物业项目服务质量检查方案服务质量检查方案

1、物 业 项 目 服 务 质 量 检 查 方 案一、目的为了有效提高公司服务质量水平，确保各部门工作人员都能达到公司质量标准，特制订本方案。二、适用范围本方案适用于公司各部门物业服务项目的质量检测工作。三、人员组成各部门分别成立质量检测小组，小组成员由部门经理、相关主管及业主代表组成。四、各部门质量检测方案1.客户服务部质量检查方案(见表 22-1)表22-1客户服务部质量检查方案序 号项目质检内容评分标准实得 分值1工作计划制订本部门全年有效的工作 计划，并结合项目部年工作计划 按计划组织实施(1)无全年有效工作计划扣分(2)未按工作计划执行扣_分2员工考勤考勤内容真实准确，符合文本 格式，电

2、子版、归档及时齐全(1)考勤未及时归档扣_分(2)人数不真实准确与编制不符 _分(3)不符合文本格式扣分3员工 仪容 仪表工作时间统一穿工服、戴工 牌，工服整洁符合着装要求，符 合公司规范用语要求1 1)工作时间未穿公司统一工服的扣分，未戴工牌扣_分(2)工服不整洁扣_分(3)不符合公司规范用语，发现一次扣 _分4客服 接待相关资料填写规范、详细、准 确，及时处理客户问题(1)记录不规范扣_分(2)有记录、无处理扣 _分(3)无记录扣 分5业户 投诉 处理投诉处理及时有效，符合规定 要求；投诉处理登记表归档 整齐，内容填写完整：回访及时， 符合要求(1)投诉处理不符合公司规范要求扣_分(2)发

3、生投诉事件没有进行处理扣_分(3)无回访记录扣_分6报修 时限水、电、气急迫性报修 20分 钟内到达现场不符合规定扣分7社区 文化 活动制订社区活动计划，记录准确 详细，有相关记录并附图片(1)无社区活动计划扣_分(2)活动记录不规范、没有图片说明扣 _分8意见 箱每天开箱收集、登记，及时处 理后归档(1)未能每天开箱整理业主意见扣分(2)登记、归档不完整扣 _分(3)有未及时进行处理的业主意见扣 _分3 .环境管理部检查方案(见表22-3)表22-3 环境管理部检查方案序号项目质检内容评分标准实 得 分 值1清洁 卫生 管理环卫设备完备、辖区卫生达标，相 关表格填写规范、详细(1)相关表格填

4、写不规范一次扣_分(2)清洁不达标发现一处扣_分(3)环卫设施缺少每发现一处扣_分2绿化管理绿地无破坏、践踏、占用现象，植 被整齐美观、无病虫害，绿化区域卫 生达标，按规定进行绿化养护(1)发现破坏绿地行为一次扣 _分(2)清洁不达标发现一处扣_分(3)养护不达标，发现一次或一处扣分4 .秩序管理部检查方案(见表22-4)表22-4 秩序管理部检查方案序号项目质检内容评分标准实 得 分 值1工作 计划制订本项目部全年有效的工 作计划，并结合项目部年工作计 划按计划组织实施(1)无全年有效工作计划扣_分(2)未按工作计划执行扣分2政策法规管理人员需正确了解和运用， 其主要条款应重点掌握(1)政策

5、法规不齐全扣分(2)抽查本部门工作人员两个问答题，有一道题答不对扣 分3仪容仪表工作时间统一穿工服、戴工牌，工服整洁符合着装要求， 符 合公司规范用语要求，站姿规范(1 )工作时间未穿公司统一工服的扣分，未戴工牌扣 分(2)工服不整洁扣_分(3)不符合公司规范用语，发现一次扣 分(4)站姿不规范发现一次扣 _分4安保 管理有专业保安人员执行 24小时 值班(排班记录、交接班记录 ) 及巡逻制度；保安人员熟悉小区 的环境，文明值勤、训练有素、 语言规范、认真负责；保安人员 能妥善处理各种突发事件，并做 好突发事件处理记录每发现一处不合格扣_分5车辆 管理制定停车场管理制度，管理责 任明确，车辆进

