旅行社提高服务质量管理

1、如何提高旅行社服务管理 一 旅行社服务质量 管理的内涵 旅行社服务质量是指旅行社满足旅游者需要和期望的程度， 是旅游者 对旅行社提供服务的期望和其实际经历该旅游项目所形成的感知之 间的比较，在这里，旅游者是评价旅游服务质量高低的主体。旅行社 作为旅游生产商 , 实质上就是向旅游、 交通、饭店和其他相关部门批 量购买旅游者所需的各种服务项目 , 并融入旅行社本身的服务进行 组装加工和包装销售 , 在旅游过程中向游客提供整体旅游服务的过 程，旅行社只起到加工组合的作用。 旅行社根据旅游者的需求来配置 吃、住、行、游、购、娱等社会资源 , 向旅游者提供这种方便服务 , 这 样旅行社就把市场的双方连在

2、一起， 。由于旅游是一种经历和体验， 与实际商品的购买相比 , 顾客在评价和选择服务时非常困难 , 主要原因是服务是无形的和非标准化的 , 服务的消费和生产是紧紧 连接在一起的。 旅游产品具有本身的特殊性 , 即顾客只有在购买后或 消费时才能感觉到产品的品质 , 旅游结束后才能比较清楚地评价整 个服务质量的好坏。 为降低购买风险 , 顾客往往选择服务质量较好的 旅行社。因此 , 服务质量是旅行社的生命线。 顾客经历了旅行社提供 的各项服务 , 这些经历会影响到他们对旅游服务质量的感知。 在实际 的旅游消费中 , 服务满意度可以通过一些具体的服务接触环节来加 以评价。服务接触满意度是指顾客对某一

3、特定服务接触的满意或不满意的程度。在一次或多次旅行中 , 这些多重服务接触意味着许多个体 基于与特定组织的所有接触与体验之上而形成的顾客对的交互作用。 该组织的整体满意或不满意的态度。 旅行社对顾客提供的旅游服务的 过程中 , 任何服务细节的差错都会影响顾客对整体服务质量的感觉。 为了提高顾客对旅游服务质量的感知 , 旅行社必须加强服务质量管 理。二、 我国旅行社服务质量管理的现状分析 具体表现在以下几个方面：（一）、旅游市场秩序混乱。 主要表现在削价竞争为主的旅行社之间 的恶性价格竞争。 削价竞争是行业市场机制不成熟的表现 , 同时也是 行业内缺乏有效规范准则的集中反映。 旅行社经营者通过削

4、价竞争争 夺客源 , 擅自降低服务质量 , 不履行合同。由于现在旅行社的这种经 营体制，导致了许多旅行社从业者缺乏有效的监督管理， 各种违法操 作时有发生。 另外， 游客的旅游期望值普遍较高 , 但在出游时却喜欢 比较价格 , 追求低价，低价导致产品质量不能保证 , 最终导致游客的 利益受损。（二）、旅游投诉问题比较严重。据全国 30 个省、区、市的投诉情 况汇总，今年上半年全国消费者组织共受理旅游投诉比去年同期增长 近 45 . 据中国消费者协会有关负责人介绍，在旅游投诉中关于服务 质量的投诉比重最大，超过 40。投诉内容包括：旅行社擅自降低 服务等级标准、缩短旅游行程、增加购物时间，导游服

5、务未尽职责， 违规转团、拼团等。除此，旅游服务中的违约现象、旅游服务的虚假广告、旅游当中的安全隐患和价格陷阱也成为投诉热点 、旅行社违规操作时有发生。 旅游投诉的不断增加， 其实就是 （三） 许多旅行社违规操作所造成的， 违规操作主要包括： 擅自降低服务等 级标准、缩短旅游行程、增加购物时间，导游服务未尽职责，不履行 合同等。（四）、旅行社从业人员素质普遍较低。据一项统计数据显示，国内 旅游行业从业人员的文化素质在大中专以下的占到了 85，旅行社 是智力密集型行业， 投入的主要是人力资源和知识， 而旅游服务又是 通过从业人员来实现的， 他们的文化素质、 技能水平在很大程度上决 定了服务质量，特

6、别是提供面对面服务的第一线员工的综合素质应进 一步加强。三 提高旅行社服务质量管理的措施（一）、售前服务。首先，旅游产品设计。 在设计时 , 要充分考虑旅游者的需求 , 针对 其不同层次的需要推出大众化、个性化或统一化与个性化相结合的、 有特色的旅游产品 , 时间的安排、交通工具的使用和旅游景点的选择 都要合理 ,以满足旅游者的心理需求和生理需求。旅游线路和服务更 有针对性， 在原有旅游线路的基础上， 拓展和开发一些新的旅游线路 和景点，真正做到“人无我有，人有我特，人特我新” 。其次，加强旅游服务营销。旅游服务营销包括三方面的内容，即内 部营销、 外部营销和交互营销。 内部营销是将员工视为组

