售后服务部工作内容及流程

1、售后服务部工作内容及流创作：欧阳计时间：2021.02. 11一、售后服务部工作内容1. 客户来电咨询问题的解答及转交2. 发货记录及监控3. 安排技术人员安装4. 故障问题的解决：5. 产品更换6. 产品返回二、发货流程业务经理确定客户的货款己经到帐后，从财务部领取并填写发货申请单，之后财务部出具发货单。业 务经理将发货单提交给售后部（2份），售后部向物流人员、库房人员各提交1份发货单，同时记录产品 相关信息（产品编号、生产日期、发货日期等）。物流人 员反馈发货单、货物运输单，售后部依据运输 单及时查询货物到达情况，并最终确定客户及时收到货 物。发货流程如下:三、设备安装在确定客户已收到货物

2、后，售后部应及时与客户沟通并确定装机时间。业务经理在售后部领取并填写市场支持申请单，总经理签字批准后提交给售后部,售后部安排技术人员前往客户处进行仪器安装。技术人员应确定“预 计出差所需时间”同时填写售后*市场支持（出差人 员）记录表，并领取售后服务信息反馈单，售后部 需告之前往目的地的相关信息。技术人员出差期间必须及 时向公司或售后部反馈工作情况。返回公司后需向售后部 提交售后服务信息反馈单以存档，并与售后部沟通出 差结果，以便售后部做相关记录。安装流程如下： 四、现场维修售后部在接到客户来电或业务经理提交的反映仪器故 障的信息时，及时与客户沟通了解故障现象，做以详细记 录，并作一般问题解答

3、，不能解答的，提交给技术部，由 技术部安排技术人员与客户进行电话沟通，根据沟通结 果，确定是否前往进行上门维修或是返厂维修。如需上门 维修，由技术部安排技术人员出差。同时，业务经理在售 后部领取并填写市场支持申请单，总经理签字批准后 提交给售后部。技术人员应确定“预计出差所需时间” 同时填写售后*市场支持（出差人员）记录表，并领 取售后服务信息反馈单，售后部需告之前往目的地的 相关信息。技术人员出差期间必须及时向公司或售后部反 馈工作情况。返回公司后需向售后部提交售后服务信息 反馈单以存档，并与售后部沟通出差结果，以便售后部 做相关记录。对于需要收费维修的，告知用户应承担的维 修费用。上门维修

4、流程如下：五、返厂维修售后部确定收到需返修的设备后，应对返修产品作以 记录，并提交给质检部检修，由质检部出具返修产品检 验报告单，检修合格后发回给客户（生产部协助维 修）。对于需要收费维修的，告知用户应承担的维修费 用。返修流程如下: 六、产品更换售后部确定接收到客户寄回的产品后，需做好详细记 录，并提交给质检部检验，质检部出具更换产品检验报 告单。如经检验确定合格（产品性能、外观、包装、附 件等良好），售后人员即可办理入库手续，同时从库房领 取更换产品，办理出库手续后进行发货。如经检验确定需 要收费的（产品性能、外观、包装、附件等不合格），则 根据检验结果，售后人员与客户协商收费额度。产品更

5、换流程如下：七、产品返回当由于某些原因，客户与公司合作关系不再继续时， 客户需将产品返回给公司。售后部在确定接收到客户返回 的产品后，应及时作以记录，并提交给质检部检验，质检 部出具返回产品检验报告单。如经检验确定合格（产 品性能、外观、包装、附件等良好），售后人员即可办理 入库手续。如经检验确定需要收费的（产品性能、外观、 包装、附件等不合格），则根据检验结果，售后人员与客 户协商收费额度。产品返回流程如下：4部门协调单9确定接收到返回的产品 售后部对返回产品作以记录捉宏质检部检验检验合洛<1产品性能、外观、包粳、附件等良好）rk库房返回产品检验报吉单'经检验癞舷.聂，的，协福收费额度（办理入库手绫）（产品性能、外观、包爰、附件等不合恪）丿八、与生产部的协作在售后服务工作中，如需要生产部协助工作，售后 部需向生产部提交部门协调单。九、关于客户来电咨询1 市场问题咨询：记录市场问题，并转交相关业务经理解 答。2.技术问