部分类型的物业管理的重点

1、住宅小区物业管理的重点、内容、特点和管理特点住宅小区物业管理的重点1、物业类型多，管理上各有侧重。住宅小区内存在不同类型的物业，如多层住宅、高层住宅、商场、学校等。由于其物业本身特性的不同，对物业管理需求和要求也不同，因此，在制定住宅小区物业管理总体方案时，物业管理企业应针对不同类型的物业，在管理方式上有所侧重，以适应不同类型物业对物业管理的需求。如高层住宅要特别加强设备管理和消防安全管理，加强巡视和检查，及时发现、排除管理隐患。 2、解决物业管理经费不足的矛盾。物业管理的收费实施的是“保本微利”政策，政府对物业管理的收费定价还没有完全放开，采取了政府定价、政府指导价与市场协议价相结合的方式，

2、特别是经济适用型住宅的物业管理收费还远远低于市场价格。物业管理收费低于成本，致使有较多的物业管理企业处于亏本运作，如何克服住宅小区物业管理经费不足成为住宅物业管理的难题之一。从现有成功的经验来看：一是要推进物业管理市场化进程，逐步实现优质优价；二是物业管理企业实施规模化运作，在企业内部合理配置人员，提高科技含量，降低成本；三是利用住宅小区现有的物业管理资源，开展经营创收，弥补小区经费不足。3、产权多元化，要求制定管理规约。住宅小区人口众多，人员复杂，矛盾和纠纷时常发生。因此，在提倡业主自治自律的基础上，必须对住宅小区业主、非业主使用人的居住行为加以限制和约定，制定一个大家共同遵守的行为准则即管

3、理规约，来明确住宅小区业主、非业主使用人的职责、权利和义务，规范住宅小区业主、非业主使用人的行为，促进住宅小区物业管理的顺利开展。4、设立业主档案，严格管理。管理处应建立健全业主、非业主使用人的档案资料及管理系统。在严格保密的前提下，充分掌握业主、非业主使用人的流动情况，以便加强管理。5、协调物业管理各主体及相关部门的关系。物业管理活动所涉及的主体和相关部门较多，有直接参与的，也有间接参与的，如建设单位、业主、业主委员会，城市供水供电等专营服务公司，物业、市政、环卫、公安、消防、工商等行政管理部门等，物业管理工作离不开这些主体和相关部门的支持与协助。因此，物业管理企业要积极协调处理好与这些主体

4、和相关部门的关系，配合他们的工作，借助政府有关部门的力量，加强对住宅小区治安等方面的综合管理，促进住宅小区物业管理和精神文明建设等各项工作的全面开展。6、开展丰富多彩的社区文化。针对不同住宅小区的具体情况，物业管理企业要出面牵头，组织各种社区文化活动，如节假日活动、体育健身活动、业余学习活动等。开展丰富多彩的社区文化活动，一方面加强了业主之间的交流和沟通，丰富了业主、非业主使用人的文化生活，提升物业管理的品位，另一方面，加强物业管理企业与业主沟通，创造融洽的社区环境，便于物业管理工作的顺利开展。7、开展多种形式的便民服务。住宅小区物业管理的内容1、住宅小区物业管理的基本内容住宅小区物业管理包括

5、对住宅小区的管理、经营与服务三方面的工作，概括起来讲，有如下基本内容：（1）物业共用部位的日常维护和管理；（2）物业共用设备、设施及其运行、使用的日常维护和管理；（3）环境卫生、绿化管理服务；（4）物业管理区域内交通秩序与车辆停放的管理服务；（5）物业管理区域内治安、消防等协助管理事项的服务；（6）物业装饰装修管理服务；（7）物业资料的管理；（8）开展住宅小区的社区文化活动；（9）开展多种形式的便民服务。2、住宅小区物业管理的社区文化。社区文化是社区成员共同创造的精神财富及其物质形态，包括文化理念、价值观念、社区精神、道德规范、行为准则、公众制度、文化环境等等，价值观是社区文化的核心。具体来说

6、，社区文化包括环境文化、行为文化、制度文化和精神文化四个方面的内容。（1）环境文化。主要包括社区容貌、休闲娱乐环境、文化设施、生活环境等，通过社区环境可以感知社区成员理想、价值观及精神面貌等外在形象，如怡人的绿化园林、舒适的休闲布局、写意的小品园艺等，可以营造理想的文化氛围，目前许多物业管理企业导入的物业管理环境识别系统（CIS）的用意便在于此。（2）行为文化。指社区成员在交往、娱乐、生活、学习、工作等过程中产生的文化，这些活动能反映出社区风尚、人际关系等文化特征。（3）制度文化。是指与社区精神、社区理想等相应的制度、规章及组织机构等，这些制度对保障社区文化持久、健康开展具有一定的约束力和控制

