银行窗口人员服务礼仪规范_初版概要

1、银行窗口人员银行窗口人员服务礼仪服务礼仪规范规范学习时长：学习时长：3 3小时小时课 程 目 标掌握窗口服务礼仪规范掌握窗口服务礼仪规范课 程 大 纲服务礼仪意识与理念服务礼仪意识与理念服务礼仪规范要求服务礼仪规范要求服务礼仪规范演练服务礼仪规范演练小故事（此页略去）小故事（此页略去）服 务 礼 仪 意 识 与 理 念 礼仪礼仪，是指人们在从事商品流通的各种经济行为中应当遵循 的一系列礼仪规范。 对个体对个体 不学礼，无以立 使个人的言行在社会活动中与其身份、地位、社会角色相适应 衡量个人道德水准高低和有无教养的尺度 对组织对组织 塑造组织形象 传播沟通信息 提高办事效率服 务 礼 仪 规 范

2、 要 求仪表礼仪仪表礼仪仪态礼仪仪态礼仪沟通服务礼仪沟通服务礼仪服 务 礼 仪 规 范 要 求 仪 表 礼 仪耳环？耳环？发型？发型？妆容？妆容？指甲？指甲？口袋？口袋？裙子？裙子？鞋子？鞋子？丝袜？丝袜？上衣？上衣？n忌过分裸露n忌过分透薄n忌过分瘦小n忌过分艳丽女士着装禁忌女士着装禁忌服 务 礼 仪 规 范 要 求 仪 表 礼 仪9裤裤边？边？口口袋？袋？领领子？子？皮皮鞋？鞋？口气？口气？领带？领带？头头发？发？扣子？扣子？脸？脸？ 着西装七要： * 要拆除衣袖上的商标要拆除衣袖上的商标 * 要熨烫平整要熨烫平整 * 要扣好纽扣要扣好纽扣 * 要不倦不挽要不倦不挽 * 要慎穿毛衫要慎穿毛

3、衫 * 要巧配内衣要巧配内衣 * 要少装东西要少装东西 男士着西装要求男士着西装要求服 务 礼 仪 规 范 要 求 仪 态 礼 仪10 站姿礼仪：挺，直，高 为顾客商务的站姿 不良站姿 身躯歪斜 弯腰驼背 趴伏倚靠 双腿大叉 脚位不当 手位不当 半坐半立 浑身乱动 请进行站姿礼仪训练请进行站姿礼仪训练服 务 礼 仪 规 范 要 求 仪 态 礼 仪11 行姿礼仪：从容，轻盈，稳重 基本要求 方向明确 步幅适度 速度均匀 重心放准 身体协调 造型优美服 务 礼 仪 规 范 要 求 仪 态 礼 仪12 不当行姿 横冲直撞 悍然抢行 阻挡道路 不守秩序 蹦蹦跳跳 奔来跑去 制造噪音 步态不雅 服 务

4、礼 仪 规 范 要 求 仪 态 礼 仪13 蹲、坐礼仪 蹲姿注意事项 不要突然下蹲 不要距人过近 不要方位失当：在人身边下蹲，侧身相向 不要毫无遮掩 不要蹲在椅子上 不要蹲着休息说明：一脚在前，一脚说明：一脚在前，一脚 在后，两腿向下在后，两腿向下 蹲，前脚全着地，蹲，前脚全着地， 小腿基本垂直于小腿基本垂直于 地面后腿跟提地面后腿跟提 起，脚掌着地，起，脚掌着地， 臀部向下。臀部向下。服 务 礼 仪 规 范 要 求 仪 态 礼 仪14坐姿：端庄，稳重，大方 入座 在他人之后 在适当之处 从座位左侧 向周围人致意 毫无声息 以背部接近座椅 离座 先有表示 注意先后 起身缓慢 站好再走 从左离开

5、服 务 礼 仪 规 范 要 求 仪 态 礼 仪15 下肢的体位 正襟危坐式 垂腿开膝式 双腿叠放式 双腿斜放式 双脚交叉式 双脚内收式n请进行蹲、坐礼仪练习请进行蹲、坐礼仪练习服 务 礼 仪 规 范 要 求服 务 礼 仪 规 范 要 求 沟 通 服 务 礼 仪沟 通 服 务 礼 仪16服 务 礼 仪 规 范 要 求服 务 礼 仪 规 范 要 求 沟 通 服 务 礼 仪沟 通 服 务 礼 仪17服 务 礼 仪 规 范 要 求服 务 礼 仪 规 范 要 求 沟 通 服 务 礼 仪沟 通 服 务 礼 仪18服 务 礼 仪 规 范 要 求服 务 礼 仪 规 范 要 求 沟 通 服 务 礼 仪沟 通 服 务 礼 仪1818四声四声五语五语三到三到服 务 礼 仪 规 范 要 求服 务 礼 仪 规 范 要 求 沟 通 服 务 礼 仪沟 通 服 务 礼 仪19服 务 礼 仪 规 范 要 求服 务 礼 仪 规 范 要 求 沟 通 服 务 礼 仪沟 通