CRM软件实操考核报告

1、CRM软件实操考核报告班级：营销 61201姓名：沈满萍学号： 201260635 班内序号： 25 得分：、本企业实施CRM项目的背景二、使用的CRM软件介绍三、项目组成员构成及角色分工四、CRM软件实操主要内容五、实操的自我评价及体会。目录.3.4.9CRM软件实操考核报告、本企业实施CRM®目的背景让我们熟悉和了解什么是CRM客户服务管理系统，熟悉流程和操作。从中学 到一些关于客户服务的知识。珠海格力电器股份有限公司是目前全球最大的集研发、 生产、销售、服务于一体的专业化空调企业。格力空调是中国空调行业唯一的“世界名牌”产品。公司自 1991 成立以来，紧紧围绕“专业化”的核心

2、发展战略，以“创新” 精神和“精品战略”(打造精品企业、制造精品产品、创立精品品牌)促进企业 发展壮大，以“诚信、务实”的经营理念赢取市场和回报社会，使企业在竞争异 常激烈的家电市场中连续多年保持稳步健康发展， 取得了良好的经济效益和社会 效益。多年来， 格力空调已经奠定了国内空调市场的领跑者地位， 格力品牌已深 入人心，并以“好空调，格力造”和“买品质，选格力”著称国内空调市场，在 广大消费者中享有很高的声誉， 先后多次荣获“中国驰名商标”、“中国名牌产品”、B.I.D“国家免检产品”、海关总署“进出口企业红名单” 、B.I.D“WQC国际之星金奖”、B.I.D “杰出成就和商业声誉国际质量

3、最高奖”等知名荣誉。随着格力空调越做越大，就需要培养能够给企业带来价值的好客户。客户， 是每个公司的赖以生存的重要核心支柱。 有客户才有订单， 才会有收入， 才能让 公司正常运作，以及拥有更好的发展前景。所以，客户对于一个公司来说，至关 重要。那么，要留住老客户， 增加新客户，成为客户管理关系里较为重要的部分。多多培养好客户是客户关系管理系统的最终目的。企业通过对客户的培养、 辅导和支持， 以确保客户与企业共同成长、 共同进步， 企业有责任努力使客户与 企业共同发展，建立长期的业务伙伴关系。二、使用的CRM软件介绍CR(MCustomerRelationshipManagement )就是客户

4、关系管理。 从字义上看，是指企业用CRM来管理与客户之间的关系。CRM是选择和管理有价值客户及其关 系的一种商业策略，CRM要求以客户为中心的商业哲学和企业文化来支持有效的市场营销、销售与服务流程。如果企业拥有正确的领导、策略和企业文化，CRM应用将为企业实现有效的客户关系管理。CRM是一个获取、保持和增加可获利客户的方法和过程。CRMS是一种崭新的、国际领先的、以客户为中心的企业管 理理论、商业理念和商业运作模式，也是一种以信息技术为手段、有效提高企业 收益、客户满意度、雇员生产力的具体软件和实现方法。CRMR大程度地改善、提高了整个客户关系生命周期的绩效。CRMg合了客户、公司、员工等资源

5、，对资源有效地、结构化地进行分配和重组，便于在整个 客户关系生命周期内及时了解、 使用有关资源和知识；简化、优化了各项业务流 程，使得公司和员工在销售、服务、市场营销活动中，能够把注意力集中到改善 客户关系、提升绩效的重要方面与核心业务上，提高员工对客户的快速反应和反 馈能力；也为客户带来了便利，客户能够根据需求迅速获得个性化的产品、方案和服务。CRM是 一种手段，它的根本目的是通过不断改善客户关系、互动方式、资源 调配、业务流程和自动化程度等，达到降低运营成本、提高企业销售收入、客户 满意度和员工生产力。企业以追求最大赢利为最终目的，进行好客户关系管理是 达到上述目的的手段，从这个角度可以不

6、加掩饰地讲一一 CRM应用是立足企业利 益的，同时方便了客户、让客户满意。在市场营销和企业管理中，CRM将首当其冲地应用于各企业的销售组织和服务组织，为您带来长久增值和竞争力。三、项目组成员构成及角色分工我们项目组成员一共10人，组织结构有6个部分。部门成员职责项目CEO程慧玲统筹组织、团队管理、计划执行市场营销组张玉姣、沈满萍调查分析、专案策划、广告宣传业务销售组张丹、谢舒宁客户信息、联系洽谈、项目跟进技术支持组龚华、靳承兵系统维护、权限设置、后勤保障客户服务组冯晶、蔡卓越服务联络、关系维护、全程跟踪综合事务组成艳玲计划总结、公告通知、档案管理四、CRM软件实操主要内容1、录入基本信息1）在

