物业服务礼仪题库及答案

1、.物业服务礼仪试题姓名：单位部门得分一、 单项选择题：（每题 1 分，共计 50 分）（一）通用题：1、在接听电话时，首先要说（C ）A 、“喂，什么事” B 、 “您好， XX物业，工号 XXX为您服务” C、“您好， XX物业，工号 XXX为您服务” , 请问有什么可以帮您？2、在接听业主投诉时，应该怎么样做（B）A、找各种理由与业主争论B、认真听业主诉说，并做好记录C 、可以随意打断业主讲话，自己抢着说3、上班时间，员工着装佩戴整齐，以下不符合公司规定的是（A）A、上班时间可以穿拖鞋B、男士要打领带C 、女士要用发网把头发盘起4、上班时间，以下符合公司规定的是（A）A、在任何工作场合，不

2、得穿背心、短裤、拖鞋B 、男、女员工在上班时间可以戴有色眼镜、墨镜C、男士可以留长发、染发5、就坐时，以下正确的姿势是（C）A、坐在椅上前俯后仰摇腿跷脚B、双手抱于胸前，跷二郎腿或半躺半坐C 、腰要挺直，不要趴在工作台上6、上班时间，以下行为不正确的是（B）A、在工作场合与他人同行时，不得勾肩搭背B、行走时，可以随意抢道穿行C 、行走时不得把手放入衣袋里，也不得双手抱胸或背手走路7、与顾客、业主交谈时，正确的做法是（A）A 、对熟悉的顾客、业主应称呼其姓氏，如： X 先生、 X 小姐B 、与顾客、业主谈话时，边谈话边做手头上的工作C 、在与顾客、业主谈话时，如遇另一顾客插话问询，可以不理会，让

3、其一直等8、在接听业主电话时，应在电话铃声几声内接起（C ）A、1声B 、2声C 、3声9、所有员工指甲需保持干净、整洁，指甲长度不得超过（B ）A、1mmB、2mmC 、 3mm;.10、女士着裙装，应穿什么颜色丝袜（B ）A、黑色B 、肉色C 、白色11、女士佩戴首饰不得超过几件（C ）A、1件B 、2件C 、3件12、女士如佩戴耳钉，直径应不超过多少（A ）A、 1cmB 、2cmC 、3cm13、在与客人保持多少距离时，就应主动微笑（C ）A、 1mB 、 2mC 、 3m14、按门铃或敲门3 声后，若无应答，应等待多长时间，才可再次敲门（B ）A、 5sB 、 10sC 、 15s1

4、5、女士着高跟皮鞋上班，鞋跟高度范围在（B ）A、 1-4cmB 、 2-5cmC、 5-8cm16、在与人交谈时，双方应该注视对方的，才不算失礼：（ B）A 、上半身B 、双眉到鼻尖、三角区C 、颈部17、男士穿的鞋子最好为黑色，面料为牛皮或羊皮，穿着时应注意鞋子的保洁和完好。袜子应选择深色的，切忌黑皮鞋配色袜子：（A）A、白B、灰C、黑18、下列对仪容修饰的说法中有误的项是：（ C）A 、头发要适时梳理，不能有头皮屑B、女服务人员不留披肩发，染发选择和黑色比较接近的颜色C 、“爱美之心人皆有之”，即便是有统一制服的服务人员，也可以穿着体现个性美的服装19、为他人指示方向时的手势应该用： （

5、 B）A 、食指B、掌心向上C、手掌与地面垂直20、递送名片时应（C）A、随意单手递送 B 、双手包住递上 C、双手食指和拇指执名片的两角， 以文字正向对递过名片21、物业女员工站姿采用什么姿势（A ）;.A、丁字步B 、V 字部C 、侧身步22、公司服务标准中迎接客人需躬身多少度，路遇顾客需躬身多少度， 对客人表达歉意需躬身多少度？( A )A、 30,15,45B、 20、15、 30C 、30、 20、5023、女员工正确坐姿是（A ）A、坐满椅子的 2/3 。两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上。B、坐满椅子的 1/3 。两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上

6、。C、坐满椅子。两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上。24、与女士握手时，应握住女士手掌多少处（A ）A、1/3 处B 、2/3 处C、虎口处25、客人距离多长的时候，就应主动为客户开门（A）A 、2步 B 、3步 C 、1步26、下面属于咨询文明用语的是（A ）A 、 “对不起/请您稍候，我们马上派人上门 /现场处理！”B 、这是 XXX 部门的事，您找他们吧？C、这是领导说的，我也没办法27 、下面属于接听电话文明用语的是（A ）A 、“不好意思，麻烦您稍等，我接下另外一台电话，先给他打个招呼！”B 、您不能等一下吗？C、不是和您说过了吗？28 、下面不属于服务禁语的是（C）