7、织的内部顾 客，努力为员工提供优质的内部服务， 其目的是使服务人员具备服务 意识、服务技能和服务意愿， 使他们能够按照甚至超过组织作出的承 诺提供服务，具体工作包括工作设计和人员招聘、适当的培训、提供 良好的工作环境及有效的激励和沟通， 最终使组织能够保留优秀的员 工，并对外提供优质的服务。 外部营销涉及以顾客为中心的市场调研 与预测、服务开发与设计、旅游产品的广告宣传、定价、销售渠道的 建立与维持、市场跟踪与反馈等工作。另外，交互营销也是服务营销 工作的重要组成部分， 所谓交互营销是通过旅游服务组织与外部顾客 之间进行交流和沟通，向顾客展示自己的旅游产品， 向顾客作出承诺， 是组织与顾客建立

8、良好关系的重要渠道。 因此，旅行社在向顾客服务 之前必须做好这三方面的工作。再次，旅行社要为顾客提供礼貌、准确、快捷的咨询服务和报名服 务。旅行社要充分使用现代信息技术为顾客提供更优质的服务。 例如 , 网上咨询、订票，订房、报名组团等 , 不但为顾客提供快捷、准确的 服务, 而且大大降低了企业的成本， 因此，要不断开创新的服务方式 , 以适应顾客不断增加的新的服务需求。最后、使用书面的形式向顾客详细介绍整个行程的服务标准。 旅行 社应提供真实可信且有很强吸引力的书面形式 , 以取得顾客的信任。 例如行程表就是旅游合同中非常关键的一部分 , 必须包含往返的具体 时间及交通工具、每日的具体行程、

9、乘坐的交通工具、游览景点、住 宿标准、用餐次数、餐饮标准、娱乐安排、购物次数等项目，旅行社 在游客报名时就应与游客使用书面的形式约定行程内容 , 以提高双方 的诚性度。（二）、售中服务。 由于旅游产品具有生产和消费的同一性，旅行社的服务过程实际上 就是旅游者的消费过程， 也是服务提供和旅游者对服务进行质量检验 同时完成的过程。旅行社的前期销售、接待服务、售后服务等活动， 自始至终受到旅游者的重视， 并与旅游者的消费活动同时发生， 旅游 者对旅游服务质量的评价也就是在这一阶段形成的。 因此，在这个阶 段必须严格进行服务质量的管理。 首先，在服务过程中旅行社一定要以顾客为中心 , 诚实守信 , 真

10、诚地对 待消费者。游客渴望的是诚实、诚挚、诚恳的服务态度 , 这就要求旅 行社要诚实地对待游客 ,对他们的承诺要恰如其分 ; 在服务过程中要 以工作人员的优质服务去诚挚地兑现这些承诺 ; 当出现意外而使承诺 实在无法兑现时 ,也要诚恳地向其致歉 , 并采取有效的补救性服务。其次，要对接团社的服务质量进行有效的管理。在旅游全过程中 , 组团社并不能对吃、住、行、游、购、娱的每一个环节进行直接的控 制, 航空公司、车船运输公司、酒店、餐馆、景点、商店和接团社的 服务如何,都会直接影响到旅游者的感觉。 因此, 组团社如何管理这些 相关企业的服务质量 , 就成为保证和提高旅游全过程整体质量的关键。 我

11、认为旅行社可通过以下“三步曲”来控制接团社的服务质量 : 第一 步,在确定合作接团社前对其进行必要的考察。 第二步, 用法律的形式 确定与接团社双方的合作关系 , 明确双方的权利义务 ;或在合作单位 之间实施“服务质量保证制”及设立“服务公约” , 明确各自的服务 质量。第三步 , 对接团社的具体服务工作进行跟踪和考察。 再次，重点管理好导游人员的服务质量。 因为导游是直接向旅游者他 们的服务水平直接影响到整个服务质量的高提供面对面服务的人， 低。因此，必须重点管理好导游人员的服务质量，一方面 , 要对导游 员的服务态度、方式、项目、语言、仪表、时间和职业道德等方面实 施标准化、程序化和规范化

