物业安保服务标准

1、最新可编辑 word 文档新区物业安保服务标准保安员岗位工作标准一、保安员岗位形象标准（一） 着装及仪容仪表最新可编辑 word 文档1.男保安蓄发不盖耳、不遮领，不留长鬓角，不剃光头，不留胡须。2.女保安头发不过肩，不烫发，不疏怪异发型。须化淡妆，穿肉色丝袜。3.不留长指甲，不染指甲，保持指甲干净；不佩戴戒指、耳环、项链等饰品。4.上班前不吃葱、蒜等影响气味儿的食物，不得酒后上岗及在岗期间喝酒。5.制服可按季节分为夏装、春秋装及冬装。当班时，须按统一要求着装，出夏 装外制服皆搭配黑色皮鞋及领带，皮鞋不定响底，领带大箭头垂于皮带扣处； 不得将不同季节、不同场合的制服混搭穿着，不得私自改动制服，

2、不得在制 服外穿着非配套外套。6.制服须穿戴整齐，开领式服装必须内配衬衣，系领带；关领式衣服内配衣物 露出衣领不得超过 2 毫米；制服扣子、衣钩等必须全部扣好，不得露出衬衣 下摆，不得敞怀、卷袖口、卷裤脚、披穿制服，领带不能打歪。7.一周至少换洗制服两次，随时发现脏污立即换洗，以保持制服干净、挺括， 皮鞋应保持光洁无尘。8.按规定配套佩戴帽徽、领花、肩章，及公司统一颁发的证章等，各种证章端 正于上衣左上方，工号牌统一配于左胸衣袋上。9.制服外不得显露手机、钥匙扣、私人徽章等；衣袋必须保持平整，衣兜不得 装有厚重物品。10. 非当班时间，须换下制服，不得将制服带离物业管辖区域（公差或经批准除 外

3、）（二） 行为举止规范1.不得在公共场合化妆、整理个人物品或作出打哈欠、伸懒腰、挖鼻孔、挠痒、 对人打喷嚏等不雅观、不礼貌行为。2.精神状态保持良好，不得在面对业主时袖手、背手或插兜，不得用手臂夹带 物品（在搬运东西等特殊情况时除外）。3.当班时不得看书报、吃东西、听歌、哼歌、吹口哨、跺脚，手不得乱放、摆弄物品、敲击桌椅设备等，不得随地吐痰、弃物，不得吸烟4.站立时，自然直立，双目平视，神情端正，双臂自然下垂或双手交握，垂放 于身体前，挺胸抬头，微收小腹、下颚，两件端平。5.落座时，上身挺直，双肩放松，两手自然搭于双腿上，两腿自然并拢，头、 颈、最新可编辑 word 文档胸、腰自然挺直，不得摇

4、椅子、翘腿等；席地而坐时，左小腿于右小腿 后交叉，迅迅速坐下，两手自然搭于两膝之上，上身保持挺直。6.行走时，双目平视，两肩端平，身体顺直，双臂自然下垂摆动，男平行迈步, 女一字迈步，目视前方，不得与他人拉扯、搂抱。7.精神饱满，脚步稳健，有节奏感。二、保安员岗位礼仪标准(一)礼貌用语1 通用礼貌用语(1) 称呼语：先生/女士/大爷/大妈/小朋友等。(2) 问候语：你好/您好/早上好/中午好/下午好/晚上好等。(3) 道谢语：谢谢/非常感谢/谢谢您的合作/非常感谢您的理解/非常感谢您的支(4) 道歉语：请/对不起，请问/对不起，打扰您一下/对不起，能都请您等。(5) 请求语：请/对不起，请问/

