王陆鸣---通信运营商社会渠道转型管理

1、新时期通信运营商社会渠道转型管理课程说明【课程背景】  新时期社会渠道转型管理中存在的12大问题：1、新时期三大运营商竞争格局下渠道管理理念陈旧；2、不具备清晰的社会渠道管理思路；3、渠道建设规划布局中没有商圈调研分析的意识，渠道规划的能力差；4、渠道具体工作方法不明确；5、代理商的的选择评估只在感性层面上；6、与代理商客情不和，甚至反被代理商掌控；7、市场分析能力差，不能合理分配渠道资源；8、走访社会渠道不知道具体干什么，渠道服务能力差；9、不知道收集分析社会渠道的哪些信息且没有反馈上级的意识；10、社会渠道管理没有培训体系的支持，渠道管理员现场培训能力差；11、渠道投诉

2、代理商处理不了的，二次升级投诉处理能力弱。12、渠道走访日志表不填，假填，不会填写，不会看表分析渠道。 【课程目的】明确3G时代的三家运营商渠道定位与策略明确新时期社会渠道转型的重点掌控实体渠道商圈调研要素与方法提升社会渠道培优支撑掌控管理技能渠道代理商的评估选择掌控方法渠道队伍的日常走访的服务支撑与规范管理能力社会渠道培训体系建设渠道投诉分析处理能力渠道代理商相处技巧与沟通谈判能力 【适合对象】市场部渠道管理人员、片区主管、渠道管理员、渠道督导，销售助理，所有管理社会渠道的人员 【培训课时】2天授课（13小时）+1天辅导 【课程大纲】引言：3G时代渠道

3、管理者的职业化塑造1、渠道管理者的素质模型与能力要求2、渠道管理员的“八员”能力要求3、渠道管理者的积极心态塑造4、渠道管理者的成熟职业理念 模块一：新时期社会渠道转型基础管理篇单元一：新时期三家运营商渠道建设策略定位与转型重点解析一、新形势下三家运营商的全业务优劣势与市场竞争策略解析1、三家运营商移动语音业务的竞争优劣势与营销策略2、三家运营商移动数据业务的竞争优劣势与营销策略  2G、3G、WLAN、4G3、三家运营商固网语音业务的竞争优劣势与营销策略4、三家运营商固网数据业务的竞争优劣势与营销策略二、新形势下的三家运营商渠道策略定位1、新时期联通渠道建设与管理策略2、

4、新时期电信渠道建设与管理策略3、新时期移动渠道建设与管理策略三、新形势下运营商渠道管理的转型重点1、新形式下运营商渠道管理发展的五大趋势2、社会渠道“三直“三化”的管理目标四、社会渠道转型管理单店培优1、通过商圈调研使合适产品卖给适合的客户2、外在宣传氛围吸引客户3、内在提升营销能力拉动客户4、社会渠道适合产品适合营销模式适合培优方式的选择5、实现实体渠道营销服务提升的3大类十种方法。单元二：商圈调研是社会渠道转型管理的关键一、商圈调研是提升社会渠道销量的前提案例分析：新专营店的人气二、社会渠道的商圈调研的关键要素分1、商品性质与商圈范围2、商圈的划分3、商圈客流分析4、商圈的道理与人流分析5

5、、商圈内存量客户的调查维度三、运营商社会渠道商圈调研表的设计1、社会渠道商圈调研的维度环境因素，竞争因素、客户因素，计费数据等因素的信息收集及解析2、实体渠道单店适宜发展培优方式的探讨3、实体渠道店内档案信息收集分析老客户信息、进店客户行为动机细分，店内动线触点，宣传陈列单元三、社会渠道转型管理的方法与支撑一、社会渠道转型培优的硬件支撑1、促销补贴支撑2、扩大营业面积3、增加有效柜台、4、调配营业人员二、社会渠道培优的软件支撑1、促销支撑：促销流程标准化，宣传物料标准化、营销流程标准化         &

