医院精细化管理

1、1学习孕育观念学习孕育观念 观念领导变革观念领导变革观观 念念 改改 变变行行 动动 改改 变变行行 动动 改改 变变命命 运运 改改 变变 精细化管理的起源和基本理论精细化管理的起源和基本理论 医院精细化管理的内容及意义医院精细化管理的内容及意义 医院精细化管理的工具及方法医院精细化管理的工具及方法 医院精细化管理的开展和执行医院精细化管理的开展和执行35 精细化管理起源科学管理之父的泰勒。精细化管理起源科学管理之父的泰勒。19111911年，泰勒发表了年，泰勒发表了科学管理原理科学管理原理一一书，是世界上第一本精细化管理著作。书，是世界上第一本精细化管理著作。 研究人机关系，重视劳动效率；

2、研究人机关系，重视劳动效率；进行动作分析，详细分析劳动过程中工人的进行动作分析，详细分析劳动过程中工人的动作状况；动作状况；对生产过程进行分析，主要是工艺路线；对生产过程进行分析，主要是工艺路线；对劳动条件、劳动环境和劳动过程的服务工对劳动条件、劳动环境和劳动过程的服务工作的科学研究；作的科学研究；实行差别计件工资制，工人之间的效率差别实行差别计件工资制，工人之间的效率差别也有所缩小；也有所缩小；实行以计划管理为中心的职能制；实行以计划管理为中心的职能制；以新的作业方法和作业标准培训新工人。以新的作业方法和作业标准培训新工人。二次世界大战后，企业规模的扩大，生产技术二次世界大战后，企业规模的扩

3、大，生产技术日趋复杂，产品更新换代周期缩短，生产协作日趋复杂，产品更新换代周期缩短，生产协作要求更高。在这种情况下，对企业经营者管理要求更高。在这种情况下，对企业经营者管理提出了更加精细化的要求。于是，包括决策理提出了更加精细化的要求。于是，包括决策理论、运筹学、系统工程在内的很多理论被引用论、运筹学、系统工程在内的很多理论被引用入经济管理领域。这些理论和方法以决策过程入经济管理领域。这些理论和方法以决策过程为着眼点，特别注重定量分析与数学的应用，为着眼点，特别注重定量分析与数学的应用，以及系统结构与整体协调，所以被称为管理科以及系统结构与整体协调，所以被称为管理科学。学。 后来，日本的精益生

4、产思想对精细化管理思想后来，日本的精益生产思想对精细化管理思想的形成都有相当的影响。的形成都有相当的影响。 7 2004 2004、20052005年随着汪中求的年随着汪中求的细节决细节决定成败定成败精细化管理精细化管理系列书籍的出版系列书籍的出版发行，中国的企业家越来越重视精细化管发行，中国的企业家越来越重视精细化管理。理。8精精细细组织严密组织严密权责明晰权责明晰协同配合协同配合高效运转高效运转持续热情持续热情不断创新不断创新管理是使有限的资源管理是使有限的资源发挥最大效能的过程发挥最大效能的过程“管管”是是“监督、控制监督、控制” ” “理理”是是“指导、服务指导、服务”“管管”多多“理

5、理”少成通病少成通病中国管理者的主要任务中国管理者的主要任务 在在“理理”，而并非，而并非“管管”1 1、精华：企业需要有效运用、创造、输出全球范围内的文化精华（含企业、精华：企业需要有效运用、创造、输出全球范围内的文化精华（含企业精神）、技术精华、智慧精华等来指导、促进企业的发展。精神）、技术精华、智慧精华等来指导、促进企业的发展。 2 2、精髓：企业管理科学众所周知，企业管理理论也已成熟，但深谙和运用、精髓：企业管理科学众所周知，企业管理理论也已成熟，但深谙和运用管理精髓的企业家或企业管理者为数并不多，要想成为一个成功发展的企管理精髓的企业家或企业管理者为数并不多，要想成为一个成功发展的企

