可佩带彰显个性的发饰 B、只要保持整洁，男士可留稍长的头发C、女员工烫发后可自然披在肩上 D、男员工可留胡须，但需修剪整齐37、以下说法正确的是（AC ）A、女士衣服以单色为最佳之选B、衬衫纽扣除最上面一粒和下面一粒可以不系上，其他均应系好C、男士西装的衣袋不宜放太多物品D、衬衫里面可以穿羊毛衫38、正确的走姿，应具备哪些要素（ABCD ）A、轻而

13、稳，胸要挺，头要抬，肩放松B、两眼平视，面带微笑，自然摆臂C、行走的时候，要挺胸、抬头、收腹，脚要直D、步伐不要迈得太大39、以下说法正确的是（ABCD）A、站姿端正、稳重、自然、亲切B、做到上身正直，头正目平C、面带微笑，微收下颌，肩平挺胸，直腰收腹D、两臂自然下垂，两腿相靠直立，两脚靠拢，脚呈“V”字型40、以下描述错误的是（A ）A、握手也讲究一定的顺序：一般讲究主动原则，即主动向客户、上级伸出手等待对方回应B、鞠躬时，上身前倾，屁股不翘起，弯腰30度行礼C、使用手势宜亲切自然，手势的曲线宜软不宜硬D、有些手势在使用时应注意区域和各国不同习惯，不可以乱用41、西装袖子的长度以到手腕为宜，

14、西装衬衫的袖长应是多少（ A ）A、比西装袖子长出厘米B、与西装袖子长度一致C、比西装袖子短厘米D、比西装袖子长出24厘米42、男士的领带夹一般在第几个纽扣之间（ C）A、一般在第二、三纽扣之间B、一般在第三、四纽扣之间C、一般在第四、五纽扣之间D、一般在第五、六纽扣之间43、工作时间需要佩戴工牌，以下描述正确的是（AB）A、一般佩戴在左胸显眼处B、工牌应保持清洁、端正C、挂绳式工牌应后面向上挂在胸前D、工牌上可以粘贴大头照片44、访客接待时，应做到以下几点（ABC）A、应主动招呼客户B、热情接待来访客户C、做到来有迎声、问有答声、走有送声D、不需立即起立，面带微笑，招呼要亲切45、在与客户交

15、谈时，禁止在谈话中注意的事项有哪些（ABCD ）A、眼睛往上、往下B、眯眼、斜视C、闭眼，游离不定、D、目光涣散，漫不经心46、以下对着装要求不正确的是（D）A、女士上衣讲究平整挺括，较少使用饰物和花边进行点缀，纽扣应全部系上B、女士衬衫的下摆要掖入裙腰之内，禁止悬垂于外及在腰间打结C、男士衬衫的领子要挺括，系扣D、裤子要烫直，折痕清晰，短及鞋面47、以下描述不正确的是（D）A、鞋底、鞋面、鞋侧保持清洁B、鞋面要擦亮，穿工作鞋或黑色皮鞋上C、鞋要合脚，不至于在走路时发出拖沓声D、无破损，勿钉金属掌，可着露趾凉鞋上班48、交谈时,不可长时间地凝视对方。一般情况下, 眼睛有50的时间注视对方, 另

16、外50的时间注视对方脸部哪里（C）A、注视对方脸部以外的3-5厘米处B、注视对方脸部以外的5-7厘米处C、注视对方脸部以外的5-10厘米处D、注视对方脸部以外的7-9厘米处49、对服务模式以下表述正确的是（ACD）A、只要对我们服务提出需求的人，我们都将全程为您服务B、我们将完成一天8小时工作的时间限制，全天为您服务C、我们的服务将拓展到每一个角落，不管您身处何地，都能就近获得服务D、为了更好服务于客户，让客户根据自身需求，自主选择最快捷、最方便、最高效的咨询途径，努力使客户享受到满意服务50、以下对服务宗旨描述正确的是（BCD ）A、尊重：耐心聆听，满意一百；B、理解：换位思考，真诚沟通；C

