酒店员工成长指引

1、编写人：卢嫣波审核人：标准模式成长的轨迹培训帮助考评推动面试考核申请考评 自检学习标准改进微八酒店员工成长指引一个优秀的职业经理人和一个优秀的职业从业人员应该以任职标准来严格要 求，一步一个脚印，不仅在工作中锻炼，更要努力地学丿发布日期：2009年3月19日版本号:签发人:第一章第一条 第二条 第三条 第宀匕宗曰 微八价值观. 职业素养 职业素养层级3334第四条职业素养层级4第五条职类4第六条职层5第七条职级6第八条职类、职层、职级及薪酬体系 7第三章职业素养内容及培养要求 7第九条职业素养构成要素与内容 7第十条基础素养8第十一条专业素养 9第十二条管理素养10第四章员工职业素养考核 11

2、第十三条 新进员工任职资格等级认定 11第十四条 现有人员任职等级认定 12第四章 员工晋升管理 12第十五条员工职业生涯发展路线 12第十六条员工发展通道设计13第十七条专业类员工晋升条件 14第十八条管理类员工晋升条件 14第十九条管理培训生快速成长通道 15第五章 管理人员的选拔、调动、任免及离职 15第二十条任务类管理人员的选拔、调动、任免及离职 15第二十一条 项目级管理人员的选拔、调动、任免及离职 16第八章 晋升的审批程16第二十二条考试晋升16第二十三条考核的组织方式16第二十四条职务晋升（降） 17第二十五条附则17第一章 总则第一条宗旨为强化内部的人才竞争机制，促进人力资源

3、的合理开发与利用，在集团组织内部构建科学、合理的人 力资源管理框架，理顺职位上等级秩序，提供员工发展的跑道，为其他管理制度建立规范的运作平台，特 制定本制度。它为人力资源规划与开发、人事考核、晋升、工资报酬等其他制度的构架提供了依据。第二条微八价值观一、以人为本的微八价值观在简洁明朗的微八酒店里面，顾客除了可以享受到温馨的休息环境，同时还能享受到人性化的服务 ,而这正是微八酒店“创造温馨之家，提供家的感觉”的愿景。员工、顾客、组织成长是微八酒店战略发展的三大策略，而员工更是微八酒店最最重要的资产。微八酒店的产品是经由员工传递给顾客的，所以微 八酒店是个非常重视员工成长及员工职业素养的培养。二、

4、价值观的体现企业的价值观会影响培训的成效。 微八酒店主要的价值观是 以人为本、创造温馨之家”。如何让员工 将微八以人为本、创造温馨之家”的价值观，在服务过程中带给每一个客户住宿的经历和感受。而这也就是员工在成长过程中，如何将微八以人为本、创造温馨之家”的价值观落实体现在每一天的实际工作中。三、员工发展的价值观延伸微八酒店最主要的价值观以人为本”，在员工发展上就是要员工得到一生受用的价值观与技能”。微八员工成长体系致力于打造员工在成长实现自我梦想的过程里，每一位员工在每一个不同的经验 里，会学到一生受用的价值观与工作技能。四、管理的准则? 尊重所有员工；? 关心员工的一切问题；? 全面和坦诚的作

5、双向沟通；? 对努力和贡献做出赞赏和鼓励；? 不断的训练和发展。第三条职业素养职业素养是是指根据岗位的工作要求，确保员工能够顺利完成该岗位工作而应具备的专业知识和工作 技能。通过职业素养考核，能显著区分优秀与一般绩效的个体特征的综合表现。员工能否承担某一等级的 职务（岗位工作），取决于承担者本人的职业素养。通过职业素养的考核认定，承担者具有更高一级的任 职资格及职业素养，才能赋予其相应更高一级的职务（岗位）。第二章职业素养层级第四条职业素养层级职业素养层级是对承担职务（岗位）的资格与能力的制度性区分。依照实际情况和业务特点，微八共 划分四个职业素养层次（职层），2大职业素养类别（职类）和 5个