7、系统设置里，本单位信息输入格力空调的一些信息。本单位信息：公司名称：格力空调荆州分公司地址：荆州市沙市区北京路6 5号法人代表：张三邮编：4 0 4 0 0 02）在系统设置里，用户管理里输入各个部门的人员信息。基本信息录入：项目CEO :程慧玲市场营销部：张玉娇（部门经理） 、沈满萍业务销售部：张丹（部门经理） 、谢舒宁技术支持部：龚华（部门经理） 、靳承兵综合事务部：成艳玲（部门经理）客户服务部：冯晶（部门经理） 、蔡卓越2、设置操作权限在系统设置里，权限管理里对权限进行设置。3、米录客户信息在客户管理里，对客户管理里添加客户信息。客户编号客户名称客户类型客户等级KH00000001威盛商

8、贸有限责任公司产品客户VIP客户KH00000002格力电器利达专卖店产品客户VIP客户KH00000003工贸家电产品客户VIP客户KH00000004松滋格力空调专卖店服务客户VIP客户KH00000005荆州格力空调销售公司服务客户VIP客户KH00000006格力空调荆州旗舰店项目客户VIP客户KH00000007荆州格力空调电器集团项目客户VIP客户客户编码客户名称客户类型客户等级KH00000008张小宝产品客户一般客户KH00000009李晓波产品客户一般客户KH00000010吴安产品客户一般客户KH00000011蒋玲产品客户一般客户4、编辑产品信息1）在进销存，商品资料里添

9、加商品信息。商品编号商品名称成本价格（单位：兀）销售价格（单位：元）KH00000001格力 KFR-26GW17002999KH00000002格力 KFR-32GW15002350KH00000003格力 KFR-35GW22003599KH00000004格力 KFR-23GW13001899KH00000005格力 KFR-50GW25005828KH00000006格力 KFR-72GW30009810KH00000007格力 KFR-120GW35009370商品编码商品名称成本价格（单位：兀）销售价格（单位：元）KH00000008格力 FR-26GW16002899KH0000

10、0009格力 FR-32GW12402235KH00000010格力 FR-50GW24485799KH00000011格力 FR-72GW33008999KH00000012格力 FR-120GW340091992）在客户管理下面的产品/服务里添加产品/服务信息。产品建立日期数量价格是否已经完成完成日期格力 KFR-32GW2013/4/9602350是2013/7/9格力 KFR-26GW2013/4/10552999是2013/5/15格力 KFR-120GW2013/7/2459370是2013/8/18格力 FR-50GW2013/6/51005799是2013/7/25格力 FR-

11、26GW2013/6/21202899是2013/7/18格力 KFR-72GW2013/6/10769810否2013/8/1格力 FR-120GW2013/6/17889199否2013/8/105、发送上线通知在通讯中心，发送邮件中发送上线通知。6策划活动通知在通讯中心，公告栏里发送通知。策划活动通知：2 0 14年4月2 9日开始五一活动， 对部分空调实行降价 策略，以增加销售量，同时，对老顾客进行回访，赠送小礼品。7、客户分类管理在客户管理客户列表中，我的分组选择，因为我们对客户按照客户类型分为VIP客户和一般客户两种。8、统计报表分析在营销中心，统计分析中，对我们以输入的数据进行数

12、据分析，有客户分析,产品/ 服务分析和销售分析。9、发送节日问候在通讯中心，短信管理里发送。发送节日问候：（五一祝福短信模板： ）格力荆州分公司祝福您：五一到，五 字传情，困难战“五”不胜，健康安然“五”恙，爱情天衣“五”缝，财富五世 其昌，问候知“五”不言。五、实操的自我评价及体会。此次实训让我们收获颇多，CRM一直以来对我们来说都是一个陌生的概念， 我们只是从书本上了解到一些层面性的专业知识，并不十分透彻的知道CRMiy底 是个什么事物。这次实训让我们更加清楚地了解了CRM勺运作模式和工作流程，明白了其核心价值和在现代经济生活中的运用。 它能有效地搜集客户信息并将其 最大限度的储存， 然后进行客户细分， 进行定制化需求服务。 这一系统大大改善