客户服务房修中心管理办法

1、专业资料客户服务房修中心管理办法房修工作计划（讨论版）目录第一部分：房修组织定义一、目的与适用围二、术语与定义三、架构四、部门职责五、房修部各岗位职责第二部分：房屋报修标准流程、实施规及标准表单一、房修保修标准流程图二、房屋保修实施规三、房修部标准表单第三部分：房修业务关键工作规一、证据保全二、客户投诉、赔付管理三、扣款制度四、房修第三管理五、缺陷反馈及风险预警第一部分房修组织定义一、目的专业资料理顺房修管理工作的程序和容，使交付后项目的房修工作顺利进行，及时有效 的处理质量类报修和客户投诉，预防重大投诉风险，闭环公司经营流程。提供专业化的维修服务，提升住宅售后维修服务品质，坚持客户价值的持续

2、创 造，提高客户满意度。二、适用围适用于房修管理和现场维修工作。三、房修管理组织架构房修经理一房修主管一房修工程师一信息员四、部门职责1 1、 房屋维修的实施机构，负责项目交付验房接待、工程保修管理、零星工程 改造等；2 2、 配合项目部对项目的系统性工程、设计缺陷的整改工作进行跟踪；3 3、 建立工程维修分户档案，负责工程维修、整改完成后的统计分析和总结。五、房修岗位职责1 1、 房修经理岗位职责（暂定）（1 1）负责制定房修标准流程及服务标准，进行房修业务的指导、监督、考评 等工作；（2 2 ）公司房屋保修管理的对接部门，及时向公司有关部门提供房屋维修信息;（3 3）协调外部资源，对第三选

3、择、人员培训、外部交流等面对公司相关部门 提供协助。2 2、 房修工程师岗位职责（1 1 ）业主报修记录信息登记，并做好相关记录；（2 2）建立维修电子档案；每天维修进度进行更新；定期对维修表单进行梳理,并汇报公司各相关部门；（3 3 ）负责质量问题处理过程中对施工单位的组织、协调和监督管理；专业资料（4 4）协同客服部进行保修期工程质量投诉的处理；（5 5）负责管理区域房修对外委托施工单位的施工管理，并对维修工作量进行审核；并将委托施工单位相关资料上报成本部；（6 6 ）将房修部报修记录资料、知会、工程结算资料、工作联系函等进行收集 整理。（7 7 ）负责相关质保金的管理及保修款支付审核；（

4、8 8 ）配合相关部门完成集付工作。第二部分：房屋报修标准流程、实施规及标准表单一、房屋保修标准流程脉络图https:/wkretype.bdimg./retype/zoom/0856f05758f5f61fb6366649?phttps:/wkretype.bdimg./retype/zoom/0856f05758f5f61fb6366649?p n=n=5&x=0&y=05&x=0&y=0& &raww=838&rawh=861raww=838&rawh=861 &o&o =jpg_6_0_=jpg_6_0_&

5、amp;type=pic&aim&type=pic&aimh=493.54&md5sum=b11733261d1957ad7b661e3499d21d17&sigh=493.54&md5sum=b11733261d1957ad7b661e3499d21d17&sig n=54dn=54d9192bfe&zoom=&pn9192bfe&zoom=&pn g=1489-8172&jpg=7116-63704g=1489-8172&jpg=7116-63704专业资料二、房屋保修实施规（一）项目前

6、期介入阶段房屋保修实施规前期介入阶段定义：新项目销售合同中约定的集付前三个月起至集付开始之日1 1、人员派驻（1 1 ）新项目集付前三个月，开始房修人员的筹备工作，并至少派驻1 1 名房修工程师到项目部。（2 2） 房修工程师派驻项目部期间， 接受项目部工作安排对即将交付房屋的质 量进行跟踪，并协助房修经理负责房修部的筹备工作。（3 3 ）至集付前一个月，房修部配合项目部进行交付前的整改工作。（4 4）房修工程师派驻项目期间，每提交前期介入报，从房修视角提前发现总 结问题，同时针对重大隐患的缺陷问题进行相应预警，并跟踪整改落实情况。 报送围：客服部、项目部、房修部、物业公司。2 2、保修单位管