5、对不起，打扰您一下/对不起，能否请您等。(6) 应答语：是的/好的/我了解了 /我明白了 /我记下了 /我马上为您查询/我马上 为您记录/我马上为您解决/我马上派人过去，不用客气，这是我应该做的等。2 保安常用礼貌语(1)询问语：请问有什么需要帮助/对不起，能否请您出示一下/对不起，能否 请您配合一下等。(2)道谢语：非常感谢您配合我们工作/非常感谢您的理解等。(二)行为礼仪1.学会保安常用的举手礼和注目礼。2.正式场合，正式条件下，行举手礼；执行任务与业主打交道，迎接重要人物 时，行举手礼。3.保安手持物品或武器时，无论是否带帽，均行注目礼。4.保安没有穿戴服冒时，无论何种场合，均行注目礼。

6、5.接受领导检阅时，当领导靠近，位于指挥位置的领队行举手礼，其余人员行 注目礼。6.举行升旗仪式时，当听到“敬礼”的口令，位于指挥位置的领队行举手礼， 其余最新可编辑 word 文档人员行注目礼。三、保安员岗位邮件处理标准（一） 邮件的收发标准1 在个单元门口或小区方便位置设立分户信箱，邮递员登记后准入小区，直接将报纸、平信投入业主信箱，地址不明确的（如只写有 XX 小区 XX 号楼， 没有写明楼层具体房间号或信箱号），由门卫保安代收并做好登记，在社区通 知班上公布告知业主持证件领取，有条件的可以在一定范围内挨户查询。2 杂志、挂号信、汇款单等有门卫保安收发并按规定登记签收保安姓名，在通知班上

7、公布告知业主尽快持证件领取，收件时由邮递员签字，取件时由业主 本人或带领人签字。3特快专递、货物、重要邮件等由业主去邮局领取，门卫保安不经手，如特别 受业主委托，收到邮件后，要首先核对收件人姓名地址、邮件完整性，如有 问题，须请邮递员出示证明并签字，专人保管并尽快转交。4妥善保管未及时取走的杂志、新建、邮件等，保留一个月以备业主领取，收 发皆须做好登记。5 如被投诉邮件丢失或损坏，须认真回查收发工作的各个环节，如属于邮局过 失，应给出合理解释并帮助业主联系邮局解决问题；如属于保安员个人工作 过失，应向业主道歉并及时进行弥补，同时对出现问题的保安予以批评纠错；如造成损失，追究责任人予以赔偿。（二

8、） 邮件的查退标准1 经反复查找确定找不到收件人的邮件，退回邮局，不滞留，不积压。2.及时检查报纸杂志的到件，如到件数量不足或未按时送达， 联系邮局或报社， 督促其补送。3.如邮件超过三十天无人领取，退回投递员，并让其签收；对于已知业主已搬 走的普通邮件，直接退回投递员；如为特殊或重要邮件，业主搬走一个月可负责暂为保管，以备其回来领取，但需要做另外登记，并请投递员开出证明， 一个月后如业主仍未领取，按照规定手续退回投递员。四、保安员交接班工作标准(一)人员岗位交接1 接班保安提前半小时做准备，由班长统一点名，检查仪表着装。最新可编辑 word 文档2.检查合格后提前 5 分钟到达岗位，接班人员

9、未到达之前，当班人员不能离岗。3.当班人员站立原处，接班人员走到正对当班保安约两步远处立定，双方立正 直视对方，敬礼。4.敬礼时保持立正姿势，右手经胸前迅速摆至右脸庞，中指45指向太阳穴， 距离约 2 厘米；大臂抬至与肩平，与小臂成 45 ;手掌伸平与小臂成直线， 五指并拢。5.礼毕， 当值人员以规范化语言简洁报告当班情况， 如“本班一切正常”或“本 班发生 XX 事件，已解决，具体情况已记如交接班登记表”；如有需要移交的 未解决的事件，或需要提醒的状况，则说“本班发生XX 事件，须移交，具 体情况将于交班后详细说明并协助解决”，“本班发现 XX 状况，请注意警惕， 具体情况已记入交接班登记表