6、业，企业必须拥有那些为数不多的、深谙和运用企业管理精髓的企业家和业，企业必须拥有那些为数不多的、深谙和运用企业管理精髓的企业家和一批企业管理者，只有这样，企业管理的精髓才能够在企业成功发展中得一批企业管理者，只有这样，企业管理的精髓才能够在企业成功发展中得到充分运用忽然发展。到充分运用忽然发展。 3 3、精品：企业需要把握好产品质量精品的特性、处理好质量精品与零缺陷、精品：企业需要把握好产品质量精品的特性、处理好质量精品与零缺陷之间的关系，建立确保质量精品形成的体系，为企业形成核心竞争力和创之间的关系，建立确保质量精品形成的体系，为企业形成核心竞争力和创建品牌奠定基础。建品牌奠定基础。 4 4

7、、精通：市场似江河与海洋，企业和客户的产品、原料等物流是流出和流、精通：市场似江河与海洋，企业和客户的产品、原料等物流是流出和流入江河与海洋的水流，企业需要精致打造畅通于市场的渠道，精致建好畅入江河与海洋的水流，企业需要精致打造畅通于市场的渠道，精致建好畅通于客户的管道。通于客户的管道。 5 5、精密：企业内部凡有分工协作和前后工序关系的部门与环节，其配合与、精密：企业内部凡有分工协作和前后工序关系的部门与环节，其配合与协作需要精密；与企业生存、发展的环境的适宜性需要精密，与企业相关协作需要精密；与企业生存、发展的环境的适宜性需要精密，与企业相关联的机构、客户、消费者的关系需要精密。联的机构、

8、客户、消费者的关系需要精密。131 1、细分市场和客户，全面准确把握市场变化和客、细分市场和客户，全面准确把握市场变化和客户需求，企业发展战略和产品定位准。户需求，企业发展战略和产品定位准。 2 2、细分企业组织机构中的职能和岗位，企业管理、细分企业组织机构中的职能和岗位，企业管理体系健全，责权利明确、到位。体系健全，责权利明确、到位。 3 3、细化分解每一个战略、决策、目标、任务、计、细化分解每一个战略、决策、目标、任务、计划、指令，使之落实到人。划、指令，使之落实到人。 4 4、细化企业管理制度的编制、实施、控制、检查、细化企业管理制度的编制、实施、控制、检查、激励等程序、环节，做到制度到

9、位。、激励等程序、环节，做到制度到位。14 岗位岗位 流程流程规则规则管理管理素质素质训练训练 标准标准 职业化职业化专业化专业化系统化系统化数据化数据化信息化信息化管理从管理从 化到化到 化化 由由 管理到管理到 管理管理从从 增长向增长向 增长增长从从 企业向企业向 企业发展企业发展由由 经营向经营向 发展发展坚持与市场相连接坚持与市场相连接立足于数据分析立足于数据分析立足于素质训练立足于素质训练 注重细节注重细节 立足专业立足专业 科学量化科学量化细化细化- -大功成于精细大功成于精细量化量化- -科学见于计量科学见于计量流程化流程化- -管理始于流程管理始于流程标准化标准化- -绩效起

10、于标准绩效起于标准协同化协同化- -高效来自协作高效来自协作严格化严格化- -控制在于严格控制在于严格实证化实证化- -真相见于实证真相见于实证精益化精益化- -优势源于求精优势源于求精1 1、精细化管理首先是一种科学的管理方、精细化管理首先是一种科学的管理方法。要实现精细化管理，必须建立科学法。要实现精细化管理，必须建立科学量化的标准和可操作、易执行的作业程量化的标准和可操作、易执行的作业程序，以及基于作业程序的管理工具；序，以及基于作业程序的管理工具；2 2、精细化管理也是一种管理理念。它体、精细化管理也是一种管理理念。它体现了组织对管理的完美追求，是组织严现了组织对管理的完美追求，是组织

