支行信用卡营销的问题原因和对策

1、支行信用卡营销的问题，原因和对策 信用卡中心 蒋亿文信用卡作为个人信用和支付的工具，在许多发达国家和地区已经成为了一种比较成熟的金融产品，被誉为是最赚钱的金融业务。从1985年发行第一张银行卡开始，这二十多年来，我国信用卡业务已由最初的探索、试点转向了全面推广和加速发展阶段。1992年7月，中国农业银行深圳市分行发行了金穗信用卡普卡，标志着深圳农行信用卡业务的正式起步。经过近20年的发展，深圳农行已经形成了比较完整的信用卡体系。然而，在激烈的市场竞争中，深圳农行信用卡在市场占有率，品牌知名度等方面略显不足。尽管有先天性的原因，不过，更多的是由于现行的整个信用卡营销体系不够完善，营销意识薄弱，激

2、励机制不够健全造成的。为了扭转深圳农行信用卡在同行中的不利局面，我们必须奋起直追，加速信用卡营销体系的完善，增强信用卡的营销意识。同时，不断的完善信用卡营销的激励机制。从而，促进我行信用卡业务的发卡数量和发卡质量的提高。信用卡的营销是指信用卡机构或信用卡发卡银行通过特定的方式，向社会公众宣传信用卡知识，介绍信用卡的特点和功能，从而引起公众的兴趣，激发公众申请并领用信用卡的欲望，以扩大信用卡发行和交易的一切手段和活动。支行作为信用卡营销最前线，与客户直接接触，对于信用卡知识普及，品牌宣传，识别目标客户，成功营销客户，培育信用卡用户的品牌忠诚度等方面具有重要意义。甚至可以说，支行信用卡营销的成功与

3、否，关系到整个深圳农行信用卡业务发展前景。一 ，支行信用卡营销的问题1,主动营销意识不足支行是信用卡营销的最前线，直接面对客户，是信用卡营销最重要的环节。但是，我行信用卡的发行大部分都是以客户主动到银行申请为主。银行的主动营销意识不够。尽管客户主动向银行申请可以增加发卡的成功率，但是，这种方式降低了我行信用卡产品的知名度，使得我行的行信用卡营销处于被动局面。而且，造成了相当大一部分由于不了解我行信用卡的优势，便利和特点的潜在优质客户的流失。营销理念的本质是“以市场为导向，以客户为核心”。只有以客户为核心，主动将我行的信用卡产品介绍给潜在客户，才可以抓住潜在客户，成功实现信用卡的营销。2,宣传力

4、度不够信用卡的宣传是激发潜在客户办理信用卡欲望的第一步。在近乎白热化的信用卡市场竞争中，没有比较醒目的宣传，没有比较有特色的介绍，没有比较有吸引力的推广活动是很难引起客户的注意的。支行对于信用卡的宣传，基本局限于几张放置在前台的信用卡卡种介绍的说明书。如果不是特意过来申请办理信用卡的客户，一般都不会注意到我行信用卡的宣传资料。其次，支行作为信用卡营销的重要力量，可以组织相关人员到银行门口，人口密集区，居民区，设点摆摊，宣传我行信用卡产品，并当场受理客户的申请。这是信用卡宣传一种有效方法。然而，支行却基本没有这方面的宣传。3,信用卡业务知识缺乏只有银行工作人员自身对信用卡办理条件，填表说明等有一

5、个充分的了解才能更好的解决客户疑问，指导客户填写申请材料，同时提高信用卡审批的成功率。支行信用卡营销人员对于信用卡的办卡条件，以及相关知识等没有一个透彻的了解，对于新的规定和准入条件等了解不足，往往只根据客户缴纳社保的情况，户籍情况来判断客户是否满足信用卡办卡标准，而对其他情况不甚了解，导致其他符合办卡条件的优质客户的流失。其次，信用卡营销人员指导客户填写表格时，没有严格按照信用卡填写规定填写，导致部分申请表格被审批部门退回，需再找客户重新填写或补充相关资料，造成不必要的麻烦。因此银行工作人员必须自觉的加强信用卡方面知识的学习，更好的为客户服务。4,对银行现有优质客户资源挖掘不到位银行自身拥有