7、力。（4）精神文化。这是社区文化的核心，包括社区精神、道德观、价值观、行为准则等。如有的社区开展升旗仪式、评选文明户等，这些活动属于精神文化建设范畴。社区精神文化具有明显的社区特点，往往要经年累月才能逐步形成。3、住宅小区物业管理的便民服务。物业管理服务一般分为常规服务、专项服务和特约服务。住宅小区物业管理的便民服务是在常规服务基础上向所有业主、非业主使用人提供的专项服务和特约服务。便民服务是物业管理企业有偿提供的、供业主使用人自愿选择的服务。便民服务的内容很多，根据物业管理的实践，当前物业管理便民服务的内容可以归纳为衣、食、住、行、娱乐、购物等各个方面。具体来讲，主要是：（1）衣着方面，包括

8、服装洗涤服务、裁剪、制衣、补衣等。（2）饮食方面，包括开办餐饮店、酒吧、茶馆、咖啡店的便民服务，代送餐服务等。（3）居住方面，包括房屋装修，房屋设备修缮、看管，房屋清洁、房屋绿化养护，物业租赁，代缴水电气费用，代搬家服务等。（4）行旅方面，包括接送幼童上学及人托服务，车辆租赁，代订车船机等票，各类车辆的寄放、清洗、保养与维修等等。（5）娱乐方面，包括成立棋牌俱乐部，举办各类展览，各类健身娱乐活动，举办各类比赛等，承办各类家庭晚会聚会等等。（6）购物方面，包括日用百货供应、果菜供应等等。（7）文教体卫方面，包括在文化方面开办图书馆、各种展览和文化知识讲座等，在教育方面开办托儿所、幼儿园和各类培训

9、班等，在体育方面可经营健身室、游泳场、网球场等，在卫生方面开设社区健康中心、经营药店及提供日常医疗护理服务等等。（8）其他方面，包括美容美发服务、代聘保姆服务、代介绍家庭教师、代办房产证和申报户口、代办保险、提供中介咨询等等。常见的便民服务有家庭维修服务、代客购物服务、家庭钟点服务、会所（文化活动中心）的娱乐服务等。随着社会经济的发展和科学技术的进步，人们的生活水平在不断提高，呈现出丰富性、多样性，信息时代、网络服务给人们的生活带来了变革，网上金融、教育、游戏、聊天、购物、视频点播、网络咨询、家政服务等层出不穷，人们的生活变得更加灵活方便，以前物业管理能提供的便民服务都可“一网打尽”，物业管理

10、服务也随之增加了智能化网络社区服务的功能。在新经济时代、科技时代、信息时代，物业管理提供的服务需要紧随时代步伐，进行不断创新，要始终以“业主满意”为核心，来分析、挖掘业主、非业主使用人的各种潜在需求，包括精神的、心理的需求，及时策划我们能提供的服务，让物业管理服务跟得上时代步伐，充分发挥物业管理服务的作用。住宅小区物业的特点和管理特点住宅小区是指市政配套比较完善，共用设备、设施比较齐全，经过统一规划、集中成片开发建成的新型城镇居住场所。通常由多层楼宇（9层以下）、高层楼宇（10层以上）、超高层楼宇（30层以上）及以单体或组合形式出现的别墅组成，集居住、服务、经济和社会功能于一体，在现代物业管理

11、项目中所占比例最大。住宅小区物业和管理主要有以下几个特点：（1）统一规划，综合开发；（2）规模大，功能全；（3）房屋结构整体化，配套设施系统化；（4）产权结构多元化，物业种类多样化；（5）分期开发，物业新旧程度不同；（6）业主的文化水平和经济能力参差不齐，管理复杂化；（7）业主对物业管理的需求标准不一样运用持续发展的战略，确保物业的保值与升值。 人性化的管理方针为业户附加沟通的桥梁，增进了解与信任，以诚信为本提高管理服务的信誉。 结合所辖的物业建筑特点，导入切合实际的管理理念，以高效率的管理降低成本，转变传统思想观念，“全心全意为业户服务”。 为实现以上设想，拟采用“一种模式、两项承诺、三个重

12、点、四项措施”的管理方针。 一、一种模式 针对所辖物业的特点制定出具有创造性的物业管理模式。物业顾问由本行业富有实际管理和操作经验的高层管理人员担任，在管理工作中将根据本物业的实际特点采用有效的模式，并创造“管理由您评定，分分秒秒印证，点点滴滴做起，永远让您满意”的模式效应，力求更好地满足业户需求。 建议采用的管理体制是：企业化、专业化、一体化。 管理思想是：安全服务第一、人性规范管理、提前服务业户、打造管理精品。 追求的目标是：社会效益、环境效益、经济效益。 二、二项承诺 1、在一年内协助本物业通过“市优秀物业管理大厦”的评比。 2、在两年内协助本物业通过“省优秀物业管理大厦”的评比。 三、