6、职位级别（职级）。-图一：任职资格职类等级、职层划分表一职类 职层、比例管理类专业类职级20%80%系统层2%总裁、副总裁、专家、顾问5级员工项目层8%各部门负责人、各分店负责人项目经理、高级程序员、高级培训师、 市场策划4级员工任务层20%各部门/分店主管级技术员、网络、设计师、初级培训师、 会计、出纳、行政文秘、训练员3级员工活动层70%总部及分店各层员工各岗位员工1-2级员工备注:总裁、副总裁：系统管理，确定公司目标、策略职能部门/分店负责人：项目管理各级主管：任务监督职能部门/分店：活动执行第五条职类- 职业素养划分为两大类：一、专业类1. 专业类要求具有特定的岗位技能、专业知识和专业

7、能力要求的岗位所必需的职业素养类别。包括 分店运营类及总部职能类岗位。2. 分店运营类指在分店各类岗位从事酒店运营工作的任职类别。包括七个职种，分别是前台、住店 销售、客房服务、公共保洁、保卫、维修及员工食堂，所包含岗位有等前台接待员、客房服务员、 PA保安、住店销售、维修工及职厨等。3. 总部职能类指在总部各职能岗位在公司为企业决策层、执行层提供辅助决策岗位，或直接从事技 术和产品开发、技术改良等业务，或从事面向全体员工提供专业服务的任职类别。细分为六个职 种，即财务、人事行政、研发技术、工程、市场、客服。这些岗位包括：会计、出纳、采购、统计、招聘、绩效、劳资、培训、行政、文秘、档案管理、高

8、中初级程序员/软件工程师、网络管理 员、设计师、工程督导、市场策划、客服人员等岗位。、管理类1. 管理类是指按照指挥命令系统的要求，担当一定领导或管理职务、具有相应最终决策权并承担相 应管理责任的岗位。管理类包括三个职层，即系统类、项目类和任务类；2. 系统类即领导者，主要职责为确定公司的大政方针，主要是决策，重点是战略决策、非程序化决 策和风险决策，这些职务包括：总裁、副总裁；3. 项目类即管理者，主要职责为运用各种管理手段以实现公司决策，这些职务包括：各部门负责人、各分店负责人；4. 任务类即执行者，主要职责为贯彻执行管理指令，直接调动和组织人、财、物等生产力要素，为 实现组织目标服务，这

9、些职务包括：各部门主管、各分店主管等从事具体管理事务的中初级管理 岗位。第六条职层- 共划分为四个职层：一、系统层职业素养1. 具有创造性决策能力，广博的见识与良好的职业道德，能够综观全局，及时准确地做出决策，使 企业进入迅速成长的轨道；2. 具有例外决策能力，专业的知识与良好的直觉，果断且有效地处理非例常的突发事件；3. 具有综合的经营管理能力与经验，能够智慧地解决经营管理过程中的重大或重要问题；4. 能够主持实施公司未来经营战略且达成目标，并在实践中带出一支队伍的企业经营者。5. 能够科学地主持制定和实施公司的发展战略，并培养开发出符合战略要求的管理系统人才。二、项目层职业素养1. 具有良

10、好的组织与计划能力，良好的理解与表达能力与较高的专业知识；2. 具有较强的指导与调控能力，良好的责任意识与合作精神；具有良好的执行能力，善于约束与激 励下属的高层管理者。3. 能够参与分店或部门发展战略的制定，并能够强有力的组织某一方面发展战略的实施，能主持制 定相关工作标准和管理规范，同时，不断取得阶段性成果的人才。4. 公司重要技术发明人和核心技术的掌握者。5. 公司重点市场的开发者和重点项目的开发者。三、任务层职业素养能够理解部门或分店发展战略，按时保质完成任务性工作，规范且有效指导管理范畴或专业领域 的工作流程和工作标准，并能将战略创造性的贯彻到自己的本职工作中去，并不断提高工作业绩的