11、严谨、认真、精益求精思想的贯彻；谨、认真、精益求精思想的贯彻；3 3、精细化管理排斥人治，崇尚规则意识。、精细化管理排斥人治，崇尚规则意识。规则包括程序和制度，它要求管理者实规则包括程序和制度，它要求管理者实现从监督、控制为主的角色向服务、指现从监督、控制为主的角色向服务、指导为主的角色转变，更多关注满足被服导为主的角色转变，更多关注满足被服务者的需求；务者的需求；4 4、精细化管理研究的范围是组织管理的各、精细化管理研究的范围是组织管理的各单元和各运行环节，更多的是基于原有单元和各运行环节，更多的是基于原有管理基础之上的改进、提升和优化；管理基础之上的改进、提升和优化；5 5、精细化管理最终

12、的解决方、精细化管理最终的解决方案只能是通过训练达到组织案只能是通过训练达到组织成员素质提升的方式实现；成员素质提升的方式实现；6 6、精细化管理不是一场运动、精细化管理不是一场运动，而是永续精进的过程，是，而是永续精进的过程，是自上而下的积极引导和自下自上而下的积极引导和自下而上的自觉响应的常态式管而上的自觉响应的常态式管理模式。理模式。通过各种管理方法和手段将管理工通过各种管理方法和手段将管理工作的每一个执行环节做到精确化、作的每一个执行环节做到精确化、数据化，规范管理，提高组织的执数据化，规范管理，提高组织的执行力和效率，从整体上提高组织的行力和效率，从整体上提高组织的效益。效益。实质上

13、是一种从细节抓起、追求优实质上是一种从细节抓起、追求优质目标的管理体系。质目标的管理体系。 精精 精准、精简、精确实质就是优质精准、精简、精确实质就是优质 处方误差、发药差错等处方误差、发药差错等细细 细节、细致、细微实质就是关注细节细节、细致、细微实质就是关注细节 工作任务的细化工作任务的细化 工作方法的细化工作方法的细化 服务流程的细化服务流程的细化 医院要进行精细化管理，必须建立科学医院要进行精细化管理，必须建立科学量化的标准和可操作、易执行的操作流量化的标准和可操作、易执行的操作流程，以及基于操作流程的管理工具程，以及基于操作流程的管理工具如对四查十对等各种制度要有可以量化如对四查十对

14、等各种制度要有可以量化的标准和操作流程的标准和操作流程流程化管理是实施精细管理的关键环节，它可流程化管理是实施精细管理的关键环节，它可以优化医疗服务流程，简化服务环节，提高服以优化医疗服务流程，简化服务环节，提高服务满意度。流程整合与再造强化流程各环节管务满意度。流程整合与再造强化流程各环节管控，精细化管理的精髓就是减少相同的、无效控，精细化管理的精髓就是减少相同的、无效的操作环节。医院需要对现有的众多工作流程的操作环节。医院需要对现有的众多工作流程和规章制度进行认真梳理，要把数据信息、业和规章制度进行认真梳理，要把数据信息、业务操作流程、审核流程、岗位设置、绩效考评务操作流程、审核流程、岗位

15、设置、绩效考评等相关工作都规范化，进而标准化，明确流程等相关工作都规范化，进而标准化，明确流程中每个岗位的工作范围和职责，提出具体的质中每个岗位的工作范围和职责，提出具体的质量要求和考核指标，并且通过不断实践、不断量要求和考核指标，并且通过不断实践、不断优化改进，实现医院运作的精细化。优化改进，实现医院运作的精细化。医疗是一个严谨过程医疗是一个严谨过程严谨、认真、精益求精严谨、认真、精益求精只有接受这样的理念，才能变成好的习惯只有接受这样的理念，才能变成好的习惯形成一种文化氛围形成一种文化氛围三流组织卖产品、二流组织卖标准、一三流组织卖产品、二流组织卖标准、一流组织依靠文化影响流组织依靠文化影

16、响注重环节的衔接注重环节的衔接医院治疗实际多部门、多学科、多医院治疗实际多部门、多学科、多人员的配合人员的配合管理不能空泛管理不能空泛做到管理具体化、内容清晰化、过程做到管理具体化、内容清晰化、过程明朗化明朗化规划分析核算控制操作精细化管理精细化管理层次精细化管理层次一是规范化一是规范化二是精细化二是精细化三是个性化三是个性化这三层层层递进、相互关联这三层层层递进、相互关联精细化管理意识精细化管理意识 必须使全体管理者特别是医务人员具必须使全体管理者特别是医务人员具备四种意识：备四种意识： 1 1、细节意识、细节意识 2 2、服务意识、服务意识 3 3、规则意识、规则意识 4 4、系统意识、系

