C501客户关系管理中心总监

1、家户关糸管理中心总监职住桔述推动公司向精准化营销转型，提高市场投入产出比；6 负责指导、推动大客户机构客户及团购客户的开发与维护，以直销的方式不断地增加公司客户群，增强公司的盈利能力；7 负责利用CRM系统建立动态客户资料数据库，确保客户资料数呈最大化，为实现公司上市奠走坚实的根底性资源；8 负责充分发挥呼叫中心的咨询功能，对目标客户群进行优惠推介、新品推广、效劳升级,推动客户重复、持续消费，优化客户关系管理，提升企业品牌形象；9 通过对客户满意康调查，明确公司的客户满意度状况，为相关业勢部门服勢品质考核提供依据，推动公司整体效劳水平的提高；10负责持续对服勢店客户专员进行业务指导、培训，参与

2、其纟责效管理，不断提高客户专员 的服勢意识及业务能力，不断提升效劳店售后效劳水平；11积极学习与借鉴行业内先进的呼叫中心管理与技术不断提高公司呼叫中心工作人员的技术水平与效劳水平，确保呼叫中心高水平运作；12负责指导各部门经理建立健全各功能模块正常运转的标准、制度、流程，实现标准化、标准化、程序化地运作；13对本中心实施全面管理，采取有效措施如绩效管理、培训等，培养一支高素质、专业化的客服团队。四、权限范围知情权对公&开展战略、市场营销最新动态、各部门常规流程等有知情权建议权对市场营销政策有建议权审核权对客户资料有审核权；对本部门呈报的文件、资料有审核权决策权对本中心权限范围内客户基金

3、使用有决策权；对本中心预算范围内费用使用有决策权；对本中心经理级以下人员的任用有决策权五、关键绩效领域 KPI 财务方面中心费用达成率S预算100%、客户基金使用控制率客户方面客户总臺达成率、业绩目标达成率内部流程方面制度流程的完整性、CRM系统推动建立、呼叫中心推动建立学习开展方面员工培训、领导力、客户服隽专业领域六、对外及对内联系对外联系1、频繁与公司外部大客户联系与沟通2、系统供应商、厂家、代理商、经销商、消协等对内联系经常与公司维修服勢部、市场部、服勢店联系与沟通七、管理范围直接下属情况职位名称在职人数职位组织关系图呼叫中心经理1人客户关系管理中心总监客户关系管理部经理1人呼叫中心经理

4、客户关系管理部经理大客户幵发部经理大客户幵发部经理1人八、任职资格要求为胜任该职位，个人必须能够良好地完成各项工作任务。以下是该职位所需具备的一些典型的知识、技能或能力。A学历及专业要求学历及专业本科或硕士学历，心理学、市场营销、工商管理或企业管理专业资质要求有客户服勢方面资质认证尤佳B工作经验要求经验年限8年及以作经验行坐金验5年及以上大中型零售、服勢行业工作经验专坐金验相关领域5年及以上客服管理工作经验非相关领域其他相关经验具有统计分析工作经验C专业技能要求政策法规掌握企业经营、经济管理和岗位职责等方面的政策法规，熟悉国家 一包 政策，并能灵活运用于实际工作中。战略思考具备将战略目标落实为

5、具体行动规划的能力，能够总结战略实施的成败经 验,向 上做出反响，促迸工作战略的不断调整与优化，对于企业开展所面临 的机遇与挑 战有着清晰透彻的认识。客服意识深刻理解客户利益与公司利益的关系，利用多种渠道不断了解客户感受，预测客户需求，以此作为改逬工作的行动指南；以赢得客户满意为使命，致力于开发符合客户需求的产品，刑寺续努力为客户提供快捷、周到和便利的服勢；从客户的角度出发,与客户建立并保持稳固、信任的伙伴关系，在客户中树立良好的公司形象与口碑，以提高客户忠诚度；关心客户的开展和困难，通过向客户提供可能的支 持和帮助，实现公司与客户的双赢。亲和力容易接近和交谈，能够做到热情，咼兴，谦和；对待人

6、与人之间的焦虑会很 敏感和 耐心，能够建立很好的和谐关系，是一个很好的倾听者，是位先知者， 可以在获 得不是正式的和不完全的信息时及时的做出一些事情。冲突处理能力能快速识别冲突原因，及时解决并消除冲突的负面影响，化解矛盾；能识别 冲突 产生的根源以及冲突的整体关系，善于减小或防止冲突的负面影响，化 干戈为玉 帛。数据分析能力建立起能够长期运作的信息数据收集系统，并监督其运行；基于对信息数据 收集 结果的客观分析和正确判断，对相关问题的未来开展趋势做出正确的预 测从而制 走整个组织的各种战略决策；持续地对以往制走的决策进行评估,以确认它们执行 的效果和对整个公司的影响。沟通协调能力妥善处理内外部

7、关系，促成相互理解，获得支持与配合 ；能够从对方的角度 和立 场考虑问题，体察对方感受,促逬相互理解；重视信息的分享，用心倾 听各方的意 见,并根据实际情况及时做出调整和回应；能够有意识地在组织 中搭建沟通平台， 通过机制建设确保沟通渠道的顺畅。督导能力依靠清楚的标准监督绩效,设立普通标准并根据这些标准进行 致性比较。 工提供清晰的、及时的反响，明确员工的行为，设立与协商关键职能的 进行 致性父流，以提咼产品及服勢的质量。为员 先后顺序,领导力制走共同的远景目标，确走明确的方向和事勢的轻重缓急，明确团队成员的任务和责任，客观公正的管理团队，表达每个团队成员的价值，对团队成员 具有很强的影响力；能够有力推进组织管理体系的改善，提高组织效率，