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文档简介

1、2022-1-13.1顾客服务培训教程2022-1-13.2教学目的明确顾客服务的重要性，分析不同顾客的消费特征，掌握顾客服务的基本要求及技巧，提高顾客服务质量。2022-1-13.3顾客服务的重要性 顾客就是我们的衣食父母 我们的生意来源于顾客 我们的工资也来源于顾客2022-1-13.4什么是“服务”？服务是指员工代表公司所做的满足顾客消费需要的一切行为。服务表现为硬件和软件等两种方式。服务的目标就是使我们的顾客满意。2022-1-13.5顾客的概念顾客：就是具有消费能力或者消费潜力的人。顾客分类按时间划分按处所位置划分过去型顾客现在型顾客未来型顾客外部顾客内部顾客显著型顾客隐藏型顾客20

2、22-1-13.6顾客的权益2022-1-13.7讨论2022-1-13.8服务的基本构成礼 貌态 度专业知识业务动作员工形象：尊重顾客，自尊自爱礼 仪：以礼待客，微笑服务语 言：“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”正确的工作态度有助于我们以热情耐心、细致周到的服务态度为顾客提供服务。专业性、准确性、真实性、肯定性。动作熟练，工作效率高，不耽误顾客的时间。店面形象：店面清洁，商品丰富，质优价廉2022-1-13.9礼貌的表现形式2022-1-13.10礼貌服务规范2022-1-13.11基本服务用语2022-1-13.12基本服务程序2022-1-13.13积极的工作态度2022-1-13.14如何热情服务？积极的工作态度n自我激励n向顾客传达积极的态度n“要我做” “我要做”强烈的销售欲望明确的销售目标n公司的销售目标n结合产品特点及市场行情，自我设定具挑战性的销售目标持之以恒，养成习惯2022-1-13.15回答顾客问询时要注意有问必答，百问不厌笑脸相迎，热情周到用词得当，简洁明了察颜观色，当好参谋如实回答，不误导顾客2022-1-13.16上岗九不准2022-1-13.17顾客服务技巧不同类型的顾客接待技巧SMILE！2022-1-13.18顾

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