7、A 、有意见找我们主管B、我们不会算错的C、“这是您的物品，请拿好，再见！”29 、下面不属于服务禁语的是（C ）A 、您该交费了B、这个我不清楚C、请不要着急（二）客服部：1、女客服丝巾系法正确的是（A ）;.A、 丝巾结置于左下颌与左耳垂直对齐处，B、 丝巾结置于右下颌与右耳垂直对齐处C、 丝巾结置于下颌脖颈处2、客服人员应在多长时间范围内对工作区域进行巡视，以确定服务区客人是否需要服务（B ）A、 6-8 分钟 B 、 8-10 分钟 C 、 10-12 分钟3、为客人端取水杯时，应握住杯体什么位置（B）A、2/3 处B 、1/3 处C、1/2 处4、前台工作人员应采取什么服务姿势（A）

8、A、迎立式B、迎站式C、迎坐式5、烟灰缸中超过多少根烟蒂时，服务人员就应及时清理（A）A、2根B 、3根C、4根6、清洁时，随身配备的清洁工具要求放置在可视的多少范围内( A)A 、10mB、5mC 、15m7、客户缴费时，前台应如何进行应对（A ）A 、站立欠身、微笑询问客户： “您好，请问您哪个单元？”B、微笑询问客户：“您好，请问您哪个单元？”，快速查询电脑C、站立，微笑询问客户： “您好，请问您哪个单元？”8、如客户使用样板房物品时，应如何进行规劝。（ A）A 、“您好，如果您感到疲惫，可以到销售大厅稍做休息，那里备有茶水供您享用。”B 、“不好意思，公司有规定， 样板房物品不能随意乱

9、动，请理解”C、“您好，样板间东西都一般，您可以到大厅去休息”9、物业接听电话应采取什么方式（A）A 、左手接听，右手用笔记录B、右手接听，右手记录C、随个人习惯10 、如茶几过低，服务员应采取什么姿势服务（A ）;.A 、蹲式B、立式C、躬身式（三）秩序维护部1、巡逻车进行巡逻时，车速最高不得超过（B ）A、20 公里 / 小时B、15 公里 / 小时C 、10 公里/ 小时2、物业男保安贝雷帽颜色是（A）A、绿色B 、红色C 、蓝色3、物业保安帽子穿着标准是（A ）A、帽檐与眉毛平行，帽顶左高右低，斜45 度，帽徽与左眉垂直，系腰带和礼仪绶带，戴白手套，穿黑色皮鞋。B、帽檐与眉毛平行，帽顶

10、左低右高，斜45 度，帽徽与右眉垂直，系腰带和礼仪绶带，戴白手套，穿黑色皮鞋。C、帽檐与眉毛平行，帽顶左高右低，斜45 度，帽徽与左眉垂直，系腰带和礼仪绶带，戴白手套，穿皮鞋。4、对讲机如不使用时，应别于哪个位置（C ）A、左侧胸前B 、左侧腰带C 、右侧腰带5、正确的敬礼姿势是（A）A、敬礼时上身正直，左手下垂紧贴裤缝，右手迅速抬起，五指并拢自然伸直，中指靠帽檐右角前 2 处（无帽檐中指微接近太阳穴），手心向下略外张（约20°），手腕不弯曲，大臂大约与平行，目视敬礼对象。B 、敬礼时上身正直，左手下垂紧贴裤缝，右手迅速抬起，五指并拢自然伸直，中指贴近左眉，手心向下略外张（约 30

11、°），手腕不弯曲，大臂大约与平行，目视敬礼对象。C、敬礼时上身正直，左手下垂紧贴裤缝，右手迅速抬起，五指并拢自然伸直，食指贴近头;.领处），手心与头领垂直，手腕不弯曲，大臂大约与平行，目视敬礼对象。6、客户行至 3 米时，应转体多少度行礼（A ）A、45B、30C、907、接岗时必须进行直角距形象岗正中约多少步距离位置接岗（B）A、8B、7C、98、当车辆驶入收费岗亭接近2 米远距离时，收费员应保持什么工作姿势：（ A）A 、保持身体正直，左手（右手）五指并拢，掌心面向来车，小臂伸出收费窗口，以肘为轴，形成停车手势，目光注视来车，表示欢迎并示意停车。B 、保持身体正直，左手（右手）五

12、指并拢，掌心面向来车，小臂伸出收费窗口，肘部、手掌平行，目光注视来车，表示欢迎并示意停车。C、保持身体正直，左手（右手）五指并拢，掌心背向来车，小臂伸出收费窗口，以肘为轴，形成停车手势，目光注视来车，表示欢迎并示意停车。（四）维保修部1、维保修人员上门服务时四个一是指（C ）A、一部手机、一部对讲机、一部梯子、一个工具包B、一个垃圾袋、一个工具包、一个对讲机、一次性鞋套C、一个工具包、一块抹布、一块大型工作布、一次性鞋套2、维修部在接到维修指令后多长时间应到达现场，到达现场后多长时间内必须开工（C）A、5 分钟， 20 分钟B 、10 分钟， 15 分钟C 、5 分钟， 30 分钟3、维保修人

