妇科电话咨询技巧

1、、我们拔打电话时的心态1、换位思考：我们喜欢什么样的声音?轻松、和蔼、语言亲切、语调生动内容清楚，耐心细致，甜 美，富于感染力，病人也希望听到同样的声音。2、电话人的心态：他们通过电话咨询想得到什么?想问一些问题，了解他想了解的一些信息想倾听， 想把 心里的疑虑，心里的话说出来想把心里的紧张情绪消除掉落 实对医院的感受，确定是否来院就诊二、怎样才能发出病人愿意听的声音?1、心态调整:不论工作多么繁忙，发生多么不愉快的事，拿起咨询电话的时候都要将自己的心态调整到轻松，愉快的状态，这时你的音调 才能变得轻松，愉快。2、假设:通过强烈的自我暗示，想象对方的模样是你熟悉的一个人。当你感到是和一个真实的

2、熟人在说话的时候，你的语言就会 变得亲和力强，轻松、自然。3、控制、调节说话的音调、语速。当声音平铺直叙时，会让人觉得沉闷。音调有变化、有节奏， 语速适度时，声音就变得有感染力，听者就易产生与你沟通的欲 望，愿意把话说出来。4、礼貌:在电话沟通过程中，不断地表现出自己的素质、修养、专业因为病人是通过你来判断医院的。例如:您好，青羊二医院妇科”对不起，您说的意思是 吗？ ”欢迎您到医院来就诊 ”不用谢”等等。三、电话接听程序:1、开场白:标准用语： 您好，XX医院妇科”，每个中心都应有这样的 标准用语，而且每一个接听电话的员工都应养成这个习惯。有的人拿电话就会说话，有的人不会说。因此，紧随其后的

3、 标准语言是： 请讲，您需要什么帮助？ ”2、称呼对方:称呼对方是一个很快让对方觉得与你很熟悉的最简捷的方 法。可以用礼貌的语言说： 不好意思打断您，怎么称呼您？（您 贵姓？）”。当对方回答后，应立即有语言的回应：王小姐、王 姐、王阿姨，并且在后面的沟通过程中反复使用。称呼名称的方 法可以依照当地或本人的习惯。 对于一些重点的病人，例如专程 打电话来咨询肌瘤的病人， 反复地称呼病人，会让病人很快地产 生对医院的信任感。3、聆听:病人打电话进来，你一定要听清楚他究竞要问的是什么问 题，你才能准确地回答。因此，认真地听病人说话，把重要的问 题记录下来，例如，他的姓名，他的疾病状况，诊治经过，等等并

4、且尽可能的让对方多说话。去引导对方讲话，例如您还有什么不明白的吗？ ”您上次看病后的感受怎么样？ ”4、回应:用语言来回应病人的话， 表示你在认真地听他讲话， 会让病人觉得很受尊重。例：哦，我明白您的意思”5、确认对方的信息，尽可能留下病人的地址电话。病人打来电话后，我们应尽可能留下他们的电话， 方便我们 的联系，对于没有来的病人，我们也可以根据电话记录去追踪。可以巧妙地通过问话得到病人的资料。陈阿姨，我们有一些关于子宫肌瘤治疗的资料，您可以留下您的地址电话吗？我们可以将资料给您寄过去。”（若病人留下了电话、地址就一定要给病人寄去资料）王姐，可以留下您的电话吗？您的问题我已经记录下来了，等专家

5、有空的时候，她 就可以回复您。”6、结束语，再次确认。在结束电话时，我们要通过强化病人脑中要去这家医院”的信息 王姐，您是准备今天来还是明天来？”-这是使用销售技 巧中的选择”法。哦，李阿姨，您住在哪里？知道怎么坐车吗？”这是使用销售技巧中的假设成立法。四、具体问题的回复方法:（一）价格病人一般都会直接询问价格，但是在没有向病人解释对我院仪器、疗效、专家之前，不能向病人直接回答价格。价格压力是可以通过许多方法来分解的，价格的回答要放在最 后。举例：你们那儿凝固刀手术多少钱？ ”方法1、直接插入你要介绍的主题 对不起，您知道凝固刀手 术是怎么回事吗？ ”您看我先向您介绍一下凝固刀的原理好 吗？”

