医院客户关系管理系统的应用与探讨

1、医院客户关系管理系统的应用与探讨科教论坛民营科技2010年第8期医院客户关系管理系统的应用与探讨谢琼徐勤许斐(1,浙江大学医学院附属第一医院,浙江杭州3100032,杭州图特信息科技有限公司,浙江杭州310011)摘要:通过对客户关系管理系统(CRM)的研究阐述,结合医院的实际应用情况,分析并有效证明CRM系统的实施,充分体现了”以病人为中心”的思想,有助于提高病人对医院的忠诚度和满意度,从而不断改善医护患关系,进一步提升医院核心竞争力.关键词:医院客户关系管理;CRM;数字化医院1概述随着数字化经济的铺天盖地,以及我国市场经济和医疗制度改革的深入发展,外资医院,合资医院和民营医院H益繁多,医

2、疗行业竞争加剧.医护人员与患者问也不再是单纯的治疗与被治疗关系,服务行业的特性逐渐显现.医院的服务模式也逐渐从”以疾病为中心”向“以病人为中心”转移.因此,建立医院客户关系管理系统,通过网络建立和保持医院与客户长久的良好关系,深入挖掘和有效管理客户资源,保持并增加医院的市场竞争力具有非常重要的意义.2医院客户关系管理理念简述客户关系管理(CustomerRelationshipManagement,简称CRM)理念的主体是客户,即可被认知为是一种经营管理理念,又可被作为某种制度的创新,甚至是先进的营销管理技术手段31.而医院客户关系管理则是在企业CRM管理理念的基础上,融入医院自身的特殊性与客

3、户间建立起来的”以病人为中心”的管理体系21.其特殊性包括医院自身运营理念,特殊的业务流程和医疗技术等,旨在获取并保留客户,提高医院的核心竞争力.提及医院客户,大多数人都只会想到病人,但其实医院客户也有内外部之分,其中医务人员及医院管理人员属医院内部客户,而病人及其家属,第三方付费者,社区等则属医院外部客户.如何处理好这些客户间的关系,则是医院管理者最应关注的问题.从本质上来说,和其它企业一样,医院客户关系管理的目的在于了解客户潜在的需求,为客户打造个性化医疗服务,提高客户满意度并与之建立持久友好的关系.另一方面提高领导决策的有效性,为客户提供更完善的服务,扩大医院自身的影响力;再者是为了改变

4、医院的服务理念,塑造医院以病人为中心的文化形象,及病人导向的医院文化和经营管理思想,完善医院的管理制度.3CRM在医院管理中的实施医院管理阶层在全面掌握客户关系管理理念的同时,必定开始建立其个性化的CRM管理系统.若要使CRM系统发挥其管理作用,就必须要有各类数据资源的支持.因此,承载了整个医院所有活动领域的HIS(HospitalInformati0nSystem)信息系统就自然而然成了CRM系统数据来源的载体.由于HIS系统是医院所有信息系统的综合体现,包括门诊挂号,住院病历,病区药房,体检等,CRM系统的作用就是实时调用并提取其中有用的数据资源,将各个系统的数据整合,再进行数据分析和数据

5、挖掘,进一步为医院管理决策提供数据支持,以获得更多竞争优势.那么,究竟CRM系统能提取到哪些有效数据,又如何为医院获得优势呢?3.1客户档案管理客户关系管理系统最能客观直接地从HIS系统提取的就是客户个人档案信息.包括病人就诊卡号,门诊或住院号,性别,年龄,出生日期,身份证号,家庭住址,个人联系电话,家属联系电话,工作单位,职业情况,就诊时间,入出院日期等,以及到医院来体检的各企业和集团名单.结合医院的特定环境,基于客户档案数据及美国数据库营销研究所亚瑟-休斯所提出的市场细分模型(RFM)11,那么客户数据库中可成为数据分析最好指标的个神奇要素可被解析为:最近一次消费(Recency):上一次

6、来医院就诊时间越近的病人应该是比较好的病人,对医院服务也最有可能会有反应;肖费频率(Frequencv):经常来医院看诊的病人也是满意度最高的病人;消费金额(MonetaryValue):存医院消费金额越高的病人就越具挖掘潜力;由此可见,以上三个要素扮演了为CRM系统增加客户终生价值的角色.这就要求医院管理层善于利用有效的客户档案数据资源,除了着眼于开发新客户的同时,也应着重于对老客户潜力的挖掘.3.2随访管理医院对于有特殊病史的病人可设有特殊的服务.如对特殊病种病人,CRM系统可对HIS系统数据进行检索,对这类病人进行特别登记,并及时跟踪查询.这就是不可或缺的随访管理.由于CRM为随访管理提