17、统意识分析对象分析对象紧急程度紧急程度重要程度重要程度WhatWhatWhyWhyWhoWhoWhomWhomWhenWhenWhereWhereHow to doHow to doHow longHow longHow muchHow muchCustomersCompetitorsCompany42重要考虑重要考虑因素因素竞争对手的竞争对手的特性特性你的产品的特性你的产品的特性“避免避免”“你的定位你的定位”“共有的共有的”什么是什么是SWOTSWOT？ StrengthsThreats SWOT是一种把各种相关因素结合分析来是一种把各种相关因素结合分析来鉴别商业机会和制定策略、战术的一种

18、方法。鉴别商业机会和制定策略、战术的一种方法。SWOTSWOT分析分析OpportunitiesWeaknessesS ST TSWOTSWOT分析分析W WO O状况评估状况评估问题分析问题分析解决方案解决方案应变措施应变措施信息资料的收集整理信息资料的收集整理查明具体的问题查明具体的问题把握问题的轻重缓急把握问题的轻重缓急确认真正的问题确认真正的问题明确决策目的明确决策目的评估选择方案评估选择方案评估决策风险评估决策风险作出最终方案作出最终方案识别潜在问题识别潜在问题找出可能原因找出可能原因采取预防措施采取预防措施计划应急措施计划应急措施描述面临的问题描述面临的问题识别可能的原因识别可能的

19、原因评估可能的原因评估可能的原因确认真正的原因确认真正的原因46确定工作目标确定工作目标设定衡量标准设定衡量标准制定行动计划制定行动计划达成一致并承诺达成一致并承诺考核与奖励考核与奖励改进不足，制定下一周期的计划改进不足，制定下一周期的计划47 PPlanPPlan DDoDDo CCheckCCheck AActAAct48检查检查执行执行总结经验总结经验订计划订计划提出新问题提出新问题找问题找问题找原因找原因找要因找要因6 67 78 81 15 54 43 32 24 4个阶段个阶段8 8个步骤个步骤项目小组（借助外脑）项目小组（借助外脑）自我诊断（工作审计）自我诊断（工作审计）问题分类

20、（多层清单）问题分类（多层清单）规则入手（程序主导）规则入手（程序主导）推演优化（强调接点）推演优化（强调接点）选点突破（形成风格）选点突破（形成风格）立足训练（上层先行）立足训练（上层先行）考评结合（行政归位）考评结合（行政归位）关注细节关注细节立足立足专业专业科学科学量化量化持续持续精进精进规则规则职业化职业化训练训练细节决定成败，偶然决定命运细节决定成败，偶然决定命运做透身边的小事，推动医院的大事做透身边的小事，推动医院的大事把每一件简单的事做好就是不简单，把把每一件简单的事做好就是不简单，把每一件平凡的事做好就是不平凡。每一件平凡的事做好就是不平凡。100-199 100-1=0100

21、-199 100-1=0日常工作平凡、简单，琐碎，要做到优日常工作平凡、简单，琐碎，要做到优秀精细化管理是必需的。秀精细化管理是必需的。525354 20092009年年1212月，卫生部已经组织专家月，卫生部已经组织专家制定出呼吸、消化、皮肤等制定出呼吸、消化、皮肤等2222个专业、个专业、112112个病种的临床路径。个病种的临床路径。 临床路径是指针对某一疾病建立一临床路径是指针对某一疾病建立一套标准化治疗模式与治疗程序，是一个套标准化治疗模式与治疗程序，是一个有关临床治疗的综合模式，是以循证医有关临床治疗的综合模式，是以循证医学为指导的，优化疾病诊疗过程的精细学为指导的，优化疾病诊疗过