6、大量的符合办卡条件的优质客户资源，这部分潜在优质客户，具有营销成功率高，审批通过率高等特点。对于这些优质客户资源，支行应当有明确的营销计划。然而，对于这部分优质客户资源，支行却没有引起足够的重视。在给这部分客户办理相关业务时，没有主动的向客户介绍我行相关的信用卡产品。以致于这部分客户不了解我行产品，而导致信用卡目标客户流失。因此，对于我行优质的客户资源，应当加强营销，增加客户对我行的依赖性，防止优质资源的流失。5,团体客户营销欠佳支行信用卡的营销对象基本上是针对单独的客户，而很少针对团体客户的营销。一般而言，团体客户是指那些资信良好的政府机构，大型企事业单位等的职员及管理人员。团体客户征信良好

7、，消费能力强，是信用卡天然的优质目标客户群体。因此，团体客户应该作为信用卡营销的重点。但是，负责团体客户营销的对公客户经理却很少将团体客户的营销列入自己的工作计划，或营销重点。团体客户的营销应当作为银行信用卡营销重要的一部分来抓，改变以往只营销单个客户，而不注重发展团体客户的旧观念。当然，这也需要支行对公客户经理和个人客户经理密切合作，制定工作计划和营销方案，从而实现团体客户营销的大突破，促进我行信用卡的推广，发行。二，支行信用卡营销问题的原因1,没有明确的营销计划和有效的激励机制尽管现在支行都有信用卡办卡量的总体要求，银行人员也有信用卡拓展的数量要求，但是，却缺乏一定时期内信用卡营销的具体规

8、划。现行的营销体制十分的被动，如果这段时间客户比较集中，那么支行能够完成规定的发卡要求，甚至超额完成。如果客户不集中，那么银行便束手无策，只能听天由命。因此，支行必须有自己明确的营销计划，变被动为主动，并且实时监督营销计划的执行情况，出现问题及时修正和采取应对措施，这样才可以改变支行信用卡营销主动性不足的问题。此外，支行对于信用卡营销的激励机制也不是很有效，并没有充分的调动银行员工对于信用卡营销的积极性，银行员工对于信用卡的营销多以完成任务为主。当然，信用卡营销计划的制定需要支行领导的重视。同时配合有效的激励机制。对于营销计划完成得好，有创新，超额完成者给予一定的奖励，才能充分调动员工营销的积

9、极性。2,信用卡营销的计划，组织，管理的专门人员缺乏 支行信用卡营销之所以没有形成一个完整，有序的营销整体，是因为缺乏负责信用卡营销的计划，组织，管理的专门人员。支行信用卡营销往往各自为阵，出现重复营销和无效营销。由于银行营销人员不仅仅要进行信用卡的营销，而且要进行银行各种理财产品，代理基金，代理保险的营销。所以总体上缺乏一个对信用卡营销的组织规划，出现信用卡营销时而集中，时而分散的局面。由于缺乏统一的计划，组织，管理的信用卡营销专门人员，使得银行在信用卡营销方面没有明确的目标客户群体，盲目寻找客户，对信用卡申请表格的筛选和汇总也断断续续，导致营销人员精力分散，营销进度缓慢。此外，由于缺乏统一

10、的计划和组织，使得在进行信用卡营销时忽视了银行自身拥有的优质客户资源。3,缺乏信用卡相关知识，营销技能培训支行不仅承担着服务现有客户的职责，而且承担着发展新的客户群体，推广银行相关产品的责任。因此，支行不能仅仅满足于现有的客户资源，而应该以一种主动营销的姿态去争取更多的客户资源。信用卡的营销与银行其他产品的营销一样，都需要有一定的营销技能。信用卡营销人员营销技能的高低，决定着信用卡发行的数量和质量。而现行的支行营销体系中，信用卡营销人员往往缺乏专门的信用卡业务知识和营销技能的培训。大堂副理，客户经理往往身兼多职，负责众多产品的营销和推广，以至于对信用卡营销的知识和技能把握不足，或者将各个产品的