13、三个重点 1、完善服务、诚信待人 物业管理是以服务为主的行业，为此我们将在今后的服务工作中，充分体现我们的服务宗旨和追求目标，奉行“以人为本，业户至上”的原则和务实周到的工作理念，为业户提供全方位、高品质的服务，并将日常服务工作紧密融合于管理之中，与业户建立良好的服务关系。同时以周、月、季走访沟通的方式及时了解业户的意见与需求，在不断完善的过程中真正让业户享受到安心、舒心和称心的居住（工作）环境。 2、环境管理责任到人 大厦的环境管理极为重要，如何为业户创造一个良好、舒适的居住（工作）环境，是我们非常重视的问题。多年的管理经验告诉我们，保洁工作责任到人，督导检查、培训落实到位，才能充分发挥每个

14、人的才能，使其认真地去做好每天的工作，树立环保意识，从而保证大厦的环境卫生状况达到最佳状态，为大厦所在地增加一道清洁、卫生、亮丽的风景。 3、安全、消防真抓实干 为确保业户生命、财产的安全，我们主张以切合实际的人员防范为主、以本物业先进的消防设施为辅的安全管理防范理念，建立一支强有力、多用途的管理复合式人才队伍。紧密联系政府职能部门做到齐抓共管，使所辖物业在长年平安的条件下为业户服务。在日常的管理中，建议派专人全天值班，负责所辖物业的安全管理工作，严格管理，防止易燃易爆等危险品进入大厦，制定出与其相适应的应急处理安全操作程序，发生特殊时间时力争将损失降至最小程度。 四、四项措施 1、据历年来的

15、管理经验及相关条件，在对其加以完善的基础上，将之运用到 物业的管理上。从本物业业户的文化内涵、环境、行为、制度、道德方面加以分析，科学地制定、引导、宣传、倡议等较为文明典雅的管理指引。 2、制定出详尽的执行手册，使员工翻开手册即可操作。如管理规章主度及操作规程、员工手册等，使每一位员工了解工作规程，熟悉管理程序，达到规范、自我、服务业户的目的。 3、时刻有这多方面的准备，永不间歇地实现物业管理项目的创新，不断提出建设性意见，全力做好与前期施工管理单位的衔接工作。 4、将不间断地充实管理队伍。采用“培训上岗再培训再上岗”的轮回培训制度，不断提高员工的工作技能与素质。  住宅物

16、业关注提供什么样的服务模式，现场工作中治安（安全）是重点，效率是第一，业主服务是关键。写字楼物业管理随着中国城市化进程的发展，城市中一座座高楼大厦拔地而起，不仅极大的改变了城市的面貌，而且已经成为城市中亮丽的风景线。在众多高楼大厦中，写字楼已经比比皆是，而且随着中国经济的快速发展，也使得写字楼有日益增多的趋势。这些大厦不仅设计和建造标准高，而且要求物业管理服务好。“写字楼”一词是由国外传入的，这种物业按我国习惯通常称作办公楼，主要是用作办公用途。写字楼租户较多，出入人员复杂，因而管理起来难度较大。写字楼管理可围绕“安全、舒适、快捷”六个字展开。安全是指让用户在写字楼里工作 安全放心；舒适是指要

17、创造优美整洁的环境，让用户感到舒适、方便；快捷是指让用户在大楼内可随时与世界各地进行联系，交换信息，抓住商机。一、写字楼物业特点1、规模大、功能齐全。现代化的新建高档写字楼建设规模越来越大，少则几万平方米，多则十几万、几十万平方米。现代化的高档写字楼功能齐全，不仅设有设备层，在地表地下设有停车场，而且设计能为业主和客户提供会议场所、商务中心、餐饮、娱乐、购物、外币兑换、储蓄、邮电等服务设施以及其他特约服务。2、建筑档次高，设备设施先进目前大中城市新建的写字楼一般都有较高的档次，其主要建筑材料和主要设备设施大都是进口的，造价昂贵。写字楼的智能化水平都较高，安装的设备设施先进，供电系统大都设有三路

18、电源供电，同时自备小型发电系统作为急用电源，确保正常、安全供电；还装有闭路电视等监控系统；大厦设计有中央空调等等。3、办公单位集中，人流密度大。有的写字楼聚集着几十家甚至上百家单位，其中大部分是贸易、金融公司，成为一个区域经济贸易中心，每天有上千人在写字楼内上下班，加上来往的客户、酒家、歌舞厅的客人，日平均人流量数千人次，人口密度很大。4、设备复杂，管理难度大。为保证用户各方面的需求，写字楼装备完善，致使管理难度加大。通常包括以下几部分系统：给排水系统、供电系统、中央空调系统、保安系统、消防系统、电梯系统、通讯系统、照明系统、自控系统、备用发电机组系统等等。5、客户作息时间集中。写字楼客户的作

