全国质量管理奖评标准

1、1 / 28全国质量管理奖评标准1领导（120分） 领导条款用于评价高层领导如何确立组织的价值观、 发展方 向、绩效期望，以顾客及其他受益者为中心，如何授权、创新、学习。同时还评价组织的监管系统，以及组织如何履行其社会责 任。1.1组织的领导（70分） 方法-展开 说明高层领导如何领导组织，如何评估组织的绩效。 说明组 织的监管系统。a.高层领导的作用 组织的价值观、长期和短期发展方向及绩效期望是什 么？组织的高层领导如何确立和落实组织的价值观、 长期和短期 发展方向及绩效期望？高层领导如何为顾客及其他受益者创造 价值,使之达到平衡,并将其纳入到组织的绩效期望中？ 高层领导如何向全体员工传达组

2、织的价值观、发展方向 和绩效期望？如何传递到主要供应商和合作伙伴？高层领导如 何确保在以上方面的双向沟通？ 高层领导如何为授权、创新、快速反应创造一个良好环 境？如何为组织和员工的学习创造一个良好环境？如何为遵守 法律法规和道德行为规范创造一个良好环境？b.组织的自律 组织的监管系统是如何致力于解决以下关键因素的？组织行为的管理者责任财务责任 内部审计和外部审计的独立性 股东和受益者利益的保护（适当时）2 / 28c.组织绩效的评价 高层领导如何评价组织的绩效和能力？如何评价组织的 竞争绩效， 以及长、 短期目标的实现程度？如何评价组织变革的 能力？ 高层领导定期进行绩效评价的主要方法是什么？

3、近期的 主要绩效评价中有何发现？ 高层领导如何根据绩效评价的结果确定组织持续改进的 优先次序，以及主要业务突破性改进的优先次序？如何根据绩效 评价的结果确定组织创新的机会？这些优先改进次序和创新的 机会如何在组织内部贯彻执行？如何适当地在供应商和合作伙 伴中实施，以确保组织的一致性？ 如何评价高层领导，包括首席执行官的绩效？如何评价 董事会各成员的绩效 （适宜时） ？如何运用组织绩效评价结果来 改进高层领导的领导效率，以及董事会和领导系统的效率？注：1.组织的发展方向1.1a（1）与组织的愿景和标准2.1及2.2中的战略目标及活动计划相关。组织的愿景在组织简介 中说明。2.高层领导的组织绩效评

4、价1.1c，可从4.1b组织绩效 分析和2.1、2.2战略目标及活动计划中获得相关信息。 高层 领导的组织绩效评价还包括在内部和外部有关评价中得到的信 息。3.领导绩效的评价1.1c(4)可包括5.1b中常规的绩效 管理评价、员工或其他受益者的反馈或调查， 以及其他类似的评 价。4.组织绩效的结果应在7.1-7.6中说明。3 / 281.2社会责任(50分) 方法-展开说明组织如何履行公共责任、 遵守道德行为规范和尽好公民 义务。a.公共责任 组织如何处理产品、服务和运营给社会带来的影响？为 实现规章制度和法律法规的要求， 主要过程、 测量方法和目标是 什么？有哪些主要的过程、 方法和目标用以

5、解决组织的产品、 服 务和运营带来的社会风险？如果组织有比法律法规更高的社会 责任、道德行为规范要求，实现这一要求的目标、过程、方法是 什么？ 如何分析、预测公众对组织当前和未来的产品、服务和 运营的关注点？组织如何针对这些关注点主动做出预先准备？b.道德行为 组织如何确保在与所有受益者的交易和往来中遵守经营道德？在组织内部、 在与主要合作伙伴的交往中，以及在组织的 监管系统中，监督道德行为的主要过程、 测量方法、指标是什么？C.对社区的支持 组织如何积极主动地为社区提供支持？如何确定组织参与 和支持社区的重点？高层领导和员工如何对社区的发展做出贡献？注：1.如果公共责任给组织的经营带来重大影

6、响，应在战略发展2.1和过程管理6中说明。主要结果，如遵守法律法规的结果， 或通过使用绿色的技术或其它方法获得环境改进的结果， 应在 组织的有效性结果7.4中说明。4 / 282.道德行为的测量方法、指标1.2b可以包括独立董事的 百分比，股东与非股东代表相互关系的测量方法， 以及道德行为 的评价。3.组织给予支持1.2C的范围，可包括为提高所在社区的 服务、教育、健康、环境、贸易、经营、专业社会团体所做的努 力。4.员工的健康和安全不在1.2中说明，可以在5.3员工 因素中说明。2战略（80分） 战略条款评价组织如何建立战略目标和活动计划，如何选择 战略目标，如何实施活动计划，以及如何监测战