7、供了实效性数据,而随访过程中的结果及反馈意见也能及时反馈,因此CRM系统便可进行客户满意度,忠诚度等相关统计,分析,跟踪查询等行为.如此一来,就使得HIS系统资源得到了充分利用.不仅实现了把回访过程中的专业问题交由专业医师进行回复,还一并制定打印回访单以便反馈给病人.其次,CRM的知识库管理不仅对回访题库及各类回访单进行集中管理,便于随时组合取用,甚至提高了回访工作效率及质量.同时也提高了客户管理的有效性.从另一个角度来说,随访管理也充分体现了客户关系管理以客户为巾心的理念,成为进一步提高医院核心竞争力的必要手段.3.3自助服务管理医院为客户提供平台,客户可以电话方式连线医院的平台,并通过选择

8、医院的服务方式(包括服务类,投诉类,咨询类等)连线医院指定服务人员,再由服务人员对患者提出的问题进行内容登记记录和解答.同时,客户也可在医院门户网站进行提问及网上预约挂号,并可自助查询打印检验单等.而CRM系统则对挂号情况进行自动分析,信用核对.其知识库管理不仅提供院内挂号,收费,诊断,价格,药品价格,排班,收费项目等业务信息的查询,同时也提升了客户咨询的响应及时性.3.4医院内部管理在医院管理层绞尽脑汁忙于获取保持客源的同时,往往会忽略医院内部管理.事实上,医院内部管理承担着全面管理医院与客户间各种行为关系的职责,不仅为医院分析不同价值客户的医疗健康需求,帮助医院有针对性地实施以医疗客户满意

9、度为目标的医疗服务策略需求:同时也积极改变包括医院管理者在内的医院工作人员的服务观念,根据服务模式的特性优化服务流程,拓宽医疗服务面,积极并主动地为医疗客户提供全方面优质服务131.如此一来,医院优质的服务质量必然会提高客户的满意度和忠诚度,同样能为医院创造价值.3.5反馈信息管理由于医院与其客户间的良好关系必须建立在双方的信任和满意程度上,而医院CRM管理亦可提供更具人性化,更加便捷的模式使客户及时反馈信息.比如,评价系统.客户每次都可对其医护人员甚至医院管理者作出适当的评价.由此,医院可根据满意度评分及建议,一方面可采取措施以提高医护人员自身的服务素质;另一方面也可及时了解医院某阶段的医疗

10、质量,有则改之,无则加勉.再者,也可提供系统和手机短信之间的接口,对于高端客户,可发送生日短信(或Email)祝福,并带上针对性的健康提醒.真正做到”以病人为中心”的思想.4实施风险分析客户关系管理理念在医疗市场经济发展中成为一种必须.医院管理层也逐渐认识到其重要性.但若想达到最佳结果,也存在一定的困难.这就是为什么,虽然大多数医院管理层即使了解CRM理念的可行性,却仍旧无法达到理想效果.究其原因,大致可分为以下几种:4.1不切实际的期望及客户战略的缺失由于CRM的普遍通用性,假如医院在未全面了解CRM及其自身客户战略目标的前提下,便盲目接受销售商的推销,贸贸然引进CRM理念和软件,其结果通常

11、都是以失败告终.医院首先要(下转209页)市政与路桥浅论公路工程试验检测工作夏凤兰(安徽水安建设集团,安徽合肥230000)民营科技2010年第8期摘要:针对当前公路工程建设过程中存在的质量问题,尝试探讨在目前形势下,如何j故好试验检测Z-作,加大试验检测工作力度,切实有效的提高公路工程质量关键词:试验检测;控制质量;加强管理1加强公路工程试验检测工作的必要?陛和重要性试验枪测足进行公路丁程质量检测的一种有效手段:这项l_作的目的是通过对某个程项目或成品,半成构配件等的检测,以便根掘其检测的结果来判断I程质驻或产品质量足否符合现”有芙技术标准及规范的规定公路工程试验愉测工作也是T程喷量管中的一

12、个重要组成部分,同时也为公路T稗质量控制评定验收提供重要依据:一个产品或一项T程质量的好坏必须依靠试验榆测这种于段得以实现其必要性和重要件主要体现在以下几个方面:1)降低r稃成奉:通过试验榆测,能充分利用地原材料,便于就地取材.如建设地点使用的砂,碎,路基填筑材料等等,川利用试验俭测这种有效手段,以确定f述材料是满足施丁技术规定的要求便于就地取材,降低程造价.2)提高施TT艺:通过试验检测,有利于推广新技术,新T艺和材料的应川及时有效地对某一新材料新投术,新T艺进行试验检测,以确定其可行忡,适卅性,有效性,先进件,从而为T程施T干j累验教训.这对丁推动施工技术进步,提高丁稃进吱,质量等将起到积

13、极的作用.3)通过必要的试验榆测,口T科学地评定路用各种原材料肢其成品,半成品材料的质量好坏有了这套有效科学的测试手段,对丁仟何一种材料均可通过对其规定性能的相关检验,从而评定产品质量是合格.这对于合理地应JJ材料,提离工程质量是非常重要的.4)通过试验榆测能合理的控制科学的i平价施工质量.一项丁程质量的好坏,包括施工前的各项试验准备,施l_过程l1】的质量控制,竣1二后的评定验收等.试验榆测无疑是一种科学有效的方法和于段综I所述,可见试验检测对于提高T程质量,力】快T程进度,降低工程造价,推动施技术进步,将起到非常重要的作用此,加强试验检测T作,势在必行,必颁引起高度重视一2加强试验检测工作

