社区拜访手册

1、接待员手册（共83页）、社 区 拜 访 合理评估你所在餐厅的商圈，对于将来以什么方式开展最适合的SP活动以提升SALES、怎样开展外送订餐服务、怎样与周围社区建立良好的关系等有至关重要的作用，所以，这项工作的开展要以长远利益为出发，只有在餐厅年轻的时候打好基础，才能逐步提升餐厅在周围商圈内外的知名度和TC。一、 商圈拜访的目的：1.建立良好的社区关系，使餐厅成为“社区的好邻居、好朋友”。2.在商圈内建设德克士良好形象，以此提升思口福知名度。3.针对适合的对象介绍适合的LSM活动以提升SALES。 （例：电话/传真订餐、生日餐会等）二、 商圈拜访的重要性：1. 商圈拜访是我们思口福提升知名度、推

2、广行销活动的方式之一, 使 用餐厅接待员这一窗口将思口福的活动讯息传达给商圈内的商场、 学校、幼儿园、公司、居民等，来吸引商圈内的消费群。2. 通过商圈拜访能够快速提升思口福在商圈内的知名度。3. 做好拜访和定期的回访可以提升顾客对思口福的忠实度。4. 通过商圈拜访可以丰富店内的LSM活动，提升餐厅长期的SALS。三、 商圈拜访所需的前期准备：1 商圈图：找一张餐厅所在区域的地图，将以餐厅为中心，半径为3 公里的区域放大并绘制（最小为8开），以餐厅0500米内设为一 级商圈，500米1500米为二级商圈，1500米3000米为三级商圈， （此商圈图可根据实际拜访情况制定或再次延伸），把商圈图挂

3、在餐 厅经理室的留言板中，当做完一个区域后用明显的标致标记（红色 的小红旗），当整张商圈图上遍布我们所做的标记时，我们就可以开 辟另一个区域了。2 根据商圈图制定出商圈拜访的路线，制定出每次做商圈拜访的具体时间、地点、执行人员以及完成的目标时间，由专人对此项工作进行监督。3 如果是第一次做商圈拜访，而且思口福在商圈周围的知名度并不是很高，请准备一些思口福的简介以及餐厅其它LSM活动的宣传 （例：可在制作外送订餐卡加上餐厅其它LSM活动的简介和联系方法）。4 准备一些你所在餐厅将要或正在举办的一些优惠活动的优惠券、外送服务卡等。5 商圈拜访人员的培训： 执行人做商圈拜访时是代表思口福的形象，所以

4、一般是由接待员担任，在拜访前要经过一定的培训。（例：凡做商圈拜访的人员必须身着制服，使用统一的语言，详细内 容请参见以下内容）四、 拜访的分类： 拜访基本上分为开业前的拜访、一般性拜访和回访三种类型。 开业前的拜访：通常为餐厅开业前一至七天由接待员对餐厅所在商圈周 围的拜访。拜访的目的是尽量让更多的人知道你所在的餐厅的开业时间 以及会有什么样的优惠活动。 一般性拜访：通常为餐厅开业后两周后，餐厅的其它LSM活动经过磨 合后可以的顺利展开。拜访可以以商圈图为依据，目的是按部就班的向 被拜访者介绍一些餐厅开展的一些活动和可以提供的服务等。 回 访： 通常为在前次的拜访成功后对客人一种礼节性的访问，

5、 使被拜访者感到思口福对他的重视，增加其再次光临的机 会，可以利用打电话、寄感谢函或再次上门拜访的方式。 对前次拜访没有成效的顾客所做的访问。 在节日的时候对经常光顾的客人的一种答谢，可以通过 电话和寄感谢函的方式。 请注意，这种方式对一家餐厅特别是刚刚开业的餐厅非常重 要。只有在争取新顾客的同时不忘记保留老顾客才能使餐厅的 来客数持续不断的增长，从而提升餐厅的营业额。五、 商圈的分类： 根据商圈的种类不同，因此我们拜访的方式也应有所区别，基本上商圈可分为商业型、社区型、文教型旅游型和混合型，以下着重介绍商业型和社区型两种主要类型的拜访方式。六、 商业型商圈拜访之方式：1. 商业型餐厅开业前之