7、理专业资料（1 1）新项目集付前两个月，房修部完成与各总包单位的保修协议约谈，新项 目交付前一个月完成保修协议签订。（2 2）集付前一个月，由项目部牵头组织专项房修见面会，各总分包单位与房 修部到岗人员见面沟通；（3 3）项目集付前一个月，房修部至少组织 2 2 次保修单位人员培训。（4 4）新项目集付前 1515 天，要求各总分包单位提供书面保修授权委托书，委托 书中包含保修联系人、联系式、传真、维修工人花名册等相关保修信息。3 3、前期介入阶段各部门协作关系梳理（1 1）新项目交付前，房修部根据项目特点和工作需要，及时与项目部、客服 部、物业公司就房修工作进行关系梳理，明确责任、义务和相关

8、配合事项。（2 2）新项目交付前三个月，房修部提交办公室及办公设备需求计划，公司在交付前一个月完成办公室的选址及装修工作，在交付前1515 天，办公设备配备到位。（3 3）新项目交付前两个月，由房修部提交备品备件清单，项目部配合下订单 采购，在交付前一个月备齐，到货后移交房修部。（4 4）交付前一个月，项目经理部负责为房修部提供房修备品备件仓库，地点 要求干燥通风，避免材料受潮损坏。（5 5）项目集付后 1515 天，项目部负责对房修部交底，就有关合同关系及重大风 险点进行交底。（二）、项目集付阶段房修实施规集付阶段定义：新项目销售合同中约定的集付开始之日起，至集付完成之日后 一个月止。1 1

9、、集付阶段房修工作要求（1 1）集付前 1515 天，房修部完成一户一档建档工作。（2 2 ）集付期间，房修部配合项目部做好维修整改工作。专业资料（3 3 ）集付起第二个月，房修部根据集付整改情况开始统计上报房修报。2 2、集付阶段各部门协作关系梳理（1 1）客服部协助项目部负责集付期间的统一管理。（2 2）自新项目交付起始，项目部负责新交付房屋的初验问题整改，直至房屋 交付初验问题封闭，业主签字确认后，转房修部处理后续复验新增问题的整改 维修。（3 3 ）业主初次验房问题整改完成一个月后，若因业主原因仍不能验收，房修 部可代为业主验收，无误后项目部与房修部办理交接手续，由房 修部处理后续业主

10、复验及新增问题的整改维修。（4 4 ）集付期间，项目经理部负责收集整理“业主验房情况记录单”，办理水 电读数录入和扣款流程，审核整改后原件统一交房修部检查无误后存档。（5 5）对于未售房屋、已售但不具备合同交付房屋、已售但客户未按时办理入 住房屋（仅指未验房情况），在集付后 1 1 个月，由项目自查并完成存在问题后 交接房修部管理。（三）、过保修期项目房修实施规过保后维修阶段定义：销售合同中约定的保修期限已满，房屋正常使用阶段。一、保修期满前户及公共部位集中返修1 1、信息知会（1 1 ）保修期满前一个月房修部组织将保修期限将至的信息以“温馨知会”的形式知会业主。知会容应含提醒业主仔细检查、保

11、修期满时间、保修期满后报 修途径及联系式。（2 2）打印“温馨知会”小区贴。打印“温馨知会”，由物业服务中心协助在 小区宣传栏贴. .2 2、报修信息汇总、组织力量维修（1 1） 房修工程师负责收集整理各渠道报修的质量问题信息。专业资料（2 2） 由房修经理组织房修工程师、各维修单位负责人召开保修期满前维修动 员会。（3 3 ）房修工程师根据现场情况全面考虑做好安排，督促维修单位人员和材料 准备，全面组织实施到位。（4 4）至过保修期前，房修部将遗留未封闭问题与施工单位及业主进行书面形 式交底，保存依据。3 3、保修期满后处理原则（1 1） 过保修期项目，原则上地产公司不予维修，应为有偿维修（

12、公共部位使 用维修资金）；（2 2） 过保修期项目，由物业公司负责接报处理，户问题由客户付费有偿维修, 房修部配合向物业提供相应资源；公共部位过保问题由物业公司统一提交业主 委员会，使用公共部位维修资金解决。（3 3） 过保修期项目若为前期遗留施工缺陷或者业主拒绝有偿服务的，由物业 公司汇总相关信息以文电阅处单形式提交专题报告，报地产公司相关部门审 核，物业公司根据地产确定的处理意见回复客户。专业资料、房修部标准表单痔号去单習*上单样亢房悯卷扭记录盘lift质曲）宀“2难幢址唯控机息拦t環igltt応依念fl记空muiEiMH：总吏“耳3的代抿单塢冋I.F叶烈期匸片翅注内密叶维幔方秦圧咁问，业