7、略的改进。2.1战略制定（40分） 方法-展开说明组织如何建立战略目标， 包括如何提高竞争地位、 整体 绩效，以及如何使组织在未来取得更大的成功。a.战略制定过程 组织的整体战略是如何策划的？有哪些策划过程？主要 步骤是什么？主要参与者是谁？组织长、 短期的策划时间段是什 么？这些时间段是怎么划定的？组织的战略策划过程如何与之 相适应？ 组织如何确保战略策划已考虑以下关键因素？如何针对 这些因素，收集并分析相关的数据和信息：顾客和市场的需求、期望和机会；组织的竞争环境，与竞争对手的能力比较；可能会影响组织产品、服务和操作运行的技术以及其它 关键的创新或变化；组织的优势和劣势，包括人力资源和其它

8、资源；5 / 28组织调整资源配置，提高实现优先产品、服务或区域的机会；经济的、社会和道德的、法规的，以及其它潜在的风险；国内或全球经济的变化；组织特有的影响因素，包括组织的合作伙伴、供应链需 求等。b.战略目标 组织的战略目标是什么？组织完成这一目标的时间表是 什么？组织战略目标的主要目的是什么？ 战略目标如何应对组织面临的挑战（在组织简介中说明 的）？如何确保战略目标能平衡组织长、 短期的挑战？如何确保 战略目标能平衡所有受益者的需求？注：1.战略制定指组织为未来准备的方法（正式的或非正式 的）。战略制定需要运用各种预测、估计、选择、设想等方法预 测未来，以便做出决策，配置资源。2.战略的

9、理解应更为广义。战略应是针对以下方面建立 的，可带来以下某种或全部的结果：新产品、服务和市场；实现 盈利增长的不同方法，包括收购；新的合作伙伴关系和联盟。战 略的目的是使组织成为更受欢迎的供应商， 即成为组织每一个主 要顾客的本地供应商，低成本的生产者，市场开拓者，高端产品 或服务的提供者，顾客订做产品或服务的提供者。6 / 283.应对主要挑战的战略2.1b（2）可包括快速反应能力， 按 顾客要求订做产品，精湛的或切合实际的生产制造，快速创新，ISO9000:2000质量管理体系认证注册，以互联网为基础的供应 商和顾客关系管理，以及产品和服务的质量。在回答2.1条款 时，应把重点放在组织所面

10、对的特殊的挑战上-那些对组织的成 功有重大影响，并能提升组织整体绩效的因素。4. 2.1条款是针对组织的整体战略，可包括组织服务、产品和生产线的改变。 尽管如此，本条款不涉及产品和服务的设计， 这些可在6.1中说明2.2战略部署(40分) 方法-展开 说明组织如何将战略转化成活动计划。 概述组织的活动计划 及相关的主要绩效测量指标， 依据这些主要测量指标来预测组织 的未来绩效。a.活动计划的制定和部署 如何制定和部署活动计划，实现组织的主要战略目标？ 如何配置资源， 确保活动计划的贯彻执行？如何确保能够获得活 动计划的结果？ 组织的短期和长期计划是什么？组织的产品和服务，顾 客和市场，以及运营

11、方式可能存在的主要变化是什么？ 根据组织的短期和长期战略目标及活动计划，制定了什 么样的人力资源计划？ 为跟踪活动计划的进展，组织针对主要绩效制定了哪些 测量指标？如何确保活动计划测量系统增强组织的一致性， 并涵 盖了所有主要战略部署的范围和受益者？7 / 28b.绩效预测根据2.2a(4)中确定的主要绩效测量指标，组织在短期 和长期计划时间段内预测的绩效是什么？组织的预测绩效与竞 争对手、主要标杆、组织的目标和以往绩效的对比结果怎样？ 注：1.战略和活动计划的制定、部署与标准的其它条款内容紧 密相关。例如：1.1中说明组织高层领导如何确立组织的价值观、发展 方向和绩效期望，并相互沟通；3中说

12、明收集顾客和市场信息，作为战略和活动计划的 输入，并贯彻执行活动计划；4中说明信息、分析和知识管理为战略的制定提供信息 支持，为绩效测量提供一个有效的基础， 跟踪相关的战略目标和 活动计划的进展；5中说明工作体系的需求，员工的教育、培训和发展需 求，以及活动计划中人力资源的影响因素；6中说明与活动计划相关的过程需求；7.5中说明与组织战略和活动计划相关的经营结果。2. 2.2b中预测绩效的测量指标可包括以下各方面带来的 变化：新的商机，经营收益或并购，创造新价值，拓展和分享市 场，产品、服务和技术上显著的预期性创新。3以顾客和市场为中心（80分） 以顾客和市场为中心条款评价组织如何确定顾客和市

