服务意识培训资料

1、餐饮员工服务意识培训资料服务意识是一个人对服务活动的理解，以及在理解该服务项目后，所表现出来的一个自觉行 动。我们的服务意识有多少，就会得到多少回报，餐厅服务亦是如此。如果我们不注意提高自己, 或是不肯付出，工作散漫，以自我为中心，团队意识不强，任何一个企业都会不把这样一个服务 意识差的员工留在企业里的。服务意识是一个很难掌握去检测衡量的一种服务点，许多服务人员都不太清晰怎样才叫有服 务意识，今天这份培训资料，将教您如何去给员工做服务意识的培训，而且起到实质性的效果， 详细内容请往下看：、餐饮服务中，以下都属于服务意识的范畴:1、服务质量餐厅服务质量的好坏取决于两个方面，A、物的因素；B、人的

2、因素。其中人的因素尤为重要。 全体员工必须树立高度的“顾客”意识，顾客是餐厅的真正“老板” ，“顾客至上”应是餐厅必须 遵循的宗旨。2、产品质量餐厅产品质量包括三个部分，一是设施设备的质量；二是食品、商品的质量；三是服务的质 量。而服务质量可分为服务态度、服务知识和服务技能等三个方面。在这三个方面中，尤以服务 态度最为敏感，服务态度的标准就是热情、主动、耐心、周到、谦恭，其核心就是对宾客的尊重 与友好，也就是礼节、礼貌，并且礼节、礼貌程度高可在一定程度上减少顾客对服务员知识和技 能欠缺的不满，因此礼节、礼貌是餐厅服务质量的核心内容，是餐厅竞争致胜的决定性因素，而 餐厅要提高服务质量，就不能不讲

3、究礼节、礼貌。3、了解本岗位工作的有关规定、标准、要求服务人员必须对所使用的工具、机械要做到“三知”、“三会”：即知原理、知性能、知用途, 会使用、会简单维修、会日常保养。对工作中要使用的各类用品、原料，要熟悉其性能、规格、 用途及使用的注意事项。4、服务效率主要指为客人提供服务的时限。讲究效率不等于瞎忙，要力求服务快而不乱，反应敏捷、迅 速而准确无误。它不仅体现出服务人员的业务素质，也体现了酒店的管理效率。5、细致周到就是要善于观察和分析客人的心理特点，懂得从客人的神情、举止发现客人的需要，正确把 握服务的时机，服务于客人开口之前，效果超乎顾客的期望之上，力求服务工作完善妥当，体贴 入微，面

4、面俱到。6主动服务在服务工作中坚持自觉性就是要加强主动服务。它不仅是顾客在餐厅的受欢迎程度的体现， 也是一名服务员专业水平高低及个人能力、素质的综合表现。所以在服务行业中加强主动服务是 非常有必要的。7、服务态度良好的服务态度，会使客人产生亲切感、热情感、朴实感、真诚感。8、与顾客保持适目光交流在服务中，与客人保持目光接触是很重要的。眼睛是心灵的窗口。当你的目光与客人不期而 遇时，不要回避，也不要死盯着客人，要通过适当的接触向客人表明你服务的诚意。当客人同服 务人员讲话时，服务员应暂停手中工作，眼睛看着客人，立即予以回应。二、兴趣培训之服务行为判断在培训中以判断题的方式提问，告诉大家如何处理顾

5、客的各种反映及需求，可加强员工的服 务意识以及掌握对顾客服务的各种技能：1、服务员要急客人之所需，想客人之所求，认认真真地为顾客办好每件事，无论事情大小， 均要给顾客一个圆满的结果或答复，但如果客人提出的服务要求不属于自己岗位的服务，则可以 不予理睬。RE :这样的行为是不正确的，因为“认真负责”要求服务人员做到：即使客人提出的服务要 求不属于自己岗位的服务，也主动与有关部门联系，切实解决顾客疑难问题，把解决顾客之需当 作工作中最重要的事，按顾客要求认真办好。2、每个服务员都是一个实实在在的、有血有肉有感情的人，都会遇到不顺心或伤心的事，可 能会在表情、动作、语言中表现出来。所以，在服务工作过

