基础服务质量督导评分表(国优).

1、1上海融创绿城投资控股有限公司_ 项目基础服务质量督导评分表分类项目检查内容分 值检查方法评分标准检查依据检查情况得分督导 整改（50）整改督导内容整改301. 查看现场上次督导发现内容的整改情况；2. 整改现场维持情况；1.一处不符合扣 2 分，2.整改后再次发生扣 3分。督导报告、情况同类问题再次出 现201. 对于检查发现过的问题， 再次发生在该项 目;2. 其他项目发现的问题，本项目未杜绝。发现一处不符合扣 1 分。整改报告计划目标1.年度工作计划；2月度工作；3.按照计划执行。51查看有无年度计划及月度计划方案；2 .对照计划方案检查执行情况；3.重点工作无遗漏。一处不符合扣 1 分

2、，无 计划为不合格扣 5 分。绿城服务集团运 营管理制度基础 管理（24）服务标准/ 依据1. （前期）物业服 务合同、服务标 准；2. 物业管理方案；3. （临时）管理规约。51. 服务标准符合当地相关规定，由物业服 务中心出具政策依据；2. 检查物业管理方案是否符合项目实际；3. 询问项目经理、秩序维护队长等管理人 员对相关合同、标准的掌握程度。1. 资料不齐全每发生 一项扣 0.5 分；2. 管理人员对相关合 同、标准不了解每发生 一项扣1 分。全国物业管理示 范住宅小区 （大厦）标准“一、基础管 理”体系 文件1.体系文件齐全、受控，有目录清 单；2. 专人负责管理。61. 检查项目体

3、系文件有无目录清单；2. 查询各项表单记录，是否存在缺项、漏 项、随意涂改或版本未更新情况。1.目录清单与实际不 符扣 2 分；2. 记录填写不完整、 不规范每发生一项扣0.2 分。绿城服务集团质 量、环境和职业健 康安全程序文件GT-QEOP-01文件控制程序、GT-QEOP-02 记录 控制程序2服务 公示1 服务时间、服 务热线；2.上墙文件；3 收费标准。31检查服务时间是否符合合同约定；2检查各部门岗位职责、物业服务收费标 准、有偿服务收费标准是否公示。每发生一项扣 0.5 分。全国物业管理示 范住宅小区 （大厦）标准“一、基础管 理”8S管理1. 物业服务中心 办公区域符合办 公区

4、域操作指引 及8S管理要求；2. 工程、保洁及 秩序维护均按照 8S 目视化工作手 册要求进行覆盖。5检查物业服务中心办公区域、仓库、工程各类设备用房、保洁休息区域、秩序维护门岗、 消防设施及员工宿舍。1.已经覆盖 8S 但未按 要求执行每发生一项扣 0.5 分;2 无 8S 管理覆盖痕迹 母发生一项扣 2 分。绿城服务集团8S 管理标准化工作手 册、8S 管理目视 化工作手册客户 关系管理（24）人员 素质1. 人员着装、服 务标识符合集团 要求；2. 熟悉园区基本 情况及本岗位职 责。41 人员着装、服务标识现场随机抽查各岗 位人员若干名；2园区基本情况查秩序维护、保洁、工程 及管理人员各

5、 1 名（问题涉及：项目规模、 装修入住情况、岗位职责、消防二懂两会、 服务时间等）。发现一项不符合扣 0.5 分。全国物业管理示 范住宅小区 （大厦）标准“一、基础管 理”客户 投诉1.客户服务人员 对服务承诺、投诉 流程及制度熟悉； 2物业服务中心 电话及 400热线 公示情况；3.客服呼叫平台 业主意见处理情 况。51 .现场询问前台客服一名（报修、投诉等信息处理如何操作？）；2检查绿城客户服务热线是否在物业服务 中心及公共信息栏内公示， 客服前台摆放服 务卡并有400 电话印于服务卡止面；3.业主意见 投诉由责任部门负责人与业主 沟通，并于三日内予以答复，有整改或改进 的措施落实，记录

6、齐全。1服务承诺、投诉流 程及制度不熟悉扣 1 分；2 .未公布400客户服 务热线为不合格，扣 5 分；3客户意见/建议/投 诉处理未及时答复每 发生一项扣 0.5 分，未 进行有效整改扣扣1分。绿城服务集团客 户投诉处理管理办 法3客户 满意度调查针对业主满意度 调查、服务质量业 主监督组织活动 收集意见处理情 况5检杳 2012 年度业主满意度调杳、服务质量 业主监督组织活动收集意见处理情况及纠 正措施落实情况。未进行有效整改的每 发生一项扣 1 分，5 分 扣满为不合格。集团支持性文件8.5 管理改进制度业主 档案业主信息档案资 料齐全、内容与目 录相符。5对照纸质档案与客服平台业主信

