旅行社绩效考核管理制度及考核细则含考核表

1、平安假日旅行社有限公司绩效考核管理制度总则为客观评价各单位、 个人工作业绩， 激励各单位提升服务质量、 提高市场份额、 降低运营成本， 完成公司经营目标，特制定本办法。考核对象考核对象：公司所有员工，各岗位人员适用不同的考核办法。2.1行政人员行政人员指公司综合管理部干部员工及各部门、各分社人事行政助理。2.2财务人员财务人员指计划财务部干部员工及派驻各分社财务工作人员。2.3业务人员业务人员指各分社（含国际旅游业务中心、机场旅游业务中心） 从事旅游业务的干部员工， 包括总经理 （执行董事）。行政人员考核办法3.1考核周期3.5.2.3年度考核成绩与年终奖挂钩。行政人员以月度为考核周期， 每月

2、 3 日前完成考核结果统计。年度考核成绩取月度考核成绩平均值。3.23.33.3.1综合管理部干部员工及各部门、分社人事行政助理见附件 1。考核组织考核由薪酬绩效主管组织并负责统计考核结果， 综合管 理部总经理考核结果报公司总经理审定， 其他人员考核3.4结果报综合管理部总经理审定。考核结果 行政人员每月基础分值为 100 分，根据考核指标完成情况得出每月考核分数。3.5考核结果运用3.5.1考核结果与个人奖金挂钩个人奖金应发额度 =个人奖金基数 * 考核分数 /100*100%3.5.2考核结果与奖惩管理挂钩3.5.2.1人民币行政人员个人连续 3个月考核成绩达到 100 分，奖励200 元

3、；连续 6个月考核成绩达到 100 分，奖励人民币500 元；整年度考核成绩达到 100 分，可颁发年终奖。3.5.2.2 行政人员连续 3 个月考核成绩低于 80分，将被视为“不能胜任工作” 进行调岗； 调岗后连续 3 个月考核成绩低于 80 分，再次被视为“不能胜任工作”，公司可解除劳动合同。财务人员考核办法另文下发。业务人员考核办法5.1业务人员以季度为考核周期，在每季度第一个月15 日考核周期5.2前完成上季度考核结果统计， 并于 3 个工作日内上报总 社综合管理部备案； 年度考核成绩取季度考核成绩平均 值。见附件 2。5.3考核组织 业务人员考核由分社人事行政人员组织并负责统计考 核

4、结果。各项生产数据以财务数据为准，考核结果需经财务审核。考核结果报公司总经理审定。5.4考核结果业务人员每月基础分值为 100 分，根据考核指标完成情况得出每月考核分数。5.5考核结果运用5.5.1考核结果与个人奖金挂钩业务人员季度奖金应发额度 =个人季度奖金基数 * 考核 分数 /100*100%5.5.2考核结果与奖惩管理挂钩5.5.2.1 业务人员连续 2个季度考核成绩低于 100 分，将被视 为“不能胜任工作”进行调岗；调岗后连续 2 个季度考核成绩 低于 100 分，再次被视为“不能胜任工作”，公司可解除劳动合同。5.5.2.2年度考核成绩与年终奖挂钩。试用人员考核6.1试用人员不参

5、加考核。6.2试用期合格转正后的员工，在 2 个月内额定任务量，做虚拟考核，考核成绩不作为奖金发放依据，在 此期间奖金按 80%比例发放。考核结果申述员工对考核结果有异议可填写考核申述表（详见附件 5，提请部门负责人进行调查核实， 所在部门负 责人最终裁定申述结果。附则9.1本规定从下发之日开始执行。9.2本规定的解释权归综合管理部附件：1. 行政人员考核表2. 业务人员考核表3. 考核结果统计表4. 考核申诉表5. 差错记录表附件1行政人员考核表职位KPI指标项目说明权重%上事公文差错率被公司领导查到公文差错，3起的，扣5% 4起扣 10% 5起的扣20% 6起的扣30% 7起以上的视为 0

6、分。40%后勤管理差错后勤管理事务出现差错，受到公司通报批评。1次，扣5% 2次，扣10% 3次，扣15% 3次以上的视 为0分。20%档案管理差错率档案检查中出现重大错误的：1项不合格的，扣5%2项不合格的，扣10% 3项不合格的，扣20% 3 项以上的视为0分。30%协助领导日常工作差错率因个人原因造成领导工作被动。 出现1次，扣10%2次，扣20% 3次，扣30% 3次以上的视为0分。30%协助领导日常工作差错率因个人原因造成领导工作被动。出现1次，扣10%2次，扣20% 3次，扣30% 3次以上的视为0分。40%绩效考核偏差率因本人监督不利，造成员工绩效考核差错。出现 1次，扣10%