6、程中，我们将喜怒哀乐都“形之于色” 是可以原谅的。RE:这样的想法是不正确的，在服务工作过程中，我们不能将喜怒哀乐都“形之于色”。因为客人是花钱来买享受的，是酒店的“皇帝”，而非“受气桶”，所以服务员要善于驾驭情感，作 好自我调节，不要把情绪发泄在客人身上，不要把不满或怨恨发泄在工作中。3、客人多时我们的工作量较大，这时我们可以放松服务标准，因为这时是客人有求于我们。RE :我们不能以客户多，工作量大就放松服务标准，当接待客人较多，工作量较大时，更应 注意服务态度和工作效率，这时我们应注意：A.要对客人将礼貌，不要感到客人多是有求于我们而对客人冷淡、无礼、不耐烦，须知酒店兴旺、宾客多是宾客对我

7、们的信任，是我们树立良好形 象的好时机，不能认为客人“有求于我们时我们不热情”，我们“有求于客人”时才热情。B.要提 高工作效率，作到镇定自如，忙而不乱，有条不紊地接待客人，做到“接一答二招呼三” ，接待好 每位客人。4、记住客人的姓名并以客人的姓氏去适当地称呼客人，可以创造一种融洽的顾客关系RE:对客人来说，当员工能认出他时，他会感到自豪。三、兴趣培训之服务行为解答在培训中还可以穿插服务问题抢答的环节，可以通过这个环节来加深服务人员对什么是服务 意识，如何给顾客服务更合适的理解。1、西方酒店业认为服务就是 SERVICE （本意亦是服务），而每一个字母都是一个服务意义 的阐释，请大家根据自己

8、所想对其进行描述？正答：S Smile （微笑）：其含义是服务员应该对每一位顾客提供微笑服务。E Excellent （出色）：其含义是服务员将每一服务程序，每一微小服务工作都做得很出 色。R Ready （准备好）：其含义是服务员应该随时准备好为宾客服务。VViewing （看待）：其含义是服务员应该将每一位顾客看作是需要提供优质服务的贵 宾。1 1 nviting （邀请）：其含义是服务员在每一次接待服务结束时，都应该显示出诚意和敬 意，主动邀请顾客再次光临。CCreating （创造）：其含义是每一位服务员应该想方设法精心创造出使顾顾客能享受其热情服务的氛围E Eye （眼光）：其含义是

9、每一位服务员始终应该以热情友好的眼光关注宾客，适应顾 客心理，预测顾客要求及时提供有效的服务，使顾客时刻感受到服务员在关心自己。2、请阐述什么礼仪、礼貌，主要体现在哪些方面？正答：礼仪、礼貌就是酒店从业人员通过一定的语言、行为向客人表示的欢迎、尊重、热情和感谢。礼仪、礼貌表现在外表上，就是要衣冠整洁，讲究仪表仪容，注意服饰发型，在外表形象上要给人以庄重、大方、美观、和谐的感受，显得 清爽利落，精神焕发。切忌奇装异服或浓妆 艳抹，与客人争艳斗俏。在语言上要讲究语言艺术，谈吐文雅，谦虚委婉，注意语气语调，应对自然得体。在行动上要举止文明，彬彬有礼，服务的动作幅度不要太大，动作要轻，坐、立、行都要有

10、正确的姿势，注意克服易引起客人反感的无意识小动作。在态度上要不卑不亢，和蔼可亲，真诚自然，力戒矫揉造作。从内心发出的真诚微笑是 赢得客人好感的“魔杖”，在接待服务过程中，要始终笑脸相迎，要具备保持微笑的职业本能和习 惯。3、建立良好的顾客关系应注意哪几个要素？正答：（1）记住客人的姓名并以客人的姓氏去适当地称呼客人；（2）以恰当的词语与客人搭话、交谈、服务、道别；（3）适当的语气、语调和声音；（4）热情、柔和的面部表情；（5）目光适当的接触向客人；（6）良好的站立姿势；(7) 认真聆听；(8) 以“主人”身份与客人建立友谊；(9) 对客服务要言行一致，重视对顾客的承诺；(10) 对客一视同仁，