17、、诚信：以诚为本，以信取信；D、专业：精益求精，持续超越。51、下列哪些是属于客户关系服务手册中服务标准篇涉及内容。（ABCD）A、销售服务B、项目前期服务C、入伙服务D、签约服务52、在服务标准篇的项目前期服务中，包含以下哪项内容。（BC）A、保修岗服务标准B、客服人员工作指引C、客服与设计配合工作标准D、签约前台接待岗服务标准53、客服人员工作指引的目的在于。（ABCD）A、为了建立适合当地风土人情的客户服务标准B、为了建立适合法律法规的客户服务标准C、为了在后期营销构建良好的客户关系奠定坚实的基础D、为了在后期交付、居住等各环节构建良好的客户关系奠定坚实的基础54、客服人员工作指引的适用

18、人群包括。（ABCD）A、地产公司投诉处理人员B、物业公司客服人员C、地产公司客服经理D、物业公司秩序维护员55、客服人员工作指引中涉及的职责包括。（ABCD）A、熟悉掌握集团下发的佳兆业集团客户关系服务手册相关内容及标准B、多渠道了解熟悉当地的风土人情、法律法规、行业信息等相关信息C、确定服务背景及服务对象D、制定吻合当地实际情况的客户服务标准56、各地制定的客户服务标准应遵循什么原则。（AC）A、标准不得低于集团下发的佳兆业集团客户关系服务手册相关规定B、标准不得高于集团下发的佳兆业集团客户关系服务手册相关规定C、项目开盘前当地的客户服务标准能落实运行D、项目入伙后当地的客户服务标准能落实

19、运行57、在项目前期服务中，如何确定服务背景及服务对象。（ABCD）A、配合营销部门，从产品营销定位报告、媒体、网络等多渠道了解当地风俗民情及项目面对的主要客户群体B、多渠道收集当地关于房地产行业的法律法规，重点关注包括但不限于房地产买卖合同内容的约定、交付前提、完成交付的证明方式等方面与异地的差异C、收集当地的行业信息，特别是与我司产品同质的项目，了解其服务模式，取长补短D、配合开发等相关部门，从项目可行性研究报告、媒体、网络等多渠道了解当地风俗民情及项目面对的主要客户群体58、如何能够尽快了解熟悉佳兆业集团客户关系服务手册。（ABCD）A、了解佳兆业客户服务理念B、融入佳兆业客户服务文化C

20、、掌握佳兆业员工基础的服务规范D、掌握佳兆业员工基础的服务标准59、客服与设计配合工作标准的制定目的是什么。（ABC）A、为了预防设计风险B、为了改进产品缺陷C、为提高客户满意度D、为了监督设计部门60、客服与设计配合工作标准涵盖下列哪些阶段。（BC）A、拿地阶段B、方案图阶段C、施工图阶段D、销售阶段61、客服与设计配合工作标准的适用范围。（A ）A、所有佳兆业项目B、只包含住宅项目C、只包含酒店项目D、只包含商业项目62、客服与设计配合工作标准的职责中涉及的评审范围。（ABC ）A、从客户居住的安全性、便利性、装修影响进行评审 B、从周边不利因素、相邻干扰性进行评审C、从未来物业管理运营及

21、维护角度进行评审D、对于设计的强制性标准进行特殊评审，并出具评审报告63、从客户服务的角度出发，方案图中的楼体布局需要考虑的红线外不利因素包括下列的 （ABCD ）A、高压电线B、垃圾处理站C、车型主干道D、墓园64、在方案图阶段，小区出入口的位置和数量，要兼顾后续的物业管理，主要应考虑：（AB ）A、物业的运营成本B、客户的便利性C、物业管理处经理的经验D、安保人员素质65、在方案图阶段，下面哪项是需要统筹考虑的。（ ABD）A、小区物业管理用房B、物业员工生活用房C、配电箱房D、小区垃圾站66、物管生活用房应设置在 （ C）A、封闭地下室B、小区人防工程C、自然通风、采光良好的地上空间D、