7、2次，扣20% 3次，扣30% 3次以上 的视为0分。40%人事日常管理在日常抽查时，发现人事管理漏洞，情节轻微，未 造成人力资源工作被动的，出现1次，扣10% 2 次，扣20% 3次，扣30% 3次以上的视为0分。40%劳动关系因个人差错，产生劳动关系纠纷，未造成公司经济30%综合管理部纠纷损失的，出现1次差错，扣5% 2次，扣10% 3 次，扣20% 3次以上的视为0分。工资审核差错率因个人原因出现工资发放差错，1 次,扣10% 2次， 扣20% 3次，扣30% 3次以上的视为0分。40%社保、医保差错率因监督不利，出现社保、医保办理差错，1次，扣5% 2次，扣10% 3次，扣15% 3次

8、以上的视为0分。20%工资发放差错率因个人原因，发放工资出现差错。1次，扣10% 2 次，扣20% 3次，扣30% 3次以上的视为0分。40%人员招聘差错率在招聘过程出现差错，至使人岗不匹配，1次，扣10% 2次，扣20% 3次，扣30% 3次以上的视为0分。40%劳动合同完成率因个人督导不利，出现其它分社未按时签订劳动合同，出现1次，扣5% 2次，扣10% 3次，扣15%3次以上的视为0分。20%附件2业务人员考核表国际旅游业务中心职位KPI指标项目说明权重%整体收入实际完成数*计划指标数X权重比X 100%30%净利润（毛利润-各项成本）宁计划指标数X权重比X100%25%接待人数实际完成

9、数*计划指标数X权重比X 100%30%出入境 服务质 量1、以出现一次有效投诉未造成经济损失的，扣5% 出现二次有效投诉未造成经济损失的，扣 10%出 现三次视为0分；出现有效投诉，造成经济损失的， 按XX国际旅行社有限公司奖惩管理办法（试行） 进行处理，当月考核分数视为0分。5%2、季度由配合其完成国际业务的各兄弟社进行统 计评分，评分最后的平均分与考核比例相乘， 计算 结果为权重比得分。（各分社评分总得分宁参评社 的数量X考核权重比）10%总经理（执行董事）第二部分各分社其他人员考核表组团（销售、商务旅游、商务会奖）部经组团人数实际完成数*计划指标数X权重比X 100%实际 完成数与处室

10、完成挂钩。20%国内业务理组团收入实际完成数*计划指标数X权重比X 100%实际 完成数与处室完成挂钩。20%毛利实际完成数*计划指标数X权重比X 100%30%应收账款的比例按财务报表为准，各社财务要分处室进行核定。（已收回账款金额十销售金额）20%投诉率以旅业客服部对分社服务质量通报为依据。按投 诉率进行考核（以月为单位）。投诉率在2%内 的，扣5%投诉率在5%以内的，扣8%投诉率 在5%上的（含5%，当月考核分数视为0分。 造成经济损失的，按XX国际旅行社有限公司奖 惩管理办法（试行）进行处理。10%主管组团人数实际完成数*计划指标数X权重比X 100%20%组团收入实际完成数*计划指标

11、数X权重比X 100%20%应收账款按财务报表为准，做到出团前100%攵款（签有特 别协议的除外，需有备案，经总经理同意。）如 未做到100%J款，当月考核分数视为0分。20%毛利实际完成数*计划指标数X权重比X 100%20%报价及时 率和差错 率在售散客线路报价标准是当时报出，团队报价标 准是30分钟之内，连线报价标准是1小时之内。 报价超时或差错1次扣除10% 3次扣除50%, 5 次以上视为0分，如因个人原因出现经济损失的 由当事人自行承担。10%投诉率以旅业客服部对分社服务质量通报为依据。按投 诉率进行考核（以月为单位）。投诉率在2%内 的，扣5%投诉率在5%以内的，扣8%投诉率 在

12、5鸠上的（含5%，当月考核分数视为0分。 因个人原因造成经济损失的，由当事人自行承担 损失。10%业务组团人数实际完成数*计划指标数X权重比X 100%30%应收账款按财务报表为准，做到出团前100%攵款（签有特 别协议的除外，需有备案，经总经理同意。）如 未做到100%到款，当月考核分数视为0分。20%报价及时率和差错投诉率地接人数地接收入毛利投诉率在售散客线路报价标准是当时报出， 团队报价标准是30分钟之内，连线报价标准是1小时之内。报价超时或差错1次扣除10% 3次扣除50%, 5次以上视为0分，如因个人原因出现经济损失的由当事人自行承担。以旅业客服部对分社服务质量通报为依据。按投诉率进

