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文档简介

1、居家服务情况统计分析报告编号：GZWY7.5.1-G04-F2 版本：A/0 表格生效期：2005年1月1日 序号:部门四季花城物业服务中心统计时段2006年4月01日一30日内容服务总户数服务总收入回访户数回访满意度情况类别及时性服务技能态度总体清洁858560. 530户满意满意满意满意维修3023307 元65户满意满意满意满意合计387户11867.5元95户四类服务满意情况说明：（包括：新签协议服务、新推出服务、新人提供服务, 曾被投诉员工提供的服务）业主对于4月份居家服务情况满意度比较高，家政维修的态度与维修技能方面都很 满意，清洁速度与熟练程度方面还需要提高。对家政的价格方面，业

2、主们的意见表明稍有偏高，我们配用的工具跟不上。上月度服务情况、共回访业主14户，其中四户提出了以下意见：1、 服务态度非常好，服务技能有待提高（清洁速度比较慢，不够仔细）3户。2、很难约到家政服务。2户3、 搞卫生会不小心刮花家具，拖地板不干净，做事不够认真1户 改善措施：在加强家政人员技能培训的同时，也要加强做事方式的引导，由于业主是按时间来 负费，所以很容易引起业主感觉到速度慢，做事的方式很重要；难约家政的情况， 在本月体现得较多，由于回访的是已做清洁有住户，反映约不到家政只是较少一部 分，平时前台人员接到很多业主预约家政都不能满足，原因是本月的开荒清洁量非 常大，持续时间也比较长所引起，

3、而且入住的住户也比较多，需求量也大。建议改 变开荒的方式（开荒后依赖家政人员在跟一次清洁的情况会大大加重了保洁员的月 工作量，从而影响到家政服务的满意度），由外包公司清洁一步到位。本月家政清洁共回访了 30户，其中八户提出了以下意见：1、价格比较贵。2户2、很难约到家政人员。4户3、 希望以后家政人员的服务可以按工作量来计费。1户4、 希望以后有家政服务优惠卡的相关服务。1户5、 长期家政无法预约，服务不到位。1户 整改措施：1、建议尽快增加家政的人手。2、从成本、满意度的角度考虑，建议在花城内引进家政公司，以满足业主不断增 长的需求。公司则只受理花城业主的长期家政服务。本月维修共回访了 40户，所有业主均表示满意。目前维修家政服务比较满意，也没有接到业主投诉家政维修人员的情况，只是偶尔 业主预约时维修人员较忙而不能及时维修。但是个别业主对我公司个别业务收费过 咼有意见，比如说；冲击钻打孔、疏通下水道等。签名：邓仲海 2006 年5月28日部门经理意见：请环境部安排整改，如果家政人员不够，可以合理增加。签名：z 2006年5月30日注：1.满意度计算方法：（5*很满意总数+4*满意总数+3* 一般总数+2*不满意总数+1*很不满意总 数）/有效样本数；2.抽样比例：服务

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