长隆野生动物世界实习报告

1、长隆野生动物世界实习报告 为充分认识旅游服务业，深入了解旅游各要素的相互关系，增强实 际经验，锻炼自身专业管理能力，我们旅管 1101 班参加了由学院组织安排 的实习。在这半年的实习生活中，我们将力争通过自己的努力，加强自身服 务职业道德修养，强化服务意识，感受服务的真正内涵，以及锻炼社会适应 生存能力，真正走进社会、 了解社会，从而使自己更加适应今后社会的需要。 实习时间：实习地点：广州长隆野生动物世界 实习目的：进一步了解旅游服务行业，增强实际经验，培养专业管理能 力，自己更加适应今后社会的需要。实习任务：1. 加强服务职业道德修养，强化服务意识，感受服务的真正内涵。2. 增强应急处理应变

2、能力，积累服务经验。3. 提高面试应聘水平， 提高语言表达技能， 锻炼和增强生活、 生存能力。4. 通过服务实习了解自己， 为自己以后的学习发展提供参考、 指明方向。 实习工作方法：进入旅游企业从事基层旅游服务工作。工作主要成果：1. 走进社会、了解社会，体会到了赚钱的不容易之处，锻炼了自己的为 人处事的能力。2. 提高了自己社会适应能力，分析问题和解决问题的能力。3. 提升了自身的服务水平，对自己有了全面的了解，对旅游服务行业有 了更加清晰的认识。2014 年 1 月 15 日，在到达广州长隆后的当天，我们的岗位便分布了下 来，当告知我被分到了野生动物世界的商场部，心里面还是惊喜了一下。尽

3、管之前听说商场部加班会比较多，但是因为可以和商品打交道，这下不仅可 以锻炼自己的服务意识， 还可以顺便把经商意识培养一下， 学到更多的东西， 所以内心也是充满期望。长隆方面并没有要我们马上开始工作，而是让我们休整两天，而我们也 趁这两天买了一些生活用品以及熟悉周围的环境。大家都很开心，也对接下 来的实习生活充满了各种好奇与想象。在广州长隆我们首先接受了两天短暂的培训，这个以“打造世界级民族 旅游品牌”的集团始创与 1989 年，初始为餐饮企业。现已发展为是一家集 旅游景点、酒店餐饮、娱乐休闲于一体的大型企业集团，是全国首批，广州 唯一，国家级 AAAAA 景区。其属下企业有：长隆野生动物世界、

4、长隆国际 大马戏、长隆水上乐园、长隆欢乐世界、 广州鳄鱼公园、长隆酒店（五星级）、 香江大酒店、香江酒家、商业地产珑翠等业内优秀企业。 2014 年 1 月，投 资达 250 亿元的珠海横琴长隆国际海洋度假区建成对外开放， 旗下包括珠海 海洋王国、横琴湾酒店、国际马戏城等优秀企业，向世界级民族旅游品牌又 迈进了坚实的一部，组织结构如下图：而培训中还讲授了一些员工工作要求、如何更好服务游客等知识 . 如： 必须穿戴好工作服以及工作证，上下班需打卡、员工必须排队行走、做到服 务员、安全员等八员服务工作等。这是我第一次接受正规的职业培训，那是 我也才知道原来看似简单的服务行业原来有这么多要领需要掌握

5、。培训过 后，我们参观游玩了园区。长隆野生动物世界商场部总共分为四大区：北门去、金虎区、中心区、 南门区。恐龙商场就在金虎区的青龙山上， 由于在侏罗纪森林出口处而得名。 每一家商店有 2 名正式员工：一名店长以及一名正式员工，但两人同属于员 工级别，不存在上下级关系。真正的管理人员是各区的领班以及主管。而主 管上面又有部门经理。商场部实习生的主要工作就是协助商场开展日常营运工作，例如：商品 销售、收银、铺货补货、游客服务等。长隆要求每一位商场部员工做到主动 开口服务，我一开始便是从商品销售开始做起，负责门口岗位。由于之前没 有销售经验，所以一开始比较腼腆。 后来经过其他员工以及领班主管的教导，

6、 才慢慢放开。经过一段时间的锻炼，销售以及与人沟通的能力也得到了很大 的提升，由于长隆游客量比较大，平均每天 4、5 千人，春节期间更是达到 了日均 4 万人。由于侏罗纪森林里有许多恐龙的叫声，所以我必须提高嗓门 开口服务，如此持续几天，嗓子经常会变沙哑，但也只吃点喉片然后继续工 作。公司也经常有人巡视，加之摄像头监控，如果发现做的不到位，则会被 记录在案。严格的检查制度养成了员工在工作中一丝不苟的习惯。后来我有机会开始学习收银，也是直到真的接触后，才知道收银也并非 看起来那么容易。 它有一套标准的收银流程： 解除防盗牌扫条码收银 （刷 卡）验钞找零。这表面上看没什么难的，其实这里面存在着很多