13、行考核（以月为单位）。投诉率在2%内的，扣5%投诉率在5%以内的，扣8%投诉率在5%上的（含5%，当月考核分数视为0分。因个人原因造成经济损失的，由当事人自行承担损失。地接部实际完成数*计划指标数X权重比X 100%实际 完成数与处室完成挂钩。实际完成数*计划指标数X权重比X 100%实际完成数与处室完成挂钩。实际完成数*计划指标数X权重比X 100%以旅业客服部对分社服务质量通报为依据。按投诉率进行考核（以月为单位）。投诉率在2%内的，扣5%投诉率在5%以内的，扣8%投诉率30%20%30%10%30%10%在5%上的（含5%，当月考核分数视为0分。因个人原因造成经济损失的，由当事人自行承担

14、 损失。应收账款的比例按财务报表为准，各社财务要分处室进行核定。（已收回账款金额十销售金额）20%主管地接人数实际完成数*计划指标数X权重比X 100%20%地接收入实际完成数*计划指标数X权重比X 100%20%毛利实际完成数*计划指标数X权重比X 100%20%应收账款按财务报表为准，做到出团前100%攵款（签有特 别协议的除外，需有备案，经总经理同意。）如 未做到100%J款，当月考核分数视为0分。20%报价及时率和差错率在售散客线路报价标准是当时报出， 团队报价标 准是30分钟之内，连线报价标准是1小时之内。 报价超时或差错1次扣除10% 3次扣除50%, 5 次以上视为0分，因个人原

15、因出现经济损失的， 由当事人自行承担损失。10%投诉率以旅业客服部对分社服务质量通报为依据。按投 诉率进行考核（以月为单位）。投诉率在2%内 的，扣5%投诉率在5%以内的，扣8%投诉率 在5%上的（含5%，当月考核分数视为0分。 因个人原因造成经济损失的，由当事人自行承担 损失。10%业务员组团人数实际完成数*计划指标数X权重比X 100%30%应收账款按财务报表为准，做到出团前100%攵款（签有特 别协议的除外，需有备案，经总经理同意。）如 未做到100%到款，当月考核分数视为0分。20%操作失误率包括团队及散客的房间、用车、导游、团队成本 控制等一系列操作安排做到准确无误， 如因个人 原因

16、出现经济损失的，由当事人自行承担损失。30%投诉率以旅业客服部对分社服务质量通报为依据。按投20%诉率进行考核（以月为单位）。投诉率在2%内 的，扣5%投诉率在5%以内的，扣8%投诉率 在5鸠上的（含5%，当月考核分数视为0分。因个人原因造成经济损失的，由当事人自行承担 损失。直营门市销售人数实际完成数*计划指标数X权重比X 100%实际 完成数与处室完成挂钩。30%销售收入实际完成数*计划指标数X权重比X 100%实际 完成数与处室完成挂钩。20%毛利实际完成数*计划指标数X权重比X 100%30%应收账款按财务报表为准，做到出团前100%攵款（签有特 别协议的除外，需有备案，经总经理同意。

17、）如 未做到100%J款，当月考核分数视为0分。10%投诉率以旅业客服部对分社服务质量通报为依据。按投 诉率进行考核（以月为单位）。投诉率在2%内 的，扣5%投诉率在5%以内的，扣8%投诉率 在5%上的（含5%，当月考核分数视为0分。 因个人原因造成经济损失的，由当事人自行承担 损失。10%销售人数实际完成数*计划指标数X权重比X 100%30%销售收入实际完成数*计划指标数X权重比X 100%20%毛利实际完成数*计划指标数X权重比X 100%20%应收账款按财务报表为准，做到出团前100%攵款（签有特10%别协议的除外，需有备案，经总经理同意。）如 未做到100雅y款，当月考核分数视为0分

18、。报价及时 率和差错 率在售散客线路报价标准是当时报出， 团队报价标 准是30分钟之内，连线报价标准是1小时之内。 报价超时或差错1次扣除10% 3次扣除50%, 5 次以上视为0分，因个人原因出现经济损失的， 由当事人自行承担损失。10%投诉率客人投诉率以旅业服务质量周报为准。按事件的 性质划分，归口处理。1起有效投诉的，扣除2% 2起的，扣除5% 3起的，扣8% 3起以上的， 视为零分；造成经济损失的，按XX国际旅行 社有限公司奖惩管理办法（试行）处理 。10%销售人数实际完成数*计划指标数X权重比X 100%30%毛利实际完成数*计划指标数X权重比X 100%30%应收账款按财务报表为准

