潜客线索的管理跟进计划及话术建议手册

1、2016.08.16潜客线索管理及跟踪话术建议目录n 网络潜客线索的跟踪管理办法n 网络潜客线索的跟踪流程要求及话术建议- 3 -潜客线索跟进管理流程潜客线索导出、梳理客户线索梳理潜客线索分发代理商跟踪邀约汇报当周情况执行人：曹祥玉执行人：曹祥玉/区域负责人执行人：区域负责人/曹祥玉执行人：DCRC网销专员/驭胜销售经理跟踪结果收集、汇总环节 具体事项 完成时间 责任人 支持人 潜客线索导出、梳理梳理当日新增线索信息，并将当日数据进行汇报当日20:00前曹祥玉 潜客信息收集下发 将每日新增线索1对1发给各对应代理商 当日22:00前 各区域潜客负责人曹祥玉潜客跟踪、预约试驾各代理商按照潜客跟踪

2、管理办法开展潜客的电话拜访、邀约试驾并产品介绍 当日17:30前发至片区汇总各驭胜品牌销售经理 各区域潜客负责人当日跟踪情况汇总区域负责人汇总各自区域内潜客跟踪情况至曹祥玉，曹祥玉进行梳理汇报当日19:00前反馈至曹祥玉各区域潜客负责人 各驭胜品牌销售经理 潜客跟踪结果汇报 汇总每周潜客数和每周潜客跟踪进度，并汇报至毛总 每周日24:00前汇报至毛总曹祥玉 各区域潜客负责人各区域潜客负责人为：东区-金侠鹏；南区-李亚东；西区-谷永博；北区-杨峰；中区-全孝文- 4 -代理商潜客及基本跟踪管理办法收到客户信息电话呼出，确定客户购车意愿、购车时间等基本信息并邀约到店预计客户到店时间挂电话后，马上发

3、送短信给客户，告知店面地址以及联系方式半小时后给客户电话是否确定收到短信，再次确定到店时间对有效客户进行判定级别，用表格形式备注出客户一些基本情况建立一套表卡，及时对客户进行回访（如右表，每天更新）A级客户3天内必须回访，B级客户7天内必须回访，C级客户15天必须回访目录n 网络潜客线索的跟踪管理办法n 网络潜客线索的跟踪流程要求及话术建议- 6 -代理商网络潜客跟踪要求及话术建议 第一次跟踪第一次跟踪 第二次跟踪第二次跟踪 第三次跟踪第三次跟踪 第四次跟踪第四次跟踪首次短信联系客户，确定客户方便接电话的时间对于无肯定回复的客户的电话追踪话术对于已有高意向竞品选择的客户追踪话术对S330预售阶

4、段的活动介绍话术展车到店时的邀约客户到店品鉴话术针对低意向客户/首次未接通客户的短信邀约品车话术针对还未在双平台下单的意向客户的签单话术针对还未在展厅交线下定金的意向客户的签单话术针对产品/价格存在异议的解答话术试驾车到店时邀约客户到店试驾的话术针对低意向客户/首次未接通客户的短信邀约试驾话术对客户邀约流程及话术的要求收到客户信息实现签单针对目前工厂下发的客源信息，要求代理商对客户至少要有四次跟踪，且必须熟练掌握每次跟踪的相关话术- 7 -第一次潜客跟踪初次联系的话术建议收到客户信息后：立即短信联系客户，确定客户方便接电话的时间： X先生/女士您好，我这边是江铃汽车XX总代理XX江铃汽车销售顾

5、问小X，接江铃厂家的通知得到您之前网上参与了我们的优惠购车/预约试驾活动，为了方便您后续试驾、购车及优惠政策的兑现，因此电话联系您，请问您大概什么时间方便，我再电话联系您，非常感谢您对我们江铃汽车的关注，祝您生活愉快；得到肯定回复后根据客户反馈的方便时间拨打客户电话，对客户进行相关信息的咨询和活动的介绍！针对短信未回复或拒绝的客户：n若客户没有肯定答复第二天继续发送短信：XX先生/女士您好，我是XXX江铃汽车销售顾问小X，昨天有给您发过短信，可能因为您太忙一直没有回复我，由于您之前在网上关注过驭胜S330并留下您的联系方式，因此我才冒昧的来打扰您，并跟您透露个消息，预计驭胜S330的展车会在X