13、员工具包统一挎在身体哪个部位（A）A 、右肩B 、左肩C 、手拎二、判断题 （每题 1 分，共计 50 分）（一）通用题;.1、在接打电话时，可以一边玩手机一边跟业主谈话。（ ×）2、男子坐时如有需要，可交叠双腿，一般是右腿架在左腿上，但千万不可晃动足尖。（）3、与客户、上级上下电梯时应主动控制住按钮，自己先上或先下。（）4、不可用手拍被介绍人的肩，更不能用食指或拇指指向被介绍的任一方。（）5、递名片给他人时，用一只手或用左手递给对方。（×）6、在跟业主谈话的时候，不可以打断别人说话或抢先说。（）7、在上班时间，可以随自己意愿穿工作服和拖鞋上班。（ ×）8、在接待

14、业主投诉时，因为业主可能态度不好，有棘手的事待处理，就马上逃避。（ ×）9、客户和你谈话时，不要有任何不耐烦的表示， 要停下手中的工作，眼望着对方，面带微笑（）10、在进业主家里的时候，首先要敲门，要先套上一次性鞋套，离开时顺手把门关上。（ ）11、在办公场所说话时，音量要尽量控制，不要大声喧哗。（ ）12、和领导、业主及同事讲话时，要脸带笑容。（）13、上班时间，女士要将头发盘起，男士工装要穿带整齐，要求配带领带的套装，可以不打领带（×）14、在工作时间内，可以看与工作无关的杂志或书籍，吃零食或打瞌睡（）15、站立要端正，挺胸收腹，眼睛平视，嘴巴微闭，面带笑容，双臂自然下

15、垂，双手不叉腰。（）16、行走时，不得随意抢道穿行；在特殊情况下，应向他人示意后，方可越行（）17、在走廊、过道、电梯或活动场所与业主相遇时，应主动致意，礼让业主先行。（）18、同事之间工牌可以相互借用，工牌只要能看见，别在任何一个位置都可以（×）19、天气炎热，女士可穿高跟凉鞋上班（×）20、如需制止及规劝时，可用强制性、命令性语言进行引导（× ）21、在服务过程当中可以适当使用“喂、嘿、哎”等口语，以表示亲切（×）22、为表示对业主及客户的尊重，可双手用力进行握手（×）24、在为业主上门服务时，如遇紧急情况，可使用业主卫生间及其他设施（&#

16、215; ）25、为保持良好形象，女员工可在公众场合进行补妆（× ）26、临近下班，为提高工作效率， 避免客户等待， 可以友情提醒客户 “快点， 要下班了”（ ×）27、给客户递交的物件时，上身微微前倾，面带微笑，双手奉上物品，递至对方方便接过的高度为宜。（ ）;.28 、为业户进行阅读指示时，应五指并拢，指向阅读内容，面带微笑，同业户有目光交流，并有语言配合。（ ）29 、接待客户过程中，如另一名客户来访，为加快接待速度，可两名客户一同接待，而无需另外打招呼（）（二）客服部1、女员工如果感觉炎热，上衣衬衫第一个纽扣可以解开（×）2、需佩戴丝巾岗位员工可视天气情况

17、，选择佩戴与不佩戴丝巾（×）3、通话结束后，如有急事处理，可先行挂断客户电话，无需任何解释（×）4、递送茶水时，应遵循先长后幼，先女后男的倒茶顺序（）5、如托盘较重，可将托盘放置于茶几上，再进行服务（×）6、在拖地、清洁卫生间等作业时，有客户经过时，为不惊吓客户，无需进行提醒及注意（×）7、在浇灌时如有客户过往，立即将水管避向一边，以免将水溅到客户身上或影响客户行走（ ）（三）秩序维护部1、 3 个以上保安进行巡逻时，可以不用排成队列（×）2、电瓶车司机为操作方向盘方便，可摘取白手套进行驾驶（× ）3、开动电瓶车过程中，应保持高度专注

18、，在过弯道、倒退时不应加以温馨提示以分心（× ）4、为保证放行速度，客户搬运大件物品时，仅需口头说明情况，无需出示放行条（×）5、为避免引起不必要麻烦，在巡逻过程中发现可以人员及情况，需第一时间报警，而不需要先进行盘查（× ）6、盘查过程中，如客户表达不满，应解释“ 实在对不起，为了保障园区业主的共同利益，请您多加谅解，谢谢您的理解和支持！”（）7、协助业主刷卡进出，临保卡刷卡时显示的收费金额应告知业主：“您好，您从XX 时到 XX 时停车 XX 小时，共 XX 元！（” ）8、凡进入停车场的车辆，应主动示意指挥：对可进入停靠的车辆，指示通行；如有车主停车咨;.询，先敬礼后询问：“您好，欢迎光临！请