7、变数： 首先部门商品可能没有贴条码，这就需要我们熟记所有商品名称及条码。其 次是收银要认真分辨真假钞， 收到假钞需要自己垫付。 另外找零也不能出错， 这就需要我们随时认真细心地工作。每天下班后，还需要把每日营收及票据 装订好上交财务部。由于每个人没有固定的岗位，各个岗位都要掌握。常常 一天下来累得不行，但学到的东西比较多，心里面还是开心的。而我也在这 个时候慢慢懂得了父母赚钱的不容易之处。除了销售以及收银之外，商场部还需要铺货和补货，对于摆在货架上销 售掉的商品要及时补齐，以确保美观。而对于卖得特别好的商品，就需要及 时进仓库把商品贴好条码， 打上防盗牌再摆出来。 以确保商品销售不受影响。 而

8、如果仓库的货也不多了，每周三就可以向上级填单申请补仓回货。之后有 专人负责在下班后往各商店回货。一般一个星期会回货一次，旺季时可能会 增加次数。这样的联动反应机制，有效地保证了各商场商品持续地供应，进 一步确保了企业的日常营收。在每个月末，各家商场还会进行一次盘点。 用来算清这个月的盈亏收入， 盘点分为两步：第一步是商店自盘，给两天的时间。一个个商品来数，与财 务给的应有库存报表来对照。 第二部是财务部下店盘查， 每家店每个月有 300 左右的免赔额度， 如果财务发现库存有出入， 亏损超过 300块就要扣除工资。 所以大家对于这个也是相当紧张。另外每周六周日，商场部还会召开会议：周六召开部门会

9、议 , 全部门同 事需到场。会议由经理来主持，用来总结上一周成绩、下达下一周任务以及 其他事情的安排与传达。周日召开区域会议，由区域主管主持，更进一步的 安排工作任务。长隆作为一个知名旅游企业，对于安全问题有其重视，就像在培训中专 门提及过那样：“长隆作为一个民营企业，一旦发生任何安全责任事故，长 隆的名誉将会毁于一旦。而长隆野生动物世界更是存在着动物出逃、疫情、 娱乐设施故障等安全问题。因此长隆集团多管齐下，严防安全事故发生。不 仅充分发挥每一位员工安全员的作用防止隐患出现， 而且多层管理重视安全 问题：领班会经常进行安全知识培训， 每日的经理巡查制度。 甚至连总经理、 总监都会经常下园区检

10、查，一旦发现安全隐患，将会一层一层追究责任，因 此谁都不敢忽视。而对于事故应急长隆也有着一套健全的体制 , 一旦出现紧急事故，员工 必须第一时间通报领班和主管，而主管会第一时间赶到处理，同时会通报上 一级经理以及信息中心。 信息中心则会根据具体情况迅速通报不同的领导与 部门。应急机制的快速反应，确保在第一时间内做出积极正确的回应。我们每个月都有八天的休息时间，我每天早上十点钟打卡上班，晚上七 点钟打卡下班，全天上班不能坐着。中间有四十分钟吃饭时间。每天的工作 虽然很累，但是每一天都有收获，每一天都有新的感悟。俗话说：“不会休息的人就不会工作” 。日常工作比较累，在实习休息的 日子里，我们几个小

11、伙伴会经常在一起放松一下。不年把广州逛了一遍，而 且还抽时间去了一趟香港。经过了这半年的实习，在思想上让自己明白了很多。工作的辛苦让我知 道了在外赚钱的不容易，懂得了父母的难处，自己花钱也更加节省了。另外 也懂得了学习的重要性，在学校的日子是那么自由自在，自己也将更加珍惜 今后学习的日子。让自己做一名会学习、爱学习的优秀大学生。此外在身体上也锻炼了自己。每天连续站八小时，作为男生，还会经常 去做一些力气活。 这也进一步锻炼了自己的身体。 让自己变得更加精力充沛。最后通过实习也磨砺锻炼了自己多方面的能力， 和游客以及同事的相处 锻炼了自己与人相处沟通、为人处事的能力。半年里一直耐心地服务游客，也

12、培养了自己不半途而废、坚持到底的品质。最重要的就是通过半年的专业 实习，进一步地认识了旅游服务行业， 极大增强了自身的服务职业道德修养， 强化了自身服务意识，感受到了服务的真正内涵。不仅掌握服务技巧，提高 服务水平 , 锻炼自己的社会实践能力，而且提高换位思考的精神及心理素质 及其独自处理事件的能力。真正地走进社会、了解社会，为自己今后的职业 发展，成为一名合格的旅游从业者奠定了坚实的基础。然而，通过实习我也发现了存在的一些问题。由于制度严格，工作强度 大，因此长隆野生动物世界员工流动性比较高，主管级别离职的也有不少， 商场部员工工龄一般不超过三年。尽管 2014 年已经把原来每月六天假上调 至每月八天假， 但工作强度和压力仍然很大。 经常听到某位同事离职的消息。 游客服务部则是