19、，做到出团前100%攵款（签有特 别协议的除外，需有备案，经总经理同意。）如 未做到100%到款，当月考核分数视为0分。20%报价及时率和差错率在售散客线路报价标准是当时报出，团队报价标 准是30分钟之内，连线报价标准是1小时之内。 报价超时或差错1次扣除10% 3次扣除50%，5 次以上视为0分，如因个人原因出现经济损失的 由当事人自行承担。10%投诉率客人投诉率以旅业服务质量周报为准。按事件的 性质划分，归口处理。1起有效投诉的，扣除2% 2起的，扣除5% 3起的，扣8% 3起以上的， 视为零分；造成经济损失的，按XX国际旅行 社有限公司奖惩管理办法（试行）处理 。10%业务员票务部出票量

20、'实际完成数*计划指标数X权重比X 100% （实 际完成数与处室完成挂钩）。30%毛利实际完成数*计划指标数X权重比X 100% （实 际完成数与处室完成挂钩）。40%票款回收按财务报表为准，做到出团前100%攵款（签有特 别协议的除外，需有备案，经总经理同意。）如 未做到100%!款，当月考核分数视为0分。20%报价及时率和差错率散客线路报价标准是5分钟内报出，团队报价标 准是30分钟之内报出，报价超时或差错1次扣 除10% 3次扣除50%, 5次以上视为0分，女口 因个人原因出现经济损失的由当事人自行承担。10%出票量实际完成数*计划指标数X权重比X 100%40%毛利实际完成数

21、*计划指标数X权重比X 100%40%票款回收率按财务报表为准，各社财务要分处室进行核定后，分解到人，以个人出票金额与已结算的金额对比（已结算金额：出票金额）10%报价及时率和差错率散客线路报价标准是5分钟内报出，团队报价标 准是30分钟之内报出，报价超时或差错1次扣 除10% 3次扣除50%，5次以上视为0分，女口 因个人原因出现经济损失的由当事人自行承担。10%国际旅游业务中心职位KPI指标项目说明权重%副总经分管业务业绩完成情况含收入、毛利、人数等，具体任务由总经理核定， 依据实际完成情况计算得分。30%分管业务毛利实际完成数一计划指标数X权重比X 100%实际完成数与分管业务处室完成挂

22、钩。30%理投诉率以旅业客服部对分社服务质量通报为依据。按投 诉率进行考核（以月为单位）。投诉率在2%内 的，扣5%投诉率在5%以内的，扣8%投诉率 在5鸠上的（含5%，当月考核分数视为0分。 造成经济损失的，按XX国际旅行社有限公司奖 惩管理办法（试行）进行处理。20%应收帐款比例所分管业务的财务报表的比例计算，完成 80%族上算权重比的满分，60%-80喊比例计算分数，60%以下的视为0分。20%计调计调主管人数实际完成数*计划指标数X权重比X 100%30%收入实际完成数一计划指标数X权重比X 100%30%报价及时 率和差错 率在售散客线路报价标准是10分钟，团队报价标 准是4小时，连

23、线报价标准是8小时。报价超时 或差错1次扣除10% 3次扣除30%, 5次扣除 50%, 5次以上视为0分。20%投诉率客人投诉率以旅业服务质量周报为准。按事件的 性质划分，归口处理。1起有效投诉的，扣除5% 2起扣，除10% 3起，扣15% 3起以上的投诉 视为0分；造成经济损失的，按XX国际旅行社 有限公司奖惩管理办法（试行）处理 。20%计调员人数实际完成数一计划指标数X权重比X 100%40%收入实际完成数*计划指标数X权重比X 100%40%报价及时率和差错率在售散客线路报价标准是10分钟，团队报价标 准是4小时，连线报价标准是8小时。报价超时 或差错1次扣除10% 3次扣除30%，

24、5次扣除 50%，5次以上视为0分。20%导游科经理二次消费产出利润实际完成数*计划指标数X权重比X 100%15%投诉率客人投诉率以旅业服务质量周报为准。按事件的 性质划分，归口处理。1起有效投诉的，扣除8%2起的，扣除15% 3起扣25% 3起以上的，视15%为0分；造成经济损失的，按XX国际旅行社有限公司奖惩管理办法（试行）处理 。导游培训、管理情况以差错率为准，月差错率W 3。超出1起，扣10%2起扣20% 3起以视为0分。20%处理投诉效率接到客户投诉后，2个工作日内予以反馈，7个 工作日内落实解决，遇到节假日顺延。超出标准 时间1天的，扣15% 2天的扣，30% 3天的， 视为0分

25、。15%处理突发事件能力重大事件在20分钟内上报主管领导；一般性事 件在1小时内上报主管领导，并及时处理。重大 事件1小时内未上报的，一般事件3小时内未上 报的，扣10%重大事件2小时内未上报的，一 般事件5小内未上报的，扣20%重大事件超出 3小时未上报的，一般事件超出8小时未上报的， 视为0分。10%控制导游能力导游出现拒接团、甩团，一次扣10% 2次扣20%3次视为0分。15%监控能力组团、发团、地接之间差错率为 0，出现1起差错扣5% 2起扣10% 3起扣15% 3起以上视为0分10%国内业务经理组团（销售）部组团人数实际完成数一计划指标数X权重比X 100%实 际完成数与处室完成挂钩