10、”，接班人员默记下后，回答“明白”。6.接班人员可走动查看岗位上需要交接的物品，确认物品、器材齐全、完整并 在交接班登记表上确认，仔细查看记录，确保无误、无疑问后签字。7.接班人员回到原处，双方再次敬礼；礼毕，当班人员向右横跨一步，立正， 接班人员跨前两步，立正，后转，跨立，至此，交接班完成，交班人员可离8.接班人员如发现有物品、器材缺失或损失，应立即向交班人员提出要求说明 情况，并做好记录立即向当班组长报告。9.交班前需清理岗位(1)做到地面无积尘、无杂物、无痰迹。(2)保持风扇表面、挂钟镜面、桌椅、门窗等干净无积尘，墙面无污印，墙角、 屋顶务蜘蛛网。(3)值班物品摆放整齐，灭火器摆放整齐无

11、积尘，可随时满足应急需要。(二)分队岗位交接1 接班前 30 分钟进行更换制服等准备工作，分队长设岗勤，几下迟到、旷工者, 上报保安部。2.分队长按时组织分队人员列队接岗，如遇雨、雪天气或执行任务的特殊情况可散接各岗；正常情况下不可散接各岗，不得延时3 组织接班时，列队齐步走行至指定地点，要求步伐整齐，在拐弯出呈直角； 分队最新可编辑 word 文档长在列队左侧中间处带队指挥，队列中需保持严肃，不得交头接耳、嬉 笑或打闹，否则按相关规定予以处罚。4 接班时，交班分队长向接班分队长交代本班当班情况，交接未完成工作或需 注意情况，便于接班分队长分配调动岗勤。门岗保安岗位工作标准一住宅小区门岗保安岗

12、位工作标准（一） 住宅小区门岗保安岗位形象标准A. 着装及仪容、仪表1 同保安员形象标准。2 如设立岗，立岗保安的制服每工作 3 日换洗一次，保持其干净挺括；白手套每日换洗；黑皮鞋每 4 小时擦一次，保持光亮无尘。3 对讲机挂于内腰带左后侧。B. 行为举止1 同保安员形象标准。2.如设立岗，须立于指定位置，面朝指定方向，如无情况不得擅动。3 抬头挺胸，姿势端正，身体顺直、挺拔，双手背后，两腿跨立，不得不换其 他姿势或倚靠墙、柱等。（二） 住宅小区门岗保安礼仪标准A. 礼貌用语同保安员礼仪标准B. 行为礼仪1.同前面保安员礼仪标准2.保持微笑，行注目礼，如遇到领导或贵宾，行举手礼。最新可编辑 w

13、ord 文档3遇业主或来访者询问和要求其他帮助，可为其指点或走下岗位进行帮助。 听取询问或与业主对话时，可视情况弯下身，保持微笑且注视对方眼睛。（三）住宅小区门岗保安岗位工作标准1.住宅小区各个门 5:30 24:00 开启，并启动门禁系统，次日 0:00 5:30 关闭2.大门处设 24 小时立岗保安，关门时段如有业主及车辆出入，当值门岗保安 负责随时开关大门。3.禁止大型汽车、货车进入小区，搬家及特种车辆除外。4.实行门禁制度，业主车辆平关卡出入；外来临时车辆凭临时卡进入，计时收 费；业主提出申请并被批准进入的搬家、送货车辆，需办理登记手续，非必 要，禁止载有危险品的车辆进入。5.大件物品

14、搬运时需大件物品出门证，核查后放行；夜间禁止施工人员带出大 件物品，特殊情况下继续运出的，需业主随行或提供特别证明。6.阻止乞丐、商贩等进入小区。7.对业主及访客热情友好，认真回答他们的询问，尽量帮助他们解决问题，如 有为难事件立即上报请求指示。8.及时呼叫巡岗保安制止门前打架斗殴事件，协助疏导门前车辆，保持小区门 前交通畅通，无纠纷。9.保管好执勤物品、器械，保持岗亭干净整洁。10. 按规定交接班。二.酒店和公寓门岗保安工作标准（一）酒店和公务门岗保安岗位形象标准A. 着装及仪容、仪表同住宅小区门岗保安形象标准。B. 行为举止1.同保安员形象标准2.如设立岗，立于门旁指定位置，面朝指定方向，