19、息时间比较集中，一般是早上8：00或者8：30至下午5：00或者5：30，较少加班，实行双休。6、客户相对稳定写字楼租期一般都在一年以上或者更长，由于租期较长，客户比较稳定，物业管理公司与客户间比较熟悉，了解情况，便于合作，易于管理和服务，提高物业管理的效率。二、写字楼物业管理要素1、租赁经营与营销推广物业管理公司接受开发商或者业主委托进行写字楼的租赁工作。日常性的租赁业务是写字楼经营必不可少的环节，也是保证业主经营效益的一个基本组成部分。租赁业务主要工作包括：接待来访的潜在承租客，介绍写字楼的情况，并做好促销宣传，做好与客户的联系；处理写字楼的具体租赁工作；接受和处理承租户的投诉和要求，及时

20、协调；定期对承租客户进行访问，以加深感情。2、设备设施管理主要包括：登记、使用、维修、保养等信息；设立专门部门监控设施使用情况，定期维护、保养和调试；对新设备的引进做出详细的计划安排；针对报修单的内容进行及时的抢修或者更换新的设备。3、商务服务商务服务区域一般设在办公大楼的一、二层公共区域内，门口一般有鲜明的标记。写字楼的商务服务中心是物业管理公司为了方便客人，满足客人需要而设立的商务服务机构。写字楼物业管理部门提供的商务服务的内容有：（1）办公租用服务：包括办公系统自动化、秘书服务、翻译服务、出租临时办公室的服务、商务会谈、会议安排和咨询、查询服务等。（2）代租和代订业务：包括代订飞机票、火

21、车票、报刊杂志、各种信息等等，代租电脑等通讯器材、商务车辆等交通工具、以及代订秘书培训服务等。4、治安管理建立健全的治安管理制度，保安应该24小时工作，保卫小区，并派专人定时巡视写字楼及周围环境，全天候执勤。对承租人有特殊保卫要求的部门或部位，严格按照合同或者协议的约定进行监管，预防各种治安事件的发生，确保写字楼及承租人的人身及财产安全。监控系统保证24小时有人值班。5、消防管理。消防的管理工作需要借助一些现代化的设备来完成。写字楼内部应设有火灾自动预警系统、自动喷淋系统、烟感控制系统等措施。并建立火灾扑救反映体系。6、环境卫生管理。实行标准化清扫保洁，制定完善的清洁细则，明确需要重点清洁的位

22、置，所需清洁次数、时间，由专人负责检查、监督。设有垃圾箱、果皮箱、垃圾中转站等保洁设备。实行标准化清扫保洁，垃圾要日产日清。定时巡查各个卫生死角，发现问题一追到底。物业管理公司本身不具备清洁作业的条件时，可以请保洁公司完成清洁工作，明确要求，专人检查。为客户创造清洁的卫生环境。7、绿化管理。绿化管理人员对写字楼周围的绿地、树木、花木和景点等进行养护和管理，为承租人和外来办事人员提供良好的、整洁的、舒适的、高雅的环境。大多数写字楼绿化美化用地有限，因此物业管理企业要尽量在写字楼的走廊、前厅、大厅、会议室等绿化重要部位多摆设一些盆景，以绿化、美化写字楼的环境，弥补写字楼绿化面积小的不足，创造良好的

23、办公和交往环境。8、总台客户服务。总台应该设在大堂视线开阔且方便与来客联系的地方。写字楼的一切服务与管理工作都是由总台开始的，总台的形象与服务的好坏直接影响客户的满意程度。所以总台的工作一定要做到细致入微，使客户感到宾至如归。要求做到：接待热情、介绍详细、解答耐心、指引到位。写字楼总台的客户服务的内容主要有：信件报刊收发、分拣、递送服务；问讯服务和留言服务；代订餐饮、文化体育节目票务服务、代订航空机、轮船票、火车票等服务；出租车辆预约服务；全国酒店及世界各地酒店预订服务；文娱活动安排及组织服务；外币兑换等服务。9、车辆管理。车辆管理人员应该对承租人、外来办事人员及写字楼内部的车辆进行管理，车辆

24、摆放整齐、管理有序、妥善保管。10、其他多种经营服务。如开设美容美发店、洗衣房、俱乐部、餐厅、咖啡厅等。写字楼关注的是提供优美、舒适、高档的办公环境。商业物业的物管机构为实现令各方满意的服务目标，商业物业的形象设计则肩负着极强的商业使命 , 恰如其分的商业形象设计能够诱发顾客的潜在购买欲望 , 使之形成现实的消费。 1 管理目标 商业物业 ( 楼宇 ) 具有大空间、多设备、商号多、客流量大等特点 , 物业管理与服务的难度大、责任重。一般住宅类物业管理主要管理居民的居住场所 , 服务对象是住户 , 而商业物业作为一种商业经营场所 , 其物业管理机构面对的服务对象是业主、租户和顾客三个方面 , 其