26、。15%组团收入实际完成数*计划指标数X权重比X 100%实 际完成数与处室完成挂钩。10%毛利实际完成数一计划指标数X权重比X 100%15%（副经理）分管业务考试成绩以绩效考核综合指标考试成绩为准。50%应收账款的比例按财务报表为准，各社财务要分处室进行核定。（已收回账款金额*销售金额）10%主管组团人数实际完成数一计划指标数X权重比X 100%25%组团收入实际完成数*计划指标数X权重比X 100%25%应收账款按财务报表为准，各社财务要分处室进行核定。25%毛利实际完成数一计划指标数X权重比X 100%25%业务员组团人数实际完成数*计划指标数X权重比X 100%40%组团收入实际完成

27、数*计划指标数X权重比X 100%40%应收账款按财务报表为准，各社财务要分处室进行核定 后，分解到人，以个人做团收入与应收账款对 比。（已收回账款金额：销售金额）20%地接部经理地接人数实际完成数一计划指标数X权重比X 100% 实际完成数与处室完成挂钩。30%地接收入实际完成数*计划指标数X权重比X 100% 实际完成数与处室完成挂钩。20%毛利实际完成数一计划指标数X权重比X 100%20%投诉率客人投诉率以旅业服务质量周报为准。按事件 的性质划分，归口处理。1起有效投诉的扣除 5% 2起扣除10% 3起，扣15% 3起以上的投 诉视为0分；造成经济损失的，按XX国际旅 行社有限公司奖惩

28、管理办法（试行）处理 。20%业务分配 的合理性根据个人能力进行合理分配。如出现1起有效 投诉，扣除2%出现2起有效投诉扣5% 3 起, 扣8% 3起以上视为0分。10%主管地接人数实际完成数一计划指标数X权重比X 100%30%地接收入实际完成数*计划指标数X权重比X 100%30%毛利实际完成数一计划指标数X权重比X 100%20%应收账款比例按财务报表为准，各社财务要分处室进行核定。（已收回账款金额*销售金额）20%业务员地接人数实际完成数*计划指标数X权重比X 100%40%地接收入实际完成数一计划指标数X权重比X 100%40%应收账款比例按财务报表为准，各社财务要分处室进行核定 后

29、，分解到人，以个人做接待收入与应收账款 对比。（已收回账款金额：销售金额）20%计调部经理（副经理）人数实际完成数*计划指标数X权重比X 100% 实际完成数与处室完成挂钩。20%收入实际完成数一计划指标数X权重比X 100% 实际完成数与处室完成挂钩。10%毛利实际完成数*计划指标数X权重比X 100% 实际完成数与处室完成挂钩。10%分管业务考试成绩以绩效考核综合指标考试成绩为准。40%应收账款的比例按财务报表为准，各社财务要分处室进行核定。（已收回账款金额：销售金额）20%主管人数实际完成数*计划指标数X权重比X 100%20%收入实际完成数一计划指标数X权重比X 100%10%分管业务

30、 考试成绩以绩效考核综合指标考试成绩为准。40%应收账款 的比例按财务报表为准，各社财务要分处室进行核定。（已收回账款金额：销售金额）30%业务员人数实际完成数一计划指标数X权重比X 100%20%收入实际完成数*计划指标数X权重比X 100%20%分管业务考试成绩以绩效考核综合指标考试成绩为准。40%应收账款的比例按财务报表为准，各社财务要分处室进行核定。（已收回账款金额：销售金额）20%票务部经理（副经理）出票量实际完成数*计划指标数X权重比X 100%（实际完成数与处室完成挂钩）。40%毛利实际完成数一计划指标数X权重比X 100%（实际完成数与处室完成挂钩）。30%任务分配合理性根据个

31、人能力进行合理分配。如出现1起有效 投诉的，扣除5%出现2起的，扣10% 3起的， 扣15% 3起以的，视为0分。20%票款回收率按财务报表为准，各社财务要分处室进行核定。（已收回账款金额：销售金额）10%主管出票量实际完成数一计划指标数X权重比X 100%40%毛利实际完成数一计划指标数X权重比X 100%40%票款回收率按财务报表为准，各社财务要分处室进行核定。1（已收回账款金额：销售金额）20%票务员出票量实际完成数*计划指标数X权重比X 100%40%毛利实际完成数一计划指标数X权重比X 100%40%票款回收率按财务报表为准，各社财务要分处室进行核定 后，分解到人，以个人出票金额与已