13、主礴认：樂鼻完 虚屛*业上验牝时，蛊丰认：存t%建宜一户档.曙惟挨飛单c眾春尸）rlli4工作HX泵单业工投乔如料工单tt存rtf幔曲客戕劭澈珂冃粥歯週时用此厲握.1作収農单Hoc5此单甲于希様过釋审和M 工单怙昂业主 沟通单果丄检旳itX. dou业_EF；tiiUl. dec6目时.1更惺勒内比出牡建旷注 跡上朮和炉泄昏*喘需术相犬汨.沽r fltt_酋吋.未曲-、日常保修阶段房修实施规日常保修阶段定义：从销售合同中约定的集付开始之日起房屋在正常使用条件下的质保期的维修。一、接报1 1、房修部端口：（1 1）房修工程师接报；随时准备好笔纸以便记录信息，保持愉悦的心情和平 和的心态，专业资料

14、接听时不要同时做其他的事情。（2 2 ）详细准确记录容，由房修工程师详细登记在工程质量服务记录表格，其中包括：房号、联系人、报修容、维修时间等信息，对重要信息应予以确认， 以免延误维修。（3 3 ）对于不确定容或重大事宜应谨慎回答，勿轻易承诺，待核实后回复。（4 4）客户来访时，应主动站立问好，了解客户到访的原由，作好详细记录。（5 5）如遇到媒体采访做到大、有礼并及时通知房修负责人及公司媒体对接人。2 2、物业端口：（1 1 ）接到业主房屋质量问题报修后，明确告知客户 1010 分钟之会将报修信息告 知房修部，由专业人员与客户联系，请客户留下房号及联系式；（2 2 ）物业前台人员通知房修工程

15、师，告知维修事项及业主联系式。（3 3） 如物业前台人员无法判断业主报修问题责任归属，则由物业管家或工程 人员联系房修工程师一同上门查看。（4 4） 紧急情况下，物业可立即安排人员先行上门查看，同时及时告知房修部， 房修工程师应在 1515 分钟赶到。（5 5 ）如部分保修项目过保后，牵涉到业主自行付费维修，房修部需和物业管 家一同向业主做好解释工作。（6 6）接到业主报修问题后，不管问题归属于房修或物业，都要告知业主所报 修问题，将会反映给相关部门进行处理，不允出现相互间推诿的现象。3 3、客服部端口：接到业主房屋质量问题报修及投诉后，明确告知客户1010 分钟之会将相关信息反馈房屋部，由专

16、业人员与其联系，请客户留下房号及联系式；专业资料4 4、集团呼叫中心端口：接到业主房屋质量问题报修及投诉后，明确告知客户1010 分钟之会将相关信息 反馈房屋部，由专业人员与其联系，请客户留下房号及联系式；二、维修信息处理1 1、标明信息来源（1 1 ）接到报修任务后，房修工程师记录接报流水账，同时告知标段责任工程师。并及时将相关的报修容录入电脑（不超过 1010 分钟），不同施工单位的不 同维修任务必须逐个录入，便于统计和分析。（2 2 ）相关接报人员在派单时，对于客户的特别要求及注意事项应知会房修工 程师。2 2、二次返修确认（1 1） 返修定义：同一部位，在规规定质保期重复发生相通问题。

17、（2 2） 在正常使用下，房屋建筑工程的最低保修期限为（具体以分项目住宅 质量保证书规定为准）。3 3、返修确认式及处理（1 1 ）业主提出。业主报修时提出前期已有返修过的，物业前台接待应在系统 标明以便提醒房修工程师引起重视。（2 2） 受理人记忆。物业前台接待员有印象或房修工程师有记忆属二次或多次 返修的。（3 3） 对确认属于二次返修的应在维修派工单上注明“二次返修”字样， 并提醒房修工程师注意。（4 4 ）房修经理对已标注二次返修的派单应给予充分重视，要求亲自上门查看， 不允安排施工单位等直接去处理。、派单、上门1 1、 房修工程师联系施工单位协同维修人员上门察看，对于维修工期超过3