25、中 , 租户和顾客群不是长期稳定的 , 而是流动的 , 不断变化的什么是商业物业管理重要控制点 , 且来源不同 , 构成复杂 , 因此物业管理服务的好坏直接影响到商业物业的商誉。一旦物管机构在管理服务方面出现差错 , 导致租户或顾客不满 , 对物业商誉有极大的影响 , 而若因此失去租户或顾客 , 就意味着会失去物业业主的信任 , 从而失去物业受托管理权 , 影响本企业的经济效益。 因此 , 商业物业的物管机构为实现令各方满意的服务目标 , 就要不断调查研究市场情况 , 解市场变化和不同租户、顾客对物业管理服务的不同要求与满意标准 , 以高于市场普遍水平的服务标准来满足他 , 并赢得市场竞争。

26、2 管理措施 由于服务对象的不同与市场需求的差异 , 较之于住宅物业 , 商业物业对于物业管理的要求更高、更严格 , 管理措施上 , 商业物业 ( 楼宇 ) 物管机构应依据有关政策法规 , 严格制订一套适合商业物业物业管理的规章制度 , 规范各专业岗位的职业守则与工作细则 , 按照高标准订立工作计划和服务质量标准 , 使商业物业始终保持清洁文明、安全舒适的经营状态 , 对违反管理规定者 , 均一律按处罚条例进行处理。 3 商业形象 住宅类物业设计形象的主要目的于美化居住环境 , 除在一定程度上促进物业销售外 , 日常物业管理上并无其他商业考虑 , 而商业物业的形象设计则肩负着极强的商业使命 ,

27、 恰如其分的商业形象设计能够诱发顾客的潜在购买欲望 , 使之形成现实的消费 ; 良好的外观设计、优美的内景布置能够使顾客为这种具有艺术美的商业氛围而实施自己的购买行为。现代的商业大厦 ( 商场、商城 ) 正是利用卓越的商业形象设计使顾客产生美感愉悦的同时 , 引导顾客消费 , 从而促进商业营销。举凡成功的商业物业无不具备独树一帜的成功商业形象 , 如深圳铜锣湾商业广场独特的中庭设计、深圳山姆会员店科学合理的功能分区等等。同时 , 舒适、幽雅的购物环境与和谐有序的消费氛围 , 不仅可以树立商业物业良好的自身形象 , 促进自身商业发展 , 还可起到形象示范作用 , 影响、带动周边商业物业形成区域发

28、展 , 达到整体提升周边商业环境的效果。总之 , 保持物业良好形象是商业物业物业管理的主要任务。 由于商业物业内不同区域的功能分区不同 , 为正确地导引人群、疏导车辆、维持物业内部的有序经营 , 适当的位置 ( 如出入口处、楼层梯间什么是商业物业管理重要控制点、坡道处等 ) 设置明显的指示牌显得格外重要。顾客分流方面 , 应采取积极合理的措施 ( 如专人导引、专题广告导引、语音导引等 ) , 既能使顾客轻松流畅地进出 , 又能使顾客感觉到热烈的商业气氛。如果停车场、人行入口处过于拥挤 , 将会严重影响购物环境 , 并且影响顾客情绪。另外对于物业内各经营单位 ( 商户 ) 招牌 ( 广告牌 )

29、应妥善管理 , 保持物业外观整洁。 影响商业物业商业形象的因素很多 , 完善的物业管理是非常重要的一个方面 , 通过良好的物业管理可以创造良好的公众形象 , 增强公众信心 , 从而吸引消费 , 有效促旺物业内的各项经营活动。 4 产权、债权关系 商业物业 ( 楼宇 ) 所有权人可能是个人、一间或数间公司。房地产的开发建设经常是通过抵押等方式来筹集资金的 , 所以物业本身可能存在着所有权或债务形式多重性的特征 , 对于物业管理者来说 , 解物业债权的实质性关系和所有权类型是相当必要的 , 若物业产权不清 , 从物管市场的角度而言 , 意味着物管需求方的主体不确定 , 必将导致物管作业因服务对象的

30、不明确而陷入混乱无序的状态。若物业债权关系复杂 , 则有可能使物管企业卷入不必要的债权纠纷 , 一定程度上加大经营风险。物业管理是属于长期经营的产业 , 物业委托方的产权、债权关系是否清晰明确必将影响物业委托双方的长期合作发展。 5 环境清洁管理 商业楼宇物业环境的清洁与否是衡量 物业管理水平的重要标志 , 保洁工作对物业业主、租户及顾客的影响极大 , 越是高档、现代的商业楼宇 , 对清洁工作的要求就越高。商业楼宇的人流多且人员杂乱 , 产生垃圾的源头较多 , 加上有可能部分租户居住在物业内部 ( 如某些专业批发商场 ) , 存在生活垃圾的处理问题 , 保洁工作相对难以控制。除应有专人负责流动