11、不以衣饰、肤色、国籍等取人，平等对待。4、为什么餐厅员工要重视电话的接听服务正答：从某中意义上说，电话服务的重要程度并不亚于面客服务。由于电话交往是在通话双方不露面，看不见表情，看不见手势的情况下进行的，在通话过程中，双方受着环境、线路及人的情绪、文化素质、礼貌修养等诸方面因素的影响，如果在说话的语气、速度、声调等方面稍不注意，就会给对方造成误解或留下心理“创伤”。基于这种特殊性，餐厅要求员工在接听电话的服务中要加 倍注意，要通过“电话语言”传播餐厅温馨，给客人留下良好的印象。一般接听电话程序是：1. 电话铃响，立即去接，铃响3声之内接起，如铃响4次以上应首先向对方道歉：“对 不起，让您久等了

12、”2. 致以简单问候。如：“早上好”或“您好”，语气柔和亲切，并自报单位(部门)名称 或个人姓名(外线电话3. 餐厅名称，内线电话报部门或岗位名称)。4. 认真倾听对方的电话事由。如需传呼他人，应请对方稍侯，然后轻轻放下电话，去传 呼他人。如是对方通知5. 询问某事，应按对方要求1、2、3、逐条记下，并复述或回答对方。6. 记下或问清对方通知或留言的事由、时间、地点和姓名。并简单复述。7. 对对方打来电话表示感谢。8. 等对方放下电话后，自己再轻轻放下5、娴熟的服务技能是决定服务质量水平的基础，它包括哪两个方面？请分别加以解释?正答：它包括服务技术和服务技巧两方面。娴熟的服务技术，要求各项服务

13、操作和服务接待符合质 量标准和速度标准，操作规程科学；服务技巧，是指在不同场合、不同时间、针对不同服务对象 而灵活做好服务接待工作，达到良好效果的能力。这种能力在酒店工作中尤具重要意义，服务最 大的特点就是面对人，而人是复杂的，规程只能提供指南，却不可能提供判断某种服务方式是对 或是错的绝对标准。因此，灵活处理非常重要，不管采用哪种方式、手段，只要达到使客人满意 的效果，就是成功的。6在服务中，热情耐心的具体体现是什么?正答：热情耐心就是要待客如亲人，初见如故，面带笑容，态度和蔼，语言亲切，热情诚恳。在川 流不息的客人面前，不管服务工作多繁忙，压力多大，都保持不急躁、不厌烦，镇静自如地对待 客

14、人。宾客有意见，虚心听取，宾客有情绪尽量解释，决不与顾客争吵，发生矛盾要严于律己， 恭敬谦让。7、如果遇到顾客投诉的现象，应该是什么心态来对待，应该如何处理？正答：餐厅员工应正确认识投诉，客人对餐厅投诉是正常现象，也是客人对我们信任的表现。正确 处理投诉是提高服务质量的必要保证。服务员在处理客人投诉时，尽量注意遵守下列三项基本原 则：(1) 真心诚意地帮助客人解决问题客人投诉，说明餐厅的管理及服务工作有漏洞，说明客人的某些需求尚未被重视。服务员应 理解客人的心情，同情客人的处境，努力识别及满足他们的真正需求，满怀诚意地帮助客人解决 问题。只有这样，才能赢得客人的信任与好感，才能有助于问题的解决

15、。（2）绝不与客人争辩当客人怒气冲冲前来投诉时，首先应适当地选择处理投诉的地点， 避免在公共场合接受投诉； 其次应该让客人把话讲完，然后对客人的遭遇表示歉意，还应感谢客人对餐厅的关心。当客人情 绪激动时，服务人员更应注意礼貌，绝不能与客人争辩。如果不给客人一个投诉的机会，与客人 逞强好胜，表面上看来服务员似乎得胜了，但实际上却输了，因为，当客人被证明犯了错误时， 他下次再也不会光临我们的餐厅了。因此，服务员应设法平息客人的怒气，请管理人员前来接待 客人，解决问题。（3）不损害餐厅的利益服务员对客人的投诉进行解答时，必须注意合乎逻辑，不能推卸责任，随意贬低他人或其他 部门。因为采取这种做法，实际