11、人 才。四、活动层职业素养1. 能够自如地承担工作，有较强的工作责任感和职业意识;2有一定的基础知识、工作经验与技能;3.具有工作上的主动性，能够自觉地配合他人的工作，知道如何不断地改进和优化工作，能够按照 要求较好地独立完成工作。第七条职级J 各职级职业素养要求一、一职级员工1. 定义：有一定的岗位工作经验和技能，承担某岗位一般操作、服务、维护等工作，是运营工作的 直接实现者和操作者。在二级及以上员工的指导下按计划要求完成任务并保证其质量。2. 职业素养要求：按流程、规范完成所承担的工作；二、二职级员工1. 定义：有一定的岗位工作经验和技能，承担岗位中操作、服务、维护等工作。在三级及以上员工

12、 的指导下解决岗位工作的一般难题。按时完成指标、计划并保证质量。2. 职业素养要求： 按流程、规范熟练完成所承担的工作； 指导或训练一级员工； 主动协助或推动主管的管理工作或任务实现；三、三职级员工1. 定义：具备一定的岗位工作技能和丰富的实践经验。承担岗位较复杂或紧急的工作任务，可以指 导和培养一、二级员工。适当的时候可担负专业领域管理职责或作为某一领域的骨干力量。2. 职业素养要求： 规范且训练指导岗位领域一二级员工的工作流程及工作内容； 解决专业领域中复杂或紧急的问题； 按时保质完成任务性工作； 承担某范畴的管理工作或成为骨干力量；四、四职级员工1. 定义：具备专业的岗位技能及丰富的管理

13、经验，或核心技术的开发实践经验，主持中等复杂项目 的计划、设计和实现工作。对管理范畴的经营目标、成本、计划、进度和客户满意度有重要影响。 指导和培养三级以内员工，领导部门或分店或作为企业的核心力量。2. 职业素养要求： 有效选聘、任用、培养及激励部门/分店三级以下的员工，并规范管理领域的工作流程及工作职责内容； 有效解决管理领域内中等复杂的工作问题； 独立统筹部门/分店日常及项目工作的计划和实施； 作为公司核心力量，承担管理范畴或专业领域的目标及责任；广东省微八酒店有限公司五、五职级员工1. 定义：具有专业的岗位技能及丰富的管理经验，对四级员工进行指导和培养，领导大型、重要项 目。对企业运营、

14、成本、计划、进度和客户满意度有决定性的影响。2. 职业素养要求： 提出符合公司本领域战略的建议； 有效解决公司本领域内改革性的工作问题； 领导大型、重要项目的计划和实施； 作为公司核心力量，承担企业经营、发展及战略规划及的目标及责任；第八条职类、职层、职级及薪酬体系-图二：职类、职层、职级及薪酬对应表只类职层、职级管理类专业类薪资幅度备注一职级（活动类）一级员工800-999二职级（活动类）初级主管二级员工1000-1999承担训练员职责三职级（任务类）中级主管三级专员2000-3999承担初级讲师职责四职级（项目类）高级主管（部门/分店负责人）四级督导4000及以上承担中级讲师职责五职级（系

15、统类）高层管理五级顾问类承担咼级讲师职责第三章职业素养内容及培养要求第九条职业素养构成要素与内容、职业素养的主要构成要素1. 基础素养（即全员胜任力）；2. 专业素养（专业知识、岗位技能、经验与熟练程度）；3. 管理素养（管理人员应具备的管理技能、管理工作能力及管理思维方式）基础素养职业素养 专业素养管理素养学分标准职务执行力绩效结果、我司职业素养内容基础素养专业素养管理素养爱岗敬业财务专业能力自我管理诚实正直人力资源专业能力分析判断服务至上技术专业能力推动执行学习创新客户服务专业能力沟通交流团队合作行政办公专业能力团队管理行业知识项目管理专业能力 销售专业能力 市场专业能力 酒店运营能力三、

16、各岗位对职业素养构成比例管理层次基础素养专业素养管理素养领导层/系统类30%20%40%经理层/项目类40%30%30%主管层/任务类40%40%20%员工层/活动类50%50%第十条基础素养、基础素养定义：基础素养是公司企业文化、价值理念和发展战略的具体表现，每个层次上、每个部 门内的员工都必须体现的行为，适用于微八酒店公司全体员工。定义并宣传全员胜任能力的要求有 利于公司明确对于员工的期望和要求，并使公司核心的价值观长期地扎根于每位员工的思维和行为 当中。、我司基础素养内容：根据我司价值观，全员胜任力应包括爱岗敬业、服务至上、安全生产、学习创 新、团队合作五项。、基础素养培养要求- 基础素