6、不知道”凝固刀手术是一种介入性微创无痛手术，它治疗子宫肌瘤的原理是 ，它的优点无痛苦，不需休息，不影响工作。方法2、寻找语言转折点，巧妙把凝固刀，医生的介绍放进 去。回答二：（如果病人表现出知道 凝固刀”）您最后一次检查 是什么时候？ ”一个月以前”肌瘤有多大？ ”5.5 X5 ”哦，您要先带资料到我们这里请专家给您诊断一下，我们这里高主任是（介绍医生情况）专家要判断您是否符合手术特征，才知道可不可以手术，如果不能手术的话，也就谈不上需 要多少钱了！ ”一定要经过些辅垫后才可以回答价格:我们凝固刀手术费是2500元，术前、术后需要一些辅助用药，大概的费用是肆仟多元。 这个价格和切除手术相比还要

7、略便 宜一些，但是因为无需住院和休息，省去了许多附加费用，实际 要便宜多了。”当病人问及价格，回答这类问题的三个关键:1、不能直来直去，病人问啥我就回答啥2、一定要把我院的优点，特长讲出来3、大部分病人比较治疗方法都会从价格上去比较，因此，我们在回答完价格的同时，要使用算帐技巧，把结论实际便宜多了”告诉病人。不要等病人说出了这么贵”才去做比较。有很多病人听完价格就会直接挂电话，你连解释的机会都没有了。 而且在回答价格问题时，要通过前面沟通对病人的判断去选择突出哪 方面的优点来吸引病人，例如：对年轻人，强调无痛、腹部无刀 疤；对中年人，强调 不影响工作。”（二）问治疗方法:1、子宫肌瘤1凝固刀是

8、怎么回事（凝固刀的原理）凝固刀是我们从美国引进的先进仪器， 它是在B超引导下，对肌瘤精确定位，凝固刀置入瘤体中心，在计算机的控制下释放热能，使病灶 在热凝过程中脱水，凝固，瘤体细胞失去活性，而达到治疗的目的，通俗地讲，就是用特定的热能把瘤子烧死”了。2、凝固刀的效果怎么样?般来讲，长在不同部位的肌瘤它的治疗效果也不同，有的部位通过治疗后会不同程度缩小， 有的可以被人体吸收，有的肌瘤会脱落消失。凝固刀治疗过的肌瘤由于失去了活性，般就不会发生癌变。3cm的粘膜下肌瘤或脱出宫颈的粘膜下肌瘤，在手 术过程中即可取出。我们这里做了几千例手术了， 应该说，效果还是令病人很满 意的。3、手术时间需要多久?这

9、主要根据个人肌瘤的数量，部位，大小等情况而定。一般 半个小时到一个小时。4、住不住院?凝固刀手术比较突出的优点就是不需住院，术后观察2-3小时就可回家，第二天即可正常工作。5、痛不痛?凝固刀手术本身是微创无痛手术， 个别病人有点涨痛，但都 是可以承受的，一般情况下不需要麻醉。 病人普遍反映还是比较 轻松的。6、什么时候最适宜做手术?本次月经干净后三天到下次月经前七天之间都可以。7、凝固刀和其它手术相比，有什么优点?凝固刀手术最大优点是保全了子宫的完整性，不开腹，减少 了病人痛苦，降低了术后并发症，无麻醉意外。通过手术切除子 宫的病人不仅要遭受开刀、住院的痛苦，而且花钱多，安全性差， 易形成肠粘连，同时切除子宫后腹部留下长长的切口瘢痕影响美 观，人也衰老迅速。2、关于凝固刀治疗功血1治疗功血的优点: 不用切除子宫，促使器官完整，不开腹，减少了病人痛苦 和术后并发症 凝固刀治疗功血的注意事项:必须有半年内诊刮的病检报告， 排除癌变或癌前病变，方可 手术。需要麻醉它是彻底根治功血，所以大部分人术后不来月经， 也无法生育了。但是它对卵巢功能没有影响， 也就是说女性的性 激素分泌仍然正常，仍是个完整的女人。 凝固刀治疗功血的原理:经治疗仪介入，使其产生生物高热效应，破坏内膜基底层， 使其失去功能，不再增生脱落。最后创面被纤维组织所修复，使 病变部位自发凝固后被吸收及排除体外，最终达