31、保洁、及时清运垃圾、随时保持室内外卫生之外 , 同时应注重提高清洁工作的专业性 , 满足商业物业内部各种设施设备的保养需要。 商业物业 ( 楼宇 ) 保洁形式具有以下主要特点 : 、由于商业楼宇日常的保洁需求时间较长 ( 营业时间长 , 且节假日照常营业 ) , 保洁人员的工作安排上一般实行两班倒 , 即将巡视和清洁分开 , 隐蔽部位 ( 如消防通道内的设施 ) 保洁工作安排在白天巡视时间完成 , 夜间主要对营业区域进行清洁 , 包括地面、卫生间、玻璃、消防器具等公共设施。 什么是商业物业管理重要控制点 、商业楼宇的保洁重点在大堂及大门入口处。大堂、大门是出入人群的必经之地 , 且位置最接近物

32、业外部环境 , 只要注意大堂和大门出入口的卫生保持 , 并及时进行保洁作业 , 即可在很大程度上减轻物业其他楼层、部位的保洁压力 , 但需注意在顾客经过出入口防尘垫之后 , 仍会有部分灰尘散落地面 , 如逢雨天 , 应组织人员将污迹控制在大堂入口范围内。 、商业楼宇保洁巡视的人员配备主要由物业自身质素及档次来决定 , 楼宇档次越高 , 巡视的内容越单一 , 需配置的保洁人员越少 ; 楼宇档次越低 , 巡视工作所需的人员越多 , 巡视频度越大 , 特别是集市型的商业物业 , 清洁质量的高低取决于巡视保洁的质量。另外商业物业保洁还需注意对停车场、理货区及垃圾存放点的巡视保洁 , 为方便顾客 , 还

33、应注意垃圾收集桶摆放的数量与位置是否合理。 、商业物业对保洁人员的素质要求较高 , 包括及时发现问题的能力和正确处理清洁作业过程中的各种应注意事项的能力 , 人员管理方面还涉及到防自盗等情况 , 物业管理单位应合理安排保洁人员的工作时间、工作区域及作业方式 , 做到既要保证物业环境的清洁卫生 , 同时也尽量避免因保洁作业对物业内部正常的商业经营活动造成不良影响。 6 环境绿化管理 营造良好的购物环境是商业物业 ( 楼宇 ) 成功的基本条件 , 而出色的绿化管理则能提高商业物业区域环境的含金量 ” 尽管商业楼宇的单位面积价值昂贵 , 仍需要通过环境绿化来点缀 , 并以此营造和谐舒适的宜人气氛 ,

34、 提高业主、租户及顾客的生活、工作质量。 商业物业的绿化管理以经济适用、美观大方为原则 , 为与 建筑环境气氛取得协调一致的效果 , 应对其进行统筹规划 , 合理布局。具体的绿化方案设计应结合客观环境 , 合理布置 , 既要考虑美观 , 通过绿化起到美化环境、改善环境小气候的作用 , 也要考虑植物品种的选择 , 方便长期的日常养护。 同住宅物业相比 , 商业物业 ( 楼宇 ) 因其什么是商业物业管理重要控制点着重商业综合使用功能及建筑空间方面的限制 , 使得物业内可绿化区域面积较小 , 加上室内阳光照射不充分 , 因此给绿化工作带来困难 , 为较好解决这一问题 , 应充分利用有限场地 , 采取

35、水平绿化与垂直绿化相结合的方法 , 拥挤的有限空间里营造绿意的环境。绿化装点室内空间时 , 应注意以下几点 : 、商业物业的绿化配置主要以室内绿化为着眼点 , 属花卉租摆范畴 , 对花卉的质量要求相对较高 , 花卉在摆放期间应表现出良好的生长状态 , 防止出现乱叶、黄叶、虫害、痿焉、老化、不规整等生长不良的情况。 、商业物业室内的亮度主要由日光灯补偿 , 光线较柔和 , 因此在品种选择上以观赏叶片花卉为主 , 叶片质地应为革质以上 , 光亮无毛 , 颜色纯正。养护中应及时清洁叶片 , 去除灰尘 , 以保持叶片光亮 , 必要时可喷施少量光亮剂。 、室内花卉的选择应注意避免选用姿态臃肿的花卉 ,

36、主要突出线条美和层次美。同时要避开有异味、有毛、有毒的植物。花木摆放讲究艺术 , 品种配置与摆放位置要适当 , 风格统一协调 , 构图合理美观。 、因室内光照度有限 , 不宜摆放较高大的植物 , 注重环境配置的商家往往采用人造花搭配部分真花 , 并在透视的焦点部位人为加上背景以烘托气氛。例如 , 蔬菜区用塑料制作的藤本蔬菜来映衬主题。 、室内花木一般产自热带 , 因此室内的湿度要较大一些。由于受到环境的制约 , 室花更换较频繁 , 日常的养护大多限于夜间浇水或补充少量颗粒剂复合缓释肥料。 、搬运花草植物时 , 保护花卉枝叶不受损伤 , 同时注意花木放置场地的卫生保洁。经常对植株进行检查 , 适