22、地下停车场67、物业管理处员工食堂的厨房应考虑（ BC） A、设置在小区展示区B、排污需要C、排油烟需要D、对客户的影响最小68、方案图阶段，小区配套公共建筑，如社康服务中心、居委会用房等日后独立经营的应考虑 （ CD）A、设置在会所内B、设置在小区景观核心区C、有独立的出入口D、利于小区的封闭管理69、方案图阶段，小区内不同业态应考虑 （ACD ）A、考虑商业卸货平台与住户的影响B、尽量避免各自独立管理，尽可能共用出入口C、冷却塔噪音、热量对住户的影响D、餐饮油烟的排放对住户的影响70、小区高层的电梯设计，应考虑 （BC ）A、电梯数量越少越好B、电梯数量应按提前估算的客户需求而设计C、尽可

23、能多的使电梯停到地下室停车场D、尽可能多的使电梯停到首层大堂71、小区的人造水景设计应注意 （ ABCD） A、入伙后的维护成本B、入伙后的维护难度C、注意体量的控制D、安全性和美观性72、小区宜采用的管理方式 （AD ）A、封闭式管理B、开放式管理C、尽可能人车共线D、尽可能人车分流73、住宅小区内的游泳池，应尽量避免设计成（B ） A、常温泳池B、恒温泳池C、标准竞技泳池D、深水泳池74、单元大堂、电梯厅等公共区域，设计时应考虑 （ABCD ）A、客户日后的使用便利和维护成本B、地面要采用防滑材料，要考虑凸出部位的安全性C、考虑选用材料的耐久性D、大堂要有接待台75、对于房屋本体的户内装饰

24、部分，应关注：（ABCD ） A、更改了原来的建筑布局，阳台、露台等封闭方案会引起客户后续投诉、群诉或其他验收风险等B、户内设施（床、冰箱、坐便器、洗衣机、炉灶、洗菜盆、灯具等）的摆放位置与原建筑图不相符。同时审核其他专业的图纸进行了同步更改，并评估效果C、当改造方案中有加装、搭建时，要考虑建筑荷载，用电负荷等重新测算，满足使用要求，排除安全隐患和验收风险D、在对与消防、燃气有关的改造时，要考虑满足验收标准76、在入户门的设计方面，下面那些说法是正确的。（ABCD ）A、入户门的外面考虑预留加装防盗门B、充分降低门与门之间的相互干扰C、充分利于客户通行D、充分考虑入户门与公共消防门的相互关系7

25、7、在铝合金门窗的设计方面，下面那些说法是正确的。（BCD ）A、全面采用双层真空铝合金窗B、大面积的景观窗户两端宜设计有开启扇C、铝合金推拉门，尽量避免固定扇，方便使用D、在冷却塔周围的住户宜采取降噪措施78、在空调机位的设计方面，下面那些说法是正确的 （ACD ）A、室外空调机位置无遗漏B、对应安装位合理适用C、室内机位和室外机位两者间距必须超过5米，D、室外空调机的位置要与户内的空调服务面积匹配79、在空调机位的设计方面，应注意避免 （ A）A、相邻住户有热风对吹的现象B、空调洞无遗漏，与其它器件有无抵触，与空调插座的匹配C、对于赠送面积的部分，要考虑将来住户安装空调的位置D、室内强电管

26、线与可能的安装位置的相互规避80、结构联系梁的设计上，应充分考虑 （BC）A、后期改建成赠送可用空间的可能性B、相邻两户间的使用分配C、尽量避免结构联系梁在户内顶棚中心通过D、尽量在户内顶棚中心通过81、结构联系梁的安全设计上，应充分考虑 （CD ）A、尽量贯通全层B、尽量保持在外立面显眼处C、避免结构联系梁、板连接不同的住户D、避免线条设计太宽，并且整层贯通82、户内设计中，阳台应注意 （ABC）A、当地使用习惯B、避免与空调机位的互相干扰C、后期物业管理封阳台的便利性D、不需过多考虑83、对于户内灯具的设计，应注意 （ABCD ）A、安装在室外的灯具、插座要有具有防水功能B、空中花园的照明