15、如无情况或来人不得擅动。最新可编辑 word 文档3.抬头挺胸，姿势端正，身体顺直、挺拔，双手背后两腿跨立或双手自然垂放 两腿并立，不得随意换姿势或依门、墙等。（二） 酒店和公寓门岗保安礼仪标准1.同保安员礼仪标准。2询问语：您好，请问有什么需要帮您？3.当对方有明确答复之后应说“再见”，等对方挂下电话后，方可挂断电话。4请求语：对不起占用您一点时间，请您填写一下登记表格。5.应答语：请稍后，我马上为您查询联系等等。6.电话铃响三声之内接起， 接听时说： “您好， XX 大厦门岗， 请问可以帮助您 吗？ ”解决问题后说：“再见。”需要对方挂断电话后方可放下电话。行为礼仪1.同保安员礼仪标准。2

16、.保持微笑，行注目礼，如遇领导或贵宾，行举手礼。3.听取询问或与客人对话时，可视情况微弯下身，微笑注视对方的眼睛。4.开门时，侧立于门旁，靠近一侧的手为客人打开并挡住门， 另一只手臂微抬, 小臂与手掌伸平，伸向门内侧方向作出有请的手势；客人有行李的，先接过 行李，视情况放置地面或提在手上，再开门，而后拎上行李将客人送至电梯 或服务台。（三） 酒店和公寓门岗保安岗位工作标准酒店门岗保安员工作标准1.酒店大门 24 小时开启。2大堂正门处设 24 小时立岗保安。3.超重、超长物件不得使用客运电梯搬运，协助客人从货运电梯搬运。5. 客人至门前 3 米内时主动开门， 使用“早上好”、 “欢迎光临”等问

17、候语， 女口 无另设行李员，则还应帮助客人提包，并送至电梯处，必要时送至房间。6. 为客人拉开车门，一手护住车顶帮助其下车，雨天需撑伞将客人带进酒店或 送至车上。最新可编辑 word 文档7. 如有人损坏公共设备和设施或他人财物，将当事人带到相应管理部门处理。8. 客人离开时，主动为其开门，送至车边，使用“慢走”、欢迎下次光临“等用 语送别。（四）公寓门岗保安员岗位工作标准1. 公寓楼门 6： 0024:00 开启，次日 0:006:00 关闭或 24 小时启用门禁系统。2. 大堂正门内设 24 小时门岗保安，6:00-22:00 为立岗，其余时间保安也不可擅 离岗位；公寓门外设呼叫铃，关门期

18、间如有业主按门铃，门岗保安随时手动 开门，并待业主进门后立刻上锁。3. 来访者凭可视对讲机呼叫业主打开门禁，或凭有效证件登记并联系业主确认 后，由门岗保安放行。4请求访客出示证件并登记时须用礼貌用语，接过访客证件时，说“谢谢”，“多谢合作”等。5. 如遇有人不登记强行进入，立即呼叫巡岗保安帮忙拦截，并按规定处理。6. 如遇到领导及由领导陪同参观、指导的各界人士来到大厦，应立定敬礼，表 示欢迎，对客人的询问应热情作答；待客人走后，将参观人数、单位、职务、 陪同领导等情况详细记录备查。7. 来访人员将要出公寓时，及时核对退还所压证件，使用“谢谢”、“多谢合作”、“再见”等礼貌用语，并登记好离开时间

19、。8. 关注进出公寓的外来人员，如有怀疑，应立即通知巡逻保安，并进行值班记 录。9. 电梯设备发生故障时，阻止客人上电梯，并通知工程部维修；夜间有紧急事 件发生时，立即通知值班班长，实行相应的应急方案；如发生电梯关人事件， 尽可能稳定乘客情绪，同事立即通知电梯维修人员进行抢修，并报告值班班 长及相关管理部门；协助完成善后工作，并做好值班记录。10. 阻止业主使用客用电梯搬运超重、超长的物件，如业主确有需要，应耐心向业主解释，并提供力所能及的帮助，如通知其他保安人员协助从楼梯搬运， 或呼叫调用货梯等。11. 熟悉业主的基本情况，如业主的姓名、房号、相貌特征、日常出入时间等， 并熟知公寓楼各个出入