17、养内容及培养要求（图）基础素养定义培养课程行为要求培养对象爱岗 敬业热爱本职工 作，将个人发 展与公司利 益紧密结合 在一起，为他 人提供尽善 尽美的服务。公司制度 与适应文化公司简介 与行业状况? 对工作始终保持高度热情，把工作当事业来做；? 准确理解岗位要求，认真履行工作职责；? 不给自己找借口，敢于承担责任；? 自觉遵守公司的各项规章制度，做遵守纪律的模范；? 认同公司企业文化，对企业保持忠诚。? 廉洁自律，把组织利益放在第一位，自觉抵制工作中 出现的诱惑。全员 必修服务 至上具备良好的服 务态度与礼 仪，提供优质 服务。服务礼仪与 沟通技巧基本服务意 识? 仪表整洁端正；? 服务态度热

18、情可亲；? 服务礼仪礼节大方周到；? 坚持客户至上的做事原则；? 优先、有效化解客户不满或投诉；安全生产严格按照标准 工作流程工 作，保安人财 物安全无事 故；酒店消防知 识酒店安全 管理? 熟悉熟悉通道及消防要求；? 严格按照安全操作流程工作；? 杜绝非吸烟区吸烟、乱拉电线等安全隐患行为；? 时刻关注责任冈位人财物安全，保证安全无事故；学习 创新树立终身学 习、持续创新 的观念，积极 学习新的知识 和技能，发挥 创造性思维， 不断提高工作 质量和效率。员工发展与 职业生涯规 戈膠? 具有强烈的学习愿望，并快速付诸于行动；? 持续学习，钻研新的业务知识，追求一专多能；? 把学习成果运用于工作中

19、，改进工作方法或流程，提 咼工作质量；? 敢于开拓创新，充分发挥想象力和创造力，出色地完 成工作任务；? 支持他人的创新行为， 积极营造学习型组织的良好氛 围。团队 合作与团队成员相 互配合、相互 支持，共同实 现组织目标。团队精神与 有效协作? 服从团队领导，以实际行动支持团队工作，成为可靠 的团队成员；? 在团队内，主动沟通与合作，推进团队目标的实现；? 化解团队中的冲突，维护和加强团队的名誉；? 对团队成员的能力和贝献表示冃疋及认同；? 而团结互助，共同努力实现团队共同目标。第十一条专业素养一、专业素养定义：专业素养是各岗位工作需要具备的个人素质和专业技能。二、我司专业素养内容：根据我司

20、业务流程模式，我司专业素养包括财务专业能力、人力资源专业能力、技术专业能力、客户管理专业能力、行政管理专业能力、项目管理专业能力、市场管理专业、销售专业能力、酒店运营专业能力等九项。三、专业素养培养要求- 专业素养内容与培养要求专业素养具体范围培养要求培养岗位财务专业能力会计、出纳、统计、资产管理、米购、审计财务系统课程（前台财务操作、固定资产管理、物品管理、成本分析）财务、分店前台、分店管理人员人力资源专业能力规划、招聘、培训、绩效、薪酬福利、劳动关系人力资源系统课程（如何招人、用 人、育人、留人）人力资源部、各部门负责人技术专业能力开发、设计、维护酒店系统应用、网络与计算机维护常识技术部、

21、分店前台、分店管理人员客户服务能力投诉处理、订单、二次开发服务意识、有效沟通、客户投诉处理、会员客户管理客服部、分店前台、分店管理人员行政管理专业能力行政公文管理、行政后勤管理行政管理、6S管理总部职能部门、分店管理人员项目管理专业能力略项目管理系统课程各部门负责人市场专业能力市场调查、市场分析、市场策划市场策略、行业状态分析市场部、分店销售、分店管理人员销售专业能力住店销售、网络销售、电话销售销售工作流程、经济型连锁酒店销售模式与技巧市场部、客服部、分店前台、住店销售、分店管理人员酒店运营能力前台接待工作前台工作流程、前台上传系统与门卡系统分店前台客房清洁工作客房工作流程分店客房、大堂保安大