37、当进行绿化补缺与品种调剂 , 确保植物生长成型 , 成活率达 95% 以上 , 保持植物常盛态势 , 可使室内环境充满生机与活力。 7 安全管理 商业物业 ( 楼宇 ) 面积广、商品多、客流量大 , 需要一 支训练有素的保安和消防队伍 , 并有一套紧急情况下的应急措施。安全管理工作的基本要求是保障物业安全 , 维持商业物业的经营管理秩序。 对于商业楼宇的安全管理 , 应注意以下几点 : 、将物业管理中的安全管理与商业经营什么是商业物业管理重要控制点中的防损要求结合起来。 商业楼宇内的人流构成复杂 , 几乎任何一家商业机构都要面对商品防损的难题 , 采取包括录像监控、便衣巡查等各种保安措施力求杜

38、绝商品流失。物管机构的安全人员应根据委托管理合同的要求 , 合理分工 , 明确责任。若商业物业的经营管理方自身设有专门的保卫部门 ( 如商品防损部 ) , 物管机构应注意明确同防损部门的职责分工、责任区域的划分及具体工作的对接程序。若商业物业的经营管理方将防损工作交予物管机构管理 , 物管机构应在自身安全管理部门内部明确各安全岗位的具体设置及岗位职责 , 通过有效分工 , 采取各项有效措施 , 做好物业社区治安工作的同时 , 积极重视商业防损工作 , 将商品的损失程度限制在最小范围内。 、将物业保安管理同物业消防管理相结合。 消防安全是物业安全的重要环节。由于商业物业内人员密集、设备昂贵、财物

39、 ( 产 ) 汇集 , 发生火灾所造成的生命、财产损失无法估量。因此 , 商业物业的物管机构的每一位安全人员都应同时是兼职消防安全管理员 , 并具备相应的消防知识与技能 , 及时发现并处理各种火灾隐患。 、将安全管理与客户服务工作相结合。 商业物业的物业管理服务对象较多 , 包括业主、租户及商业顾客 , 同其他类型物业的物管工作相比 , 由于物业的商业特性 , 商业物业的物业管理更加强调管理的服务性 , 安全管理人员在日常工作中 , 随时都可能会接到客户的各种服务要求 , 因此 , 必须将安全人员的日常工作纳入到客户服务工作中去 , 为顾客提供各种细致服务 , 尽可能地保护业主、租户和顾客的利

40、益。 、紧急事故的应急处理 住宅小区的整体环境属于封闭型或半封闭型 , 而商业物业属开放型环境。现代物业管理中的安全管理概念正变得越来越复杂化、严格化 , 已不仅仅局限于物业方面的安全保卫 , 还包括犯罪、意外事故、自然灾害及危险物等紧急事故造成的安全保护问题。安全人员所承担的责任随着社会的发展和业主需求的变化而不断增加。 对于高度密集性的商业物业 ( 楼宇 ) 而言 , 若发生紧急事故后处理不当或不及时 , 将会造成无法估量的生命财产损失 , 因此必须设计一套有效的紧急事故处理程序 , 该套程序必须为诸如火灾、电源失控、水管暴裂、犯罪活动、爆破威胁、电梯事故、严重伤病等紧急事项有所准备。所有

41、安保人员必须与物业电气、机械、交通和控制设备相关人员及物业业主、租户紧密配合。 任何一项安全计划都应有四个目标 : 预防措施、问题的检测和报警、损坏遏制及防止损失的进一步扩大。处理物业紧急事故最先进的方法在于预防的措施。由于物业管理者无法事先准确预测事故的发生 , 因此在设计保护计划时 , 必须尽可能地提考虑任何紧急事故可能发生的各种情况 , 最大限度地作出反应。一些具体的预防措施如 : 事先做好电梯的准备工作 , 以便在紧急情况下供事故发生楼层的受伤人员疏散使用 ; 租户中提倡使用不易燃、防火性家具及材料 ; 组织业主、租户定期举行各种应急反应训练和活动 ; 编制紧急事故程序指南手册并发放到

42、所有物业工作人员、业主、租户手中 ; 储备少量紧急物资等。 一旦紧急事故发生 , 人身安全就处于第一位。物业管理者应按设计好的基本应急程序履行职责 , 立即与业主、租户建立个人联系 , 通告危机现状以及解决办法。物业管理者必须全力以赴 , 以避免发生更大的损失 , 尽可能快地恢复正常的工作运行是减少商业经营损失的最好办法。 提高安全的重要性还包括免受犯罪活动的侵袭。商业楼宇的一些地方是较易发生犯罪活动 , 如商业中心的停车场就是犯罪分子与歹徒经常活动的主要地方。对此 , 物业管理机构有许多需要改进的地方 , 例如 : 增加照明灯以加强顾客安全感 ; 人行道附近和停车场不应有藏身之处 ; 为顾客