6、X号到我们店里，您看您什么时候方便，我再打电话给您和您详细介绍下我们S330的信息，以便您在看到实车之前能对新车有个全面的了解，顺祝您生活愉快！n如果客户仍然没有肯定回复，当展厅展车和试驾车到店时也要第一时间通知，通知话术参考后续邀约话术；针对已有高意向竞品选择的客户 客户：我之前是有报名，但是现在我有更好的选择了，没有购买意向了 经销商：XX先生，请问您看中的是哪个品牌哪款车型呢？ 客户：XX车 经销商：XX先生您眼光不错哦，该XX车型的确有XXX的优点，但是您可能也知道，也有XXX的这些比较普遍的缺点，我们驭胜S330和它相比呢虽然XX不足，但是比它好的地方也很多，比如XXXX，您看你之前

7、在网站上报名参加我们的上市活动，说明您也是很喜欢我们驭胜330的，现在驭胜S330马上要到店了，您何不在好好试驾了解以后再做决定呢。到展厅让我们给你做个更加系统的介绍以及您本人的试驾以后再做决定，您肯定不会后悔的，您觉得我说的对吗？- 8 -情景建议四预售活动介绍话术 客户：你们2000元油卡的抽奖是怎么抽的？ 经销商：XX先生/女士，您好，我们2000元油卡的抽奖活动是江铃厂家为了奖励我们客户在汽车之家和易车两个订单平台上下单的客户而做的抽奖活动，从7月26日到9月26日每周抽取88名中奖客户，而且如果当周没抽到奖下周还有抽奖机会，所以如果您越早下单，抽得大奖的机会就越多哦！ 客户：我下了单

8、，我怎么知道我抽中奖品了没？你们会通知吗？ 经销商：XX先生/女士，您好，如果您之前有在汽车之家&易车双平台下了99元的单，江铃厂家会在每周三进行抽奖活动，抽奖结果每周三晚上都会在江铃驭胜官方微信进行公示，所以我建议您关注下咱们厂家的官方微信，以后有什么活动和咨询第一手知道呢！除此之外，如果您中奖了，江铃厂家的客服人员也会在1-2个工作日内和您电话联系。总之，只要您中奖了，您绝对能第一时间知道的！ 客户：如果我中奖了，该怎么样领取奖品，有什么条件吗？ 经销商：XX先生/女士，您好，根据江铃厂家的活动要求，如果您抽中了2000元油卡的大奖，在您提车的时候您只需要将您的收件信息留给我们，厂

9、家会在您提车之后将2000元油卡的大奖邮寄给您。 客户：如果我中奖了，但是后面没有买车，还有奖品吗？ 经销商：XX先生/女士，抱歉的告诉您，根据厂家的活动要求，必须要提车了才会收到奖品，不过能抽到2000元油卡的大奖，说明我们驭胜S330给您带了好运（财运），这么好的兆头您就直接买一台，未来也是大吉大利嘛？ 客户：在网上下单的99元订单，如果我不想买了，可以退吗？ 经销商：XX先生/女士，对于在网上下单的客户，如果您申请退款，只需要在网上走正当流程就可以了，是可以退的。所以X先生/女士，您看您对我们330也关注一段时间，何不在网上下个99元的单呢，说不定每周的2000元油卡抽奖就有你哦！ 客户

10、：如果我在网上下了单，但是最后是我妻子/丈夫提车，对我们参与活动有影响吗？ 经销商：XX先生/女士，您好，只要您保留后您下单后网站发给您的订单号，就不会有影响，我们是根据您的订单号以及您购车时的车辆底盘号进行匹配核销，只要您提了车，这些优惠都会有的，最后祝福您能获得2000元的油卡大奖哦！ 第一次潜客跟踪预售活动详情介绍话术- 9 -情景建议：邀约客户到店品鉴展车经销商：X先生/小姐，您好，我是XX汽车销售顾问*，小*，前几天我给您联系了的，我们的新车已经到店，诚邀您携您的家人来店品鉴，同时我们针对您这样的优质客户到店也会有丰富的小礼品赠送，而且现在S330正在进行上市活动，在近期定车可享受工

