如何提升呼叫中心客户满意度试题标准答案

1、如何提升呼叫中心客户满意度 试题答案作者: 日期:单选题1.在服务业的演化和成熟速度比制造业快老板的优先顺位排名永远比顾客竞争对手具备并拥有界定明确的市场地位，这种地位很难被剥夺服务业市场的界线很宽松、善变，利基随时都在分合为顾客 营造一个温馨的服务环境“做得更好”的策略最后会政变为彼此区隔竞争对手能快速且轻易地复制新推出的服务项目中，大部分的服务业具有下面五点特色是:回答：正确.fl2.下列关于服务与服务的重要性的叙述不正确的一项是:回答：正确1.要吸引一个新顾客所花的成本要比留住一位老顾客要多出五到七倍2.要消灭一个负面的印象需要12个正面的印象才能够弥补3.顾客在服务接收过

2、程中必须遇到的人和程序愈多，他对经验感到满意的机会就越高4.fl服务接收者的期待，是整和到其个人对话的满意之中的，服务品质是非常主观的事3.下列提供的服务全是给有形的物的一项是:回答：正确1.资讯处理、会计查帐、顾问辅导、快递、书店、电影2.大楼管理、衣服干洗、便利商店、百货公司、超市3.投资理财、金融消费、法律服务、证券金融、保险4.慈善活动、音乐会/舞台剧、教育、讲座、宗教4.可靠的服务能够为企业带来更高的利润，达到提升外部行销效果和增加内部生产和效率的效果。让目 前的顾客得到更多的惠顾增加正面的口碑效果有机会收取更高的价格降低重做服务的成本更高的员工士气降低员工的流动率。上述六条中是由于

3、可靠服务而外树形象的是:回答：正确.fl5.在信任度反应度满意度同理心友情化可靠度保证有形化中，服务品质的五大决定因素:回答：正确BnA3.4.6.服务品质的构面包括:回答：正确1.服务实体设备的过程与程序2.服务人员的行为态度3.服务人员专业性的判断4.以上三个构面77影响顾客短期期望的不可控制的期望创造因素是:回答确1.有竞争者2.口碑3.顾客个人的偏好4.以上都包括8.客户投诉处理的三大步骤排列正确的是:回答：正确1.界定需求、了解需求、提供解决方案2.了解需求、界定需求、提供解决方案3.了解需求、提供解决方案、界定需求4.提供解决方案、界定需求、了解需求9.下列公式不正确

4、的是:回答：正确1.核心产品+顾客导向+期待特性与服务=顾客服务2.顾客服务+顾客关心+未期待特性与服务=顾客满意3.未期待特性与服务+顾客满意+顾客导向=顾客忠诚4.未期待的特性与服务+顾客关系+顾客忠诚=经营绩效110.下列不属于客户投诉产生的原因的是:回答：正确1.不被尊重、面子挂不住2.受到平等待遇3.被骗的感觉4.心理不平衡11.许多企业人士认为，现在最完整的客服中心体系被称为:回答：正确1.Interactive Voice Respo nse2.Contact Center3.Customer Relationshi p Management4.Compu ter Tele phony Integration12.把握顾客的特点，首先要把握组织自身的特点，即“知己”，要问的问题是:回答：正确1.自己是什么性质的组织2.自己为顾客提供什么样的产品3.自己在市场中处于什么位置4.以上都包括13.与顾客沟通的管道是:回答：正确1.产品信息2.顾客对产品的要求3.顾客反馈4.以上都可以14.顾客价值管理的真谛就在于透过历史资料的分析，有效区分各种顾客的类型，然后规划行销策略，将 公司有限资源投资在：回答：错误1.有效潜在的顾客身上2.最有价值的顾客身上3.重复购买的顾客身上D忠实的顾客身上一15.提升客户满意度的方法有选用合理的满意度的评估机制、建立完善