22、程的精细化管理方法。化管理方法。 55患者患者进入临床路进入临床路径准入标准径准入标准进入临床路进入临床路径的患者径的患者护理人员执行医疗计划护理人员执行医疗计划并协助做好变异检测并协助做好变异检测护理人员下发患者版护理人员下发患者版临床路径通知单临床路径通知单治疗计划治疗计划变异分析与记录变异分析与记录依据出院标准依据出院标准及时出院及时出院部分退出临床路径部分退出临床路径分析变异原因分析变异原因提出改进建议提出改进建议临床路径临床路径退出标准退出标准临床路径是一种临床精细化管理设计临床路径是一种临床精细化管理设计56 我国公立医院的管理我国公立医院的管理将以实施临床路径为起将以实施临床路径

23、为起点，医院管理开始走向精细化、专业化、规范化的新点，医院管理开始走向精细化、专业化、规范化的新时期。时期。 实施临床路径，是近年来国际社会加强医院宏观实施临床路径，是近年来国际社会加强医院宏观管理和微观管理，使医院管理工作走向科学化的历史管理和微观管理，使医院管理工作走向科学化的历史性进步性进步。 马晓伟马晓伟 （2010年全国医政工作会上的讲话）年全国医政工作会上的讲话）57 单病种质量控制可以有效了解、监督医单病种质量控制可以有效了解、监督医院、科室和医生各层级的诊疗过程，实现对医院、科室和医生各层级的诊疗过程，实现对医疗质量管理的精细化、准确化和标准化，克服疗质量管理的精细化、准确化和

24、标准化，克服了以往管理中的随意性、模糊性和不确定性，了以往管理中的随意性、模糊性和不确定性，并为实施临床路径管理提供保障。并为实施临床路径管理提供保障。 58 电子病历不仅仅是纸质病历的电电子病历不仅仅是纸质病历的电子化，对于推进医疗管理的科学化、信子化，对于推进医疗管理的科学化、信息化、精细化，有效发挥卫生系统的整息化、精细化，有效发挥卫生系统的整体效能具有重要意义。体效能具有重要意义。 量化，是精细化管理的一个重要方面，是实行量化，是精细化管理的一个重要方面，是实行科学管理的重要手段；科学管理的重要手段；量化，是细化的另一侧面，是细化的深入。通量化，是细化的另一侧面，是细化的深入。通过量化

25、，达到了更精确的细化；过量化，达到了更精确的细化；量化，是实行严格管理的重要条件，没有精确量化，是实行严格管理的重要条件，没有精确量化的手段，严格管理，有效监控和纠偏，就量化的手段，严格管理，有效监控和纠偏，就缺乏有力的依据；缺乏有力的依据；同时，量化也是实行标准化管理的重要工作。同时，量化也是实行标准化管理的重要工作。许多质量标准、管理标准，都必须通过量化来许多质量标准、管理标准，都必须通过量化来实现。实现。 5960616263646566从从 流程流程 入手入手医院精细化管理之途径医院精细化管理之途径从从 制度制度 入手入手从从 财务财务 入手入手从从 服务服务 入手入手从从 目标目标

26、入手入手从从 考核考核 入手入手从从数字化数字化 入手入手从从 沟通沟通 入手入手67从流程入手从流程入手 医院流程：医院流程：68从流程入手从流程入手 医院服务流程存在问题医院服务流程存在问题门诊病人就诊流程长门诊病人就诊流程长 高峰时挂号排队时间长高峰时挂号排队时间长 等候看病时间长等候看病时间长 检查等候时间长检查等候时间长 取药时间长取药时间长 门诊布局不合理门诊布局不合理 69从流程入手从流程入手 医院服务流程存在问题医院服务流程存在问题住院病人流程乱住院病人流程乱 办理住院手续流程乱办理住院手续流程乱 重复检查名目多重复检查名目多 病房用药不规范病房用药不规范 治疗饮食不落实治疗饮