11、厂政策，您看您有时间来看车吗？客户：我近期可能没有时间过来呢，太忙了销售顾问：那您太辛苦了，不好意思打扰你了，我们活动就是考虑您平时的工作都比较繁忙，所以我们就针对您这样的客户可以进行上门拜访及送资料的活动，而且您看您了解车辆那么久了，车辆刚到了你不来看车，那不是太可惜了，即使您到不了店您也可以安排您家人来了解下，同时我们也会有礼品赠送，即使您不订车也没事。客户：那行，我抽时间来。其他邀约话术建议：1）驭胜S330已经到我们4S店了，时尚个性外观，舒适内饰，科技配置都非常棒，看XX先生您什么时候有空到店呢？我会为您做一个详细的介绍，让您全方位了解330这款非常棒的都市派活力SUV。2）百闻不如

12、一见！XX先生您之前都是听说或者在网上关注的资料图片等信息，其实这些都不及您到店看一下实车，只有您亲眼见到，亲手摸到，才会知道它会有多棒！3） XX先生，您最喜欢我们330的个性化时尚外观，其实呀很多来看过330的客户都发出过这样的感叹：330是少有的实车比宣传图片更漂亮的车！真诚的邀请您到我们店来看看实车。情景建议：针对之前一直电话未联系上的网络客户的邀约短信短信邀约短信：尊敬的X先生/女士您好，我是江铃汽车XX地区总代理商的销售顾问小X，接江铃厂家的通知知道您在网上关注过之前给您打过电话，当时可能因为您不方便没有接通，不清楚您现在是否已购买到心仪的车辆，但是之前您关注过的驭胜S330已经到

13、我们店啦，现在我司已为您准备了精美的到店礼品，诚挚的邀请您到店品车。我们店的店面地址在XXX，您什么时候方便过来的话就联系小X我，好让我提前去接您，多有打扰请您谅解，祝您生活愉快！ 第二次潜客跟踪邀请品车话术建议- 10 -情景建议：邀约客户到店试乘试驾经销商：X先生/女士您好，日前驭胜S330试乘试驾车已经到店啦，感谢您一直以来对我们产品的认可和关注，现诚挚邀请您到店试乘试驾，我们给您准备了精美的小礼品，等候您的光临！客户：现在我去试车，如果订车有什么优惠吗？经销商：您好，X先生/女士，是这样的，作为江铃旗下首款活力派SUV，优惠多多，好礼送不停。我们厂家更是推出了两重优惠政策：1）7月26

14、至9月26日通过汽车之家和易车网在线支付99元就可获赠999元的一个购车优惠券，以及一个抽奖活动前3000名下单客户更有机会获得2000元油卡。2）下单客户还有平台提供的1000元京东卡，1000元的购物大礼包，以及5000元的旅游基金，此外还有购置税减半等优惠哦，只要您到店试车，我们还会有精美纪念品相送哦。客户：我考虑一下。经销商：好嘞，稍后我把我们店的店面地址短信发给您，您有任何的疑问打电话给我，随传随到哦！其他邀约话术建议：1） 330价格从8.88万到14.28万，您之前在网上很关注动力性能，刚好我们这周末有330的客户试驾体验活动，机会难得，如果您有空，我邀请您周末试车，我会为您做一

15、个详细的介绍，并为您推荐一款最适合你，也最具性价比的车型。2）百闻不如一见！XX先生您之前都是听说或者在网上关注的资料图片等信息，其实这些都不然您到店看一下实车，只有您亲眼见到，亲手摸到，亲自开到，才会知道它会有多棒！3）XX先生您好，之前有了解到您很关注330这款SUV，刚好330实车已经到店，真诚的邀请您来店品鉴和试驾，而且我们会有专门的人员为您介绍330这款产品，而且到店即有好礼送，实名试驾订车更优惠哟！情景建议：针对之前一直电话未联系上的网络客户的邀约短信尊敬的X先生/女士您好，我是江铃汽车XX地区总代理商的销售顾问小X，接江铃厂家的通知知道您在网上关注过之前给您打过电话，当时可能因为