18、3 天 以上，应确定维修案。专业资料2 2、房修工程师上门要求：（1 1 ）时限要求：如业主无特殊要求，应在受理投诉后 3030 分钟上门或与业主约 定上门勘察时间；并且需在与客户约定上门时间前 5 5 分钟到达现场。（2 2）问题判断要求：尽可能地一次性排查出问题根源并提供专业到位的维修， 杜绝出现屡修不缮；判断质量问题避免含糊，避免二次以上到客户房屋中查看 质量问题，对质量问题的判断前后要一致；属保修围的质量问题，及时与客户 沟通协调，约定维修时间，落实维修；属客户装修或使用不当等原因产生的质 量问题，应及时取证，耐心解释、沟通，转交物业公司服务中心处理。3 3、制定案告知卡，常规维修在现

19、场勘查完后 3030 分钟提供书面处理案；对于特 殊、工艺复杂的现场不能立即确认维修案的问题， 房修工程师现场与客户沟通， 在现场勘察完后2424 小时提供书面处理案，重要维修案需房修经理审核，并需 请客户签字确认。4 4、若遇渗漏水、电气线路故障、给排水系统故障等紧急情况而一时不能立即 确定维修案的，房修工程师应立即安排施工单位做好临时应急措施，以保证业 主正常生活。5 5、主动询问有无其他问题，免费项目检查，尽量消除潜在房屋缺陷。四、维修1 1、维修过程监控：（1 1）房修工程师负责对责任围的任务每天现场巡查，检查施工单位现场维修 工艺、材料、质量、进度、成品保护、安全文明施工等是否符合要

20、求。（2 2）对于工艺复杂、施工难度大的维修任务，房修工程师必须紧密跟踪，发 现异常情况及时督促整改。（3 3）维修期超过半个月的，房修工程师主动告知客户：后期每会与其沟通维 修进展及材料备货情况。（4 4 ）房修经理：对维修任务定时进行抽查，发现异常情况及时督促整改；对 于重点维专业资料修，超过半个月超长维修，房修经理必须做到心中有数，过程中实施 重点监督；不定期进行品质检查，每月末提交房修品质检查报告。2 2、维修结果预验收（1 1）般维修项目，施工单位应在和客户确认的维修完成时间提前完成，房 修工程师同时在此时间点完成验收；（2 2 ）房修工程师发现施工单位不能按时完成或出现验收不合格，

21、在书面知会 给项目部，经项目和相关施工单位协调无果后，直接委托第三单位实施。3 3、全面家居保洁房修工程师在预验收合格后通知施工单位进行全面家居保洁，并跟踪保洁质量 和汇报完成时间，必要时请专业保洁公司实施保洁。五、客户验收1 1、全面家居保洁完毕（或维修完毕）后由房修工程师或委托物业前台通知业 主验收，并用公司短信平台知会业主，进行证据保全。2 2、客户前来复验的，由房修工程师亲自陪同客户验收，验收完毕后维修派工 表单请客户当场签字确认。3 3、房修工程师通过或短信平台多次通知客户来验收确认维修结果，但业主无 正当理由拒绝签字确认，经房修经理确认，汇报进展状态中可做关单处理。六、维修档案整理

22、1 1、 由房修工程师将相关业主验房通知单、报修记录资料、知会、工程结算资 料等进行收集整理，建立档案，一户一档。2 2、 房修经理负责检查房修工程师提交的相关资料是否齐全，如不齐全，限期 相关人员补齐。3 3、 房屋维修部经理定期检查房屋维修档案，检查结果纳入考核。专业资料二、证据保全1 1、客户端证据：（1 1）一户一档制度，与该户相关的所有验房、保修资料必须齐全、有效；（2 2 ）验房单必须请业主签字，对验收问题、水电气表读数等进行确认，验收 时间等关键条目必须填写完整；（3 3）维修派工单请业主签字确认，业主因故不能到场验收的通过短信平台发 送短信告知；（4 4）业主报修问题须由业主确