20、口、防火设备所在位置、消防通道等。12. 熟知业主出入时， 主动提前为业主开启门禁， 微笑点头致意， 可酌情使用“早 上”、最新可编辑 word 文档“慢走”等问候语。13. 有老弱病残孕或双手那中午业主进出大门时，主动帮其打开大门，并搀扶需 要者上下台阶。14. 由业主搬迁时，主动维护进出秩序，有条件的情况下为其指定专用电梯、物 品暂放处及临时专用停车位等。15. 如有人损坏公共设备和设施或他人财物，应将当事人带到相应管理部门处理。16. 保持值班桌面整洁，不得放置不必要的非值班用品。17做好值班记录，按规定交接班。三写字楼门岗保安岗位形象标准（一） 写字楼门岗保安形象标准同住宅小区门岗保安

21、形象标准行为举止1. 同保安员形象标准。2. 如设立岗，门旁设岗台，立于岗台后，如无情况或无来人不得擅动。3. 抬头挺胸，姿势端正，身体笔直，双手背后两腿跨立或双手自然垂放两腿并 立，不得随意换姿势或倚靠岗台。4. 岗台保持干净整洁，处统一式样水杯外，禁止摆放无关用品。（二） 写字楼门岗保安岗位礼仪标准1. 同保安员礼仪标准。2. 询问语：对不起，请您出示证件/请问您找哪个单位，有预约吗。3请求语：对不起，占用您一点时间，请您填写一下登记表格。4.应答语：请等候，我马上为您联系/请您直走（左转/右转）乘电梯等。写字楼门岗保安岗位工作标准最新可编辑 word 文档1.基本操作可参考公寓门岗保安岗

22、位工作标准。2.7:00-20:00 开放大门，其他时间关闭楼门，如有加班或特殊情况的，凭工作证 或门卡进出，并详细登记其姓名、单位、进出原因等内容。3 对进出大厦的各类人员提高警惕，特别注意外来人员，如有怀疑对象需立即报 知巡岗保安及值班班长协助监视，并作记录，当尚无证据时，需注意查问、监 控的方式，不得无礼，更不得强行搜查或管制其行为。4.对电梯故障等操作参考公寓门岗保安岗位操作标准。四.大型商场门岗保安岗位工作标准（一） 大型商场门岗保安岗位形象标准1. 同保安员形象标准。2.如设立立岗，门旁设岗台，立于或做立于岗台后，如无情况或来人不得擅动3.立于岗台后时，要抬头挺胸，姿势端正，身体笔

23、直、挺拔，双手背后，两腿 跨立或双手自然垂放两腿并立，不得随意换姿势或倚靠岗台。4.岗台保持干净整洁，处统一式样水杯外，禁止摆放无关用品。（二） 大型商场门岗保安岗位礼仪标准1. 同保安员礼仪标准。2.保持微笑，行注目礼，如遇领导或贵宾，行举手礼。3.遇来访者询问、要求帮助，可为其指点或走下岗位进行帮助。4.听取询问或与来访者对话时，可视情况微弯下身，微笑注视对方眼睛。（三） 大型商场门岗保安岗位工作标准1.基本操作可参考公寓门岗保安岗位工作标准。2.8:00-22:00 开放大门，其他时间关闭楼门，如有加班或特殊情况需进出大楼的 工作人员，凭工作证或门卡进出，并详细登记其姓名、单位、进出原因