32、结算的金 额对比。（已结算金额：出票金额）20%计调部经理人数实际完成数*计划指标数X权重比X 100% 实际完成数与处室完成挂钩。40%毛利实际完成数一计划指标数X权重比X 100% 实际完成数与处室完成挂钩。30%报价及时率和差错率在售散客线路报价标准是10分钟，团队报价标 准是4小时，连线报价标准是8小时。报价超时 或差错1次扣除5% 5次及以上扣除即以上视为 0分。10%应收账款的比例按财务报表为准，各社财务要分处室进行核定。（已收回账款金额：销售金额）10%投诉率客人投诉率以旅业服务质量周报为准。按事件的 性质划分，归口处理。1起有效投诉的口头批评， 2次,扣除5% 3次及以上扣除即

33、以上视为0分。 造成经济损失的，按XX国际旅行社有限公司奖 惩管理办法（试行）处理。10%业务主管人数实际完成数一计划指标数X权重比X 100%40%毛利实际完成数一计划指标数X权重比X 100% 实际完成数与处室完成挂钩。30%报价及时率和差错率在售散客线路报价标准是10分钟，团队报价标 准是4小时，连线报价标准是8小时。报价超时 或差错1次扣除10% 3次扣除30%, 5次扣除 50%, 5次以上视为0分。20%投诉率客人投诉率以旅业服务质量周报为准。按事件的 性质划分，归口处理。1起有效投诉的，扣除5% 2及以上的投诉视为0分；造成经济损失的，按XX国际旅行社有限公司奖惩管理办法（试行）

34、 处理。10%业务员人数实际完成数一计划指标数X权重比X 100%40%毛利实际完成数*计划指标数X权重比X 100%30%实际完成数与处室完成挂钩。报价及时率和差错率在售散客线路报价标准是10分钟，团队报价标 准是4小时，连线报价标准是8小时。报价超时 或差错1次扣除10% 3次扣除30%, 5次扣除 50%, 5次以上视为0分。20%投诉率客人投诉率以旅业服务质量周报为准。按事件的 性质划分，归口处理。1起有效投诉的，扣除5% 2及以上的投诉视为0分；造成经济损失的，按XX国际旅行社有限公司奖惩管理办法（试行） 处理。10%票务部经理出票量实际完成数一计划指标数X权重比X 100%（实际完

35、成数与处室完成挂钩）。40%毛利实际完成数*计划指标数X权重比X 100%（实际完成数与处室完成挂钩）。30%票款回收率按财务报表为准，各社财务要分处室进行核定。（已收回账款金额：销售金额）10%差错率本人及本部门人员提供错误信息的，2次以内， 给与口头批评。超出2次后，出现1 起,扣除5% 2起及以上视为0分。10%业务分配合理性根据个人能力进行合理分配。由上级、下级评分， 取平均分。10%业务主管出票量实际完成数一计划指标数X权重比X 100%50%毛利实际完成数*计划指标数X权重比X 100%30%票款回收率按财务报表为准，各社财务要分处室进行核定后，分解到人，以个人出票金额与已结算的金

36、额对比（已结算金额：出票金额）。10%差错率本人提供错误信息的，出现1起，扣除5% 2起10%及以上视为0分。票务员出票量实际完成数*计划指标数X权重比X 100%50%毛利实际完成数*计划指标数X权重比X 100%30%票款回收率按财务报表为准，各社财务要分处室进行核定 后，分解到人，以个人出票金额与已结算的金额 对比（已结算金额：出票金额）。10%差错率本人提供错误信息的，出现1起，扣除5% 2起 及以上视为0分。10%成都分社职位KPI指标项目说明权重%副总经理分管业务业绩完成情况含收入、毛利、人数等，具体任务由总经理核定， 依据实际完成情况计算得分。15%服务质量以旅业客服部对分社服务

37、质量通报为依据旅业 集团旅业服务质量周报。出现1次有效投诉未造 成经济损失的，扣10%出现2次有效投诉未造 成经济损失的，扣20%出现3次视为0分；出 现有效投诉，造成经济损失的，按XX国际旅行 社有限公司奖惩管理办法（试行）进行处理， 当月考核分数视为0分。20%应收帐款比例所分管业务的财务报表的比例计算，完成 80%族上算权重比的满分，60%-80喊比例计算分数， 60%以下的视为0分。20%整体收入实际完成数*计划指标数X权重比X 100%30%净利润实际完成数*计划指标数X权重比X 100%15%国内部经理（副经理）组团人数实际完成数*计划指标数X权重比X 100% 实际完成数与处室完