27、应该采用壁灯C、对于大型灯具要考虑维护成本和不能存在安全隐患D、有地灯的设计要考虑维护方便和耐久性、安全性84、小区公共区域的弱电设置，应考虑 （ABCD ）A、除满足规范要求外B、对于封闭管理的小区,所有出入单元的门都应安装门禁和对讲系统C、小区的主要位置应设计LED电子显示屏D、小区的消防广播和背景音乐的位置合理、功率足够。85、房屋内弱电设计的说法中，下面哪些是正确的（AB ） A、注意客厅电视墙与电话线的对应关系B、户内网络布线要求C、每个插座旁都设置电话线D、阳台必须设置弱电系统86、关于住宅的户内设计，下面哪些说法是错误的。（ABD）A、厨房必须设计地漏B、阳台必须设置弱电系统C、

28、厕所必须设计防水层D、户内必须有消防喷淋87、关于小区内排水设计，下面哪些说法是错误的 （ CD）A、排水管不得影响窗子及门的开启B、主要道路和大堂入口避免排水井盖出现C、水表井内可以不设排水地漏D、雨水管上口必须设置在顶楼户内88、关于楼梯及走道设计，下面哪些说法是对的 （ ABC）A、楼梯及其他公共走道宽度应考虑装修完成面的净宽符合规范要求B、消防栓的摆设位置合理C、消防通道与消防门的开启方向互不影响D、消防通道可预留业主储物用途89、关于信报箱的设计，下面哪些说法是对的 （AB ）A、信报箱应设置在方便邮递员投递和客户取阅的位置，不宜过低B、放置在室外的信报箱应考虑防雨和地面清洗C、为便

29、于使用，信报箱必须设置在单元门内部D、为便于使用，信报箱必须设置在单元门外部或外部有投递口90、销售展示区样板房内，下列哪些说法是正确的 （AB ）A、明确表示“交付标准”“非交付标准”B、说明户型大小C、明确标示创意改动区域D、不需任何说明91、精装修户型设计，需避免 （ABCD ）A、与当地客户情况不符B、成本过高C、后期施工过于复杂D、与合同约定不符92、对于独立车库的设计，需要注意哪些方面 （ABC ）A、满足设计规范B、满足业主使用要求C、降低相邻车库互相干涉D、出入口弯道便于业主使用93、下面说法，哪些是对的？（ABCD ）A、燃气热水器尽量避免设置在洗手间内B、毛坯入伙送装修，装

30、修标准需先与客户确认C、设计变更、法律文件等应实行联合会签D、会所的产权为全体共有时，不能存在经营上的问题94、园林水景设计中应注意以下方面。（ABCD ）A、尽量减少或避免设计射灯B、临边部位要统一考虑防护设施C、要避免对其他设备设施的使用及维护、运行产生干扰D、地面要使用防滑材料95、电话咨询服务标准制定目的是什么。（ABC ）A、建立统一的电话服务标准 B、规范对客户电话咨询工作回复口径C、催进部门间工作互动D、为制定而制定96、现场咨询服务标准制定目的是什么。（ABD ）A、建立统一的现场服务标准B、规范解决客户现场咨询问题C、为制定而制定D、提高客户满意度97、现场咨询服务所涉及的相

31、关表格文件有 （AB ）A、客户咨询/投诉信息记录表B、客服岗服务督导考核标准C、服务规范2.2接待D、销售百问98、项目咨询电话的开通需要具备哪些条件（AB ）A、开通前一个月，组织接听电话服务人员到岗，进行岗位培训B、培训内容包括项目所有信息，所有工作人员对外回复口径均要保持与培训内容一致C、可由未经培训的销售人员代接D、可由未经培训的物业人员代接99、对于客户来电咨询，应如何答复。（ABD ）A、对问题详细回复 B、若当场不能回复，告知客户后续会有工作人员跟进回复C、若当场不能回复，向客户道歉，挂机 D、对客户意见及建议进行汇总，反馈公司相关部门知悉100、对于客户来电咨询、投诉的后续处