12、管理 ; 另一方面 , 还要让其根据旅游者的 具体情况提供个性化的服务 , 使旅游者通过导游员的服务而对旅行 社产生好感。一般来说, 在游览过程中 , 导游员是旅游团队的灵魂和 核心。导游员的服务质量是至关重要的 , 甚至可以直接影响到旅游者 对旅行社的信誉。因此 , 导游部门务必根据不同旅游者的各种需求 , 因人而异 , 扬长避短地选择最合适的导游员跟团。 此外, 旅行社还要 使用有效的质量管理网络及时收集旅游团队对导游员服务质量的信 息反馈 , 随时加以监督、调整和提高。最后，旅游过程中 , 必须及时处理旅游者的投诉问题。旅行社应重视 发挥游客的监督作用 ,对游客的投诉必须迅速作出反应 ,

13、 耐心向游客 解释,让其明白问题的根源 , 把游客对旅游过程中的不满情绪降到最 低，并及时提供相应的补救措施 ,消除游客的怨愤情绪 , 避免游客给旅 行社做负面宣传。（三）、售后服务。 旅行社普遍忽视对旅游售后服务质量的管理 , 事实上 , 优良的旅游售 后服务是提高游客对整体服务质量感觉的重要因素。 旅行社可以从以 下两个方面进行旅游售后服务质量管理 :首先，做好接送客服务 , 满足游客及时、安全回家的期望。这一服务 过程虽然从时间上看很短暂 , 却容易在游客心中留下比较深刻的会加 深导游)礼貌、准时、按规定送达等 ( 印象。司乘人员优秀的服务 与游客在旅游中建立的友谊 , 有利于培养游客的

14、忠诚度。 其次，要加强与游客的沟通和联系。 这对培育游客的品牌忠诚度非常 重要。本次旅行的结束意味着下次旅行的开始 , 做好游客的服务工作 就使他们下次旅行时非常可能再与本旅行社联系。 旅行社的常客通常 是旅游爱好者 , 旅行社可以不断给游客尤其是常客邮寄旅游知识、新 旅游线路信息或其他附加服务等等。 旅游后的服务不仅体现了旅行社 对游客的感谢和关心 , 也是旅行社保持知名度和美誉度的重要手段。 总之,作为服务性行业 , 旅行社加强旅游全程服务质量管理 ,有利于赢 得游客的信任和认同 , 最终提高游客忠诚度。 最后，做好旅游服务质量的检测和评定。 旅行社要运用各种有效方 法, 积极主动地收集游

15、客对旅游服务质量的评价 , 建立服务质量信 息系统, 奖罚分明 , 不断改进服务质量。在处理客人投诉时 , 要迅速、 热情、灵活。以优质的补救性服务来消除游客的不满 , 增强旅行社与 游客之间的关系。二、旅行社申请 ISO9000 标准认证注册的意义 当今世界贸易中产品和产品质量已越来越国际化，因而也要求生产 产品的企业质量管理也能够在国际间求得一定程度的统一， 以便对企 业的技术、管理及人员的能力进行评价， 并且一旦产品发生责任纠纷， 也能判明是非，找出问题所在。IS09000提供了一个通用的质量体系 标准的核心，提出了质量体系应当包括的要素， 为质量管理提供指南，为质量保证提供通用的质量要

16、求，IS09001包含了设计、开发、 生 产、安装和服务的多个阶段的要素，最适合于旅行社采用。 ISO 标准的特点是：所有影响质量的活动都应在计划之中；都必须 得到控制，以确保各层次达到特定的要求，问题事先被预见到；所有 影响质量的活动都必须文件化、以提供质量执行系统的客观依据。ISO9000标准的意义远不是提供质量保证的一种质量体系标准，而是 企业管理系统化，程序化、 标准化的一整套科学管理模式。旅行社申 请ISO9000标准认证注册的意义在于：1、提高供方的质量信誉，有利于开拓市场。企业获得了认证机构颁发的体系证书和发布的注册名录，就向公众 证明了企业有能力按规定的质量要求提供产品， 具有

17、一定的质量保证 能力，有了质量认证制度后， 市场便会出现认证企业与非认证企业的 一道无形的界限，凡属认证企业便会在质量信誉上取得优势。2、指导需方选择供应单位。对于需方来说，有了认证制度，就好比多了一道保险，易放心与认 证企业建立起较为长期的合作关系， 顾客愿意选择有质量保证的旅行 社。3、促进企业建立和完善质量体系。ISO9000 系列标准的目的是让申请认证的每个组织都建立起一个文 件化有效运作的管理体制， 以提高自身的质量管理水评。 认证后要接 受监督，要对内部产品、 过程以及体系质量进行不断的自我 “诊断”， 及时发现存在的问题并整改。4、有利于保护消费者的利益 标准规定的目的在于防止从