7、息录入记 录及完整率，并现场抽查 30 户入住业主。呼叫平台统计平均未 达到70%为不合格，扣 5 分。集团业主档案管 理办法客服前台 信息处理业主信息处理规 范、齐全，有回访 记录。5检查最近两个月“业主信息登记表” ，是否 准确的受理每一项业务， 有无遗漏、有无报 修/投诉回访记录。1. 无回访记录每项扣 1分；2. 记录不齐全、不规 范每项扣 0.5 分。全国物业管理示 范住宅小区（大厦） 标准“一、基础管 理”装修 管理（19）档案 资料1 .装修手续办理 齐全；2.管理人员定期 巡杳。5现场抽查 5 户入住业主装修资料（内容应包 含：装修协议、安全责任书、装修进场许可 证、装修巡杳记

8、录）。1.手续不齐全每项扣1 分；2管理人员未按照要 求定期巡查每项扣 0.5 分。绿城服务集团支 持性文件7.5.4 楼 宇管理制度现场管理装修现场成品保 护完好，垃圾清运 及时，周边环境整 洁。4现场检查 2 户装修情况（装修垃圾清理及现 场成本保护）。造成公共区域卫生环 境不整洁、设施设备损 坏且未进行有效整改 的，每发生一项扣 1 分。绿城服务集团支 持性文件7.5.4 楼 宇管理制度、一违早处理违章装修前期制 止情况及后续处 理措施。101 .对照（临时）管理规约内容，检查园 区是否存在违章装修；2检查装修违章处理记录，应发书面告知 函至相关业主，并报业委会及政府相关部 门。2012

9、 年新发生违章装 修达到 10 户以上或超 过入住总户数 10%且 未进行有效整改的为 不合格；扣 10分。集团支持性文件7.5.4 楼宇管理制 度4秩序 维护管理(28)门岗1 秩序维护用品 齐全；2. 24 小时值班看 守，有相关值班记 录；3园区外来人员 出入登记符合规 定，大型物件搬出 实行登记制度，并 有相关记录。51检查对讲机及手电筒等用品配备齐全、 可止常使用，物品摆放整齐，表面整洁；2 查门岗值班/交接班记录、人员出入记录、 物品出门登记记录是否符合实际情况、记录填写是否完整、有效。一处不符合扣 0.5 分。绿城服务集团支 持性文件7.5.8 秩 序维护服务管理制 度消/监控

10、中心1. 24 小时值班看 守，工作人员持证 上岗；2. 上墙文件；3监控资料的保 存符合规定周期(通常不少于7天)。61 检查人员上岗证、值班记录表是否符合 要求；2检查停电、治安案件、火警预案是否上 墙；3查监控录像、设施设备报警记录。1 .记录填写不规范每 项扣 0.5 分；2.报警/异常信息未登 记扣 2 分；3.缺少紧急 预案扣 2 分。绿城服务集团支 持性文件7.5.8 秩 序维护服务管理制 度秩序 维护管理车辆管理 及地下车库1 车辆管理方案； 2.固定车辆出入 证有发放记录。21检查车辆实际管理是否符合管理方案；2.检查车辆进出登记记录有无漏项；3检查地下车库车位登记牌是否与现

11、场车 辆符合。1 .发现一项不符合扣0.5 分；2.头际管理与方案不 符合为不合格，扣 2 分。绿城服务集团支 持性文件7.5.8 秩 序维护服务管理制 度5消防 管理1 消防演习；2安全通道畅通无阻、消防通道照 明完好；3灭火器、消防栓、自动喷淋等消 防设施设备摆放 位置明显、有效， 有责任人及定期 点检；4消防管理制度 与消防责任制，有 责任区域与责任 人名单。101 检杳交付满一年的项目应组织消防演习， 并作记录；2 检查 2 幢楼宇的安全通道、 照明设施，应急灯；3. 检查 5 处灭火器、消火栓设备完好情况、 巡检情况及卫生状况；4. 检杳消防设施定期放水记录。1无消防预案扣 3 分；

12、2未组织消防演习扣 3分；3.其他母发生项扣 1 分。绿城服务集团支 持性文件7.5.8 秩 序维护服务管理制 度巡杳 管理巡逻频次符合要 求（对照物业管理 方案及服务标 准）。51检查看秩序维护巡查记录；2 现场测试手动报警和周界报警各1 处，检查突发情况巡查人员是否按照合同约定时间到场处理。1. 巡查无记录扣 1 分；2. 巡杳要求不符合扣 2分；3 突发情况处理不及 时扣 2 分。绿城服务集团支 持性文件7.5.8 秩 序维护服务管理制 度安全 生产及灾 害预防（8）制度的建立1 安全生产规章 制度和操作规程；2培训记录，；3能熟练提供各项安全事故应急 预案。41 .检查安全生产管理方案