6、#160;   服务标准化，人员配置标准化2、培训支撑：集中培训，现场培训、网络培训。3、服务支撑：运营维护、预警处理，反馈处理4、宣传支撑：扩大宣传阵地，拓展宣传途径、个性化宣传物料设计三、不同商圈类型终端门店的服务与管控重点1、通信一条街型2、社区服务型3、商场中的专柜（专业通信商场与非通信商场）4、补充自建他营型（服务营销型）5、引商入店柜台出租6、专一单店手机卖场小组研讨：不同类型社会服务支撑与管控重点（老师点评）单元四：渠道代理商评估选择与掌控方法一. 优质代理商的素质分析与选择1、了解代理商运营商的要求2、理想代理商的选择要素及权重小组讨论：代理商合作七要素的权

7、重分析二、选择代理商的4个现实操作1、区域定位2、公司管理3、公司发展阶段4、公司目标三、掌控代理商的六个维度1、理念掌控2、服务掌控3、冲突掌控4、终端掌控5、品牌掌控6、利益掌控小组讨论：以上的掌控手段不在实战中是如何应用的？ 模块二、新时期社会渠道转型管理技能篇 单元五：渠道日常走访的服务支撑与规范管理 一、代理商的使命与工作职责1. 渠道管理员的“五不”“五好”及“三个代表”2. 渠道管理员工作中的“三定”“三备”“三查”“三处理”3. 拜访前的准备4. 拜访七步案例分析：代理商的抱怨二、渠道管理员巡店工作内容的细化

8、与时间管理1渠道管理员内务工作解析与量化2渠道管理员巡店工作内容解析与时间量化工具：建议渠道管理员内务与外出的工作日程表三、渠道走访手册的规范使用1渠道管理不能有效规范使用渠道工作手册的原因2.为什么要规范使用渠道走访手册3、渠道走访手册的内容与设计    工具：一张图，一条线，三张表四、渠道信息收集与分析1. 渠道督导应关注的市场信息内容2. 常态化数据收集与精确营销3. 片区市场重点分析的内容4. 片区市场相关指标应关注的频度5. 渠道信息来源分组交流，分组代表对“信息的有效收集流程”作出阐述，讲师点评单元六：社会渠道的

9、培训体系建设一、社会渠道培训的主题1. 渠道政策2. 业务政策3. 系统操作4. 销售技能社会渠道培训的原则：视频亮剑中的实战型刺杀练习二、明确渠道培训的方式1、集中培训2、现场教练3、网络培训三、渠道培训方式与技巧1、现场教练的步骤2、培训的注意事项单元六：渠道投诉分析与处理一、服务业的五大怪1.说起来重要，做起来次要，忙起来不要2.帮助竞争对手打工3.矢志不渝地培养刁民来折磨自己4.支出了人力、物力、财力，但费力不讨好5.没确诊就开刀故事演绎与研讨：1、一个通信专家的营业厅投诉二、影响服务品质的六大短板1客我关系的定位2.服务标准执行的定位3.服务内

10、容的定位4.服务思维方式的定位5.客户心理分析的定位6.服务满足需求的定位案例解析： BT女人的定期投诉案例三、渠道投诉的分析防范1.不实的真相2.业务投诉变形为服务投诉3.换人的风险4.解决投诉VS预防投诉5.技术语言VS服务语言四渠道投诉处理的投诉处理的3一3二3三1.一问三不知2.二解、二意、二心3、三个说出、三个复述，三个战略视频讨论：沉默的罪人片段心理学研究员的如何让嫌疑人认罪单元七：渠道代理商的相处与谈判沟通实务一、与不同色彩性格代理商的沟通技巧1.不同代理商色彩性格解析2不同代理商色彩性格的判断3、与不同色彩性格代理商相处的技巧4、与不同色彩性格代理商的沟通要点视频：亮剑中赵刚与李云龙 的性格谈二、沟通中的实用方法1同理心的倾听技巧2。说服的技巧3.表达的技巧4.请求的技巧故事演绎与讨论：体检两次请求的不同效果                如何说服嫌疑人开口 【工具表格输出】商圈划分表商圈客流分析表商圈内客户信息收集一览表单店培优工作标准渠道走访日志表渠道工作