6、出进行登记并规 范准确填写相关表格，车辆是否 按规定位置停放(1)制度不完善或责任不明确扣分(2)车辆出入登记不规范发现一次扣_分(3)车辆停放不符合规定发现一次扣分6消防 管理制订消防应急方案，消防设备 设施完好无损，并可随时启用， 相关资料填写规范完整，消防通 道畅通(1)缺少应急方案扣分(2)消防设施有损坏发现一处扣 _分(3)资料填写不符合要求一次扣分(4)消防通道不畅通，发现一处扣 _分7出入口 管理门岗礼仪、站姿符合要求，门 岗卫生符合要求，熟练掌握门岗 工作程序，有完整值班、交接班 记录；道闸设备完好、无损坏、 功能正常每发现一处不合格扣分5 .质量管理部检查方案（见表22-5）

7、表22-5 质量管理部检查方案序号项目质检内容评分标准实 得 分 值1工作 计划制订工作计划，定期组织检查活 动，在服务质量检查中发现问题时 及时下达整改通知每发现一处不合格扣分2文档 管理质量体系文件齐全；质量文件发 放到位，签收手续齐全，各项服务 质量检查记录完备、登记在册每发现一处不合格扣_分6 .行政人事部检查方案（见表22-6）表22-6行政人事部检查方案序号项目质检内容评分标准实 得 分 值1政策法规部门负责人和本部门员工熟知其 本职内容；管理人员能熟悉和运用， 其主要条款应重点掌握（1）政策法规不齐全扣 _分（2）抽查本部门工作人员问答题，有 一道题答不对扣_分2新员 工入 职培

8、 训进行公司和各部门的概况介绍、 礼仪礼貌、岗位须知、岗位技能的 培训未进行入职相关内容培训扣 _分3业户 档案 管理档案书写工整、齐全，无遗失现 象发现一处不合格扣_分4办公 设备 管理物品配发、领用的建档程序规范； 记录完整真实准确；办公设备完好， 贵重物品有专人保管，开发商移交 的各类物品及时上账发现一处不合格扣_分五、检查结果处理凡在检查中被评定为不合格的工作项，公司将进行通报批评，相关部门定期整改，质量检查小组进 行核实。质量检查结果作为各部门绩效考核的重要数据依据，与各部门考核结果息息相关。物业人员培训计划为了使员工更加熟悉岗位职责和工作标准，提高员工的知识和技能水平，借鉴先进企业

9、的工作管理 经验，特制定本年度的员工培训计划，见表23-1。表23-1年度员工培训计划培训 类型主办部门培训内容培训对象培训课时 （课时）授课人岗前培训行政 人事部1.公司的企业文化学习新员工1公司领导2.物业管理基础知识新员工13.员工手册新员工14.服务意识、技巧、礼仪新员工25.公司基本人事制度新员工16.突发事件的应急处理新员工17.全员成本控制意识全体员工38.公文写作办公室人员1行政主管9.档案管理办公室人员1在岗 培训客户 服务部1.本小区物业概况客服人员1客服主管2.物业管理法规、条例全体员工23.物业管理前期介入全体员工24.质量管理理念全体员工25.服务意识、沟通技巧客服人

10、员26.岗位职责、操作规范客服人员17.进户工作规程（商品房）客服人员18.空置房屋钥匙管理规程客服人员19.业户满意度调查管理规定全体员工210.投诉处理管理规定全体员工111.业主收房的流程及注意事项客服人员2工程主管 客服主管12.住宅室内装饰装修管理办法全体员工113.如何做一名出色的主管主管以上1总经理工程部1.岗位职责、操作规范部门全体员工1项目主管2.安全消防知识学习（日常安全、消防安全、 操作安全）部门全体员工2消防主管3.服务意识、技巧、礼仪部门全体员工3部门主管4.应急事故处理部门全体员工1工程主管5.弱电系统部门相关员工2工程主管6.空调、给排水系统部门相关员工2空调、给排 水领班7.维修工专业技能（电工、电梯等）维修工2维修主管保安部1.岗位职责、操作规范部门全体员工1保安主管2.安全消防知识学习（日常安全、消防安全、 操作安全）部门全体员工1保安主管3.队列、礼仪训练安保员3保安主管4.服务意识、技巧、礼仪部门全体员工2保安主管5.突发事件处理部门全体员工1保安主管 工程主管6.防台、防汛知识学习部门全体员工1保安主管 工程主管保洁绿化 部1.岗位职责