18、设计到服务的所有阶段出现不及格， 以增强客户对企业的信心。 有人认为， 标准像钉子利于企业挤身于国 际市场；标准象刀子，拒绝不良企业；标准又像尺子，衡量质量的优 劣。四、IS09000系列标准对旅行社产品设计、营销和服务的要求1、服务提供。在服务提供阶段，要严把质量关。ISO9001作为国际标准提供了一 些企业内部全面质量管理的新概念， 为旅行社服务接待质量的改进和 深化拓展提供了宝贵的空间， 比如，该标准在服务提供中提出了服务 规范和服务提供规范的概念， 前者规定所提供的服务， 后者则规定用 于提供服务方法和手段， 而旅行社的特点规定了旅行社必须十分重视 本企业中，服务提供特性的研究与确定。

19、在ISO9001服务服务要求文件中，旅游者对服务特性的要求包括：信 誉能力、方便程度、礼貌、舒适、环境化、胜任程度、可信度、完整 性、技艺水平、 信用和有效的沟通联络等。把这些服务特性与导游员 和其他在一线直接为顾客提供服务的人员的考核联系在一起， 将使服 务质量走上一个新的台阶。2、IS09001在旅行社产品设计中的应用。 在产品设计阶段，把品质“设计到产品中去”是保证产品质量的关键。品质的概念是在数量、技术、消耗，效益的约束基础上提供合 乎要求的、满意的产品。ISO9001标准中规定了设计控制要素，从产品的设计、开展、策划、设计院的技术接口，至设计输入、输出及设 计评审、检验、确认、更改都

20、逐条做出了程序控制的规定。 3、旅行社营销市场开发及销售活动。旅行社业务运作的核心是营销和配合实施的后期工作。 营销部门的 质量体系应覆盖涉及质量体系的一切情况。 市场销售的关键过程和重 要控制点主要在下面几方面： 一是制定全面的市场销售计划； 二是市 场销售有多种方式供企业选择， 销售的过程记录及合同可制作合适的 媒体形式； 三是在交易后期对客户要求的承诺和修正； 四是对市场销 售人员的培训与控制，以及在营销运营阶段，要严格内部制度，防止 做“黑团”。总之，整个旅游过程中出现的因素， 亦即技术管理和人的因素都必 须处于严格的受控状态。IS09001对此有详细的规定。 五、旅行社贯标认证工作的

21、正确认识 构建旅行社内部服务质量管理体系的主要措施（ 一） 建立完善的内部服务质量管理的规章制度 旅行社内部服务质量的基本要素的标准化程度相对其他行业要高。而在该研究的访谈过程中了解到， 很多旅行社尚未建立一整套完善的 内部服务质量管理体系， 仍然沿用传统的经验型管理方法， 质量管理 意识薄弱，手段和技术落后，管理效率低下。所以有必要建立完善的 服务质量管理制度。 规章制度是旅行社员工行动的具体准则， 也是管 理人员进行内部服务监督的依据。 没有规章制度的约束， 员工在向内 部顾客提供服务时会表现出很强的情绪性和随意性。 员工的散漫与随 意会直接影响内部顾客对旅行社内部服务质量的评价。 规范业

22、务流程。提高职能部门之间协调性在实际操作中， ） 二（ 很多旅行社的各个部门之间没有形成有效的合作， 特别是前台服务部 门、后台辅助部门与职能支持部门之间在服务过程中互相推诿的事情 时有发生， 这些都会造成内部顾客的不满， 最终导致外部顾客服务价 值的低下。例如， 营销部门关注游客需求，要求增加经常更新旅游线 路和细分服务规格， 甚至常常为了招徕游客而不惜夸大宣传、 盲目承 诺；计调部门却抱怨采购成本过高，坚持成本领先，却经常因为采购 旅游服务产品质量未能把好关而造成游客投诉。（ 三 ） 强化旅行社的内部服务意识（四） 确立培训方案，提高培训的有效性 旅行社是一类人员流动性极大的企业，企业间、

23、行业问的人员流动 现象很突出。人员的流动性大，导致招聘、培训任务比较重。旅行社 的人力资源部门经常招募新员工， 而各行各业的操作规范、 企业文化 都有所区别，旅行社管理人员还必须对新加盟的员工进行必要的培训。 但由于旅行社长期人手不足，新员工人职后经过简单、必要的培训， 就要立刻顶岗丁作，培训时间往往过于短暂，直接影响了培训质量。 此外，目前旅游业的培训力量欠缺、培训组织不力、培训手段相对落 后，培训内容简单的停留在提高员工的工作技能及服务意识和态度上， 缺乏对员工与其他部门员工协调的引导以及员工发展的培训。 而这些 问题都直接关系着旅行社内部的各种制度、 服务标准和操作规范能否 发挥作用，决