11、营销方式与信用卡营销方式等同，没有突出信用卡营销特色，使得信用卡营销效果不佳。银行营销人员由于缺乏信用卡业务相关知识的培训，使其在指导客户填写申请表格时，出现填写不规范，填写不完整的情况而被上级审批部门退回的情况比较普遍。银行营销人员由于对现行信用卡知识准备不足，信用卡发卡条件不甚了解，造成部分优质客户流失，以及不符合条件的客户却被采纳，对银行资源造成浪费。4,没有充分发挥对公客户经理的作用对公客户经理信用卡营销意识不足，这往往是各个网点的职能分配造成的。对公客户经理作为网点争取存款，贷款的主要力量，网点对他们的信用卡拓展要求往往很低。由于没有信用卡业绩方面的要求，导致对公客户经理很少去争取和

12、发展团体客户。那些资信条件良好，消费能力强的团体客户是银行信用卡天然的目标客户群体。如果能够争取到这些团体客户，那么对于我行信用卡的发行和推广是大有裨益的。而现行的银行职能分配却没有相应的营销人员负责这些目标客户的营销。对公客户经理本身掌握着大量的优质资源，对于发展团体客户具有先天的优势，因此，对公客户经理必须承担起发展团体客户的重担，促进我行信用卡的发行。三，支行信用卡营销问题的对策 1,整合营销资源，建立高效营销体系总体而言，我行信用卡营销之所以效率不高，银行人员营销技能缺乏，信用卡业务知识不足的根本原因是各支行缺乏对信用卡业务统一规划和组织管理。为了解决这一问题，建议在每个支行都设立信用

13、卡专门负责人，该角色承担着整合银行的营销资源，建立高效营销体系的重任。在这里，我将这一新的角色称之为，信用卡营销专员，由信用卡中心直接管理。该角色可以由现行的直销中心人员进行职能演变。信用卡营销专员具有如下职责，负责该支行的信用卡营销的方案设计，组织实施和考核激励，同时组织员工对信用卡业务知识，营销技能的培训。具体运作流程方案如下图所示：图一：支行信用卡营销组织实施图信用卡营销专员营销目标培训信用卡业务知识，营销技能组织信用卡宣传，推广活动分解具体营销目标，营销方案营销团队制定制定促进营销提升素质分配 图二：支行信用卡营销营销重点分工与考核激励营销团队柜员大堂副理对公客户经理个人客户经理现有客

14、户资源个人目标客户公司客户优质个人客户发掘发展寻找培育汇总营销成果营销专员考核激励从以上营销管理流程可以看出，信用卡营销专员在支行信用卡营销中处于核心地位。他是支行信用卡营销的计划制定者，营销活动的组织者，和营销成果的考核激励者。同时也是支行与信用卡中心联系的纽带。信用卡专员职能的发挥需要各支行领导的协调配合。如果信用卡专员的职能得到充分的发挥，现行营销中出现的问题，如支行营销没有统一的计划，组织，和管理；营销团队缺乏相关的技能，知识培训；缺乏有效的宣传活动等，都可以得到有效的解决。2,提升服务意识，进行服务营销银行作为一个服务行业，银行人员应当时刻保持一种服务客户，客户至上的意识。在服务中营

15、销，用优质的服务赢得客户的青睐和信赖。每天前来银行办理业务的客户众多，其中不乏信用卡潜在客户。银行营销人员应当首先满足客户的需求，悉心的帮助客户解答各种疑问。客户业务办完了，办理得及时，心里高兴，我们的产品也就更加容易营销了。信用卡营销也一样。信用卡营销人员，要提升服务意识，服务好每一位客户，让客户满意，自然客户也愿意接受我行的信用卡。此外，要细心的指导客户填写申请表格，帮助客户准备各种申请资料，同时告知客户在信用卡使用过程中需要注意的事项。从而，让客户感受到我行优质的服务，对我行信用卡品牌的培养和推荐营销也是一种很好的促进。3,重视对公客户经理信用卡营销意识，完善激励机制现行的对公客户经理的主要职责是争取存款，贷款。对公客户经理作为信用卡营销中发展团体客户，特约商户，第三方支付，联名单位的中坚力量的作用还没有引起足够的重视。由于对公客户经理掌握着大量的公司优质资源，与大量公司存在业务往来，具备较多