27、食不落实 70从流程入手从流程入手 医院服务流程存在问题医院服务流程存在问题诊疗流程不标准诊疗流程不标准 缺乏严格的疾病治疗流程缺乏严格的疾病治疗流程 初步诊断把关不严初步诊断把关不严 最后确诊时间长最后确诊时间长 鉴别诊断项目多鉴别诊断项目多 医患接触时间少医患接触时间少 71从流程入手从流程入手 医院服务流程存在问题医院服务流程存在问题用药流程有待改进用药流程有待改进 医患信息不对等医患信息不对等 药品招标环节多药品招标环节多 贵重药品使用控制不严贵重药品使用控制不严 以药养医不妥当以药养医不妥当 72门诊病人要经过挂号、分诊、看病、划价、交费、门诊病人要经过挂号、分诊、看病、划价、交费、

28、检查、治疗、取药等一系列部门。检查、治疗、取药等一系列部门。实施精细管理要解决上述问题，有三个方向。实施精细管理要解决上述问题，有三个方向。 一是减少服务环节，从病人服务价值链上分析，一是减少服务环节，从病人服务价值链上分析，取消非增值环节。只有看病、检查、治疗、取药取消非增值环节。只有看病、检查、治疗、取药对病人是增值的。其他环节都是医院运行管理的对病人是增值的。其他环节都是医院运行管理的需要。因此可以考虑取消或合并挂号、分诊、划需要。因此可以考虑取消或合并挂号、分诊、划价、缴费等环节。价、缴费等环节。 第二，对无法取消的环节，在地理位置上尽量集第二，对无法取消的环节，在地理位置上尽量集中，

29、减少病人的奔波，对服务进行流程化设计，中，减少病人的奔波，对服务进行流程化设计，降低部门间沟通的需要。降低部门间沟通的需要。 最后，设立统一的客户服务部门，来协调就诊中最后，设立统一的客户服务部门，来协调就诊中的问题。的问题。 从流程入手从流程入手73 推进制度建设是实现医院精细化管理推进制度建设是实现医院精细化管理的关键所在。的关键所在。 传统型管理向制度化管理转变是实施精传统型管理向制度化管理转变是实施精细化管理的基本要求之一。细化管理的基本要求之一。 整合制度，对医院所有岗位、每个专业整合制度，对医院所有岗位、每个专业进行全面梳理，把原有岗位标准、规定和进行全面梳理，把原有岗位标准、规定

30、和岗位责任制整合为细致的工作标准严格对岗位责任制整合为细致的工作标准严格对照标准现场作业，在医疗、护理、管理、照标准现场作业，在医疗、护理、管理、质量、服务等方面切实做到人人、事事、质量、服务等方面切实做到人人、事事、时时、处处有标准。时时、处处有标准。74细化财务管理是推进精细化管理工细化财务管理是推进精细化管理工作的重中之重。作的重中之重。在精细化管理中，财务精细化管理在精细化管理中，财务精细化管理的水平，直接影响到医院的整体决的水平，直接影响到医院的整体决策和未来发展。策和未来发展。对医院来说，财务精细化管理是医对医院来说，财务精细化管理是医院最核心的管理。院最核心的管理。 从财务入手从

31、财务入手75实时动态的掌握医院的财务状况实时动态的掌握医院的财务状况从财务的事后核算转变为事前预算、事从财务的事后核算转变为事前预算、事中控制、事后监督的全过程财务管理，中控制、事后监督的全过程财务管理，建立起集中的财务精细化管理体系，科建立起集中的财务精细化管理体系，科学合理的财务核算流程，完善的内部控学合理的财务核算流程，完善的内部控制制度，全面完整的财务分析体系；制制度，全面完整的财务分析体系；实现全过程有效的财务管理与监控以及实现全过程有效的财务管理与监控以及全成本费用的优化预控全成本费用的优化预控 从财务入手从财务入手76 医疗护理质量和最优化医疗护理质量和最优化 患者利益的最大化患

