洗护之顾客咨询篇.

1、洗护之顾客咨询篇 理论（2学时）课时授课方式任 务教案 内容1课时（45分钟） 讲解、举例、分析、总结任务一：如何规范自我职业道德？任务二：如何为顾客做语言沟通准备？ 一思想理念（职业道德行为规范的含义：职业道德行为规范是从业人员在职业活动中必须遵守的符合人民根本利益的职业行为准则。它包含职业道德基本行为规范和职业道德的特殊行为规范。）职业道德基本行为规范的服务内容：（1） 爱岗敬业、忠于职守（2） 诚实守信、宽厚待人（3） 办事公道、服务群众（4） 以身作则、奉献社会（5） 勤奋学习，开拓创新（6） 精通业务、技艺精湛（7） 将就质量、注重信誉（8） 遵守法纪、文明安全（9） 团结协作、互帮

2、互助（10） 艰苦奋斗、勤俭节约遵守职业道德行为规范的意义：第一， 可以有效地提高从业人员对法律和职业纪律的自我约束力。第二， 可以提高工作效率和增产增收，达到为人民服务的目的。第三， 可以提高从业人员职业道德觉悟和修养，从而形成良好稳定的职业道德品质，自觉按照职业道德行为准则办事第四， 可以提高产品、工程、服务质量，促进劳动的闻名安全与社会进步。二沟通与交流准备沟通与交流：沟通与交流是一种社会行为,是每时每刻发生在我们生活和工作中的事情.作为管理咨询顾客,则更是需要掌握和不断完善的一项技能.沟通之所以称之为技巧,是因为它需要有意识的进行训练和培养,从而实现人与人之间的充分理解、认知和协同,以

3、使目标得以成功.咨询顾问的沟通能力在很大程度上影响着我们职业生涯的成败. 有效的沟通：A非语言沟通（身体语言）非语言沟通（有时叫做“身体语言”）即不通过说话来交流信息。人的外表，姿势，姿态，触摸，面部表情，眼神接触，手势及沉默等常常都达到“此时无声胜有声”的效果。例如，微笑是一种表示赞同的通用符号。又比如，如果一个人与别人握手时笔直站立，两肩端平，头抬得较高，这就表示他/她很自信。弓肩及倾斜身体的姿势则表示不确定的心态。眼神接触则告诉你的顾客-或任何与你谈话的对象-你对他/她全神贯注。有时，甚至在你为顾客作头发期间，顾客可能会告诉你一些重要事情，这时你要暂停下来，并与顾客进行眼神接触。简单的眼

4、神接触是一种证实和重新确认的动作，它是一种表示承认的通用符号。积极的身体语言：在最初的顾客沟通时，或任何与某人面对面沟通时，身体微微前倾表示对说话者很专注，对说话的内容有强烈的兴趣。而身体后倾则表示怀疑或不感兴趣。一些轻微的动作就会表达你对自身及周围环境的感觉。所以你的姿势一定要表示出你很自信，而且对顾客所说的话很感兴趣。2语言沟通（声音和声调）：你说话的方式与你说话的内容一样重要。一种抑扬顿挫的高低快慢和谐的声音比那些不必要的-常常是无吸引力的-高音或尖叫声更能引入注意。听者可能会“关掉”这种刺激的声音，于是连所说的内容也错过了。在不同的场合听听你自己的声音。在正常谈话时声调可能很和谐，而在

5、兴奋时则可能变成刺耳的尖叫声。你的声音一定要始终反应你要展示的个人形象。语言沟通（如何说话）也会影响你所要表达的意义。你说话的声调，变音，语速等都在语言沟通中起着很重要的作用。语法：你的语言，如果使用正确，就会恰当清楚地传达你的思想和需要。如果使用不正确，那么语言就失去了魅力。更糟糕的是，沟通的效果就大打折扣。如果你学周围的一些人使用蹩脚的句型，那么你就会偶尔也使用蹩脚的语法。同样，当你模仿某些人或意欲产生特殊效果时，你就是故意使用蹩脚的语法。不论何种情况，你一旦开始使用错误的语法，就会习以为常，以后就很难识别和改正。使用双否定、俚语或不能真正表达信息的词语都会分散你的思想。而听者则会被这种表

6、达所迷惑，最后带着被误解的信息离开。所有职业人员都不能滥用语言。由于错误语法的使用可能成为习惯并不易被使用者认识到，所以你可以寻求老师或朋友的帮助。你可以让你身边的人指出你误用的词语或句子。许多人都在亲朋好友、老师及配偶的帮助下，使自己的语言得到改善，变得更优美1课时（45分钟） 讲解、示范、任务一：如何对不同的顾客做有效的沟通？ 一.沟通技巧1.A.双向沟通：你是否能将顾客所需要的效果准确地付诸事实取决于你是否完全理解并诠释他们的需要。最好的方法是，首先鼓励顾客开口说出自己的要求，使你获得足够的信息，这样你就会全面地了解他们的愿望。作一个好的听者，并在必要时询问一些问题。其次，将顾客所说的内

7、容用你自己的话重复给顾客听。B.令人愉快的问候：问候时一定要用姓氏称呼顾客（比如王夫人，张先生，刘女士），除非顾客允许你直呼其名，这在学校和/或沙龙中是可以接受的。你的声音和声调要表示你很乐意为他/她服务。二.沟通技巧2.A.运用委婉的交往手段：1对不同的顾客说不同的话，委婉一些，不要得罪人。这种技巧需要感受力。2委婉是建立发型师与顾客关系的重要沟通技巧。3与顾客真诚地沟通而不得罪顾客是你的责任。B.清楚地表达你的意见1三思而后说。2许多意见没有起到作用，因为说话者没有经过深思熟虑就脱口而出。三.沟通技巧3.A.明确你所要表达的目的：你在表达你的思想之前，一定要明确你的目的是什么。你的目的是：

8、获得信息？改变态度？寻求支持？激发对方？B.明白你的意见的重要性：确使你的见解对他人是有价值的。当你说话的时候：1一定要考虑听者的需要和愿望。2问一下自己：听者从我的话中能获得多少帮助？ C.注意你周围的环境：1一定要选择合适的谈话时间，“三思而后说！”。2判断哪些事情可以在公共场合谈，而哪些话要单独与对方说。3明确你要与之沟通的对象。D.注意你的弦外之音：1当你的声调，变音，表情及反应与你的话语不一致时，就会出现 弦外之音。比如，你说，“很高兴今天见到你。”但你说话的同 时既没有微笑也没有伸手去问候。2说话时不要虚情假意。3注意弦外之音有时是半真半假。E.必要时可咨询他人1你所有的事实与信息一定要有据可寻。2如果你不太肯定，可以与别人探讨，以获得新的见解，意见，观 点以及支持。F.作一个好的听者1首先集中精力了解对方。2倾