23、认，因业主所提出的延迟维修则必须要求有书 面确认；（5 5）对于客户拒绝维修、中途要求停止维修或维修后拒绝签字等情况，由公 司客服部统一发送维修催告函：（6 6）客服启动催告或通知。注意必要时要与房修再沟通，或是需要再联系一 次客户并告知公司将书面函告）；（7 7）所有、短信沟通记录、函件等均应由发出部门存档。2 2、合作单位端口证据:（1 1）强化扣款证据收集。重要资料如：报修照片、维修主要工序、过程照片、 与责任单位过程沟通资料、费用清单等等，必须作为存档资料。（2 2）总包单位违反或者不履行维保责任的事实说明、后续安排第三维修的时 间等，涉及业主装修后因房屋质量问题造成其装修材料或成品损

24、坏赔偿的，应 注明赔偿计量及价格明细。（3 3）对于大额的维修及材料赔付，采取业主证明形式留取证据，证明中应明 确维修部位、维修计量标准；（4 4）根据房修流程，从上门查看开始到维修完成，期间产生的施工单位约谈 记录。专业资料（5 5）现场查看报修问题时，应有图片影像资料，上附维修工作量计量和业主 财产损失（尺寸，个数，件数等）并由业主和施工单位共同签署证明文件，附 在派工单后作为今后结算依据。三、客户投诉及补偿管理1 1、 因房屋质量问题，造成客户财产物品损失或者维修过程切实给客户生活造 成影响和损失的，房修工程师按照实事的原则知会客服部，由客服部与客户沟 通，与客户签定书面备忘录，妥善处理

25、后续事宜。2 2、 因房屋质量问题，客户拒绝维修的，房修工程师应及时与客户沟通，客户 不予认可的，房修工程师应立即上报房修经理，并做好取证工作，同时知会客 服部，由客服部与客户沟通，达成一致意见后与客户签定书面备忘录，妥善处 理后续事宜。3 3、 房修相关人员应积极配合客服部参与房修客户投诉的谈判工作。4 4、禁止施工单位直接与客户谈判、赔偿，在必要时施工单位可以在有房修、 客服部人员陪同下与客户就赔偿事宜进行协商。针对客户赔付的扣款，客服部 应配合房修部参与被扣款施工单位的谈判工作。四、扣付款制度1 1、扣款（1 1 ）房修部注意保存维修整改通知底单、挂号信凭证、知会、传真记录单、现场照片、

26、维修约谈记录、工作联系函等书面证据，作为质量维修有关费 用在保修单位保修金中扣除的依据；（2 2 ）房修部直接委托第三单位修缮，需向项目部递交启用第三工作联系函， 经项目部与相应的责任单位协调无果的情况下，签发书面知会并知会相应 的责任单位；（3 3）委托第三维修的扣款，由受托施工单位完成维修并经业主签字确认后， 通报维修结算报价，房修部在 5 5 个工作日完成工程量审核后报成本管理部工程 师审核造价。（4 4）维修部按审核后的维修费用，连同维修派工单底单、知会、照专业资料片、等相关依据办理扣款通知单；（注：扣款通知单第三维修费用中需包含补偿客户的因质量问题造成的直 接经济损失费用；扣款通知单

27、需附客户直接经济损失依据，扣款通知单需要经 过房修经理审核，并上报公司流程。流程走完后房修工程师负责打印存档（同 一家被扣款单位可合并开一扣款通知单）2 2、付款（1 1）第三维修单位于每月 3030 日前将本月完成的工作量进行统计报价，报给各 分管工程师。（2 2）分管工程师在 3 3 个工作日将工程量审核确认后报房修经理审核。（3 3 ）房修部督导需在 2 2 个工作日将报表审核完毕后，报送成本部审核后。（4 4）房修部根据审核后的报价对相应的保修责任单位办理扣款流程，流程下 来后办理相关付款手续。五、房修第三管理1 1、第三维修单位定义：在原保修单位维修进度、质量不符合施工合同的前提下，采取第三专业维修单位（原施工合同甲、乙双之外的单位）承接工程保修。该维修单位 称之为第三维修单位。2 2、第三维修单位施工围：（1 1）由于原保修单位的施工质量和材料质量原因引起的维修，且原保修单位 的维修进度或维修质量不符合要求，房修部将安排第三维修单位进行维修。费 用由原责任单位承担。（2 2 ）公司相关部门临时委派的其他工程。（3 3 ）第三必须在其资质围承担维修业务。3 3、委托实施：专业资料经房修部向项目部发工作联系函，且经项目部和保修单位协调无果的情况下， 房修部就以下几种情况可委托第三维修单位进行维修：（1 1）保修单位推诿，拒绝应承担的维修项目。（2 2）