24、定着员工能否从内心把为其他员工提供优质服务当作一项不容忽视的职责， 从而最终决定着旅行社企业能否维持并提高自身的服务质量水平。（ 五） 优化服务流程， 提高旅行社内部服务链的效率根据旅游者享受 旅行社服务过程的前、中、 后的三个阶段，与旅游者密切相关联的服 务部门可被划分为上游服务部门 （市场部、营销部、计调部 ） 、中游服 务部门（接待部） 和下游服务部门 （客服部、质监部 ） 。在内部服务流程 中，下游服务部门是上游服务部门的内部顾客， 他对上游服务所提供 服务的质量评价反映了上游服务部门对服务质量的控制能力。 由于整 个服务流程的有效运转依赖于每一环节的服务提供方和服务接受方 之间平滑有

25、效的运作， 只有当上游服务部门所提供的服务能够满足下 游服务部门高效、 迅速地完成本岗位职责， 才可确保整个服务过程能 够提供符合旅游者需求的服务质量。（ 六） 加强旅行社内部服务质量管理 内部服务质量和内部质量管理是旅行社经营的核心问题。通过加强 质量管理来提高内部服务质量， 是旅行社提升内部顾客满意度， 并在 日益激烈的行业竞争中确立竞争优势的重要手段。 许多服务性企业管 理人员采用质量管理小组、全面质量管理、六西格玛、流程再造 （reengineering） 、IS09000 族质量管理标准等措施， 花费大量时间、 精力和资金，加强内部服务质量管理工作。然而，在不少企业里，各 个部门之间

26、的矛盾和分歧依然存在。企业内部各个部门之间的矛盾， 必然会影响产品和服务的质量， 降低外部顾客的满意程度和企业的经 营效率。（ 七 ） 实施标准化质量控制 就必要解决内部服务质量制度所受到的中国传统文化的负面影响， 须在服务质量管理制度的实施中引入完善的服务质量标准化管理， 才 能有效地弥补内部服务质量管理制度的不足之处。 服务质量标准化管 理是对旅行社实行全方位的质量控制， 而不是仅仅针对营销、 接待等 一线服务部门的内部服务质量控制。 基于旅行社内部服务质量控制工 作的复杂性，质量标准的制定应该包括操作程序、 岗位问的衔接程序、 部门问的工作衔接程序、 监督制度等在内的全面的标准体系。 一

27、个良 好的内部服务控制系统， 是建立在员工自己对内部服务质量的自责和 自评的基础上。 企业应以合同的形式， 将内部质量目标落实到每一个 部门、每一个员工，使员工在对内部顾客服务过程中，保质保量，并 及时修正自己的服务偏差， 用自己的服务，最大地接近服务质量标准， 并进行自我监督、自我调节、自我提高。内部服务质量体现在旅行社 各部门各岗位上， 贯穿于旅行社服务的全过程之中， 因此服务规范应 具体到每个岗位、每项服务上，内容要包括：服务内容、服务程序、 质量标准等，使员工在每个服务过程中有章可循。（ 八） 完善内部服务质量监督机制在旅行社内部， 每一工作环节的质量， 都要经得起下一个环节内部 顾客

28、的检验， 满足下一环节的需求。 下游职能部门要对上游职能部门 所提供的服务进行检澍和评价， 下游职能部门对于已经出现的服务次 点，根据实际情况提出建议予以修补， 实现内部服务过程中的事中控 制，从而避免出现连环的服务失误。例如，接待部导游领取机票后核 对机票资料，如发现错票 （如姓名、时间等 ） ，必须马上联系该区然后 由接待部统一把相关情把损失降到最低，域计调人员进行更改， 况作为登记，交由计调部经理审核，如是计调操作失误而导致出错， 则应按相关规定对该计调人员进行扣罚并承担相应的损失。 行社内部 管理本身寻找问题。六质量管理方法之PDCA循环管理PDCA循环又叫戴明环，是美国质量管理专家戴明博士提出的，它是全面质量管理所应遵循的科学程序。全面质量管理活动的全部过程， 就是质量计划的制订和组织实现的过程，这个过程就是按照PDCA循环，不停顿地周而复始地运转的。PDCA勺四个阶段（ 计划 PLAN） : 从问题的定义到行动计划（ 实施 DO） : 实施行动计划（ 检查 CHECK） : 评估结果（处理 ACT） : 标准化和进一步推广PDCA循环的作用PDC