32、理，必须做到 ( ABCD )A、详细记录B、对投诉客户作出一定程度安抚C、不轻易代表公司道歉D、详细录入CRM系统101、迎宾岗最重要的目的：（A）A、为企业树立良好的服务形象B、为企业产生直接利润C、为企业带来切实利益D、为促进销售102、迎宾岗的服务范围：（C ）A、仅服务于小区入口B、仅服务于小区会所C、适用于佳兆业所有物业迎宾岗位D、仅服务于小区人流多的位置103、迎宾岗的礼仪要求不正确的是：（D ）A、立于门口两侧适当位置B、着工服，戴白色手套C、保持仪表整洁，站姿端正，精神D、可适当的与业主、客户交流、聊天104、宾客走近销售大厅多少范围内应为客户开门迎宾? （A ）A、2-3米

33、B、1-2米C、门口时D、伸手推门时105、客人进门，手臂伸直，手掌合拢，向所示方向做引导手势，请客人进入，并主动以微笑和问好说：（A ）A、“您好，欢迎光临！”B、“你好！请进！”C、点头，并微笑示意D、“你好，欢迎参观！”106、客人咨询问题时，正确的回答方式是： （B ） A、“不清楚，你问销售人员吧”B、“请稍等，我帮您问问”C、“去那边问问”D、“不知道”107、电瓶车岗工作人员礼仪要求是：（D ）A、工作人员仪表端庄B、穿统一工作装上岗C、配戴白色手套D、以上全选108、乘车安全指引不正确的是：（D ）A、“车辆起步，请坐好”B、“车辆转弯，请抓好扶手”C、“车已停稳，下车请小心”

34、D、“车已达到，快点下车”109、遇到客户遗落物品时，应当：（A ）A、先核实失主身份，再物归原主B、私自留用C、随意丢弃D、未经核实，就交给对方110、电瓶车工作岗位的重要性正确认识是：（D ）A、安全第一，慢行为主B、遇到行人时，车慢行C、遇会车时，礼貌停车让行D、以上全选111、电瓶车岗应满足的条件是：（A ）A、由通过公司统一培训并持有C牌以上驾驶执照的专人驾驶B、由公司员工驾驶C、由保安驾驶D、由工作人员驾驶112、驾驶电瓶车的人员需具备的条件是：（A ）A、须持有C牌以上的驾驶执照B、具有驾驶经验C、具备驾驶经验D、经过统一培训的113、前台接待岗服务范围是：（ A）A、适用于销售

35、厅前台接待岗B、适用于样板间接待岗C、适用于吧台区接待岗D、适用于签约区接待岗114、与客户沟通时，须保的正确距离是：（ B）A、2米以内B、1米以外C、1-2之间D、接近时115、面对客人的咨询时，正确的做法是: （A）A、“对不起，请您稍等，我了解一下再告诉您好吗？”B、“对不起，这个我也不清楚！” C、“对不起，您可以去那边问其他人！”；D、“对不起，我不知道！”116、当有访客离去时，正确的做法是: （A ）A、主动起立微笑示意，并说“请慢走”B、目送，并说“请慢走”C、边接电话边说“请慢走”D、边做事边说“请慢走”117、如遇到特殊情况下客户的投诉，正确的做法是：（ C）A、“这事我

36、不清楚，你找别人吧”B、“这事不归我管，你找其他人”C、“您先稍等，我帮您问一下”D、“你去投诉吧！这又不是我们的责任”118、未经预约的媒体采访、公检法、工商、税务等政府部门人员的突然到访检查等,正确的做法是：（D ）A、做好接待，引导入座，安排茶水B、理解来意，告知对方请稍候C、报告上级领导和客户服务人员，并积极维持现场秩序D、以上全选119、吧台岗服务职责，正确的是：（D ）A、提供饮品服务；B、保障吧台整洁及物品齐全；C、负责现场报刊的更新。D、以上全选120、吧台岗服务要求中，正确的描述是：（D ）A、看到客户打招呼B、客户招手示意后打招呼C、忙完手头事情再过去打招呼D、落座后15秒