32、者利益的最大化 医疗事故发生率的最低化医疗事故发生率的最低化 医疗服务收费合理化医疗服务收费合理化 服务流程简便化服务流程简便化 医学语言、行为礼仪化医学语言、行为礼仪化 后勤服务细微化后勤服务细微化 保护患者隐私规范化保护患者隐私规范化 与患者沟通亲情化与患者沟通亲情化 诊疗环境温馨化诊疗环境温馨化 从服务入手从服务入手7778良好的医患沟通，良好的医患沟通，是保证医疗安全重要措施是保证医疗安全重要措施是防范医患纠纷高发的良药是防范医患纠纷高发的良药医患沟通是一个过程，从导医、挂医患沟通是一个过程，从导医、挂号开始，中间经历诊疗、护理、后号开始，中间经历诊疗、护理、后勤服务，至医院投诉、医院

33、危机处勤服务，至医院投诉、医院危机处置，贯穿医疗服务各个环节，需要置，贯穿医疗服务各个环节，需要精细化管理。精细化管理。79 精细化管理强调数据管理，主张用数据说话。精细化管理强调数据管理，主张用数据说话。 不少医院虽然建成了医院信息系统，但系统不少医院虽然建成了医院信息系统，但系统的应用面普遍不高：的应用面普遍不高： 局限在门诊和住院收费水平局限在门诊和住院收费水平 仅是用来开开处方或医嘱，仅是用来开开处方或医嘱， 看不到像检验结果、检查报告和医学影像等看不到像检验结果、检查报告和医学影像等诊疗信息。诊疗信息。 真正对医院的医疗和决策有重大意义的是真正对医院的医疗和决策有重大意义的是PACS

34、PACS（医学影像和归档系统）、（医学影像和归档系统）、LISLIS（医学检（医学检验系统）、验系统）、CISCIS（临床信息系统）、电子病历和（临床信息系统）、电子病历和数据仓库等是医院精细化管理的重要手段，是数据仓库等是医院精细化管理的重要手段，是保证医疗安全、提高医疗质量的现代化工具。保证医疗安全、提高医疗质量的现代化工具。80 电子病历系统应当为病历质量监控、医疗电子病历系统应当为病历质量监控、医疗卫生服务信息以及数据统计分析和医疗保险费卫生服务信息以及数据统计分析和医疗保险费用审核提供技术支持，包括医疗费用分类查询、用审核提供技术支持，包括医疗费用分类查询、手术分级管理、临床路径管理

35、、单病种质量控手术分级管理、临床路径管理、单病种质量控制、平均住院日、术前平均住院日、床位使用制、平均住院日、术前平均住院日、床位使用率、合理用药监控、药物占总收入比例等医疗率、合理用药监控、药物占总收入比例等医疗质量管理与控制指标的统计。质量管理与控制指标的统计。 利用系统优势建立医疗质量考核体系，提利用系统优势建立医疗质量考核体系，提高工作效率，保证医疗质量，规范诊疗行为，高工作效率，保证医疗质量，规范诊疗行为，提高医院管理水平。提高医院管理水平。 电子病历基本规范（试行）第十四条电子病历基本规范（试行）第十四条 81 在某些医院门诊，病人抱怨比较突出的门诊挂号和收费问题，我们就在某些医院

36、门诊，病人抱怨比较突出的门诊挂号和收费问题，我们就可以用精细化管理来优化解决。可以用精细化管理来优化解决。 对本医院的日挂号人次、日交费人次及其基于时间的分布量进行科学对本医院的日挂号人次、日交费人次及其基于时间的分布量进行科学的测算，得出挂号人次和交费人次的时间分布表和峰值量。的测算，得出挂号人次和交费人次的时间分布表和峰值量。 对收费员和挂号人员完成每笔业务的时间进行测算，得出完成每笔业对收费员和挂号人员完成每笔业务的时间进行测算，得出完成每笔业务的平均耗时。务的平均耗时。 峰值人次乘以完成每笔业务的平均耗时峰值人次乘以完成每笔业务的平均耗时 最佳的门诊收费和挂号窗口数量最佳的门诊收费和挂

