最新中职饭店服务心理模拟试题

1、饭店服务心理试题（一）时间：90分钟 姓名:班级:一、填空题（共20分）1、（）是指最后的印象对认知主体的认知过程所 产生的影响。2、饭店服务中客我交往的特点是（）、（）、（）、（）o3、所谓（）是指人对现实的认知与事实不符。4、饭店服务员的（）是写在客人眼里、刻在客人心里的，它反映的是饭店企业的信誉和服务质量。5、客人的一般消费心理有（）、（）、（）、（）、（）o6、（）需要是人生追求的最髙目标。它包括能充分发挥自己的最大潜能、完成有成就的任务等。7、饭店服务的最低目标是用（）去避免客人不满意，最高目标是用（）去赢得客人满意。8、个性化服务源于（），它是个性化服务的基础。9、（）作为饭店的“

2、门面”和“中枢神经”，在饭店经营管理中起着重要作用。10、在消费多样化的当今社会，（）、）是餐厅的核心竞争力。11、()是饭店吸引客人的一个重要手段。二、不定项选择题(共30分)1、影响人际吸引的因素有()oA、邻近因素B、相似因素C、互补因素 D、个体因素2、以()为目标一一这是饭店工作者在服务工作的人际交往中必须坚持的一项基本原则。A、我胜你败 B、客人满意 C、双赢 D、 赢利3、个性化服务分为两个层次：( )oA、第一层次是按大部分客人的统一要求，饭店工作者设 法给予满足B、第一层次是按客人的个别要求，饭店安排人员设法满 足C、第二层次是饭店工作者出于对客人的理解和负责，为 满足客人的

3、要求，而不得已提供给客人的服务D、第二层次是饭店出于对客人的尊重和关心，或为满足 客人心理方面或物质方面的要求，而主动提供给客人的服 务4、感化功能有以下作用：( )oA、能使客人和饭店工作者更加亲近B、能促使客人加快实现由购买动机向购买行为的转化C、吸引客人再次惠顾和为企业塑造光辉的形象，赢得客 人好评D、化解客人的不满情绪及转变客人对企业和服务的看法5、服务人员让客人感受到良好的服务态度必须考虑以下因素：（）oA、建立良好的第一印象B、自我提高C、完善服务行为D、改善服务环境6、作为饭店工作者，一定要有（）的性格特征。A、自信 B、自尊 C、自强D、自立7、住店客人对安全的需要是多方面的，

4、包括（ ）oA、客人需要保障人身安全，在住店期间不受伤害B、客人需要保障财产安全，在住店期间不被抢劫、盗窃 等C、客人需要心理上的安全感，不希望安全受到威胁，希 望他所住的饭店治安秩序好D、客人都愿意被肯定，而不愿意被否定8、饭店消费动机的产生还需要具备一定的客观条件，包括（）oA、经济条件 B、文化条件C、时间条件D、社会条件9、生理性消费动机支配下得消费行为具有（）的特点。A、经常性 B、重要性C、习惯性 D、相对稳定性10、心理性消费动机一般又可分为（）oA、感情动机B、理智动机C、信赖动机D、好奇性动机11、从购买意图的初步形成到行动，还会受到（）因素的影响。A、个人价值观B、别人的态

5、度 C、意外情况D、经济条件12、客人完成消费行为之后，会产生满意或不满意的感受，这将影响客人做出是否再次消费的决策。下面表述正确 的是（）oA、感受期待时，客人会不满意B、感受期待时，客人会满意C、感受期待时，客人会不满意D、感受期待时，客人会满意13、就客人对服务的要求而言，必要因素就是客人认为少了它就不行的，所以（）属于必要因素。A、安全B、一视同仁C、卫生D、特别关照14、若要提供令客人惊喜和感动的个性化服务，必须遵守（）的原则，真正从客人的需求出发，才能得到客人的认同，达到良好的效果。A、灵活性B、细致性C、情感性 D、超常性15、产品的定价有不同的方法，可取的有（）。A、尾数定价法

6、B、吉祥数字“6” “8”等定价法C、利用各种节日、特殊事件等开展折扣优惠活动，让客 人得到实惠，吸引消费者D、追求高价，提髙产品档次，可以不顾及客人的心理感 受三、判断题（共14分）1、第一印象具有表面性和片面性的特征，其中包含的信息 并不能真实地反映一个人的全部特征。（）2、认知者在与陌生人交往时，近因效应起较大作用；而认 知者与熟人交往时，首因效应起较大作用。（）3、对长期伴侣来说，相似的价值观是推动吸引的主要动力；而对短期伴侣来说，互补性因素是发展更为密切关系的 主要动力。（）4、在一个组织中，成员都同时参与“双重关系”一一公务 关系和私人关系。（）5、“客人总是对的”是对事实的判断，

7、可以粗浅的理解为： 即使真的客人不对，也要把对让给客人。（）6、饭店向客人出售的不仅是有形的产品，还有无形的服务。（）7、饭店工作人员能让客人经历轻松愉快的人际交往，并不 能让客人得到一种愉快的精神享受。（）8、在现实中，人们出于消费因素的考虑而选择饭店是一种 普遍现象。 （）9、客人从个人来源接收到的信息最多，而最有效力的则是商业信息来源。（）10、饭店服务人员应在坚持为所有客人提供一视同仁的标准 化服务的前提下，去为客人提供特别关照的个性化服务。（）11、个性化是饭店服务的基础，而标准化、规范化服务则是 饭店服务的灵魂。（）12、餐饮部的收入可达整个饭店收入的50%-70%,是饭店赢 利的重点部门。（）13、当客人提出结账要求后，如果服务人员不能在5分钟之内将一份准确地结账单送到客人手里，客人的不满程度 将迅速提高。（）14、餐厅在进行产品定价时，一定要充分考虑消费对象的接 受能力和承受能力，让客人感到公平合理、物有所值。（）四、名词解释（共16分）1、近因效应2、晕轮效应3、饭店客人的消费动机4、心理性消费动机五、简答题（共20分