24、等内容。3 对进出大厦的各类人员提高警惕，特别注意外来人员，如有怀疑对象需立即报 知巡岗保安及值班班长协助监视，并作记录，当尚无证据时，需注意查问、监 控的方式，不得无礼，更不得强行搜查或管制其行为。最新可编辑 word 文档5.对电梯故障等操作参考公寓门岗保安岗位操作标准。（四）巡岗保安岗位工作标准1.设立 24 小时巡岗保安，分三班倒，时间分别为8:00-16:00、16:00-24:00、0:00-8:00,采取轮岗制，十天一轮换。2. 巡逻频率小区为 30 分钟一次，公寓、写字楼为 90 分钟一次。3. 小区每周巡逻一次辖区范围内所有楼道、天台、室外环境，路线不固定，避免时间、空间上的

25、死角。4. 公寓和写字楼每天全面巡逻两次，顺序为：自上而下，由内到外，从天台开始 室外。5. 安装电子巡更系统的物业管理区，按设定好的电子巡更系统程序，按时到指定 地点打卡，经常对设定进行更换。6 查问小区内外来或可疑人员。7. 劝阻请出已进入管辖区域的无关人员。8. 查看车辆停放情况和建筑外观、道路、灯具及相关设施情况。9. 发现安全隐患及时上报，制止违法乱纪行为、违反物业综合管理规定的行为。10. 及时记录巡逻的情况。11 夜间巡逻时，重点部位应严查、多查。12. 没班岗，当班班长巡查次数不少于两次，每小时巡视各岗一次，填写考核表， 发现违规和违纪现象要认真纠正并视情节轻重随时上报。13.

26、 值班中遇到问题，按相关规定或应急预案处理，不能自行解决的应及时上报。14. 交接班时，双方班长认真检查，发现问题及时提醒解决。（五）视频监控员岗位工作标准1.24 小时严格监控，发现可以状况或安全隐患，及时通知当值保安处理，有必要 的及时上报。2. 视频监控设备出现故障时，立即通知当值保安加强人防，同事尽快抢修，以便 恢复正常使用。最新可编辑 word 文档3. 所有发现的问题，一律认真登记备案。4. 整理、保管好半年内的监控录像带。5. 当值时精神集中，不空岗、睡岗、聊天或做无关的事情。6. 保持监控室及监控设备整洁，无明显灰尘。7. 定期联系专人检修，保养设备。8. 提前做好交接班准备，

27、认真执行交接班标准，当值情况必须详细记录清楚， 交代完整。（六）车辆管理员岗位工作标准A .车场管理员岗位形象标准1. 同保安员形象标准。2. 站立时，面向停车场入口方向，抬头挺胸，姿势端正，身体笔直、挺拔、双手背后两亏跨立或双手自然垂放两腿并立， 偶尔巡视一圈，以齐步走的形式，两 臂自然摆动。B.车场管理员礼仪标准1. 保持微笑，通常行注目礼，如遇领导或贵宾，行举手礼。2. 引导车辆进出，指挥倒车时，手势要标准有力。3. 车主停车下车时，站在车旁使用的问候语，并提示“请带好您随身物品，不要 将贵重物品留在车内”。4. 与车主或访客对话时，可视情况微弯下身，微笑着注视对方的眼睛。5. 如有领导

28、或贵宾车辆，应从其进入停车场到停下，从关门上车到驶离车场， 行举手礼并保持目送的方向。6. 如有冋题需向车主说明或调整改动停车位置，需先行举手礼，并对请车主协 助的需要表示歉意和谢意。（七） 停车场管理员岗位工作标准（立岗）1使用停车管理系统凭卡进出停车场，如遇业主忘记带卡或外来车辆临时进入 时，需请车主做好登记，平临时卡进入，然后手动开启护栏，并按规定收取费 用。最新可编辑 word 文档2. 车辆按地面划线及箭头停到指定区域，如业主或司机机不清楚或停车位拥挤，车管员主动上前提供引导服务，使用“您好，需要帮助吗？”“您好，请停到这边，谢谢！” “多谢合作”等礼貌用语。3. 车辆停稳后，车官员应上前一手拉车门，一手护住车门顶部，面带微笑，使用 “您好，请”等礼貌用语。4车辆离开时，如车主不知道车辆出口处，迎