37、内招呼客户121、吧台岗位要做到洽谈桌表面整洁、干净，正确的描述是：（C ）A、左侧为装饰花右侧一次性水杯B、左侧为装饰花右侧报刊杂志C、左侧为装饰花右侧烟灰缸D、左侧为烟灰缸右侧装饰花122、吧台岗位要做烟灰缸里干净、卫生，正确的描述是：（B ）A、烟灰缸里不能超过4个烟头B、烟灰缸里不能超过3个烟头C、烟灰缸里不能超过2个烟头D、烟灰缸里不能超过1个烟头123、吧台岗人员应当定时巡视洽谈区，正确的时间是：（A ）A、5分钟B、4分钟C、3分钟D、视情况而定124、咨询岗的服务目的是：（D ）A、做好客户现场咨询服务工作B、建立统一的现场服务标准C、规范解决客户现场咨询问题，进而提高客户满意

38、度。D、以上全是125、讲解岗的服务目的是：（D）A、为做好销售现场讲解服务工作B、提升客户满意度C、提高现场服务水平D、以上全选126、讲解岗的工作职责：（B ）A、负责销售现场管理工作B、负责销售现场的讲解工作C、负责销售现场的安保工作D、负责销售现场的接待工作127、讲解岗的讲解原则：（D ）A、用词恰当正确，多用敬语和谦语B、内容要有根有据，正确无误C、切忌信口开河，任意夸大D、以上全选128、讲解岗的站姿要求：（ D）A、站姿端正B、身体不能随意摇晃C、禁止手插口袋或斜靠模型、墙壁等D、以上全选129、参观引导岗的工作职责：（AB ）A、负责销售现场参观引导工作；B、协助现场销售人员

39、做好接待工作C、树立良好的服务形象D、以上全选130、样板房解说岗的工作职责：（D ）A、负责样板房讲解工作；B、 协调样板房保洁人员做好样板房清洁卫生；C、 做好日常工作记录，如发现问题及时向上级人员汇报D、以上全选131、样板房解说岗到电梯门前接到客户时，应说: （A ）A、“您好！欢迎参观，请问您是首次参观吗？”B、“你好！从那个门进去就可以了”C、“等一下，没看见里面人多吗？”D、“别挤，都能看的到”132、客户参观结束时，应亲切微笑使用礼貌用语，正确的是：（A ）A、“欢迎再次光临，请慢走！”B、“谢谢，不远送”C、“慢走啊”D、“下次再来啊”133、在样板间遇到任何人带的客户或者客

40、户自己都应该说：（ AB）A、“你好，欢迎参观！”B、“您好！请问有什么需要讲解的地方吗？”C、“您好！请问需要帮忙吗？”D、以上全选134、销售岗服务礼仪要求错误的是: （D ）A、手叉在腰间，口角口香糖B、站姿懒散、将手撑在模型上C、不停的打哈欠D、以上全选135、销售岗服务礼仪着装要求正确的是：（ABCD ）A、统一的制服B、保持完好的妆面C、佩戴工牌、头发扎起D、着黑色皮鞋、着肉色丝袜136、客户走到前台咨询，错误的做法是：（C ）A、须立即起立与客户交谈B、不能坐着和客户交谈C、让客户等下再问D、使用规范、专业用语137、咨询岗服务目的：（ABCD ）A、为了做好客户现场咨询服务工作

41、B、建立统一的现场服务标准C、规范解决客户现场咨询问D、提高客户满意度。138、吧台岗服务的职责范围：（ ABCD）A、提供饮品服务；B、提供样板间咨询服务；C、 保障吧台整洁及物品齐全；D、负责现场报刊的更新。139、电瓶车岗服务礼仪要求：（ABCD ）A、穿着岗位制服B、戴白色手套，保持干净、整齐C、面朝客户、态度诚恳，表情自然大方D、热情周到、行车安全140、迎宾岗服务人员遇到雨天时，正确的做法是：（ABCD ）A、提供统一制作的雨伞，供客户使用B、协调保洁人员清理地面雨水C、在大门口摆放雨伞架及伞套机D、帮客户递接雨具141、迎宾岗遇客人咨询问题时，正确的做法是：（ABCD ）、耐心倾