16、上会使服务员处于一个相互矛盾的地位，一方面，希望餐厅的过 失能得到客人的谅解，另一方面却在指责餐厅的某个部门。其次，除了客人的物品被遗失或损坏 外，退款及减少收费不是解决问题的最有效的方法。对于大部分客人投诉，餐厅是通过提供面对 面的额外服务，以及对客人的关心、体谅、照顾来得到解决的。8、大家怎样理解：餐厅员工应有强烈的责任感？正答：作为餐厅员工，必须明确：岗位上的我，是餐厅的一分子，在自己的岗位上，“我”不仅仅是代表自己，更重要的是代表餐厅，代表餐厅的质量、形象。餐厅形象的好坏、效益高低，与我门 的工作息息相关。餐厅的兴衰，员工负有不可推卸的责任。在自己的岗位上，要有这样的认识； 不能因为我

17、而使餐厅形象受损，而要通过我的工作、优质的服务，让客人赞美我们的餐在，餐厅 的员工应有强烈的责任感。9、为什么说服务没小事？作为服务工作者应该怎样做?正答:作为餐厅的员工，必须明确餐厅的服务程序、规范和标准，按餐厅的要求提供服务。热情、 主动、高效地为顾客服务。灵活处理发生的问题，自己不能处理的，要上报上一级处理。要认识 到，服务没小事，一些看来不重要的事，可能对客人十分重要，可能会影响客人对我们的评价。 因此，对待服务工作必须持十分认真的态度，把每一件事都做好，就会提高餐厅服务的质量。10、员工之间为什么必须加强协作？作为服务工作者应该怎样做？正答：作为餐厅的员工，必须知道，餐厅的服务工作，

18、是在分工与协作的前提下进行的，任何一个 人离开了别的部门、别的员工，都无法独立完成服务工作。因此，员工必须加强协作，不要事不 关己、高高挂起。客人要求服务时，更不能因不属于自己岗位的职责而把客人推来推去。为了优 质的服务，为了和谐的工作环境，员工应严以律己，宽以待人，热诚相助，同事之间应相互尊重， 友好相处，相互帮助，相互配合，团结协作。11、员工应具备良好的观察力，以便把握服务时机，主动地、有针对性地搞好服务，这个观 察力主要观察哪些方面？正答：（1）留心观察顾客的体态表情，不失时机地提供有效服务。顾客的行为举止和面部表情往往 是一种无声语言，他们的心理活动，无一不在这方面流露出来。（2）注

19、意分析宾客的交谈语言或自言自语， 掌握顾客的需求趋向。服务员从宾客的相互对话 中，能观察到顾客的心理状态，顾客之间的关系，顾客的爱好及所期求的某些服务等等，从顾客 的自言自语中，也能悟出他的心事。（3）正确辨认顾客的身份，注意顾客所处的场合。顾客的职业、身份不同，对服务工作就有 了不同的需求。另外，顾客在不同的场合，对服务的需求心理也是不一样的，这就要求服务员根 据顾客的不同年龄、性别、文化、职业、情趣、爱好，从接待招呼用语，至品介绍、礼貌服务、要各有侧重概括起来，就是通过举止看需求，考虑环境场合，观察心境，把心境和需求结合起来定时机，只有这样，才能准确掌握与宾客搭话、讲解与介绍的时机，为宾客

20、送茶倒水的“火候”，为宾客添酒加菜的最佳时刻和提供其他具体服务的良机，提供有针对性的服务。12、要增强应变能力应明确哪几个问题？在处理与宾客的矛盾时，应坚持做到哪几个方面？ 正答：为了不断增强在复杂服务环境下的个人应变能力，服务员应明确三个问题：（1） 服务员是餐厅的代表，但也要设身处地地站在顾客的立场上来考虑问题，即应常想一想 “假如我是一个顾客”；（2）服务员个人的面子好挽回，但餐厅失去的信誉是谁也找不回来的， 要以维护餐厅的信誉 为第一；（3）除个别情况下，顾客对服务员的态度，往往是服务员对顾客态度的一面镜子。在上述指导思想下，在处理与顾客发生的一般性矛盾时，服务员就要坚持做到：（1）客观考虑顾客的利益，适当做些必要的让步；（2）弄清顾客的动机，善意地加以疏导；（3）服务员的克制与礼貌，是扑灭顾客怨忿之情的“灭火剂”。13、服务员主动服务有哪些要求，如何培养主动服务？正答：主动服务要求服务员有“主动找事做”的意识，对职责范围内的工作，不用上级督促，不需 顾客提出便主动服务，在一般情况下，可做可不做的事情要主动热心去做，不怕麻烦，任