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文档简介

1、xxxxxxx售后服务管理手册文件编号:版 本:发文日期:编制审核批准第一章管理手册颁布令 4第二章 概述5.2.1公司售后服务管理简介 6.2.2手册控制要求6.2.3 适用围7.2.4术语和定义 8.第三章管理手册概述103.1公司宗旨103.2服务理念和承诺113.3管理目标11第四章管理体系124.1售后服务战略124.2管理体系围134.3售后服务管理体系和过程 134.4管理过程关系 15第五章 作用、职责和权限 165.1 领导作用 165.2 售后服务管理组织机构 185.3 岗位职责和权限 195.4 售后服务管理方针 19第六章 策划 196.1 售后服务管理的风险和机遇

2、196.2 售后服务管理风险和机遇应对方案 216.3 管理目标及其实施的策划 216.4 合规义务 226.5 变更的策划 23第七章 支持 237.1 资源 237.2 能力管理 277.3 售后服务意识 287.4 沟通 297.5 文件和记录控制 31第八章 运行 318.1 运行策划和控制 318.2 售后服务管理过程控制 318.2.1 配送服务过程 318.2.2 培训、咨询过程 328.2.3 安装过程 338.2.4 维修保养服务过程 338.2.5 备件提供过程 348.2.6 退换货过程 358.2.7 产品召回 358.3 顾客关系管理 368.3.1 客户回访管理 3

3、68.3.2 在线服务管理 378.3.3 顾客关怀和回馈活动 378.3.4 售后服务文化传播 378.3.5 客户权益保护管理 378.3.6 客户投诉管理 388.4 不合格服务控制 398.5 废弃物管理 39第九章 绩效评价 409.1 总则 409.2 测量和监控活动 419.3 管理体系的绩效和有效性评价 429.4 合规性评价 429.5 顾客满意管理 429.6 自我评价 439.7 管理评审 44第十章 持续改进 46管理手册颁布令 为健全售后服务管理体系，持续提升公司的售后服务管理水平，支持公司战略目标的实 现，打造售后服务品牌，树立良好的企业形象，提高产品在国外市场的竞争力，同时实现公司 顾客市场、所有者、经营者、员工、相关方的互利共赢，参考了 GB/T27922-2011 商品售 后服务评价体系评价要求及相关法律法规要求，结合公司的管理要求，按照 PDCA 管理模 式、基于风险管控和过程方法，编制此管理手册，阐述公司管理的控制活动和要求。 本手册是售后服务管理的基本法规和准则，属纲领性文件，现予以公布，自发布之日起 正式实施。各职能部门和全体员工必须认真学习， 切实贯彻执行， 保证标准体系的持续改进和

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