42、听B、及时作出反映和回答C、不直接拒绝客户D、不说“不知道”等模糊的话142、现场咨询服务岗回答客户问题的原则：（ABCD ）A、对客户现场咨询，答复依据以培训内容为准B、不明确问题不得随意答复客户C、将客户咨询内容详细记录D、请客户留下联系方式，待咨询内容明确后及时回复143、财务收费岗服务的职责是：ABCA、负责收取项目发生的各项销售收入B、协助销售部门办理解抵押等房产交易中心的相关事宜；C、负责复审客户的认购书及合同信息的准确性；D、协助销售部门办理入伙、办证等的相关事宜144、财务收费岗服务标准用语，正确的是：（ABCD ）A、“您好,请问您是交定金吗？”B、“您好，请问你是交房款吗？

43、”C、“您好，请问您是补交定金吗？”D、“您好，请问您是刷卡还是交现金呢？”；145、财务收费岗服务办公环境的要求，正确的是：（ABCD ）A、收款处的柜台要干净、整洁B、收款处柜台内部要整洁，贵重物品、财务要严格保管C、员工上岗时要准备好工作用具；D、不确定身份的客户进入工作区需立上前询问、立即制止146、当客户提出的问题时，正确的回答方式是：（A ）A、“您请稍等，我帮您问问”B、“等一下，没看见我在忙吗？”C、“不清楚，你问销售上吧!”D 、“这是公司规定，你之前没问吗?”147、电话咨询服务岗的目的是：（ ABCD）A、为了做好客户电话咨询服务工作B、建立统一的电话服务标准C、规范对客

44、户电话咨询工作D、回复口径等标准，催进部门间工作互动。148、保洁岗服务的工作要求，正确的是：（ABCD ）A、所有挂画均要干净、无尘B、所有窗帘均要干净清洁、悬挂整齐C、所有布艺家私要无污迹、无破损D、所有桌面装饰和摆设要无灰尘149、秩序维护岗服务的范围，正确的是：（A ）A、对小区大门、停车场、小区内周边的安全秩序和交通秩序进行维护B、对小区外的安全秩序和交通秩序进行维护C、对小区内的园林进行养护维护D、对小区内的道路进行保洁维护150、秩序维护岗服务在小区大门口的工作职责，正确的是：（ABC ）A、负责停车场车辆的管理，检查B、引导停放并对过夜车辆进行登记C、负责大门口人员、车辆的疏导

45、，引导车辆按交通标志行驶，劝导逆行驶的车辆；D、指挥小区大门外的交通车辆安规行驶151、规范签约电话预约工作，目的是通过哪方面保障签约顺利进行？（D ）A、签约时间B、地点C、须知、注意事项D、以上都是152、以下哪些属于签约电话岗的职责？（ABCD ）A、通过电话沟通与客户约定签约时间B、通过电话沟通签约地点C、通过电话沟通告知客户签约须知D、通过电话沟通其他注意事项153、以下说法哪个是错误的？（A）A、客户成交后，要求销售代表发短信恭喜客户，经理不需要发短信B、签约前一天，电话提醒客户签约时间及需要的资料C、签约电话预约工作需要填写签约电话预约表D、签约前发给客户的短信要求使用统一模板1

46、54、合同签约要求提前多长时间准备，减少客户等待时间？（AD）A、提前一天 B、提前两天C、提前半个小时D、至少提前一个小时155、以下哪些属于合同签订前需要完成审批的？（ABC ）A、更名B、特殊优惠C、换房D、退房156、以下哪些属于签约部门前台接待岗工作标准化要求？（ ABCD）A、仪容仪表B、行为举止C、工作流程D、工作职责157、签约部门前台接待岗工作职责哪些做法不正确？（ D）A、核对签约客户身份B、确认客户签约携带资料是否齐全C、每天下班前发送相关人员告知签约信息D、没必要协助客户提供复印158、签约部门前台接待人员遇到客户资料携带不全的，哪些做法是错误的？（C）A、帮客户记录仍

