银行柜员主动服务营销综合技能提升

1、银行柜员主动服务营销综合技能提升 课程时间：1-2天课程对象：银行柜面人员课程收益： 认识在客户形成对我们的看法的过程中学员自己所起的作用 学习如何与内部相关部门共同形成为外部顾客服务的团队 深刻体会在同一个事件面前，不同的处理方式能够给顾客带来的不同看法 掌握在与客户打交道过程中的有效的行为模式 掌握透过表面期望洞悉客户内心真正需要的能力 掌握理解客户期望并且管理客户期望的能力课程背景：未经过训练的银行柜员，他每天都在得罪银行的客户！未经过专业训练的银行柜员做销售，就如同未经训练的士兵在打仗一样可怕。工欲善其事，必先利其器！本课程将给您传授柜员的身分定位、工作流程、问题与投诉解决、大客户营销

2、技巧等卓越实用的方式、方法，帮助银行柜员第一时间缓和客户的不满情绪，塑造银行良好的主动服务形象，激发柜员岗位自豪感和工作热情；增强柜员服务营销主动意识；提升柜员信息收集、分析和挖掘能力；培养柜员客户关系拓展和管理技巧，并通过如何接触客户、了解需求、推荐产品、完成交易以及建立忠诚客户务等阶段对服务技巧、营销技巧进行全面地介绍，打造银行柜员，从而成功地进行营销，顺利实现银行营销目标。课程内容：一、现代商业银行服务营销概念1、现代商业银行服务营销理念2、创新服务营销给银行带来的回报3、什么是服务营销?4、服务营销的特性5、服务对促进销售的意义循环圈6、服务与销售如何完美结合7、服务中销售的关键点二、

3、柜面人员服务中销售效应的来源1、服务中销售效应来源的控制点2、实现卓越服务的流程3、服务满意中的促销策略4、服务满意后的销售效应三、服务中销售的前提：驾御客户心理1、客户沟通风格的迎合2、客户情绪分析3、客户偏好分析4、客户5大期望值的判断与超越四、有效平衡服务与销售的双重角色1、服务角色与销售角色的冲突2、如何防止过度销售3、如何防止过度服务五、柜面人员服务流程中四个阶段的把握1、接待-服务形象及第一印象2、理解-感同身受及需求判断3、帮助-提供解决方案及超越期望4、留住-制造差异化及后续维护六、服务过程中有效利用客户右脑决策1、打动客户右脑的感性思维2、利用服务中15个打动客户的要素3、服

4、务中的客户心理引导七、柜面人员如何扮演服务中的顾问角色1、服务中顾问形象的树立2、服务中顾问及专家角色的重要性3、成为顾问的关键点4、顾问型的销售策略八、推进服务中的交叉及增值销售1、如何扩大客户的购买欲望2、如何进行产品附加销售及交叉销售3、如何销售整合方案而非产品九、客户需求挖掘与促成式缔结技巧1、如何塑造产品的价值及调动对方情绪1）产品说明的方法与步骤2）产品介绍的八大技巧及注意事项3）提出解决方案（FAB与SPIN）4）捕捉客户的购买信息成交的时机：客户在购买时发出的信息与信号5）提出购买建议（解决方案）2、如何解除客户的抗拒点1）客户抗拒的本质：解除抗拒点的方法解除抗拒点的公式2）解

5、除抗拒点的成交话术设计思路3）解除抗拒点原则4）解除客户抗拒的技巧5）处理抗拒点（异议）的步骤6）如何化解紧急客户对产品与服务的误解3、成交1）为什么成交：2）成交技巧及注意事项3）实战训练；十、如何提升重复购买率及客户忠诚度1、检查结果2、服务后期的回访3、榜样客户的宣传4、推动客户间的推荐十一、总结、提问与答疑如何培养柜员主动营销意识第一单元：优秀银行柜面人员的特质1、培养顶尖销售意识，打造顶尖销售心态2、银行柜面人员什么特点最受管理者欢迎？3、银行柜面人员的企业忠诚度？4、决定成功的10种积极心态5、柜面人员的个人修炼6、如何激发自己的工作欲望7、如何管理自己8、建立有效沟通9、柜面人员

6、的自我认知第二单元：柜面人员如何主动营销从而快速提升销售绩效？1、谈判双赢2、目标与计划 思维修炼3、顶尖技能一：客户开发的准备4、顶尖技能二：销售五步流程5、技能三：客户服务第三单元：柜面人员顶尖营销高级技巧技巧一、消除客户逆反降低失败风险消除逆反的五个策略1、利用提问来消除客户的逆反2、建立可信度，减少客户逆反3、利用客户好奇心以避免逆反4、利用立场转换法来避免客户逆反5、什么是牧群效应？牧群效应魔力话术 被遗漏在外 技巧二、客户双重购买动机扩大利益增加价值你会用草莓冰激凌作诱饵钓鱼吗？如何才能让顾客觉得渴什么是需求？需求的三个层次举例：金牌与德国牧羊犬产品利益双重定位举例 技巧三、高级探

7、询技巧 策略性探询策略性探询：逐步提高的重点策略性探询的重点 状况型提问策略性探询的重点 困难型提问策略性探询的重点 影响型提问策略性探询的重点 解决型提问策略性探询的倾向技巧解析：把冰卖给爱斯基摩人 银行柜员的岗位职责职责综述前台柜员负责直接面向客户的柜面业务操作、查询、咨询等；后台柜员负责无需面向客户的联行、票据交换、内部账务等业务处理及对前台业务的复核、确认、授权等后续处理。独立为客户提供服务并独立承担相应责任的前台柜员必须自我复核、自我约束、自我控制、自担风险；按规定必须经由专职复核人员进行滞后复核的，前台柜员与复核人员必须明确各自的相应职责，相互制约、共担风险。综合柜员的主要职责1领

8、发、登记和保管储蓄所的有价单证和重要空白凭证，办理各柜员的领用、上交；2负责各柜员营业用现金的内部调剂和储蓄所现金的领用、上缴，并做好登记； 3处理与管辖行会计部门的内部往来业务； 4监督柜员办理储蓄挂失、查询、托收、冻结与没收等特殊业务，并办理储蓄所年度结息； 5监督柜员工作班轧帐； 6.银行科技风险识别与控制 7办理储蓄所结帐、对帐，编制凭证整理单和科目日结单；打印储蓄所流水帐，定期打印总帐、明细帐、存款科目分户日记帐、表外科目登记簿；备份数据及打印、装订、保管帐、表、簿等会计资料，负责将原始凭证、帐、表和备份盘交事后监督； 8编制营业日、月、季、年度报表。柜员的主要职责1对外办理存取款、计息业务，包括输入电脑记帐、打印凭证、存折、存单，收付现金银行柜员指纹认证等；2办理营业用现金的领解、保管，登记柜员现金登记簿； 3办理营业用存单、存折等重要空白凭证和有