过程管理的概念及方法

1、过程管理的概念及方法过程概念是现代组织管理最基本的概念之一，在£09000:2000质量管理体系基础和术语中，将过程定义为：“一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。”过程的任务在于将输入转化为输出，转化的条件是资源，通常包括人力、设备设施、物料和环境等 资源。增值是对过程的期望，为了获得稳定和最大化的增值，组织应 当对过程进行策划，建立过程绩效测量指标和过程控制方法，并持续 改进和创新。过程方法中指出：系统地识别和管理组织所应用的过程，特别是 这些过程之间的相互作用，称为“过程方法”。为使组织有效运行，组织应当采用过程方法识别和管理众多相互关联和相互作用的过程，对 过程和过

2、程之间的联系、组合和相互作用进行连续的控制和持续的改 进，以增强顾客满意和过程的增值效应。£09000:2000标准还提出了以过程为基础的质量管理体系（如图2所示）。实施IS09000族标准是一个有效地进行过程管理的基础方法。 其中£09001:2000是一个最基础的标准，关注顾客满意；而 IS09004:2000是一个趋向卓越绩效模式的标准，关注组织的绩效改进和使顾客与其它相关方满意。在卓越绩效评价准则的各类目中，过程 管理是一个与IS09000族标准相关程度最高的类目。但需要指出的是，IS09001中的过程管理仅仅旨在使顾客满意，而卓越绩效评价准则中 的过程管理旨在所有

3、关键利益相关方的综合满意，它是落实战略目标 和战略规划，实施持续改进和创新以提升组织的整体绩效，为利益相 关方创造平衡的价值，进而履行组织使命和实现组织愿景的途径和载 体，它对卓越的追求，对效果、效率以及应对动态竞争环境变化的敏 捷性的追求，都要高于 IS09000族标准的要求。过程管理PDCA循环过程管理是指：使用一组实践方法、技术和工具来策划、控制和 改进过程的效果、效率和适应性，包括过程策划、过程实施、过程监 测（检查）和过程改进（处置）四个部分，即PDCA循环四阶段。PDCA（plan-do-check-act） 循环又称为戴明循环，是质量管理大师戴明 在休哈特统计过程控制思想基础上提

4、出的。1过程策划（P）从过程类别出发，识别组织的价值创造过程和支 持过程，从中确定主要价值创造过程和关键支持过程，并明确过程输 出的对象，即过程的顾客和其他相关方。确定过程顾客和其他相关方 的要求，建立可测量的过程绩效目标（即过程质量要求）。基于过程要求，融合新技术和所获得的信息，进行过程设计或重新设计。2过程实施（D）使过程人员熟悉过程设计，并严格遵循设计要求实施之。根据内外部环境、因素的变化和来自顾客、供方等的信息， 在过程设计的柔性范围内对过程进行及时调整。根据过程监测所得到 的信息，对过程进行控制，例如：应用SPC（统计过程控制）控制过程输出（产品）的关键特性，使过程稳定受控并具有足够

5、的过程能力。 根据过程改进的成果，实施改进后的过程。3过程监测（C）过程监测包括过程实施中和实施后的监测，旨在检查过程实施是否遵循过程设计，达成过程绩效目标。过程监测可包 括：产品设计过程中的评审、验证和确认，生产过程中的过程检验和 试验，过程质量审核，为实施 SPC和质量改进而进行的过程因素、过 程输出抽样测量，等等。4过程改进（A）过程改进分为两大类： 突破性改进”是对现有过 程的重大变更或用全新的过程来取代现有过程（即创新）；而 渐进性改进”是对现有过程进行的持续性改进，是集腋成裘式的改进。5771001803090012095 57903682285963308257710018030

6、90012386 5761373997357606965771001803090013594 5780775799025155125771001803090012387 5771649826018180515771001803090012138 5721311921589183265771001803090012359 5790368223610760535771001803090012356 5761352861437917425771001803090012355 57508786970469327917088100343355274 101229944325833379170881003

7、43355275 10186673293883200817088100343356107 10158115250150052217088100343356108 10100018005987173217088100343354295 10107419414268701717088100343356184 10187866086962880217088100343356185 10177583117408667417088100343356109 10108601437357284617088100343356110 10115220721601491617088100343355237 101027041605702