6、商圈拜访方式：1）思口福大多数的餐厅商圈属商业型商圈，在餐厅将要开业前一至七天应组织接待员进行一次商圈拜访。此次商圈拜访为思口福初步与周围的商圈接触。2）商圈拜访前接待员先统计出商圈内商场、店面等企业之名称及数量。3）将餐厅接待员分组，每两名接待员为一组（因为是接待员进行第一次商圈拜访可能会出现胆怯，所以以两名接待员为一组）明确规定哪几个商场或店面由哪一组接待员负责，以免在一日内重复拜访。 4）明确此次拜访之事项，例：餐厅具体开业时间、餐厅开业当天的活 动以及餐厅的优惠活动等。5）接待员在进行商圈拜访时要身着工作服，带上开业DM宣传单及其它的优惠券或小礼物。接待员拜访小的店面时可向店面内员工介

7、绍，例：“您好，我是思口福的接待员，思口福将在10月1日开业，在开业当天您凭这张DM单到思口福消费送您一杯可乐，欢迎您到时光临，并告知思口福的坐落位置”，在接待员介绍时也许其他的人也会感兴趣，接待员要耐心向其解释并将DM单送给他。6）接待员拜访大型商场要先找到此楼层的主管说明来意，例：接待员：“您好，我们是思口福餐厅的接待员*，请问您贵姓？”楼层主观：“我姓张”“张经理您好，我们思口福炸鸡快餐店是社区当中的新成员，将在10月1日正式开业，这里是思口福的贵宾券送给您（为每一层楼层主管准备好一张贵宾券）希望您到时能光临，还有一件事要跟您说明，我们想把开业的信息告诉商场中的职员，我们不会影响您商场的

8、正常营业的。”一般楼层主管会同意的。7）向每一个柜台的服务员及周围的顾客介绍餐厅的开业讯息及开业活动。例：“您好，我是思口福的接待员，德克士将在10月1日开业，您可凭DM券到餐厅消费思口福将送您一杯可乐，开业当天还会有醒师表演和其他一些节目欢迎您到时光临，思口福的位置就在.地方。”尽量将开业之讯息传达到每一柜台。8）在餐厅附近安排一名接待员向路人分发开业DM宣传单，并向路人讲解。例：“思口福将在10月1日开业，您可凭此券到思口福消费送您一杯可乐。”9）可让接待员将DM宣传单带到自己家的社区，由接待员将DM放如每个家庭的信箱。2. 商业型餐厅开业一段时间的回访：1）开业前接待员以与商场的主管有了

9、初步的接触，那么我们再次拜访时可带一些思口福的小礼物送给商场的楼层主管，并向其介绍餐厅先行的活动或餐厅订餐活动。例：“您好张经理，谢谢您上次对我们工作的支持我们思口福的餐厅经理让我向您表示感谢，这是思口福的一些小礼物送给您请您笑纳。” “请问您商场有没有定期举办一些职工聚会活动，如果有这样的活动思口福可提供您场地和热情的服务，餐厅还可以提供送餐服务”2）如果您的餐厅想与大的商厦或商场举办异业联盟活动，建议由餐厅经理亲自拜访商场领导与其协商活动之可行性。例：在*商场消费100元以上顾客可凭收银条到思口福餐厅消费送可乐一杯等活动。3）与商场建立好关系，可在每次SP活动前向商场员工和顾客进行宣传。七

10、、 文教型商圈餐厅拜访方式： 1. 文教型餐厅开业前之商圈拜访方式：1）文教区商圈儿童和青少年较多，而他们又是思口福的重度消费者，所以建议餐厅在开业期间举办一些对幼儿园、学校优惠或饮料免费等活动，来吸引商圈内的重要消费群。2）在您该餐厅将要开业前一个星期应组织接待员进行一次商圈拜访。此次商圈拜访为思口福初步与社区接触，所以一定要准备充分。3）商圈拜访前接待员先统计出商圈内幼儿园、小学、中学及写字楼的名称及数量。4）将餐厅接待员分组，每两名接待员为一组（因为是接待员进行第一次商圈拜访可能会出现胆怯，所以以两名接待员为一组）明确规定哪个学校由哪一组接待员负责，以免在一日内重复拜访，反而影响拜访效果

11、。5）明确此次拜访的讲解事项，接待员出访代表思口福所以一定要统一讲解宣传的内容。例：餐厅具体开业时间、餐厅开业当天的活动以及餐厅的优惠活动等。6）接待员在进行商圈拜访时要身着工作服，带上开业DM宣传单及其它的优惠券或小礼物。接待员到幼儿园要先找幼儿园的负责，例：“您好，我们是思口福的接待员，思口福将在5月30日开业，正逢六.一儿童节我们思口福想邀请您幼儿园的孩子们参加思口福的活动。思口福的接待员会带小朋友做游戏、跳舞还会发给小朋友礼物”，接待员在拜访中可将开业期间的优惠券送给幼儿园园长和老师。7）接待员到小学要先找到教务处或课外辅导员与其说明来意，例：接待员：“您好，我们是思口福餐厅的接待员*