22、堂保卫工作大堂工作流程大堂保安住店销售工作住店销售工作流程分店前台、住店销售、分店管理人员、市场部公共清洁工作PA工作流程分店PA分店客房工程维护工作工程维修流程木工、水泥工、油漆工、杂工机电维修工作机电维修流程维修技师、工程部职工厨房工作职厨工作流程职厨第十二条管理素养、管理素养定义：是管理人员需要具备的个人素质和管理技能。、我司管理素养内容：根据我司管理工作需要，管理素养包括自我管理、工作管理及团队管理三方面 素养要求。、管理素养培养要求- 管理素养内容与培养要求管理素养名称培养要求培养岗位自我责任心成就愿望自我管理心态调整所有管理岗位管理自信心达到你的目标所有管理岗位心态调整情绪控制所有

23、管理岗位工作管理能力分析判断信息收集成本分析、咼效能的思维习惯、月度经营分析表、所有管理岗位分析能力项目、系统层宏观思考系统层推动执行计划能力项目管理时间管理基本领 导技巧处理特殊状况执行力项目、系统层细节监控所有管理岗位执行能力所有管理岗位应变能力所有管理岗位团队管理能力沟通交流倾听理解有效倾听所有管理岗位口头表达能力会议技巧所有管理岗位书面表达能力文档规范管理、商务写作之常 用公文、月工作报告所有管理岗位影响和说服能力领导影响力项目、系统层公关能力沟通技巧项目、系统层团队管理团队领导团队管理项目、系统层培养他人教练式经理辅导他人成功工作室所有管理岗位第四章员工职业素养考核第十三条新进员工任

24、职资格等级认定一、新聘员工入职前须参加为期 5天的培训期，培训期满后进行培训考核，如无法通过培训考核者, 则不录用。二、新聘员工定薪原则上按岗位最低职级员工进入试用，试用期满后，按岗位职业素养要求进行考核 定级；三、如其有特殊的任职资格等级的确定，需根据应聘者的个人情况和应聘的岗位，经人力资源部与用 人部门协商后，报总裁办批准后方能实行。试用期满后，根据考核结果定级定薪。四、新员工在试用期内，需根据各职级职业素养要求参加相应职业素养课程及工作技能的培训，在试 用期满后进行考核定级。经考核后，再正式确认其初任职业层级及相应职级的薪资。五、如考核成绩低于岗位职业素养规定标准，则视为不符合岗位胜任力

25、考核、不能胜任岗位工作的依 据，做出无偿终止劳动关系或无偿辞退处理。第十四条现有人员任职等级认定为使现有人员合理平稳的过渡到职业素养体系中，现有人员归类按以下方式进行：、专业类人员职业素养考核1. 进行为期三个月培训后，根据职业素养要求进行考核；2. 同岗位三人以上进行排名评比，并设立训练员一名，职业素养考核排名第一名为训练员，承担训 练员岗位工作并享受训练员岗位薪资；3. 除训练员外，考核不及格的员工自动降一职级，并按期参加岗位职业素养培训，经考核合格后方 能晋级。4. 此后每年度进行一次职业素养职级考核，并作为年度评优依据之一。管理类员工任职资格归类1. 进行为期三个月培训后，根据职业素养

26、要求进行考核；2. 同岗位三人以上进行排名评比，并设立训练管理员一名， 职业素养考核排名第一名为训练管理员,承担训练管理岗位工作并享受训练管理岗位薪资；3. 除训练员外，考核不及格的员工自动降一职级，并按期参加岗位职业素养培训，经考核合格后方 能晋级。4. 除训练管理员外，考核不及格的管理人员自动降一职级，职务不变，并按期参加岗位职业素养培 训，经考核合格后方能晋级。5. 此后每年度进行一次任职素养考核，并作为年度评优依据之一。第四章员工晋升管理第十五条员工职业生涯发展路线许多企业的人才结构像金字塔，越上去越小。而微八酒店的人才体系则像圣诞树的分枝“Y”型只要你有足够的能力，就可以一层一层晋升