16、您不方便没有接通，不清楚您现在是否已购买到心仪的车辆，但是之前您关注过的驭胜S330已经到我们店啦，现在我司已为您准备了精美的到店礼品，诚挚的邀请您到店试驾。我们店的店面地址在XXX，您什么时候方便过来的话就联系小X我，好让我提前去接您，多有打扰请您谅解，祝您生活愉快！第三次潜客跟踪邀约到店试驾的话术建议- 11 -潜客邀约的通知流程及话术要求步骤一：和客户约好到店时间后第一时间短信提醒步骤二：在客户到店日期前一天短信提醒步骤三：在客户到店日期当天短信提醒 步骤四：客户到店的迎接话术xx先生/女士，您好，小X我星期X在展厅等您，我们公司的地址如下：XXXX，请注意查收；您可以将小X的手机号码存

17、起来，这样有任何疑问可以随时咨询我，稍后就不打扰您了，祝您生活愉快X先生/女士您好，我是XX江铃驭胜销售顾问小X，我们已为您准备好了小礼品，您明天大概几点到我们展厅呢，小X好专门安排时间接待您，祝您生活愉快。（电话关注客户是否出发，告知客户已在等待）XX先生/女士，您好，您应该已经出发了吧，路上注意安全，我已经在展厅等候您的到来。客户到店，趋前迎接： xx先生/女士您好，我就是联系您的销售顾问小X，这是我的名片，请进（正常展厅接待流程）不论是邀约客户到店品鉴展车还是邀约客户到店试驾，要求所有代理商的销售顾问严格执行以上邀约流程及话术要求；- 12 -第四次潜客跟踪展厅签单话术建议客户签单话术情

18、景建议一：针对未在双平台下单潜客的话术建议 客户：我想等车到了之后试驾一下看好不好，好我就订！ 经销商：X先生/女士，您知道的，现在我们厂家正在做下99元订单抵999元的活动，我建议您啊先在网上下订，先下订的还有多次机会可以参与2000元油卡的抽奖活动，每周抽88个人，您要是先订每周都有抽奖机会，您看多划算。而且就算您在后面对我们330不满意还可以无条件退款哦，当然我们330是绝对不可能让您失望的，您觉得呢？情景建议二：针对还未在展厅下单潜客的话术建议经销商：先生/小姐，您好，您看的这款车目前没有现车呢，您看您要不先订着 客户：我不急，我有车子用呢经销商：我知道您有车用呢，但是您看您都对S33

19、0看了那么久，您对它满意吗？感觉符合您的购车要求吗？ 客户：肯定满意啊，不满意我要等几个月还在看车啊经销商：我也感觉您特别喜欢这个车，其实喜欢的话您就下手，千金难买心头爱嘛，你觉得我说的对吗？。现在驭胜S330刚好现在有活动，预订即可享受工厂活动而且您对驭胜S330那么热爱，我感觉工厂搞得每周2000元油卡抽奖也会有你的呢， 客户：我感觉还早呢，我想把车辆处理了再买经销商：您看我们现在都是订单式生产车辆，您越到后面订车活动越少，而且您在近期定车还能享受国家政策呢，可以享受购置税减半，你说呢？ 客户：也是哦经销商：肯定是撒，小X我和你打了那么久的交道还能骗你不成，您早定早提车呢，而且我们定金也不

20、多您交个几千元就行了，回头我们针对早提车的客户还会组织首批客户出去自驾游呢，如果您喜欢玩的话我们还能建立自己的S330俱乐部呢，您都是元老。 - 13 -客户签单话术对产品及价格存在异议的客户签单常用话术 话术建议1：其实呀，330这款车作为江铃和福特深度合作推出的战略性的优质产品，江铃真心是希望将它能成为打开乘用车市场，并树立良好口碑的关键点，所以它的设计，生产，制造都遵循福特的严苛标准，从某种意义上说它就是一款江铃福特合资质量的自主品牌产品，在我们看来，它现在的定价就是让您用购买自主产品的钱买一台合资质量的车，性价比超高，现在出手，很划算！ 话术建议2：其实不难发现，国内不管是自主品牌还是合资品牌，新车上市优惠都非常有限，甚至可能没有任何优惠，但是我们330不一样，现在网络订车即可享受99元抵999元购车款的优惠，每周更有下单客户抽奖送2000油卡的优惠！现在下单不光能享受这些优惠，更能让您早人一步提车，早日感受330带给您的活力与自由！现在出手，更实在！ 话术建议3：其实呀，330这款车作为江铃和福特深度合作推出的战略性的优质产品，江铃是希望将它能成为打开乘用车市场，并树立良好口碑的关键点，所以它的设计，生产，制造都遵循福特的严苛标准，特别是它的第一