37、号窗口数量= 医院允许的病人最大等待时间医院允许的病人最大等待时间 在开始上班挂号峰值来临而交费人数较少时，把多余的交费窗口转换在开始上班挂号峰值来临而交费人数较少时，把多余的交费窗口转换为挂号窗口，来满足挂号需求；而在交费高峰来临时利用挂号高峰已经为挂号窗口，来满足挂号需求；而在交费高峰来临时利用挂号高峰已经过去的时间差，可把空余的挂号窗口转换为交费窗口，可以在不增加病过去的时间差，可把空余的挂号窗口转换为交费窗口，可以在不增加病人排队时间的同时节省大约人排队时间的同时节省大约25%的窗口数。的窗口数。82 狠抓内部考核是实现精细化管理的有力狠抓内部考核是实现精细化管理的有力保证。保证。 有

38、制度不抓落实，会使制度流于形式，有制度不抓落实，会使制度流于形式，建立与之相配套的内部综合考核管理制度，建立与之相配套的内部综合考核管理制度，对医院工作各环节做到严格、细致、及时的对医院工作各环节做到严格、细致、及时的监督，并通过狠抓考核，实行责任追究，才监督，并通过狠抓考核，实行责任追究，才能使各项制度和办法落到实处。能使各项制度和办法落到实处。 坚持执行月评比、月考核、月通报制度。坚持执行月评比、月考核、月通报制度。 以病历质量的考核管理为例。以病历质量的考核管理为例。83 明确目标明确目标 纳入计划纳入计划 落实责任落实责任 有效实施有效实施 评估考核评估考核 从目标入手从目标入手信息的

39、搜集与分析信息的搜集与分析目标的设定与分解目标的设定与分解计划的制定与完善计划的制定与完善岗位、制度的明晰岗位、制度的明晰流程优化与细化流程优化与细化执行是有结果的行动执行是有结果的行动检查、评估与反馈检查、评估与反馈改进、提高与创新改进、提高与创新你能扮演一台计算机的角色吗你能扮演一台计算机的角色吗? ?请从中立和客观的方式给出事实。请从中立和客观的方式给出事实。不要管别人怎么看，请讲事实吧。不要管别人怎么看，请讲事实吧。在这件事情中事实是怎样的呢在这件事情中事实是怎样的呢? ?对问题发生的原因进行扩展式了解的方对问题发生的原因进行扩展式了解的方法。法。v有助于更深入地了解问题的根源有助于更

40、深入地了解问题的根源v针对同一问题和获得不同观点针对同一问题和获得不同观点v拥有解决问题的回旋余地拥有解决问题的回旋余地v透过现象看本质透过现象看本质v一般连续一般连续5 5次问次问“为什么为什么”，就能找出问，就能找出问题根源题根源87v准备阶段充分沟通准备阶段充分沟通 v目标的初步设定与分解目标的初步设定与分解 v建立与之适应的企业文化建立与之适应的企业文化v目标的深度分解目标的深度分解 v拟订工作计划拟订工作计划 8889 在不同的行业中，医院的规章制度在不同的行业中，医院的规章制度是最为齐备的。是最为齐备的。 首诊负责制、首诊负责制、 三级医师查房制度、交接班制度、三级医师查房制度、交

41、接班制度、 查对制度、术前讨论制度、查对制度、术前讨论制度、 疑难病例会诊制度、病历管理制度、疑难病例会诊制度、病历管理制度、 处方管理制度处方管理制度医院的制度化医院的制度化90 医院在快速发展的过程中，过分注重规医院在快速发展的过程中，过分注重规模扩张和服务数量的提供，重发展，轻管模扩张和服务数量的提供，重发展，轻管理，重外延，轻内涵，是危及医疗安全的理，重外延，轻内涵，是危及医疗安全的重要原因。重要原因。 一些医院对医疗质量和病人安全的核心一些医院对医疗质量和病人安全的核心制度视而不见，听而不闻，熟视无睹，许制度视而不见，听而不闻，熟视无睹，许多管理制度形同虚设：多管理制度形同虚设： “ “说起来重要，写起来次要，干起来说起来重要，写起来次要，干起来不要不要”。 医院的制度化医院的制度化91 医院程序化管理就是对于按照工作内在逻医院程序化管理