12、，我们思口福炸鸡餐厅将在5月30日正式开业，正逢六.一儿童节思口福想邀请学校的老师和优秀的学生来参加思口福的活动，（具体的活动内容详细说明）”最后留下学校的电话。学校方面如果有什么建议或要求要及时向餐厅经理汇报。注：如果接待员遇到困难可请餐厅企划经理协助。 2 文教型商圈餐厅开业一段时间的回访：1）餐厅开业后当Q.S.C已达到B+时，接待员可继续与幼儿园、学校联系推广餐厅的基础单店行销，例：可为老师聚会提供场地、增加小朋友的课外活动为他们举办征文比赛、小模特比赛、绘画比赛等、可邀请小朋友来餐厅参加店内参观活动。2）思口福不断的推出孩子喜欢的活动，让孩子和老师都喜欢上思口福，这样孩子会向爸爸、妈

13、妈讲到思口福，并且孩子也会把他的爸爸、妈妈带来。一定要与幼儿园、学校建立好关系，这样思口福的活动才能顺利展开。八、 社区型商团圈拜访之方式：1.社区型餐厅开业前之商圈拜访方式：1）在您餐厅开业前一至三天组织接待员进行一次商圈拜访。2）对于社区关系的建立，第一次的接触请不要使用登门拜访，只需让接待员将DM宣传派发到居民的信箱中或插在大门上。如遇到感兴趣的居民可向其作简单介绍。3）将餐厅接待员分工，明确规定哪几处居民区是由哪一位接待员负责，以免在一日内重复拜访。4）明确拜访的事项，例：餐厅具体开业时间、餐厅开业当天的活动以及餐厅的优惠活动等。5）接待员在进行商圈拜访时要身着工作服，带上开业DM宣传

14、单及其它的优惠券或小礼物。 2. 社区型商圈餐厅开业一段时间的回访1）餐厅在平时营运时要注意收集小朋友的资料，经常光临思口福的家庭接待员要与其家庭成为朋友，这样我们接待员可以先从电话拜访开始，例：“您好！这是*小朋友的家吗？我是思口福的接待员*，思口福要在几月几日举办活动欢迎您的全家来参加。”接待员要详细介绍活动的内容。2）对于忠实的顾客我们接待员可以进行登门拜访，赠送一些优惠券及时将餐厅的SP信息告知顾客，建立良好的关系。3）对于在公司、银行等企业工作的顾客接待员可以介绍餐厅的订餐外送服务并送一些小礼物或优惠券。4）与社区中的每一个企业建立好关系，可在每次SP活动前进行商圈拜访。持续不断的进

15、行商圈拜访，您会发现您餐厅的商圈在不断的扩大。九、 混合型商圈的拜访: 此类商圈可参考前面所介绍的方法去执行十、 作商圈拜访时需注意的事项：1 拜访时向被拜访人所做的承诺一定要兑现，例：你在开业前拜访时向被拜访者介绍你所在的餐厅可以开展店内外送订餐的服务，可是在一家餐厅刚刚开业的前一段时间可能暂开始开展不了此项业务，如果客人这时候订餐而你的餐厅又不能提供此项服务时就会大大引起顾客的抱怨，使顾客对餐厅的信任度大大的降低，从而影响餐厅的声誉。2 当你所在的餐厅在有条件开展其它活动时才能在拜访时向被拜访人介绍。例如：当你所在的餐厅当QSC水平至少达到B+时才能开展如店内参观等LSM活动。3 拜访时拜访人一定要身着制服，注意礼节。在拜访前应对自己做简单的自我介绍，拜访后无论结果如何都要表示感谢，当被拜访人对你所做的介绍不感兴趣时应及时离开，可以适当的留下宣传品。4 被拜访人拒绝我们做拜访的方式多为误认为我们是从事推销的形为，这时我们可以解释说我们从事的是一种服务性的工作，例如：“我们的餐厅有外送订餐的服务，在您工作太忙而没有时间到就餐时我们可以及时把您需要的餐点送到您的公司”。5 在拜访文教育型的地方时应找教务人员联系相关事宜。6 餐厅