13、（物业服务中心 可以建立单独方案，也可以在物业管理方案 中反映）；2.检杳有无培训记录，培训记录是否覆盖 全体员工；3 检查物业服务中心安全生产应急预案。一项不符合扣 1 分。绿城服务集团支 持性文件7.5.9 设 施设备管理制度6抢险物资 及相关标 识标牌1. 查物资配备情况；2. 女全隐患及提 醒标识配置。41 .检查物业服务中心是否配置铁锹、沙袋、照明器具等抢险物资；2.涉及安全警示的标识标牌齐全，无破损，并及时应用（如小心地滑、电力警示、施工 警示、水系等）；3. 检查现场是否存在安全隐患，没有做好提 示的或预防准备的情况。一项不符合扣 1 分。绿城服务集团支 持性文件7.5.9 设

14、施设备管理制度承接 查验（适用2011年以 后交付项目）（15）承接查验 协议1 .是否签署承 接查验协议；2.主管级以上工 作人员应对承接 查验协议相关内 容了解。81.承接查验协议签署主体符合法律规范（协 议必须由分子公司或集团公司名义签定） ， 冋时分子公司签署有集团授权书；2. 签署时间在物业交付之前；3. 协议通过集团职能部门评审；4. 协议已交房管局备案 （交接后 30 日内）。1.每一处不符合扣1分；2. 2011 年 1 月 1 日起 交付的项目未签订承接查验协议的扣 5 分。 但如果因建设单位拒 签，且项目有相关工作 联系单、移交资料清 单、移交设备清单、遗 留问题记录等所有

15、移 交文件均有建设单位盖章确认，对遗留问题 有整改时间，得 3 分；3. 关于备案：如当地 政府没有相关要求，物 业服务中心无法备案的，不扣分。住建部：建房2010165 号文件物业承接查验办法查验记录 及问题处 理情况1. 遗留问题有建 设单位书面确认， 有明确的整改时 间；2. 对遗留问题有 跟踪处理记录。7检查承接查验记录表单、工作联系单。每一处不符合扣 1 分。住建部：建房2010165 号文件物业承接查验办法7共用 设施设备 管理(66)人员 资质工程人员上岗资 格符合规定。2查 2 名工程人员资质上岗证。一项不符合扣 1 分。全国物业管理示 范住宅小区(大厦) 标准“一、基础管 理

16、”台帐能提供本园区的 设施设备台帐、设 备房台帐、设备 卡。3查看园区设施设备台帐、设备房台账并与实 际比较。无台账不得分，台账不 全扣 1-2 分。集团支持性文件7.5.9 设施设备管理制度维保 计划制定年度维修保 养计划，并按期实 施，有相关记录。5查维保计划，抽查电梯、水泵、消防设备保 养记录。无计划不得分，不实施 每次扣 1 分。集团支持性文件7.5.9 设施设备管 理制度供电 系统1 抽查咼低压配 电房、发电机房各1 间；2 .专变要求 24小时值班，设备运 行正常；3计量器具有台 账，都已年检。61查上墙文件：设备运行管理规程、系统 图、交接班制度及岗位职责、应急预案；2查设备使用

17、：机器有无泄漏，锈蚀，油 污，运行是否正常；3 查管理记录：设备保养 /巡查记录、24 小时专变值班记录、计量器具台账及年检记 录是否付合头际。1未提供上墙文件， 一处扣 1 分；2. 设备房内物品摆放 凌乱，有杂物没发现一 处扣0.5 分；3. 记录填写不完整、 不规范没发现一处扣0.5 分；4. 无巡查制度或设备 损坏未进行有效整改， 每发现一处扣 2 分。集团支持性文件7.5.9 设施设备管理制度给排水 系统1. 抽查生活泵房 1间、污水泵、提 升泵各 1 处；2.水箱清洗记录、水质检测记录、设 备保养记录。61查上墙文件：设备运行管理规程、巡查 制度及岗位职责、应急预案；2查设备管理：