47、需准备的资料名称B、与客户另行预约签约时间C、先帮客户办理，再约时间补充资料D、告诉客户：不好意思，您资料中缺少××资料，暂不能为您办理签约”159、签约部门前台接待岗要礼貌用语，以下哪些用语是不正确的？（B）A、您好！请问您是不是来办理签约手续的呢B、你资料不全，不能为你办理，下次带齐再来吧C、不好意思，请您出示下有效证件D、签约需要提供XX资料，麻烦您出示，我们为您核对下160、签约服务的签约岗服务标准的建立目的是？（ABCD）A、规范签约工作流程B、明确服务标准C、制定清晰工作要求D、优化签约工作161、以下哪些属于签约服务的签约岗在职责工作？（ABCD）A、接待客户

48、签约B、领取购房资料C、审核已签合同D、完善电脑数据录入162、签约服务的签约岗将已审核完毕合同盖章、复制整理后，送到哪个部门备案？（A ）A、开发部B、客户及营销部C、工程部D、销售部163、签约服务的签约岗工作内容以下哪些说法不正确？（ B）A、统计到期未签约客户名单B、每月整理挞定名单C、督促客户签订合同D、对未按约定时间签订合同的客户发出挞定通知书164、签约服务的签约岗人员多久清查国土局网未备案情况？（C ）A、每月B、每周C、每日D、每半个月165、签约服务的签约岗在清理按揭手续不全的客户名单时，需要对接哪些机构？（AB ）A、银行B、律师楼C、国土局D、规划局166、正常要求签约

49、服务的签约岗负责报表制作频率是？（ABC ）A、每日B、每周C、每月D、每季度167、签约服务的签约岗负责的工作，以下说法哪些是正确的？（ABD ）A、负责各项目入伙前准备工作B、负责为客户办理入伙手续C、仅需负责入伙前的准备工作D、负责客户入伙后的跟进168、以下哪些属于签约服务的签约岗负责的工作？（AB ）A、各项目房地产证的办理B、通知客户领取房地产证C、跟进签署前期物业服务协议D、督促客户签署临时管理规约169、签订商品房买卖合同需提供的资料有哪些？（ ABC）A、个人身份证B、商品房房屋认购书C、购房定金款收款收据D、存款证明170、关于签订银行按揭合同需提供资料，以下说法错误的是？

50、（D）A、身份证原件B、配偶身份证原件或户口薄C、婚姻证明D、独生子女证171、签订银行按揭合同，以下哪些属于有效范围的证明？（ABCD）A、定期存款B、银行存款流水账C、汽车行驶证D、营业执照172、以下哪类属于商品房网上签约系统附件资料内容？（ABCD）A、平面图B、户型图C、付款方式D、装修标准173、客户到财务交款岗缴费后，签约服务的签约岗同事应该做以下哪些工作？（ABCD ）A、收回交款单B、请客户在合同签字页上签字C、检查客户在合同上有无漏签字D、已签完的客户资料录入房产信息系统174、签约服务的签约岗以下做法哪些属于正确内容？（AD ）A、当天签订的合同当天审B、当天签订的合同2

51、个工作日里审C、审核方式为自审D、合同需要签约岗互相审核175、签约服务的签约岗合同审核人以下做法正确的是？（ BC）A、审核后在合同抬头签字B、审核后在合同背面签字C、签合同当天兼审核明源数据D、签合同当天可以不审核名源数据176、签约服务的签约岗在查看客户证件时，以下哪些情况错误？（AB ）A、查看身份证是否过期，仅限一代证，二代证不需要B、非客户本人但已经客户本人签字的委托书C、非客户本人经公证的委托书D、查看身份证是否过期（一代、二代都需要查看）177、以下说法成立的是？（ABD ）A、如果客户超期且已挞定，不给予办理签约B、如果客户超期，但未报公司挞定的，按超期客户情况办理签约C、如果客户超期，虽未报公司挞定的，但仍拒绝其办理签约D、查看客户是否超期，未超期的正常办理178、客户认购后需多少天内签约？（D ）A、2天B、3天C、5天D、7天179、签约未认购的客户，在寄发挞定通知书中要求多少日内签约？( C )A、7天B、5天C、3天D、2天180、已发挞定通知书的，客户在规定时间内未完善手续的多久上报公司挞定？（A）A、当日B、次日C、48小时内D、72小时内181、以下