27、，你永远有升迁机会，因为微八酒店是连锁经营。微八酒店为员工设立专业类与管理类两种发展路线。- 员工成长路线第十六条员工发展通道设计- 员工职业发展的基本理念第十七条专业类员工晋升条件一、一级员工晋升条件：1. 通过岗位职业素养及工作技能考核，成绩为70分及以上；2. 修习晋升职级的职业素养课程，考核成绩在60分及以上；二、二级员工晋升条件：1. 通过岗位职业素养及工作技能考核为80分及以上；2. 担任训练员工作，训练合格率在80%及以上；3. 修习晋升职级的职业素养课程，考核成绩在70分及以上；三、三级员工晋升条件：1. 通过岗位职业素养及工作技能考核为90分及以上；2. 承担初级讲师职责，并

28、按规定培养出二职级及以上员工以上；3. 岗位绩效评估平均成绩在良好及以上；4. 修习晋升职级的职业素养课程，考核成绩在80分及以上；5. 取得国家承认的初级及以上专业资格证书；四、四级员工晋升条件：1. 通过岗位职业素养及工作技能考核为90分及以上；2. 承担中级讲师职责，并按规定培养出三职级及以上员工；3. 岗位绩效评估平均成绩在优秀及以上；4. 修习晋升职级的职业素养，考核成绩在90分及以上；5. 取得国家承认的中级及以上专业资格证书；第十八条管理类员工晋升条件一、管理培训生晋升初级主管（二职级）条件：80分及以上;1. 通过轮店轮岗培训，各岗位职业素养及工作技能考核考核平均成绩为2. 修

29、习初级主管的职业素养课程，考核成绩在80分及以上；3. 承担训练员工作，按规定培养新员工；二、初级主管（二职级）晋升中级主管（三职级）条件 ：1. 通过晋升岗位职业素养考核，成绩为80分及以上；2. 承担中级讲师职责，所带团队新员工占有率25%及以下；3. 所在部门/分店连续三个完成公司下达指标或工作任务95%及以上;三、中级主管（三职级）晋升高级主管（四职级）条件 ：1. 通过晋升岗位职业素养考核，成绩为85分及以上；2. 通过所有职能部门经理评估；3. 承担中级讲师职责，所带团队新员工占有率20%及以下；4. 所在部门/分店连续三个完成公司下达指标或工作任务;第十九条管理培训生快速成长通道

30、管理培训生快速成长流程备注:?基础素养考核合格是所有试用员工进入专业素养培养的必要条件；?管理培训生必须在轮店轮岗培训过程，完成专业素养的培训课程；专业素养考核合格是管理培训生晋 升到管理职位的必要条件；?如未进入轮店轮岗培训（管理培训生标准版），管理培训生将不能晋升为初级主管。第五章管理人员的选拔、调动、任免及离职第二十条任务类管理人员的选拔、调动、任免及离职一、任务级管理人员的选拔/职能部1.各分店/职能部门主管空缺时，如属本分店/部门内部有符合提拔的主管人选，由该分店门负责人提名，人力资源部按任职资格考核后出具评估意见，报总裁办批准并任命后由发布任 命书。2.如该分店/职能部门内部无合适

31、人选，则由需求分店/职能部门负责人提出申请，报人力资源部拟定内部竞聘方案，按晋升规定考核后确定适合人选，由该员工所属分店/职能部门的分店/职 能部门负责人出具评估意见，报总裁办批准并任命后发布任命书。3. 如内部无合适人选，可考虑外部招聘，由由需求分店/职能部门的负责人提出申请，报人力资源部进行外部选聘，由用人分店 /职能部门负责人面试，人力资源部考核通过后，报总裁办审批后 录用。、免职批准权限及程序同上。、离职：分店/职能部门主管离职需要经其所属分店/职能部门负责人审核，总部人力资源部出具意见，总裁办批准后方可按照规定办理离职手续，报总部人力资源部备案。第二十一条 项目级管理人员的选拔、调动、任免及离职、项目级管理人员的选拔1. 各分店/职能部门负责人空缺时，如公司内部有符合提拔的