14、.提高工程质量的措施及途径首先要使全体参Lj施:的人员对下程质量的慨念要有广义的理解,认识到质最首先必须建市在经济效益的草础l,以尽nJ能满足下道T序,没计文件,验收规池等要求质量问题不仅仪是工程技术人员,监理人员,检查人员的事,而且包括全生产过程的每个成员,每道T序,每项T作的质量.每道T序都是为下道工J孚服务都应在满足下道工序的基础上获得最大的经济效益:1)试验检测人员素质及技术水平有待提高.通过技术培训,持证上岗,使参加施试验俭测的全体人员撑握每道施工工序的施工工艺和技术要求,熟悉各种规范规程,做到技术上心中有数,知道自己做什么,怎么做,做到哪种程度.2)健令法制,完善质检机构和工程质量

15、管理制度,是提高公路工程质量的一个重要保障,对于法规制度,我国已立法公路法,计量法,质量法等及有关现行罔标,行标.这就要求交通主管部门对这些质榆机构要严格把关坚持做到严格考核,严格审批,定期俭奁,定期考核.对于考核不合格的质偷位坚决整顿或取缔,决不手软:3)进一步建立完善公路工程质量保证体系,增强T程质量意识.各级质量管理部门应各司其责,按质量第一的方针和全面质量管理的要求,采取切实有效的措施,不断提高质量管理水平.在实际T作巾,应严格实行”俭”制度,加强质量管理和质量监督,逐步建立完善级质量保证体系.其次有增强建设符面的质量意识,分_负责,责任到人,真正落实质量岗位责任制4)施工过程中,借助

16、试验检测手段,严格把好以F四个关键环节:路用材料质量的控制,不合格材料严禁使用;施T控制参数的确定;现场施T过程质量控制.在施工过程中.工程质量的控制主要包括施工单佗自检,监理抽检,政府监督等环节.专人负责,专职质检,坚持”自捡”制度;分部分项工程质量验收,加强公路T程试验检测力度,另一个重要方面还体现在分部分项:程质量验收环节上,直接反映了一个分部(项)工程质量的好坏以及T程质量上存在的问题和缺陷,是一个分部(项)工程施成果的集巾体现.随着各级公路的迅猛发展,质量是工程的生命及企业发展的根本已成为人们的普遍共识试验检测作为检验工程质量的唯一有效手段,应予以重视,加强管理力度?此,l曼l】何加

17、强试验检测力度,提高公路工程质量值得广大同行共同探讨I述浅见,旨为己.(上接17页)明确的足各企,世日标的差异性导敛1I7客户荚系管侧再点的差异.其次,管理层要H】客户关系管理的本质其实是各个孤市面的综合管理结果:因此医院所制定的客户战略不可过f空泛,或是将CRM计划当作孤立项日逊行考虑否则必然将导致失败4.2领导阶层缺乏考虑到CRM项目将为医院带来的深远影响,领导管理就得十分蕈要.只有领导阶层才具备为CRM项目制定正确战略向及协调各科室的权威和能力.仇CRM项目中所需要的领导层除r此类权威和能力外,还必须对员T进,彳适当的业务培训,使他们掌握必要的技能,能有效地使fjCRM程序和技术.岛层管

18、人员同时还必须确保CRM项目的督管理人员具备必要的项日管理技能,以期项目顺利进行4.3忠记了字母C代表的是客户关于CRM项目,最讽刺的是人仃】有时候竞忘记了字埘C代表的是客户.令人感到吃惊的是,很多企业存制定CRM战略和程序之前没有收集客户输人情况并埘其进行评估电有的医院在为病人办理手续时并未认真录病人档案信息,以敛造成信息的错漏,这就直接影响剑CRM系统的实施由于过多夫注效率的缘故,部分医院错误的认为技术是处胛客户关系最好的答案然而CRM的成功最晕要的不是技术,mf是对客户的1r解.与此同时,似乎也有越米越多的医院管理人员开始了解CRM并不仅仪是一个技术f的问题然f订,多数医院目前对CRM的看法j还存在着误总结医院引进客户关系管理理念的必要性在于其能与带来利润的客户建立持久的合作关系.客户关系管理就像是医院开启客户大门的一把钥匙.它使医院运营的整个过程变得合理化和简单化.体现在巩固现有病人的同时,挖掘潜在病人,并增进病人利润贡献度.通过不断沟通,及时了解并影响病人行为.本质上,CRM即是一套原则制度,也是一套软件和技术.其最终日的是为r提高医院客户的价值,满意度和忠诚度,并最终达到双赢的局面.CRM的实施是对现代医院管理理念的革新,既着眼于医院发展战略,更着眼于服务对象的个体特点和服务内涵的深化.而病人是医院_牛存和发展的中心,谁赢得了病人准就赢得