38、成挂钩。20%组团收入实际完成数一计划指标数X权重比X 100% 实际完成数与处室完成挂钩。20%毛利实际完成数一计划指标数X权重比X 100%20%净利润实际完成数*计划指标数X权重比X 100%10%业务分配合理性根据个人能力进行合理分配。由上级、下级评分， 取平均分。10%应收账款的比例按财务报表为准，各社财务要分处室进行核定。（已收回账款金额*销售金额）20%主管组团人数实际完成数*计划指标数X权重比X 100%20%组团收入实际完成数一计划指标数X权重比X 100%30%应收账款按财务报表为准，各社财务要分处室进行核定。20%毛利实际完成数*计划指标数X权重比X 100%20%净利润

39、实际完成数一计划指标数X权重比X 100%10%业务员组团人数实际完成数一计划指标数X权重比X 100%40%组团收入实际完成数*计划指标数X权重比X 100%40%应收账款按财务报表为准，各社财务要分处室进行核定后，分解到人，以个人做团收入与应收账款对比。（已收回账款金额：销售金额）20%地接部经理 （副经理）地接人数实际完成数一计划指标数X权重比X 100% 实际完成数与处室完成挂钩。20%地接收入实际完成数*计划指标数X权重比X 100%实际完成数与处室完成挂钩。20%毛利实际完成数一计划指标数X权重比X 100%20%净利润实际完成数*计划指标数X权重比X 100%10%投诉率客人投诉

40、率以旅业服务质量周报为准。按事件的 性质划分，归口处理。1起有效投诉的扣除5% 2起扣除10% 3起，扣15% 3起以上的投诉视 为零分；造成经济损失的，按XX国际旅行社有 限公司奖惩管理办法（试行）处理。20%业务分配根据个人能力进行合理分配。如出现1起有效投10%的合理性诉，扣除2%出现2起有效投诉扣5% 3起，扣 8% 3起以上视为0分。主管地接人数实际完成数一计划指标数X权重比X 100%20%地接收入实际完成数*计划指标数X权重比X 100%30%毛利实际完成数一计划指标数X权重比X 100%20%净利润实际完成数一计划指标数X权重比X 100%10%应收账款比例按财务报表为准，各社

41、财务要分处室进行核定。（已收回账款金额*销售金额）20%业务员地接人数实际完成数一计划指标数X权重比X 100%30%地接收入实际完成数一计划指标数X权重比X 100%30%应收账款比例按财务报表为准，各社财务要分处室进行核定后，分解到人，以个人做接待收入与应收账款对比。（已收回账款金额：销售金额）20%报价及时率和差错率在售散客线路报价标准是10分钟，团队报价标 准是4小时，连线报价标准是8小时。报价超时 或差错1次扣除10% 3次扣除30%, 5次扣除 50%, 5次以上视为0分。20%票务部经理（副经理）出票量实际完成数*计划指标数X权重比X 100%（实际完成数与处室完成挂钩）。40%

42、毛利实际完成数一计划指标数X权重比X 100%（实际完成数与处室完成挂钩）。15%净利润实际完成数一计划指标数X权重比X 100%（实际完成数与处室完成挂钩）。15%任务分配合理性根据个人能力进行合理分配。如出现1起有效投诉的，扣除5%出现2起的，扣10% 3起的， 扣15% 3起以上的，视为0分。20%票款回收率按财务报表为准，各社财务要分处室进行核定。（已收回账款金额：销售金额）10%主管出票量实际完成数*计划指标数X权重比X 100%40%毛利实际完成数一计划指标数X权重比X 100%20%净利润实际完成数一计划指标数X权重比X 100%20%票款回收率按财务报表为准，各社财务要分处室进

43、行核定。（已收回账款金额：销售金额）20%票务员出票量实际完成数*计划指标数X权重比X 100%40%毛利实际完成数一计划指标数X权重比X 100%40%票款回收率按财务报表为准，各社财务要分处室进行核定后，分解到人，以个人出票金额与已结算的金额对比（已结算金额：出票金额）20%质检（导游）部经理（副经理）处理投诉效率接到客户投诉后，2个工作日内予以反馈，7个工作日内落实解决，遇到节假日顺延。超出标准 时间1天的，扣15% 2天的扣，30% 3天的， 视为0分。30%处理突发事件能力重大事件在20分钟内上报主管领导；一般性事件在1小时内上报主管领导，并及时处理。重大 事件1小时内未上报的，一般

44、事件3小时内未上 报的，扣10%重大事件2小时内未上报的，一 般事件5小内未上报的，扣20%重大事件超出 3小时未上报的，一般事件超出8小时未上报的， 视为0分。20%控制导游能力导游出现拒接团、甩团，一次扣10% 2次扣20%3次视为0分。30%监控能力组团、发团、地接之间差错率为 0，出现1起差错扣5% 2起扣10% 3起扣15% 3起以上视为0分。20%主管处理投诉效率接到客户投诉后，2个工作日内予以反馈，7个 工作日内落实解决，遇到节假日顺延。超出标准30%时间1天的，扣15% 2天的扣，30% 3天的， 视为0分。处理突发事件能力重大事件在20分钟内上报主管领导；一般性事件在1小时内