13、场的 需求、 期望和喜好。 如何与顾客建立良好的关系，8 / 28如何确定吸引 顾客、使顾客满意、留住顾客及扩展业务的主要因素。3.1顾客和市场的了解（40分） 方法-展开 说明组织如何确定顾客和市场的要求、 期望和喜好， 以确保产品 和服务不断符合需要，不断发现新的商机。a.顾客和市场的了解 组织如何确定目标顾客、顾客群，以及市场定位？包括 竞争对手的顾客、其他潜在的顾客和市场。 如何了解、确定顾客的要求和期望(包括产品和服务的 特点)，如何确定这些要求在影响顾客做出购买决定中的重要 性？如何针对不同的顾客和顾客群采用不同的确定方法？如何 利用来自当前和以往的顾客信息，包括市场拓展和销售的信

14、息、 留住顾客的数据、 赢得或流失顾客的分析，以及顾客的抱怨？如 何在产品和服务策划、 市场拓展、 过程改进和其它业务发展中应 用这些信息？ 如何使了解顾客和市场的方法与组织的业务需要及发展 方向一致？注：1.如果组织的产品、服务是通过其它公司，如零售商或代 理商，销售或供给最终顾客，那么，顾客群中应包括组织的最 终顾客和中间商。2. 3.1a(2)中的产品和服务的特点是指产品和服务所有 重要特性，以及产品和服务在整个生命周期和消费链中的特性 表现。 包括影响购买决定的因素。 焦点应集中在影响顾客喜好和 重复购买的特点上。 这些特点可以区别组织的产品和服务与竞争 对手的不同，包括价格、可靠性、

15、9 / 28价值、交付、为顾客提供的服务或技术支持，以及销售渠道。3. 3.1a(2)中的了解可包括收集和综合有关顾客购买 意向的互联网数据及信息。3.1a(3)中的使了解顾客和市场的 方法与业务需求和发展方向一致，也可包括组织目前使用和新 采用的技术，如互联网数据的收集。3.2顾客关系与顾客满意程度(40分) 方法-展开 说明组织如何与顾客建立相互关系， 赢得顾客、 使顾客满意 并留住顾客， 以及如何开拓新的商机。 还应说明组织如何测量顾 客满意程度。a.顾客关系的建立 组织如何与顾客建立相互关系，赢得顾客，满足并超越 他们的期望，提高顾客的忠诚度，增加顾客重复惠顾的次数，使 顾客向他人推荐

16、组织的产品或服务？ 顾客查询信息、投诉等与组织接触的主要途径是什么？ 针对不同的接触方式， 如何确定顾客在接触中的主要要求？如何 确保顾客的这些要求传达到顾客反馈链中的每一位员工， 并满足 顾客的要求？ 组织的投诉管理程序是什么？包括如何确保投诉能得到 有效的、及时的处理。将所有的投诉信息进行收集、分析，用于 组织内的改进，适当时用于组织合作伙伴的改进。 如何确保组织与顾客建立相互关系的方法、与顾客接触 的方式方法，适合组织的业务需要及发展方向？10 / 28b.顾客满意程度测量 组织如何测量顾客满意和不满意？对于不同的顾客群， 这些测定方法有哪些不同？如何确保测量方法能捕捉到有利于 超越顾客

17、的期望、赢得未来业务的信息， 并确保这些信息得到有 效的传递？如何利用顾客满意和不满意的信息进行改进？ 如何从产品、服务和交易方面对顾客进行追踪，获得及 时和可用的反馈信息？ 如何恰当的获取并使用组织与竞争对手顾客满意程度的 对比信息，以及与同行业标杆的顾客满意程度对比信息？ 如何确保组织顾客满意程度的测量方法能适合业务需求 和经营发展方向？注：1. 3.2a顾客相互关系应包括与合作伙伴或联盟之间相 互关系的建立。2. 3.2b测量顾客满意和不满意应包括以下某方面或全 部：全面考察、常规的和非常规的反馈信息、顾客统计的历史数 据的运用、交付完成的速度等。这些信息可以从第三方、国际互 联网、个人接触、邮件等方法来获取。3.顾客满意程度测量应包括量化的评价表。有效的顾客满 意程度测量结果可以给组织提供诸多有用的信息： 产品和服务特 点、交付、相互关系以及交易，这些都会影响到顾客的再次购买 和向他人推荐。4.组织顾客满意程度和不满意程度的结果应在7.1条款 中说明。11 / 284测量、分析和知识管理（80分） 测量、分析和知识管理条款评价组织如何选择、 收集、分析、 管理和改进组织的数据、信息和知识。4.1组织绩效的测