18、水箱、蓄水池盖板应保持 完好并加锁，溢流管口必须安装金属防护网 并完好；3查管理记录：检查清洗记录及水质化验 单、清洗人员上岗证及合同；4.检查排水设备保养记录。每发生一项不合格扣 1分。集团支持性文件7.5.9 设施设备管理制度8共用 设施设备 管理升降 系统1.抽查电梯轿厢、电梯机房各 2 间；2. 检查保养记录；3. 检查电梯合格 证发放情况。81查轿厢内按钮、灯具等到配件完好，轿 厢整洁，安全使用许可证有效、警示标 识、急修电话在电梯轿厢内明显位置公示； 2测试三方通话、机房有平层说明；3.查定期保养护记录（2 人以上维保签字）。1每发生一处不符合扣 0.5 分;2 .三方通话抽查 2

19、 部 均不符合且未有效整 改的，为严重不合格 项， 扣 8 分。集团支持性文件7.5.9 设施设备管理制度弱电 系统1.周界报警系统；2门禁对讲系统； 3巡更系统；4.道闸及背景音 乐系统。81.测试周界报警系统，报警位置是否准确， 核对是否存在盲区；2 .测试 3 部可视对讲主机，可正常通话；3查询巡更系统巡更时间、地点、人员和 顺序等数据的显示、归档、查询和打印等功 能正常，巡更违规记录提示功能正常，有检查记录；4检查道闸及背景音乐维保记录，测试设 备是否使用正常。每发生一项不符合口0.5 分。集团支持性文件7.5.9 设施设备管理制度消防设施 设备消防系统设施设 备完好，运行正 常，可以

20、随时启 用。101查火灾探测器，火警与故障报警功能正 常，地址编码正确；2.查消防水泵，主、备泵应能自动切换， 消防水泵在三十秒内投入正常运行；3测试防火卷帘门，可以随时启用；4 查 2 幢高层楼宇顶楼消防管网出水情况。1.设施设备外观损坏 每发生一项扣 0.5 分， 其他每项扣 1 分； 2消防管网、报警主 机等重要设施设备无 法随时启用为重大不 合格项，扣 10 分。集团支持性文件7.5.9 设施设备管 理制度共用 设施设备 管理 景观/娱乐 设施查休闲椅、凉亭、 雕塑、景观小品、 健身娱乐设施、地 面、墙面。10休闲椅、凉亭、雕塑、景观小品无损坏，健 身娱乐设施整洁完好， 无安全隐患，能

21、正常 使用。每发现一处不符合扣0.5 分。集团支持性文件7.5.9 设施设备管理制度9现场 标识 管理1.导引标识（查园区主入口、楼宇、 地库、消防通道）；2. 设备标识（查 路灯、健身游乐设 施、设备房）；3安全标识（查 地下车库出入口、 楼梯台阶、设备 房、景观水系）。81 .导引标识：查园区入口设有平面布置图； 物业服务中心入口设铭牌、道路、楼宇、地下车库、消防逃生通道指引标识完整、 清晰； 2设备标识：各类设施、设备均按编号进 行归档记录；3.安全标识：标识放置明显、字迹清晰、 表面尢破损。1 .标识内容不清晰、 有损坏每项扣 0.5 分； 2.未制作标识每项扣 1 分。集团支持性文件

22、7.5.9 设施设备管理制度；7.5.1 服务标识管理制度保洁 服务（18）制度文案1. 查保洁方案、 制度及标准；2. 服务合同及合 格供方评价。31 提供保洁计划书、各项工作制度、规范 及各区域清洁频次；2外包委托项目提供委托服务合同及合格 供方评价记录。1. 方案、制度文件每 缺少一项扣 1 分；2. 合同未及时签订扣 1分。全国物业管理示 范住宅小区 （大厦）标准“一、基础管 理”10现场 管理1.查 2幢楼宇内 外及地下车库（地 面、扶手、信报箱、2M 以下单元门、 路灯、表箱盖、公 告栏、天花板、墙 面、公共灯具、天台、屋顶、雨逢、 排水口，水沟无污 垢；公共卫生间、 电梯轿厢）； 2查垃圾房及垃 圾桶周边；3.水系定期清理， 无漂浮物；4保洁消杀记录； 5保洁休息区域。151.公共区域是否存在明显垃圾、卫生死角；2.垃圾房及垃圾桶周边环境整洁、无异味；3. 查水系清理及保洁消杀记录（每季对窨井、明沟、垃圾房喷洒药水一次，6、7、8月每月喷洒一次，每半年灭鼠一次）；4查洁休息区域物品摆放是否整齐，环境 是否整洁；5 现场查看保洁服务是否符合频次及质量 要求，保洁工具是否存在随意放置的情况。每发生一处不合格扣0.5 分。全国物业管理示 范住宅小区（大厦） 标准“五、环境卫 生管理”绿化 服务（18）制