45、上报主管领导，并及时处理。重大 事件1小时内未上报的，一般事件3小时内未上 报的，扣10%重大事件2小时内未上报的，一 般事件5小内未上报的，扣20%重大事件超出 3小时未上报的，一般事件超出8小时未上报的， 视为0分。20%控制导游能力导游出现拒接团、甩团，一次扣10% 2次扣20%3次视为0分。30%监控能力组团、发团、地接之间差错率为 0,出现1起差错扣5% 2起扣10% 3起扣15% 3起以上视为0分。20%质检员处理投诉效率接到客户投诉后，2个工作日内予以反馈，7个 工作日内落实解决，遇到节假日顺延。超出处理 时间1天扣15% 2天扣30% 3天视为0分。30%处理突发 事件能力重大

46、事件在20分钟内上报主管领导；一般性事 件在1小时内上报主管领导，并及时处理。重大 事件1小时内未上报的，一般事件3小时内未上 报的，扣10%重大事件2小时内未上报的，一 般事件5小内未上报的，扣20%重大事件超出 3小时未上报的，一般事件超出8小时未上报的， 视为0分。20%控制导游能力导游出现拒接团、甩团，一次扣10% 2次扣20%3次视为0分。30%监控能力组团、发团、地接之间差错率为 0，出现1起差错扣5% 2起扣10% 3起扣15% 3起以上视为0分。20%导游部经理二次消费实际完成数*计划指标数X权重比X 100%30%（副经理）产出利润投诉率客人投诉率以旅业服务质量周报为准。按事

47、件的 性质划分，归口处理。1起有效投诉的，扣除8% 2起的，扣除15% 3起扣25% 3起以上的，视 为0分；造成经济损失的，按XX国际旅行社有 限公司奖惩管理办法（试行）处理 。30%导游培训、管理情况以差错率为准，月差错率W 3。超出1起，扣10%2起扣20% 3起以上视为0分。40%主管二次消费产出利润实际完成数*计划指标数X权重比X 100%30%投诉率客人投诉率以旅业服务质量周报为准。按事件的 性质划分，归口处理。1起有效投诉的，扣除8% 2起的，扣除15% 3起扣25% 3起以上的，视 为0分；造成经济损失的，按XX国际旅行社有 限公司奖惩管理办法（试行）处理。30%导游培训、管理

48、情况以差错率为准，月差错率W 3。超出1起，扣10%2起扣20% 3起以上视为0分。40%出境部经理（副经理）出境人数实际完成数*计划指标数X权重比X 100% 实际完成数与处室完成挂钩。20%出境收入实际完成数一计划指标数X权重比X 100% 实际完成数与处室完成挂钩。20%毛利实际完成数*计划指标数X权重比X 100%20%净利润实际完成数*计划指标数X权重比X 100%10%业务分配根据个人能力进行合理分配。由上级、下级评分，10%合理性取平均分。应收账款的比例按财务报表为准，各社财务要分处室进行核定。（已收回账款金额*销售金额）20%主管出境人数实际完成数一计划指标数X权重比X 100

49、%20%出境收入实际完成数一计划指标数X权重比X 100%30%应收账款按财务报表为准，各社财务要分处室进行核定。20%毛利实际完成数一计划指标数X权重比X 100%20%净利润实际完成数一计划指标数X权重比X 100%10%业务员出境人数实际完成数*计划指标数X权重比X 100%40%出境收入实际完成数*计划指标数X权重比X 100%40%应收账款按财务报表为准，各社财务要分处室进行核定 后，分解到人，以个人做团收入与应由账款对比。（已收回账款金额：销售金额）20%销售部经理（副经理）销售人数实际完成数一计划指标数X权重比X 100%实际完成数与处室完成挂钩。30%销售收入实际完成数*计划指

50、标数X权重比X 100%实际完成数与处室完成挂钩。15%利润实际完成数*计划指标数X权重比X 100%实际完成数与处室完成挂钩。15%合作旅行社及客户数量实际完成数一计划指标数X权重比X 100%20%任务分配合理性根据个人能力进行合理分配。如出现一起有效投 诉，扣除2%出现二起有效投诉扣5%三起扣 8%三起以上视为0分。20%主管销售人数实际完成数*计划指标数X权重比X 100%40%销售收入实际完成数一计划指标数X权重比X 100%20%利润实际完成数一计划指标数X权重比X 100%20%合作旅行社及客户数量实际完成数*计划指标数X权重比X 100%20%业务员销售人数实际完成数一计划指标数X权重比X 100%40%销售收入实际完成数*计划指标数X权重比X 100%40%合作旅行社及客户数量实际