43、提供的哨岗应安排在停车场重要位置等等。增加训练合格的保安人员 , 配备高性能的安全设备 , 都可在一定程度上提高安全而降低犯罪发生。商业物业的物管机构应与当地公安部门加强联系 , 获得必要的建议与帮助。另外 , 租户若发现有可疑行迹应立即互相通告 , 这样由于失误导致的犯罪事故就会减少。 8 设施养护管理 商业物业 ( 楼宇 ) 高起点、高质量的设备设施需要具有先进的现代化管理手段和专业化养护维修技术。因此在养护维修方面 , 必须有一支专业化队伍 , 对物业的各种设施设备加强养护 , 如空调设备、电梯设施等。由于商业物业 ( 楼宇 ) 使用频繁 , 预防性的维护工作与建筑地面、设备的日常检查工

44、作就显得尤为重要。商业楼宇内部属于人流高度密集区域 , 空气调节必须适宜 , 载人运输工具必须保证长时间安全运行 , 因此必须加强各什么是商业物业管理重要控制点类设施、设备的维修保养 , 减少停机率 , 并在商业物业开放运行中及时处理各种设备故障 , 保证其正常运转 , 为物业业主及使用权人提供方便及不间断服务。 9 消防管理 现代商业物业 ( 楼宇 ) 大多是立体性建筑 , 且机电设备较复杂 , 故其消防工作显得难度更大 , 也更重要。消防工作的目的就是为了预防物业火灾的发生 , 最大限度地减少火灾损失 , 为业主、租户和顾客提供安全环境 , 保障其生命财产安全。商业楼宇常见的引发火警的原因

45、主要为烟蒂或火种处理不当、电器引致的火警、装修不慎等。商业楼宇内部人群密集 , 短时间内的人员疏散压力较大 , 消防通道必须保持畅通无阻 , 遇有紧急情况时能及时疏散人群。商业楼宇建筑应严格按国家消防部门的具体有关规定配备消防装置及设备 , 如火警报警系统、应急发电机、应急照明系统、花洒系统、空气调节系统等等。楼宇内各类消防设施及消防通道的指示标识必须完整、齐全、清楚 , 所有固定装置、设备或装饰品均须达到高度安全标准 , 保证顾客 , 特别是儿童不致意外受伤。物业的消防管理还必须注意物业管理机构与业主、租户 ( 使用人 ) 之间的联合管理 , 组成以物业管理公司为主 , 业主和租户为辅的消防

46、管理网络 , 必须注意消防宣传与强化消防管理之间的结合 , 才能真正把各项消防管理措施落到实处。 10 车辆管理 商业类物业 ( 楼宇 ) 一般均位于本地商业旺区 , 用地有限 , 各类停车场所、车位较为紧张。据典型调查 ( 北京零点市场调查公司数据 ) , 商业楼宇 ( 商场、商城、商厦等 ) 实际消费购买人数 ( 约占总客流量的 40% 中 ,70% 为乘车或驾车人士。一座较为成熟的商业楼宇 , 其建筑面积与停车场面积的合理比例大致为 4:1 由于停车面积供应紧张 , 对往来车辆实施有序管理难度较大。商业物业各类停车场 ( 地上、地下停车场 ) 应合理规划、加强使用管理、提高使用效率 ,

47、不仅保证物业管理区域内的良好的交通秩序和车辆停放秩序 , 确保业主、租户、顾客的车辆不受损坏和失窃 , 还应注意将车辆管理与环境管理、治安管理、消防管理及交通管理想结合。例如在环境管理方面要求车辆和人员保持停车场内清洁 , 禁止乱丢垃圾。消防管理方面按消防要求设置消防栓 , 配备灭火器等。做到既方便顾客的交通往来 , 吸引顾客消费 , 又能保持整洁的物业环境和物业辖区内的安全与交通秩序。 11 公关关系 、商业推广、促销活动 加强同商业物业内各经营单位 ( 商户 ) 联络 , 有组织、全方位的促销活动不可或缺。物管机构可精心策划、积极配合商业物业的经营管理方组织、宣传和开展各类促营销活动 ,

48、如示范表演、展示会、联合促销、季节性社会活动等 , 努力为吸引顾客提供各种周到细致的服务。这样 , 一方面可以增添商厦热闹兴旺气氛 , 促进物业内各商家与顾客之间的联络 , 另一方面可扩大商厦的知名度 , 吸引大批顾客前往消费。 、商业社区文化 商业社区文化活动对于商业物业内的所有单位及个人均有重大意义。首先 , 文化活动的开展有利于在物业社区内形成一种和睦、融洽、安宁的气氛 , 密切内部各商业单位间的往来 , 为互相之间的沟通提供了渠道 , 俗话说 , 和气才能生财。其次 , 通过开展多种形式的商业社区文化活动 , 有利于加强业主、租户与物业管理单位的沟通 , 增进相互间的解 , 及时化解矛盾 , 使物管工作得以顺利开展。第三 , 商业社区文化活动的开展有利于唤起全体业主、商户的荣誉感 , 制造名牌